ICS

35.240

A11

SZDB/Z

深圳市標準化指導性技術文件

SZDB/

78—2013

金融機構信息技術服務外包質量管理規范

2013-05-30發布2013-07-01實施

深圳市市場監督管理局發布

SZDB/78—2013

金融機構信息技術服務外包質量管理規范

1范圍

本規范規定了深圳市金融機構信息技術服務外包的術語和定義、分類、需方職責、供方職責以及持

續改進。

本規范適用于深圳市行政區域內，接受信息技術服務外包的金融機構和為深圳市金融機構提供信息

技術服務外包的組織。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T19000—2008《質量管理體系基礎和術語》

GB/T19001—2008《質量管理體系要求》

GB/T19004—2011《追求組織的持續成功質量管理方法》

GB/T19580—2012《卓越績效評價準則》

GB/T22080—2008《信息技術安全技術信息安全管理體系要求》

GB/T22081—2008《信息技術安全技術信息安全管理實用規則》

GB/T22116—2008《企業信用等級表示方法》

GB/T24405.1—2009《信息技術服務管理第1部分：規范》

3術語和定義

下列術語和定義適用于本規范。

3.1

外包

指組織將價值鏈中原本由自身提供的具有基礎性、共性、非核心的業務剝離出來，交給服務提供方

來完成的活動。

3.2

金融機構信息技術服務外包

指金融機構信息技術服務需方將價值鏈中原本由自身提供的信息技術業務剝離出來后，委托給信息

技術服務提供方來完成的經濟活動，包括如何開發、應用信息技術的服務，以及以信息技術為手段支持

金融機構業務活動的服務。

注1：為描述方便，“金融機構信息技術服務外包”在本標準中簡稱為“服務外包”。

注2：為描述方便，“金融機構信息技術服務需方”在本標準中簡稱為“服務需方”。

3.3

信息技術服務外包提供商

向一個或多個金融機構信息技術服務需方提供信息技術服務的組織，包括獨立第三方、金融機構母

公司或其所屬集團設立在中國境內外的子公司、關聯公司或附屬機構。

注：為描述方便，本標準中簡稱為“服務供方”。

3.4

1

SZDB/78—2013

信息技術服務外包質量

信息技術服務外包的固有特性滿足要求的程度。

注1：本標準中規定的信息技術服務外包質量可視作服務外包質量各方面特性的總和。

注2：為描述方便，本標準中簡稱為“服務外包質量”。

3.5

事件

某些特定數據、情形或活動的發生。

3.6

分包

服務提供方將外包項目中整體或者部分業務外包給其他服務提供方的服務活動。

4信息技術服務外包分類

4.1按照業務性質劃分：可分為信息技術咨詢服務、設計與開發服務、測試服務、信息系統集成服務、

數據處理服務、運行維護服務、信息安全服務、信息培訓服務以及信息租賃服務等。

4.2按照業務層級劃分：可分為業務戰略外包、業務職能外包以及業務操作外包等。

4.2.1業務戰略外包：指以整個組織的戰略規劃、整體業務流程改造為目標的服務外包。

4.2.2業務職能外包：指一項以上的完整的業務流程或業務職能的服務外包。

4.2.3業務操作外包：指隸屬于某個或者某些職能之下的某項業務操作的服務外包。

5總則

5.1服務需方應當根據審慎經營原則，制定其外包戰略發展規劃，確定與其風險管理水平相適宜的服

務外包范圍，確保服務外包滿足需求、保證質量、提高效率、風險可控和成本可控。

5.2服務需方應建立有效的服務外包質量管理制度，加以實施并保持，必要時進行更新。服務外包質

量管理制度應涵蓋服務外包的各個過程，包含服務外包的策劃、建立、執行、監控、考核評價、持續改

進等過程。

5.3服務需方應當建立嚴格的服務外包信息安全制度，加以實施并保持，必要時進行更新，保證自身

及關聯方的數據安全、企業機密、知識產權和客戶信息安全等。

5.4服務需方應當事先制定和建立外包突發事件應急預案和機制。通過采取替代方案、尋求合同項下

的保險安排等措施，確保金融業務活動的正常經營。

5.5服務供方應配置足夠的資源，嚴格執行質量管理程序，使服務外包有效運行和質量受控，以保證

服務外包的質量、功能和特性，滿足合同及相關方的要求。

5.6服務需方應當遵循金融監管規定，及時向金融監督管理機構報告本單位外包活動情況。服務供方

