Railwaypassengertransportservices鐵路旅客運輸服務內容文字：≥16號層級序號

一、1.（1）01①Characteristicsofrailwaypassengertransportservice鐵路客運服務的特征相關知識Therelevantknowledge二、消費特征(Consumptioncharacteristics)三、設計特征(Designcharacteristics)一、生產特征(Productioncharacteristics)鐵路客運服務的特征目錄DirectoryCharacteristicsofrailwaypassengertransportservice鐵路客運服務的特征生產特征01.ProductioncharacteristicsCharacteristicsofrailwaypassengertransportservice一、生產特征Productioncharacteristics(1)技術性Technology鐵路客運服務生產系統涉及車、機、工、電、輛等不同的技術部門,它們為客運服務提供技術性支持，保證鐵路客運服務質量的可靠性和穩定性。

Theproductionsystemofrailwaypassengertransportserviceinvolvesdifferenttechnicaldepartmentssuchastrainoperation,railwaylocomotive,railwayline,railwaysignallingandrailwayvehicles,whichprovidetechnicalsupportforpassengertransportservicesandensurethereliabilityandstabilityofrailwaypassengertransportservicequality.一、生產特征Productioncharacteristics(2)系統性Systematicness

鐵路客運服務生產系統是一個大的系統。為了向旅客提供高質量的服務,必須盡量減小系統內各要素的服務差距,實現各生產部門和生產環節的有機協調,實現生產系統“整體最優”的目標。

Theproductionsystemofrailwaypassengertransportserviceisalargesystem.Inordertoprovidehigh-qualityservicestopassengers,itisnecessarytominimizetheservicegapamongvariouselementsinthesystem,achievetheorganiccoordinationofvariousproductiondepartmentsandproductionlinks,andachievethegoalof"overalloptimization"oftheproductionsystem.一、生產特征Productioncharacteristics(3)信息化Informatization隨著信息技術的發展及廣泛應用,鐵路客運服務生產系統向“信息化、自動化”方向發展。如鐵路客票發售與預訂系統、旅客服務系統、鐵路客運管理信息系統、站車無線交互系統等現代化的信息管理系統的應用,全面實現了鐵路運營管理手段的現代化,提高了企業管理水平和運輸生產效率

