服務(wù)營(yíng)銷：星級(jí)酒店服務(wù)營(yíng)銷考試專題

1、單選前臺(tái)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人家賓卡積分出錯(cuò)后，以下

操作不正確的是哪項(xiàng)（）？

A.酒店致電客服；告之客服客人的卡號(hào)和姓名，并具體告之需要調(diào)整

的積分項(xiàng)目；

B.客服核實(shí)后，酒店根據(jù)客服要求填寫《調(diào)整積分申請(qǐng)表》，將《調(diào)

整積分申請(qǐng)表》傳真至客服；客服收到申請(qǐng)表后，根據(jù)酒店提供的信

息進(jìn)行積分調(diào)整；

C.《調(diào)整積分申請(qǐng)表》經(jīng)辦人簽字，前廳經(jīng)理/副理審批并簽字

D.查詢客人信息，將卡號(hào)輸入注冊(cè)界面的的卡號(hào)欄，保存信息。（酒

店無(wú)法自行操作）

答案：D

2、單選下列關(guān)于早餐菜單敘述不正確的是哪項(xiàng)？（）

A.餐廳須制定不少于三套早餐菜單以備輪換使用

B.酒店至少每月更換一次早餐菜單

C.早餐菜單中包括10類食品，至少滿足27個(gè)品種

D.餐廳服務(wù)員和廚師都應(yīng)了解酒店當(dāng)日供應(yīng)早餐菜單

答案：B

3、單選前臺(tái)服務(wù)員在提供前臺(tái)租借物品”，服務(wù)員操作不規(guī)范的

是哪項(xiàng)（）？

A.前臺(tái)員工須按租借物品服務(wù)流程進(jìn)行對(duì)客服務(wù)

B.員工在每次借物歸還后需及時(shí)進(jìn)行整理如：將吹風(fēng)機(jī)的線纏好；將

電熨斗中的水排出

C.租借物品需要定期清潔和保養(yǎng)，如：吹風(fēng)機(jī)、熨斗定期清潔；自行

車定期保養(yǎng)等

D.當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)借物損壞時(shí)，須及時(shí)清理，不用上報(bào)經(jīng)理（及時(shí)上報(bào)）

答案：D

4、單選下列關(guān)于吊頂懸掛裝飾掛件，描述不正確的是哪項(xiàng)（）?

A.適用于餐廳頂部采用網(wǎng)格鏤空吊頂部分

B.懸掛后下垂長(zhǎng)度不超400mm

C.下垂最低點(diǎn)不遮蔽餐廳照明。

D.吊掛密度為總面積的40%左右

答案：D

5、填空題餐廳應(yīng)備有（），以便及時(shí)清理地面的（），并在清理

完畢后將小心地滑指示牌放置在清理區(qū)域上。

答案：干爽的拖把；污物或水漬

6、填空題協(xié)議公司的《散客預(yù)定單》的處理（）。

答案：將協(xié)議《散客預(yù)定單》與協(xié)議公司預(yù)定傳真合訂保存放入客賬

袋，客人結(jié)賬后入封包進(jìn)財(cái)務(wù)

7、單選下列不屬于廚房周清潔項(xiàng)目的是哪項(xiàng)（）？

A.蒸箱、炒灶

B.油煙罩、濾網(wǎng)

C.冰箱、冰柜

D.滅火機(jī)箱、隔油池

答案：A

8、單選按照固定資產(chǎn)的實(shí)物形態(tài)和使用年限，保險(xiǎn)箱屬于哪類固

定資產(chǎn)（）？

A.家具及辦公用品

B.廚房設(shè)備類

C.電子設(shè)備類

D.機(jī)械設(shè)備類

答案：A

9、單選在前臺(tái)物品盤點(diǎn)中，以下使用的表格、盤點(diǎn)人、監(jiān)盤/復(fù)核

人、記錄保存人對(duì)應(yīng)準(zhǔn)確的是哪項(xiàng)（）？

A.小商品盤點(diǎn)：《小商品盤點(diǎn)表》、前廳經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、駐店專員

B.代銷商品盤點(diǎn)：《小商品盤點(diǎn)表》、前廳經(jīng)理、駐店專員、駐店專

員

C.前臺(tái)印刷品：《前臺(tái)物品盤點(diǎn)表》、前廳經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、前廳經(jīng)