有義務接受和積極配合國家相關監督機構對服務外包實施情況的監督檢查。

5.7服務需方和服務供方應建立“策劃—實施—檢查—處置”的工作機制，實現持續改進信息技術服

務外包質量管理，達到設定的服務外包質量目標。“策劃—實施—檢查—處置”的方法論（圖1）應用

于所有服務外包管理流程和工作。

2

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圖1信息技術服務外包管理過程的PDCA方法論

a)策劃：根據金融機構的要求和組織的方針，為提供結果建立必要的目標和流程；

b)實施：實施流程；

c)檢查：根據服務外包的方針、目標和產品要求，對流程和產品進行監視和測量，并報告結果；

d)處置：采取措施，以持續改進流程業績。

6服務需方要求

6.1管理職責

6.1.1服務需方服務外包管理的組織架構一般應當包括董事會或理事會、高級管理層及外包管理團隊。

6.1.2董事會或理事會的職責主要包括以下方面：

a)審議批準外包的戰略發展規劃；

b)審議批準外包的質量管理制度；

c)審議批準外包范圍及相關安排；

d)定期審閱外包活動相關報告；

e)定期安排內部審計，確保審計范圍涵蓋所有的服務外包。

6.1.3高級管理層的職責主要包括以下方面：

a)制定外包戰略發展規劃；

b)制定外包質量管理的政策、操作流程和內控制度；

c)確定外包業務的范圍及相關安排；

d)確定外包管理團隊職責，并對其行為進行有效監督。

6.1.4外包管理團隊的職責主要包括以下方面：

a)執行外包質量管理的政策、操作流程和內控制度；

b)負責外包活動的日常管理，包括合同執行情況的監督及質量狀況的監督；

c)向高級管理層提出有關外包活動發展和質量管控的意見和建議；

d)在發現服務外包活動存在缺陷時，及時采取有效的措施；

e)高級管理層確定的其他職責。

6.2確定質量目標

6.2.1服務需方應按照國家和金融行業有關要求，結合企業發展實際，確定服務外包質量總體目標。

6.2.2服務外包質量目標應包含服務內容、服務質量要求、服務問題等級分類、問題響應時間規定、

問題解決時間規定等內容，可在服務外包的招標書及合同中明確服務外包的質量目標。

6.3外包風險評估

3

SZDB/78—2013

服務需方應在服務外包建立之前，對以下服務外包質量風險因素進行評估：戰略風險、法律風險、

聲譽風險、合規風險、操作風險、國別風險等。

6.4選擇合格的服務供方

6.4.1服務需方應當將服務外包委托給合格的服務供方。對服務供方的評估應該包括但不限于以下內

容：

a)管理能力和行業地位；

b)財務穩健性；

c)經營聲譽和企業文化；

d)技術實力、服務質量、技術人員穩定性；

e)突發事件應對能力；

f)對服務需方業務的熟悉程度；

g)對其他金融機構提供服務的情況；

h)當外包活動涉及多個服務供方時，應當對這些服務供方進行關聯關系的調查；

i)選擇境外服務供方時，應當明確其所在國家或地區監管當局已與我國金融監督管理機構簽訂諒

解備忘錄或雙方認可的其他約定；

j)應評估服務外包集中度風險，包括多家金融機構共用同一服務供方和同一金融機構將多種服務

外包交由同一服務外包供方提供。

6.4.2供應商的選擇不僅是入圍資格的選擇，更是一個連續的、可累計的選擇過程。服務需方應采取階

段連續性評價的方式，對服務供方進行動態分級管理，加強高質量風險服務外包的管控，確保服務外包

質量。

6.5服務外包合同管理

應按照國家法律法規和企業要求，簽訂書面服務合同，明確雙方的權利義務。對于具有專業技術性

的外包活動，可簽訂服務標準協議。簽訂的合同或協議中應包含但不限于以下內容：

a)服務外包的范圍和標準；

b)服務外包的質量目標；

c)服務外包的保密性和安全性的安排；

d)服務外包的業務連續性的安排；

e)分包的規則或約束要求；

f)不得轉包或變相轉包的限制條款；

g)許可的外包人員流動或變更比例；

h)服務外包的審計和檢查；

i)外包爭議的解決機制和準據法的選擇；

j)合同或協議變更或終止的過渡安排；

k)知識產權的約定；

l)違約責任（服務供方應具有足夠的償付能力，必要時，需考慮服務供方具備相應的保險安排）；

m)對于服務外包周期超過1年的，簽訂的合同或協議中可約定質量目標的調整規則（如半年檢查

一次），以保證質量目標的合理性;

