鐵路旅客運輸投訴處理什么是旅客投訴？

旅客投訴，是指在鐵路旅客運輸服務過程中，旅客對鐵路運輸企業所提供的服務不滿意進行反映或提出解決訴求的行為。旅客投訴受理渠道主要包括電話、互聯網、信件方式受理的，以及社會監督機構、上級單位和政府部門等轉來的投訴。《鐵路旅客投訴處理管理暫行辦法》適用于中國鐵路總公司（以下簡稱總公司）及所屬鐵路運輸企業。旅客投訴處理應遵循“首訴負責、統一受理、依法合規、專業管理、客觀公正、注重時效”的原則。一、各機構職責

（一）總公司運輸局主要職責1.負責旅客投訴處理工作的管理，建立健全鐵路旅客投訴管理制度。2.指導、檢查、監督鐵路運輸企業旅客投訴處理工作。3.組織調查處理相關部門轉來的投訴，并反饋結果。（二）鐵路運輸企業客運管理部門主要職責

1.落實旅客投訴處理管理制度，制定本鐵路運輸企業旅客投訴處理管理辦法。2.指導本鐵路運輸企業客服中心做好旅客投訴受理工作。3.檢查、監督客運站段旅客投訴處理工作。4.組織開展旅客投訴的調查處理、責任認定和職工申訴的調查、定性。5.建立與相關部門溝通機制，協調旅客運輸服務相關業務主管部門做好旅客投訴處理工作。（三）鐵路運輸企業客服中心主要職責

1.負責受理電話、互聯網、信件投訴，以及社會監督機構、上級單位和政府部門轉來的投訴。2.組織客運站段及運輸服務相關單位做好調查處理并反饋結果。3.匯總、分析本鐵路運輸企業管轄范圍內的旅客投訴情況，提出改進意見和建議。4.定期與基層單位開展客服業務及人員培訓交流、征求意見，編制、匯總典型投訴案例，并組織開展客服人員業務培訓。5.受理職工對旅客投訴處理的申訴。（四）北京客服中心主要職責

1.指導、協調各客服中心旅客投訴受理工作。2.匯總、分析全路旅客投訴情況，向總公司運輸局及相關業務主管部門匯報并提出改進意見和建議。（五）總公司相關部門職責

總公司相關部門按職責指導、監督相關單位做好旅客投訴調查處理工作。總公司資金清算中心、中國鐵路信息技術中心、中國鐵道科學研究院、中國鐵路財產保險自保有限公司、中國鐵路網絡有限公司等單位按各自職責做好旅客投訴調查處理工作。鐵路運輸企業運輸、機務、車輛、價格、經營、外事、房建、勞衛等部門按各自職責指導、監督相關單位做好旅客投訴調查處理工作。鐵路公安部門按規定做好旅客投訴調查處理工作。二、投訴受理

投訴受理工作應依據《鐵路旅客運輸規程》《鐵路旅客運輸服務質量監督監察辦法》《鐵路旅客運輸服務質量規范》等相關規定開展。1.以下情況不按投訴受理：（1）經行政、司法、公安、仲裁機構受理或雙方達成協議，無新投訴事由的。（2）違反法律法規、鐵路規章制度，或對鐵路規章制度、作業流程不理解、誤解的。

（3）因不可抗力、非鐵路責任或旅客自身原因造成的。

（4）不屬于鐵路旅客運輸服務范圍的。（5）投訴已辦結，無新投訴事由的。（6）不滿足第十一條所述條件的。2.客服中心受理旅客投訴時，應詳細了解具體情況，對于具有具體的投訴內容和明確的投訴對象，投訴人同時提供本人姓名、聯系方式等確定信息的投訴方予受理，已購車票的旅客投訴可以要求其提供車票信息。直接向投訴人做好解釋說明或提出處理建議；需調查處理的應及時受理并填寫《鐵路客戶服務中心涉訴受理工單》（以下簡稱《涉訴工單》）按規定流轉涉訴單位調查處理。其他部門接到旅客投訴的，應及時交由本鐵路運輸企業客運管理部門流轉客服中心按規定處理。所有《涉訴工單》均需及時準確錄入鐵路客服語音平臺，并按要求傳送至總公司一體化集成平臺。3.《涉訴工單》應包含下列內容（1）投訴人姓名、聯系方式、車票信息等。（2）投訴問題發生的時間、地點、事由、訴求及投訴對象相關信息。（3）可提供的有關證據。三、處置流程

（一）投訴處理時間要求客服中心應在接到旅客投訴后及時流轉，特殊情況可適當延長流轉時間，但原則上受理的信件投訴，以及社會監督機構、上級單位及政府部門轉來的投訴不應超過24小時，其他渠道的投訴不應超過12小時，動車組列車商務座和普速列車高級軟臥的旅客投訴不應超過6小時。1.處置投訴應注意事項