理

D.前臺(tái)辦公用品：《前臺(tái)物品盤點(diǎn)表》、前廳經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、駐店

專員答案：C

10、填空題有（）屬于D類特殊客人。

答案：吸毒和聚賭嫌疑的客人，有使用假幣經(jīng)歷的客人

11、填空題客人結(jié)賬離店后，前臺(tái)應(yīng)（）。

答案：及時(shí)注銷收回門卡上的信息

12、單選如家MM餐廳開(kāi)業(yè)初期，需要對(duì)酒店菜品定價(jià)，廚師制作

“杭椒牛柳”時(shí)使用了8.7元的牛肉、2.1元的輔料、1.6元的調(diào)料，

為保證餐廳毛利率，設(shè)定此菜品的毛利率為53%,此菜品的售價(jià)應(yīng)為

下列哪一項(xiàng)（）？

A.23元

B.27元

C.13元

D.29元

答案：B

13、單選下列關(guān)于酒店安全管理內(nèi)容敘述不正確的是哪項(xiàng)（）?

A.如需保險(xiǎn)公司理賠的事故事件，則按照保險(xiǎn)索賠流程進(jìn)行。要注意

收集和保存相關(guān)的單據(jù)和資料，并及時(shí)進(jìn)行報(bào)案（24小時(shí)內(nèi)），具

體按《公司投保說(shuō)明及索賠流程》操作；

B.有可能涉及媒體的事故事件，則按照危機(jī)處理流程處理。

C.酒店危機(jī)處理小組功能：區(qū)域應(yīng)建立危機(jī)處理小組，全面負(fù)責(zé)突發(fā)

事件的處理、跟蹤和媒體監(jiān)控活動(dòng)，處理重大危機(jī)事件。

D.酒店危機(jī)處理小組組成：區(qū)域總經(jīng)理、區(qū)域市場(chǎng)銷售助理。

答案：D

14、填空題打掃結(jié)束離開(kāi)房間，除留一盞O外，其余燈都關(guān)閉。

答案：走廊燈

15、填空題餐廳人員每天的最后一項(xiàng)工作是（）。

答案：安全檢查

16、單選在餐廳清潔過(guò)程中，下列對(duì)餐具、刀具和砧板的消毒處理

不正確的是哪項(xiàng)（）？

A.廚房消洗間洗碗的水池依次為油污清洗池、清水漂凈池和流水漂凈

池

B.餐具消毒需20分鐘

C.熟料砧板和刀具需在餐廳每餐開(kāi)餐前消毒

D.廚房刀具消毒時(shí)，需要用75度的酒精擦拭刀具及握把表面

答案：B

17、填空題家賓普卡和金卡，不能（）。

答案：用于休閑房打折

18、填空題清潔房間時(shí)，用完的餐具和酒具應(yīng)（）。

答案：放在工作車或工作間內(nèi)，避免與棉織品混在一起

19、填空題前臺(tái)〈電子門卡交接記錄表〉需存檔（）o

答案：1年

20、單選下列關(guān)于酒店《促銷申請(qǐng)表》的填寫，描述正確的是哪項(xiàng)

O?

A.促銷內(nèi)容包括針對(duì)客源、促銷操作方式、促銷幅度三個(gè)方面

B.促銷幅度需根據(jù)酒店房型、門市價(jià)的不同分別填寫促銷價(jià)及促銷幅

C.《促銷申請(qǐng)表》需填寫促銷預(yù)期效果，包括促銷前（三個(gè)月平均）、

促銷后預(yù)計(jì)（一個(gè)月）以及去年同期（一個(gè)月）數(shù)據(jù)

D.以上皆對(duì)

答案：D

21、多選下面關(guān)于電梯“開(kāi)關(guān)門機(jī)”如何節(jié)電說(shuō)法正確的是（）。

A、要檢查開(kāi)門機(jī)架各緊固螺絲是否有松動(dòng)，松動(dòng)的應(yīng)旋緊

B、調(diào)節(jié)開(kāi)門機(jī)拉桿螺栓，校正開(kāi)門機(jī)底板的水平度

C、檢查三角皮帶磨損情況，調(diào)整傳動(dòng)皮帶張力，使其松緊適度

D、檢查各轉(zhuǎn)動(dòng)部分的潤(rùn)滑情況，清除污垢后，再注以潤(rùn)滑油，加強(qiáng)