n)服務外包金額及費用結算方式。

6.6質量目標的檢查與考核

6.6.1服務需方負責服務外包質量目標的考核，考核分為過程考核和最終考核；

6.6.2服務需方對服務供方的過程考核可結合各階段的質量監督檢查進行。

注：信息服務外包質量評價指標示例參見附錄A。

4

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6.7質量事故處理

6.7.1服務需方應建立應急措施，應對服務供方在服務中可能出現的重大質量事故，特別是因服務供方

責任引起的重大資源損失，重大財務損失和重要人員的變動，以及外包合同的意外終止。

6.7.2當造成一般質量事故時，服務需方和服務供方應當及時做好事故補救工作，分析事故原因，舉一

反三進行整改，并追究責任。

6.7.3當造成重大質量事故時，服務需方應及時報告相關主管部門，組織事故調查，按國家和金融行業

監管機構的有關規定進行處理，直至追究責任單位和責任人的法律責任。

7服務供方要求

7.1一般要求

7.1.1服務供方應取得相應資質證明，并在其資質許可的范圍內承攬服務外包。

7.1.2服務供方對服務外包質量負責。

7.1.3服務供方不應將服務外包轉包或變相轉包。

7.1.4服務供方的所有分包活動應告知服務需方，經服務需方正式批準后才能實施。對有較高技術含

量并對服務外包質量可能產生重大影響的服務外包應由服務供方自行完成。服務供方不應將服務外包分

包給不具備相應資質條件的單位。分包單位不應將其承包的服務外包再分包。

7.1.5服務供方應注重服務質量的前期策劃，強化過程管理，實施過程控制，實現服務外包質量目標。

7.1.6服務外包過程中，服務供方應嚴格履行質量驗收制度。

7.2質量管理策劃

7.2.1建立組織機構

a)服務供方應設置質量管理機構，并配備滿足服務外包需要的專職兼職質量管理人員；

b)服務供方應建立質量責任制，建立包括各分包單位在內的質量管理網絡，明確服務供方內部及

各分包單位的質量職責和接口關系，不得以包代管。

7.2.2編制質量管理文件

服務外包執行前，服務供方應編制質量管理文件，得到服務需方批準后執行。質量管理文件包含但

不限于以下內容：

a)服務外包組織設計；

b)服務外包質量計劃；

c)服務外包達標創優計劃；

d)服務外包質量檢驗項目劃分表，含隱蔽工程、質量控制點；

e)服務需方要求的強制性條文實施計劃；

f)重大方案或審批活動一覽表，明確審批級別；

g)法律法規和執行標準清單；

7.2.3設置質量控制點

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為滿足服務外包的質量要求，在服務實施前應設置重要質量控制點，由服務需方進行測試驗收。