（1）旅客投訴的涉訴單位單一的，《涉訴工單》應主送涉訴單位，同時抄送本鐵路運輸企業業務主管部門；涉及多個單位的，應同時主送相關涉訴單位，并抄送業務主管部門。（2）客服中心受理非本鐵路運輸企業管轄范圍內的旅客投訴時，應及時流轉至涉訴鐵路運輸企業客服中心組織調查處理。（3）客服中心受理的旅客投訴時效性要求較高的，可在錄入《涉訴工單》并按規定流轉的同時，使用具有錄音功能的專用電話通知涉訴單位立即調查處理。（4）旅客投訴可能構成客運安全紅線、嚴重及以上服務質量問題，或可能引起嚴重負面影響或群體事件的，應及時報告本鐵路運輸企業業務主管部門。涉及旅客人身傷害的旅客投訴及時流轉本鐵路運輸企業客運管理部門按照客傷流程處理。2.調查、收集資料

涉訴客運站段和與旅客運輸相關單位應指定部門24小時負責投訴問題的調查處理。調查部門收到《涉訴工單》后應立即開展調查、收集證據，必要時可與旅客溝通了解情況。確屬鐵路責任的，應設法糾正錯誤，取得旅客諒解，消除不良影響；造成經濟損失的，應嚴格按有關規定處理。不屬于投訴受理范圍的或非鐵路責任的，應做好解釋說明或提出處理建議。涉訴單位應填寫《涉訴工單》調查核實報告，內容包含以下要素：投訴事由、調查情況、原因分析和處理結果，屬鐵路責任的投訴，還應提報整改措施等。3.投訴處理人員要求

各單位應配備了解法律法規、熟悉鐵路客運業務的專職或兼職投訴處理人員，投訴處理過程中涉訴單位的投訴處理人員應相對固定；與旅客電話溝通時，應使用具有錄音功能的專用電話，原則上不得由涉訴人與旅客直接聯系溝通處理。涉及旅客投訴客服中心服務質量問題的，客服中心管理部門應及時開展調查，按規定處理。4.調查處理結果反饋

涉及動車組列車商務座和普速列車高級軟臥旅客的調查處理結果原則上應在48小時內，其他調查處理結果應在72小時內反饋本鐵路運輸企業客服中心。特殊情況需延長調查處理期限的，應說明原因。（二）投訴辦結

具有下列情形之一的，視為辦結。1.被投訴單位與旅客之間達成一致意見，投訴問題得到妥善解決的。2.旅客不認可投訴處理結果或對投訴處理不服的，但經鐵路運輸企業業務主管部門認定處理結果依法合規的。3.已受理但尚未流轉，旅客自愿放棄投訴的。4.經調查核實，不屬于投訴受理范圍，或投訴不成立的。5.經調查核實，投訴事實不清，或屬歪曲事實、誹謗、敲詐勒索、提出不合理要求的。（三）投訴回訪

客服中心應在收到涉訴單位《涉訴工單》調查核實報告24小時內，向旅客進行回訪，了解旅客對處理時效、處理結果等方面意見。回訪時應使用具有錄音功能的12306客服電話。屬第十九條2～5項情形的，可不進行回訪。回訪率不應低于全部工單的60%。（四）投訴歪曲事實、誹謗，或敲詐勒索處理經調查核實，旅客投訴屬歪曲事實、誹謗，或敲詐勒索的，應按照《鐵路旅客信用記錄管理辦法（試行）》（鐵總運〔2017〕16號）等規定，將旅客或投訴人信息錄入鐵路客運管理系統旅客征信信息管理應用，客服中心通過鐵路客服語音平臺查詢相關信息。四、處理投訴考核管理

1.涉訴單位應對投訴問題認真組織分析，要結合投訴問題的責任主體、問題性質、嚴重程度等因素，按規定定責處理。處理投訴問題應堅持懲處與教育相結合，做到客觀公正、依法合規，寬嚴有度。對調查屬實的投訴問題，應根據有關規定對責任單位、責任人進行考核。對職工正常履責中出現工作方式方法不當等問題，可根據情節酌情處理；未經調查定性或調查不清、責任不明，以及經核查不屬實的投訴問題，不得考核涉訴單位和涉訴個人；各級、各部門不得單純以《涉訴工單》數量作為考核依據。2.要針對典型性、傾向性、慣性投訴問題，建立定期通報機制；客服中心應定期對投訴情況進行統計分析，并向業務主管部門提出改進鐵路旅客運輸服務質量的意見和建議。3.各部門、各單位要對旅客的身份信息、聯系方式、投訴內容等資料做好保護管理。受理投訴的所有記錄及有關資料需保存完整，建檔、歸檔并保存不少于1年，以備查閱。4.投訴處理過程中，凡發生工作人員利用職權謀取私利、隱瞞事實、弄虛作假等違規違紀行為的，應視情節，按有關規定給予責任單位和責任人嚴肅處理。5.建立完善職工對旅客投訴的實名申訴機制，制定申訴受理流程，公布申訴電話、互聯網郵箱等渠道和受理時間，由客服中心受理職工申訴問題，及時流轉相關業務管理部門組織調查。經鐵路運輸企業業務管理部門調查核實，屬非職工責任投訴，或考核不規范不合理的，鐵路運輸企業業務主管部門應指導、監督涉訴單位及時糾正錯誤，并及時將核實結果反饋客服中心，由客服中心回訪職工。鐵路旅客信用記錄管理辦法第一條按照國務院《征信業管理條例》、國家發展改革委等五部委《關于加強交通出行領域信用建設的指導意見》(發改運行〔2017]10號)等要求,為推進鐵路信用體系建設,弘揚守信行為,規范鐵路旅客信用信息記錄和使用管理,更好地維護鐵路站車秩序,依據國家法律法規和有關規定,制定本辦法。第二條本辦法適用于中國鐵路總公司(以下簡稱總公司)及各鐵路局。第三條總公司主要負責:

(一)貫徹執行國家信用體系建設法律法規,制定鐵路旅客信用信息記錄管理規章制度并組織實施,指導和監督各鐵路局鐵路旅客信用信息記錄管理工作;(二)組織開發、維護鐵路旅客信用信息相關應用,并組織培訓;(三)協同國家相關部門,建立鐵路旅客信用聯動機制。第四條鐵路局主要負責:

一)落實總公司規定,建立健全本單位鐵路旅客信用信息記錄管理具體辦法;(二)組織客運站段做好鐵路旅客信用信息記錄、錄入、審核及相關資料收集、保管、使用、維護、銷毀等管理工作;(三)復核本單位鐵路旅客信用信息記錄,生成鐵路旅客信用信息記錄;(四)監督、檢查客運站段鐵路旅客信用信息記錄管理工作;(五)協同地方政府相關部門,建立鐵路旅客信用聯動機制。第五條客運站段主要負責

(一)組織各崗位工作人員按規定準確記錄旅客失信行為信息,收集并妥善保存相關資料；(二)及時、準確錄入鐵路旅客信用信息并進行初步審核;(三)及時處理旅客信用信息異議,反饋核查結果。第六條以下失信行為,納入鐵路旅客信用信息記錄管理:

(一)擾亂鐵路站車運輸秩序且危及鐵路安全、造成嚴重社會不良影響的；(二)在動車組列車上吸煙或者在其他列車的禁煙區域吸煙的；(三)查處的倒賣車票、制販假票的;(四)冒用優惠(待)身份證件、使用偽造和無效優惠(待)身份證件購票乘車的;(五)持偽造、過期等無效車票或冒用掛失補車票乘車的；(六)無票乘車、越站(席)乘車且拒不補票的;(七)依據相關法律、法規應予以行政處罰的。第七條遇第六條所列情形時，站車工作人員應按規定及時處置,明確告知處置依據以及補收運價、加收票款、納入鐵路旅客信用信息管理等后果,如實填寫客運記錄,載明旅客姓名、有效身份證件類型及號碼、住址、聯系方式、乘車日期、車次、區間、失信行為、處理情況等信息,并由站車工作人員和旅客本人簽字;旅客拒絕簽字時應當注明,并通過音視頻記錄儀、視頻監控系統記錄過程。同時,收集相關票據、身份信息或照片、文字、記錄、音視頻等資料。對違規強闖鐵路驗證、安檢和進出站口,站車應當按規定及時通知鐵路公安部門處理,并可依法追究民事責任。第八條客運站段應每日將現場工作人員填寫的客運記錄及有關信息資料錄入鐵路客運管理信息系統,經有關負責人員審查后,上傳至鐵路局。鐵路局客運主管部門應當對客運站段上傳的旅客信用信息進行復核,發現問題的,及時組織核實、確認;沒有問題的,生成鐵路旅客信用信息記錄。第九條鐵路旅客信用信息記錄期限,自失信行為發生之日起一般為5年;超過5年的,應當予以刪除。國家對相關期限另有規定的,從其規定。第十條在鐵路旅客信用信息記錄期限內,旅客認為其信用信息存在錯誤、遺漏,應通過12306客服電話或由所在地車站通過12306客服電話向實施信息采集客運站段書面提出異議,站段應自收到異議之日起20日內進行核查和處理,并將結果書面答復旅客。經核查確認旅客信用信息錯誤、遺漏,需修改或刪除的,應當在5日內,報鐵路局客運主管部門復核、批準后進行修改、刪除,并由鐵路局報告總公司運輸局。第十一條鐵路局應當通過站車揭示揭掛、電子顯示屏、廣播以及12306網站、微信平臺等多種方式,宣傳鐵路旅客運輸有關法律規定及鐵路旅客信用信息記錄管理有關規定,倡導旅客誠實守信、遵章守法、自覺維護鐵路旅客運輸秩序。第十二條鐵路局要做好音視頻記錄儀、視頻監控系統、鐵路客運管理信息系統等設備配備、使用、維護工作,確保作用良好。第十三條總公司協調國家社會信用體系建設部際聯席會議成員單位,建立鐵路旅客信用信息提供、使用、修改、刪除等機制,定期匯總鐵路旅客信用信息,按規定向國家相關部門和有關征信機構提供鐵路旅客信用信息。鐵路局應積極參與地方政府信用體系建設,建立鐵路旅客信用信息提供、使用、修改、刪除等機制,按規定向地方政府相關部門和