潤(rùn)滑

答案：A,B,C,D

22、填空題酒店客房每月應(yīng)（）清潔清洗消毒間墻地面、電子消毒

柜、保潔櫥。

答案：使用帶合適配比消毒藥水的抹布和拖把

23、單選下列關(guān)于餐廳酒水盤點(diǎn)的敘述，錯(cuò)誤的是哪一項(xiàng)（）？

A.每日餐廳酒店需要每班次進(jìn)行交接盤點(diǎn)，每月也要進(jìn)行盤點(diǎn)

B.每月餐飲酒水由餐廳主管或運(yùn)營(yíng)經(jīng)理負(fù)責(zé)存貨盤點(diǎn)，店長(zhǎng)監(jiān)盤

C.每日餐廳酒水盤點(diǎn)時(shí)本辦次實(shí)盤數(shù)量要與上班次結(jié)余數(shù)量一致

D.酒水盤點(diǎn)中不僅僅要關(guān)注酒水?dāng)?shù)量，同時(shí)需要關(guān)注酒水質(zhì)量

答案：B

24、填空題清洗消毒客房杯具必須使用O。

答案：專用抹布

25、填空題全天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，餐廳鑰匙應(yīng)交（）保管。

答案：前臺(tái)

26、多選員工還必須熟悉酒店的基本情況，如了解本崗位工作的有

關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對(duì)所使用的工具、機(jī)械要做到“三知”、"三

會(huì)”：即（）

A、知原理、知性能、知用途

B、知原理、知性能、知價(jià)格

C、會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)

D、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)

答案：A,C

27、單選若一家酒店只提供早餐，該店的房間數(shù)為100間；下列該

酒店餐廳餐位數(shù)的設(shè)置正確的是哪項(xiàng)（）？

A.20?35個(gè)餐位

B.35?40個(gè)餐位

C.25?35個(gè)餐位

D.15?20個(gè)餐位

答案：C

28、單選下列關(guān)于2011年酒店硬件類備案申請(qǐng)流程的敘述，錯(cuò)誤

的是哪項(xiàng)？（）

A.新店工程竣工驗(yàn)收時(shí)，由店長(zhǎng)郵件申請(qǐng)一質(zhì)檢部經(jīng)理確認(rèn)一質(zhì)檢部

總監(jiān)審批一運(yùn)營(yíng)總監(jiān)復(fù)核；

B.竣工驗(yàn)收后的在營(yíng)業(yè)酒店，由店長(zhǎng)郵件申請(qǐng)一維護(hù)部總監(jiān)審批一運(yùn)

營(yíng)總監(jiān)復(fù)核；（店長(zhǎng)郵件申請(qǐng)一區(qū)域維護(hù)經(jīng)理確認(rèn)一維護(hù)部總監(jiān)審批

一運(yùn)營(yíng)總監(jiān)復(fù)核）

C.公司審批的酒店大修計(jì)劃無(wú)需申報(bào)，運(yùn)營(yíng)部直接與維護(hù)部確認(rèn)

D.以上選項(xiàng)皆是答案：B

29、單選以下關(guān)于對(duì)崗位經(jīng)理以上員工獲得晉升認(rèn)證的條件，理解

正確的是哪項(xiàng)（）？

A.崗位經(jīng)理以上職位的員工，在報(bào)名通過(guò)公司網(wǎng)絡(luò)測(cè)試后，將參加公

司組織的晉升培訓(xùn)班；

B.在公司組織的晉升培訓(xùn)班中獲得的總成績(jī)280分（其中，單科成

績(jī)275分），并參

考各項(xiàng)綜合考評(píng)數(shù)據(jù)，將獲得《晉升崗位資質(zhì)認(rèn)證證書(shū)》；

C.如未獲得晉升認(rèn)證，可在三個(gè)月后可直接報(bào)名參加目標(biāo)崗位網(wǎng)絡(luò)晉

升測(cè)評(píng)（TOP-MLT）,再次進(jìn)行晉升測(cè)評(píng)。

D.以上選項(xiàng)皆對(duì)

答案：D

30、單選對(duì)于有時(shí)效性的服務(wù)，前廳服務(wù)員沒(méi)有遵守時(shí)間要求的是

哪項(xiàng)（）?