7.3過程質量控制

7.3.1開工要求

服務外包開始執行前，應由服務需方組織對服務外包是否具備執行條件進行審查。服務外包開始執

行必須滿足以下條件：

a)服務供方資質符合要求；

b)己經簽訂服務外包合同；

c)服務外包組織管理機構和規章制度健全；

d)質量體系文件己建立、質量管理體系己有效運轉；

e)服務外包質量驗收項目劃分表已通過服務需方審查；

f)服務外包所需的外包人員及相關設備、環境已準備就緒，符合信息安全要求。

7.3.2人員資格

a)服務外包負責人和質量負責人均應由具有豐富的服務外包管理經驗的人員擔任，其中：服務外

包負責人應擔任過至少一個不小于本服務外包規模和難度項目的服務外包負責人。質量負責人

應具有較豐富的實踐經驗，并持有相應的資格證書；

b)對有資格要求的崗位，服務外包人員應持有相應的資格證書，并接受過質量和信息安全等方面

的培訓。

7.3.3信息安全要求

信息安全管理應符合相應的國家相關法律法規和標準的要求，并應滿足以下要求：

a)制定相關的規章制度和有效的網絡管理及數據保護措施，設置專人管理；

b)嚴格定義信息安全威脅，評估威脅來源、影響及可能性；

c)建立嚴格的身份認證制度和訪問授權體系，并提供技術手段對外包操作進行審計；

d)建立信息危害應對機制，采用完善的系統備份和故障恢復手段；

e)注重信息安全管理內部控制，按規定操作信息系統。

7.3.4服務響應要求

a)服務供方應進行服務外包項目需求調研和分析并提交分析報告，對不同需求層次的側重點、優

先級別、管理方式進行分類管理；

b)服務供方應和服務需方雙方共同檢查需求分析的有效性、一致性、完備性和可實現性，雙方對

項目需求確認后服務供方可進行服務外包策劃和實施方案設計；

c)當需求調整時，服務供方應與服務需方商定所必須遵循的操作流程，并且在服務項目變更達成

共識后，應對服務項目內容和管理安排做出調整，其中包括人員安排、成本、進度等。

7.3.5與服務需方的關系管理要求

a)應建立完善的溝通機制和溝通流程，及時與服務需方進行溝通并制定應對措施，排除和減少文

化和語言差異對服務外包項目的影響；

b)與服務需方以信任、平等、長期合作、風險承擔的意識建立伙伴合作關系；

c)應配置相對穩定的項目團隊，對關鍵崗位人才應進行培訓和儲備；

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SZDB/78—2013

d)應建立遠程監控和管理平臺，方便服務需方實時了解服務項目的管理情況和效果；

e)有明確的服務投訴渠道，并建立服務投訴處理規程；

f)建立客戶滿意度調查程序，并根據滿意度調查結果進行服務改進。

7.3.6分包管理要求

a)應在服務需方同意情況下實施分包；

b)應按服務需方認可的分包方選擇要求，選擇合格的分包方；

c)應對分包方進行管理，明確任務和要求，并建立有效的溝通機制；

d)應全程跟蹤分包方的工作，確保任務的正確執行；

e)不得將外包項目中的核心部分分包給其他服務提供方。

7.3.7事件管理要求

服務供方應及時處理服務過程中發生的事件，事件包括用戶請求、咨詢、故障等。應對事件進行

評估和分類，根據其緊急度和影響度對事件進行優先級排序，按照優先級順序和事件管理流程對事件進

行處理。在發生重大突發事件時，應按照重大突發事件處置規范進行事件處理。

7.3.8問題管理要求

服務供方應監測、記錄、識別、分析系統出現的或潛在的問題，并根據問題管理流程，查找問題根

源，追蹤問題的發展，制定解決方案，并最終解決問題，降低系統運營的風險。

7.3.9變更管理要求

服務供方應監控信息技術資產和服務的任何變更，使其遵從變更管理流程，確保變更的可控可管理。

在需要緊急變更時，遵從緊急變更管理流程，確保變更的可控性、可管理性和可追溯性。

7.3.10文檔管理要求

a)應建立項目文檔管理制度，對項目的各類文檔進行定義和分類管理；

b)依據服務項目進展的時間節點和相應的服務需求由專人采集、整理數據并進行項目文檔的編

制；

c)根據項目文檔管理制度的規定和服務進展需求，嚴格管理項目文檔；

d)及時進行項目文檔的版本管理、存檔和備份。

7.3.11質量控制

7.3.11.1外包工作質量控制應采取日常現場檢查和質量控制點檢查相結合的方式，重點是對關鍵工作、

特殊過程的質量控制，監督檢查后應形成記錄。經服務需方質量檢查未通過的服務外包，不能進入下個

階段，也不能投入運行。

7.3.11.2質量控制應符合下列規定：

a)應定期和不定期向服務需方報告服務外包的技術方案，對工期較長的服務外包除開工前報告