Withthedevelopmentandwideapplicationofinformationtechnology,therailwaypassengertransportserviceproductionsystemisdevelopingtowards"informatizationandautomation".Forexample,theapplicationofmoderninformationmanagementsystemssuchasrailwayticketsalesandreservationsystem,passengerservicesystem,railwaypassengertransportmanagementinformationsystem,stationtrainwirelessinteractionsystem,etc.hasfullymodernizedrailwayoperationmanagementmeansandimprovedenterprisemanagementlevelandtransportationproductionefficiency.一、生產特征Productioncharacteristics(4)人性化Individualization鐵路客運服務生產系統以“以人為本”作為指導思想,滿足旅客旅行需求,真正做到“服務旅客”,而非“管理旅客”。Theproductionsystemofrailwaypassengertransportservicetakes"people-oriented"astheguidingideologytomeetthetravelneedsofpassengersandtruly"servepassengers"ratherthan"managepassengers".鐵路客運服務的特征消費特征02.ConsumptioncharacteristicsCharacteristicsofrailwaypassengertransportservice有形產品的生產與消費是分開的，有形產品是作為生產過程的結果被顧客消費的，是一種完全的結果消費。而鐵路客運服務不可能被事先生產出來，旅客對服務產品的消費也不可能是完全的結果消費，服務過程也是服務消費的重要組成部分。Theproductionandconsumptionoftangibleproductsareseparated.Tangibleproductsareconsumedbycustomersastheresultoftheproductionprocess,whichisacompleteresultconsumption.However,therailwaypassengertransportservicecannotbeproducedinadvance,andthepassenger'sconsumptionofserviceproductscannotbethecompleteresultconsumption.Theserviceprocessisalsoanimportantpartofserviceconsumption.二、消費特征Consumptioncharacteristics(1)過程消費Processconsumption鐵路客運服務消費的過程性決定了服務生產與消費同步進行。這種同步性決定了旅客對服務質量的感知是對服務全過程各個環節的質量感知，每個環節的質量感知都會影響到旅客對服務整體質量的評價。Theprocessofrailwaypassengertransportserviceconsumptiondeterminesthatserviceproductionandconsumptionarecarriedoutsimultaneously.Thissynchronizationdeterminesthatpassengers'perceptionofservicequalityisthequalityperceptionofeachlinkinthewholeserviceprocess,andthequalityperceptionofeachlinkwillaffectpassengers'evaluationoftheoverallservicequality.二、消費特征Consumptioncharacteristics(2)消費與生產同步性Synchronizationofconsumptionandproduction因此，鐵路客運服務質量的形成不僅取決于運輸企業對服務內容的設計、服務標準的制定以及服務生產過程的管理與控制，而且旅客的運輸服務消費理念和實際消費過程中隨機的生理、心理和特種狀況等都會影響到其對質量的感知與評價。Therefore,theformationoftheservicequalityofrailwaypassengertransportnotonlydependsonthedesignoftheservicecontent,theformulationoftheservicestandardsandthemanagementandcontroloftheserviceproductionprocessbythetransportenterprises,butalsotheconceptofpassengertransportserviceconsumptionandtherandomphysiological,psychologicalandspecialconditionsintheactualconsumptionprocesswillaffecttheirperceptionandevaluationofquality.二、消費特征ABC(2)消費與生產同步性Synchronizationofconsumptionandproduction運輸服務的生產與消費是在旅客、服務人員和服務設備互動中完成的，其互動的結果與質量有較大的后效性。即前一個服務環節的互動質量會影響到下一個環節的互動基礎與氛圍，最終影響旅客對運輸服務質量的感知與評價以及再次選擇的機會Theproductionandconsumptionoftransportationservicesarecompletedintheinteractionofpassengers,servicepersonnelandserviceequipment,andtheinteractionresultsandqualityhaveagreataftereffect.Thatis,theinteractionqualityofthepreviousservicelinkwillaffecttheinteractionfoundationandatmosphereofthenextlink,andultimatelyaffectpassengers'perceptionandevaluationoftransportservicequalityandtheopportunitytochooseagain.二、消費特征Consumptioncharacteristics(3)消費與生產交叉Crossbetweenconsumptionandproduction鐵路客運服務的特征設計特征03.DesigncharacteristicsCharacteristicsofrailwaypassengertransportservice三、設計特征Designcharacteristics(1)鐵路客運服務設計體現“以人為本”的理念Railwaypassengertransportservicedesignembodiestheconceptof"people-oriented"服務理念是服務產品設計的核心，是運輸企業提供給旅客能滿足其某種或某幾種需求服務的“功能”和“效用”。它是運輸企業提供鐵路客運服務的指導思想，是鐵路客運服務設計的標準和依據。鐵路運輸企業要以“旅客需求”為導向，樹立“以人為本”的理念，設計出令旅客滿意的服務。Serviceconceptisthecoreofserviceproductdesignandthe"function"and"utility"ofservicesprovidedbytransportationenterprisestopassengerstomeetoneorseveralneeds.Itistheguidingideologyfortransportenterprisestoproviderailwaypassengertransportservices,andthestandardandbasisforthedesignofrailwaypassengertransportservices.Railwaytransportenterprisesshouldtake"passengerdemand"astheguide,establishtheconceptof"people-oriented"anddesignservicesthatsatisfypassengers.三、設計特征Designcharacteristics(2)鐵路客運服務設計涵蓋服務“全過程、全方位”Railwaypassengertransportservicedesigncoversthe"wholeprocessandall-round"旅客對服務各方面的感知都會影響到其對客運服務整體質量的評價。為旅客提供高質量的服務，就意味著服務全過程、各方面、各環節的質量都要高，旅客在旅途中所經歷的一切，即從旅途開始之前的咨詢、預訂票到客運站車服務以及事后投訴服務等，所有環節都做好，才能保證旅行全過程的質量，令旅客滿意。Passengers'perceptionofallaspectsofservicewillaffecttheirevaluationoftheoverallqualityofpassengerservice.Toprovidehigh-qualityserviceforpassengersmeansthatthequalityofthewholeserviceprocess,allaspectsandalllinksshouldbehigh.Everythingthatpassengersexperienceduringthejourney,fromconsultationbeforethestartofthejourney,bookingticketstopassengerstationservicesandcomplaintsafterwards,mustbedonewell.Onlyinthiswaycanthequalityofthewholetravelprocessbeguaranteedandpassengersbesatisfied.三、設計特征Designcharacteristics(3)鐵路客運服務設計“信息化”程度高Highdegreeof"informatization"inrailwaypassengertransportservicedesign信息化技術在鐵路客運服務設計中起了很重要的作用，鐵路利用計算機硬件、軟件及計算機網絡進行市場調查、新服務項目的開發、模擬、測試以及產品的推廣。Informationtechnologyplaysaveryimportantroleinthedesignofrailwaypassengertransportservice.Therailwayusescomputerhardware,softwareandcomputernetworktocarryoutmarketresearch,development,simulation,testingofnewserviceitemsandpromotionofproducts.三、設計特征Designcharacteristics(4)鐵路客運服務的“先進性”"Progressiveness"ofrailwaypassengertransportservice①為旅客設計了更多信息化程度高的服務，如信息引導系統，為旅客提供車站示意圖、方向指示、普通商業信息、列車時刻表、正晚點信息、列車到站信息、天氣等信息，為旅客的出行提供了方便，提高旅客的滿意度。①Moreinformation-basedservicesaredesignedforpassengers,suchasinformationguidancesystem,whichprovidespassengerswithstationschematic