A.填寫后的《賓客留言單》在10分鐘內(nèi)放入客人房間

B.賠償處理中，對(duì)客人執(zhí)意不賠償?shù)那闆r，根據(jù)權(quán)限范圍處理，在

30分鐘內(nèi)解決

C.回答客人問(wèn)詢時(shí)，對(duì)于比較復(fù)雜的問(wèn)題，在15分鐘內(nèi)回復(fù)客人

D.在3分鐘內(nèi)完成離店結(jié)帳服務(wù)答案：B

31、多選執(zhí)行力動(dòng)力源不足的原因有（）o

A、我們的組織系統(tǒng)出了問(wèn)題

B、我們的使命感和價(jià)值觀出了問(wèn)題

C、我們的信息通道出了問(wèn)題

D、我們的育人用人出了問(wèn)題

答案：A,B,C,D

32、單選一般決策落實(shí)過(guò)程中，問(wèn)題點(diǎn)通常在哪個(gè)層面（）。

A、高層

B、中層

C、基層

D、以上都不對(duì)

答案：B

33、單選下列關(guān)于餐廳計(jì)劃清潔衛(wèi)生安排不正確的是哪項(xiàng)（）？

A.以服務(wù)手冊(cè)為依據(jù)，明確清潔標(biāo)準(zhǔn)，制定清潔計(jì)劃

B.清潔周期與清潔項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)餐廳實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整

C.盡量減少參與計(jì)劃衛(wèi)生人員數(shù)量，避免重復(fù)勞動(dòng)和人力浪費(fèi)

D.進(jìn)行計(jì)劃清潔時(shí)以不影響正常經(jīng)營(yíng)為準(zhǔn)，應(yīng)安排在收市以后進(jìn)行答

案：C

34、單選新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)的出席人員包括（）。

A.銷售人員

B.高層管理人員

C.股東和媒體

D,以上全部

答案：D

35、多選開(kāi)放式問(wèn)題有什么優(yōu)點(diǎn)？（）

A、問(wèn)題答案是不能以“是”或者“不是”來(lái)回答的

B、可以從客人這里得到比較詳細(xì)的回答

C、促進(jìn)顧客消費(fèi)，增加酒店產(chǎn)品銷售額

D、不用自己去猜測(cè)客人的需求

答案：A,B,D

36、多選下列哪些選項(xiàng)是衛(wèi)生間排風(fēng)扇產(chǎn)生噪音的原因（）o

A、軸承損壞，或軸承干摩擦

B、軸扭曲變形

C、和空調(diào)的配合不當(dāng)

D、安裝松動(dòng)

E、天花振動(dòng)

答案：A,B,D,E

37、填空題前廳經(jīng)理/副理每日工作流程（）

答案：崗前準(zhǔn)備一接班一夜班審核一關(guān)注酒店環(huán)境一前臺(tái)服務(wù)工作一

房態(tài)核對(duì)一交班。

38、填空題報(bào)損棉織品的處理要有去向記錄，記錄表中的項(xiàng)目有O。

答案：日期、處理棉織品名稱、數(shù)量、去向、經(jīng)辦人

39、單選根據(jù)遺留物品處理流程，以下操作不正確的是哪項(xiàng)（）？

A.客人離店后，放在房間的文件我們可以直接扔掉

B.發(fā)現(xiàn)貴重物品應(yīng)及時(shí)交給客房經(jīng)理

C.非貴重物品可以下班后交給客房經(jīng)理

D.發(fā)現(xiàn)任何遺留物品，都需及時(shí)上交

答案:A

40、單選下列關(guān)于開(kāi)餐時(shí)段對(duì)客溝通時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)使用正確的是哪

項(xiàng)？（）

A.客人購(gòu)買早餐券時(shí)掛賬：“客人您好，您的掛賬金額是x元，請(qǐng)簽

夕”

O

B.早餐開(kāi)餐時(shí)段問(wèn)候客人："xx先生/小姐，早上好，請(qǐng)問(wèn)您用餐券

還是記賬？

C.正餐餐中服務(wù)時(shí)為男士更換骨碟：“先生，我?guī)湍鷵Q骨碟”

D.正餐服務(wù)程序中，請(qǐng)記賬客人在《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》上簽字：“先

生，麻煩您簽字”

答案：B

41、填空題清潔客房時(shí)，干抹布用來(lái)清潔()-

答案：衛(wèi)生間的五金件、鏡子、電器

42、單選下列有關(guān)CRS全面開(kāi)通“暢訂”功能，說(shuō)法正確的是哪項(xiàng)

()?