外，至少每月再報告一次，存在重大風險項目在外包期內宜逐日報告；

b)如發現設計有問題或由于服務供方的原因要求變更時，應提出變更申請，經服務需方同意后方

可更改；

c)應符合服務外包過程測試規定，對查出的質量問題應及時處置；

d)對于風險較大的服務外包操作，服務供方應制定操作規程并對外包人員進行培訓，事先應制定

應急預案，按規定周期演練并做好演練效果評價。

e)外包人員應記錄服務外包質量情況。

7.3.12特殊過程控制

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SZDB/78—2013

a)外包質量計劃中應界定特殊過程，并設置外包質量控制點進行控制；

b)特殊過程的控制，除應執行一般過程控制的規定外，還應由專業技術人員編制專門的作業指導

書，經服務需方負責人和服務供方負責人審批后執行。

7.3.13新技術、新方法的首次應用

對于如新技術、新方法的首次應用，且技術要求高、作業程度復雜、風險較大、服務需方和服務供

方未有同類型工作經驗時，服務供方應組織相關專家進行研究，必要時，可組織專家評審，并報需方同

已。

8服務外包質量檢查驗收

8.1質量檢查、驗收的依據：

a)國家或行業頒發的法律法規、規程規范、標準及服務需方的企業標準；

b)有效的設計文件及設計更改文件；

c)服務外包合同中約定其他技術條件、標準和特殊要求等。

8.2服務外包質量應按“7.2.2相關規定，由服務需方組織有關單位進行測試和驗收。

8.3當服務外包質量不合格及存在安全隱患時應返工處理，服務供方自檢合格后，由服務需方重新組織

驗收。

9持續改進

9.1針對可能的質量風險開展的預防性改進工作；

9.2通過監控、衡量和回顧工作發現的糾錯性改進工作；

9.3組織單個或多個流程，部分領域或整個組織的服務外包改進工作；

9.4針對所有服務外包管理流程，分析執行的數據，建立服務外包能力標準的基線，管理和交付服務；

9.5與所有相關方進行商議、識別、策劃，測量、通報各項服務外包改進方案；

9.6設定改進服務外包質量、成本和資源利用的目標；

9.7修改服務外包管理涉及的方針、計劃和程序；

9.8確保所有批準的持續改進措施都已交付執行，并實現了預期目標。

8

SZDB/78—2013

附錄A

（資料性附錄）

信息服務外包質量評價指標的示例

A.1信息服務外包類型不同時，不同評價指標具有重要性程度不同。表A.1所舉的例子是解釋說明性

的，因而不完整。鼓勵為具體信息服務外包活動制定標準。

表A.1信息服務外包質量評價的指標

子

特評價評價應用公式及數據元評價值數據評價

特

性內容目的方法計算解釋類型輸入

性

X=1-A/B

供方因自供方因自身人員A：服務

供方對自身A=供方因自身人員調0≤X≤1

身人員調調配原因提出的A=計數過程變更

人力資源的配原因提出的對服務X越接近1

配原因提對服務計劃變更B=計數記錄

調配以滿足計劃的變更數量越好，當X

出的對服數量與服務計劃X=計數/

服務計劃的小于0時B：服務

務計劃的的里程碑數量進B=服務計劃的里程碑計數

能力取值為0計劃

變更數量行比較數量

可

用A：供方

性X=1-A/B的事件報

A=計數

需方對供需方是否可需方對供方提供A=需方對供方提供的告記錄

方提供的以按授權訪的咨詢平臺或工咨詢平臺或工具不能0≤X≤1B=計數

咨詢平臺問供方提供具不能訪問次數訪問的次數X越接近1B：供方

或工具的的咨詢平臺與其訪問的總次B=需方對供方提供的越好X=計數/的咨詢平

可訪問性或工具數進行比較咨詢平臺或工具的總計數臺或工具

訪問次數的訪問日

志

X=A/5

A取值從1，2，3，4，

5

安1:既沒有建立保密策

全略與制度，實施也很

性差

2：沒有建立保密策略

與制度，但客觀上或

保密與權測評服務供對服務供方的保：計數

自發開展了保密及權0<X≤1A

限控制制方是否具備密策略和制度的：計數A：評價

限控制工作X越接近1X

度健全性應對保密問建立與實施情況/5報告

3：建立了保密策略與越好

與有效性題的能力進行檢查

制度，但實施差

保4：建立了保密策略與

密制度，實施良好

性5：建立了保密策略與

制度，實施良好，且

所有員工都清楚并理

解安全策略與制度要

求

X=A/5

評價服務供A取值從1，3，5

方在服務履1：發生泄密事故4次0<X≤1A：計數

泄密事故統計泄密事故發A：泄密

行過程當中及以上X越接近1X：計數

發生次數生的次數。事故報告

的保密管理3：發生泄密事故1~3越好/5

水平。次

5：沒有發生泄密事故

9

SZDB/78—2013

（續前頁）

X=1-A/B

將未獲得需方認A=計數

服務內按照服務協A=未獲得需方認可的A：總結

可可的未實現的服0≤X≤1B=計數

容實現議，服務內容未實現的服務數量報告

靠務數量與協議中越接近1，X=計數/

的完整實現的完整程

性約定的服務數量B=協議中約定的服務越完整。計數B：協議

度度

進行比較。數量

X=A/5

A取值從1，2，3，4，

5

1：既沒有建立服務的連

續性計劃，實施也很差

2：沒有建立服務的連續

評價供方是否對服務方案中的性計劃，但客觀上或自

服務連A=計數A：服務

連在服務方案中連續性計劃及其發開展了連續性工作0≤X≤1

續性計B=計數計劃及服

續建立了連續性準備程度的建立3：建立了服務的連續性X越接近1

劃準備X=計數/務過程記

性計劃及其準備與實施情況進行計劃，但實施差越好。

度計數錄

程度檢查4：建立了服務的連續性

計劃，實施良好

5：建立了服務的連續性

計劃，實施良好，且所

有員工都清楚并理解服

務的連續性計劃要求

可

靠X=1-A/B

供方為保證服A：供方

性A=特定時間段內供方X=計數/

穩服務人務協議得到連0≤X≤1人員流失

評價特定時間段流失的服務人員數量計數

定員的穩續實施而保持X值越接統計

內的人員流失率。A=計數

性定性服務團隊的穩B=特定時間段內供方近1越好。B：供方

B=計數

定性的服務人員數量人員統計

將首次服務請求X=A/B

A=計數A：事件

首次服務請求得到應答及解決A=首次請求就得到應0≤X≤1

首問解B=計數報告

就得到應答及的次數與總服務答及解決的次數X越接近

決率X=計數/B：事件

解決的比率請求次數進行比1，越好。

B=總服務請求次數計數報告

較

X=A/B

將已解決的服務A=計數A：事件

A=已解決的服務請求0≤X≤1

服務請求得到請求次數與總服B=計數報告

解決率次數X越接近

解決的比率務請求次數進行X=計數/B：事件

有1，越好。

效比較B=總服務請求次數計數報告

性

X=A/B

A=通過服務給客戶在當X≤0

銷售額/成本/效率等方時，取0

服務的A=計數A：事件

服務給需方帶面的提升值值；當X

整體有評價服務對需方B=計數報告

來的整體價值≥1時，取

效性（新要求滿足的程度B=與客戶約定的通過X=計數/B：事件

提升1值

增）服務給客戶在銷售額/計數報告

X越接近

成本/效率等方面的提

1，越好。

升值

10

SZDB/78—2013

（續前頁）

追

A：服務

溯將已建立的服務X=A/B

可A=計數報告及過

服過程的配置項與A=已建立的服務過0≤X≤1

追評價服務過程的配置B=計數程記錄

務需要建立的服務程的配置項X越接近1

溯項管理是否完整X=計數/B：服務

的過程配置項進行B=需要建立的服務越好。

性計數協議

歷比較。過程配置項

評價報告

史

X=1-A/B

及A=響應時間不符合A：服務

統計并比較及時A=計數

時服務協議要求的服0≤X≤1請求事件

服務供方對服務請求響應的服務請求B=計數

響務請求數量X越接近報告

的響應速度。的數量與總的服X=計數/

應1，越好。B：服務

務請求數量。B=總的服務請求數計數

率請求報告

量

及

時

性X=1-A/B

及A=解決時間不符合A：服務

統計并比較及時A=計數

時服務協議要求的服0≤X≤1請求事件

服務供方對服務請求解決的服務請求B=計數

解務請求數量X越接近報告

的解決速度。的數量與總的服X=計數/

決1，越好。B：服務

務請求數量。B=總的服務請求數計數

率請求報告

量

X=A/5

A取值從1，2，3，4，

5

1：既沒有建立互動

溝通機制，實施也很

響差

2：沒有建立互動溝

應互測評服務供方互動溝

性通機制，但客觀上或

動通機制（包括投訴處對服務供方的互A：計數

指自發地達到了互動0<X≤1

溝理、客戶滿意度調查、動溝通機制的建X：計數A：評價

標溝通效果X越接近1

通服務報告和服務狀態立與實施情況進/5報告

3：建立了互動溝通越好

機等）的建立和實施狀行檢查

機制，但實施差

制況

4：建立了互動溝通

機制，實施良好

5：建立了互動溝通

互機制，實施良好，且

動所有員工都清楚并

性理解互動溝通機制

要求

服X=A/B

統計并比較實際

務A=實際提交的滿足

提交的滿足服務A=計數A：服務

報評價服務報告按照服