A.暢訂定義是指酒店提供給攜程的保留房型現(xiàn)全面開(kāi)放售賣，不受保

留房間數(shù)的限制，但預(yù)訂時(shí)間只到當(dāng)日下午18點(diǎn)之前；

B.暢訂的房型在PMS流量中顯示“23”時(shí)，攜程的訂單直接插入酒

店P(guān)MS系統(tǒng)中

C.暢訂的房型流量在PMS流量中顯示“<0”時(shí)，所有訂單，需等待

酒店確認(rèn)后(酒店P(guān)MS內(nèi)“CRS預(yù)定”界面)，進(jìn)行訂單操作，攜程

才確認(rèn)賓客；

D.所有選項(xiàng)皆對(duì)；

答案：C

43、單選關(guān)于客房服務(wù)員清潔工作的安排，理解不正確的是哪項(xiàng)？

()

A.領(lǐng)取當(dāng)日客房清掃工作任務(wù)后，客房服務(wù)員需根據(jù)當(dāng)日分配的房間

數(shù)量相應(yīng)調(diào)整大清潔房間的安排，但下班前必須上報(bào)客房經(jīng)理并寫明

原因

B.客房服務(wù)員到樓層后，應(yīng)根據(jù)退房情況和客人需求，按照“請(qǐng)速打

掃一退房一住客房一空房一請(qǐng)勿打擾”的順序安排房間清潔工作

C.干凈的空房，連續(xù)兩三天沒(méi)有客人入住，除了擦塵工作，客房服務(wù)

員還需要做地面和恭桶的清潔

D.客房服務(wù)員在清潔客房衛(wèi)生時(shí)，接到客人的送物需求，應(yīng)該告知前

臺(tái)請(qǐng)其他同事幫忙，需注意對(duì)講機(jī)用語(yǔ)的禮貌和規(guī)范

答案：D

44、單選在酒店鑰匙管理中，以下操作不規(guī)范的是哪項(xiàng)()？

A.前臺(tái)電子門卡須每班進(jìn)行清點(diǎn)、交接

B.前廳經(jīng)理須在每月末對(duì)“備用鑰匙柜”和“客房機(jī)械鑰匙柜”內(nèi)

的鑰匙清點(diǎn)、查驗(yàn)

C.兩個(gè)鑰匙柜內(nèi)需分別配有相應(yīng)的《鑰匙清單》、《領(lǐng)用/歸還記錄

本》和《清點(diǎn)查驗(yàn)記錄》

D.酒店電子總卡由前廳經(jīng)理/副理進(jìn)行交接保管(運(yùn)營(yíng)經(jīng)理)答案：D

45、單選以下關(guān)于時(shí)間節(jié)點(diǎn)的描述，屬于如家酒店門市價(jià)調(diào)整生效

的時(shí)間節(jié)點(diǎn)的是哪項(xiàng)（）？

A.公司最終審批郵件內(nèi)標(biāo)明的生效日期限

B.酒店店長(zhǎng)上報(bào)審核的郵件日期

C.城區(qū)總審核通過(guò)的日期

D.區(qū)域市場(chǎng)銷售經(jīng)理郵件審核日期

答案：A

46、多選下列選項(xiàng)中哪些屬于員工排班注意事項(xiàng)？（）

A、安排人員將臨時(shí)排班的變動(dòng)情況通知員工

B、記錄并滿足員工的休假及調(diào)班要求

C、每個(gè)星期為員工排一次班

D、根據(jù)客情需求，錯(cuò)開(kāi)員工上下班的時(shí)間

答案：B,C,D

47、單選現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理包括現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制，下列對(duì)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)

管理描述正確的是哪項(xiàng)（）？

A.現(xiàn)場(chǎng)控制是指監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)正在進(jìn)行的前臺(tái)服務(wù)，使其規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,

并迅速妥善地處理意外事件

B.現(xiàn)場(chǎng)控制的主要內(nèi)容有服務(wù)程序的控制、服務(wù)時(shí)機(jī)的控制、意外事

件的控制

C.反饋控制：通過(guò)管理人員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)及征求賓客意見(jiàn)而收集的

質(zhì)量信息反饋，找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階段的不足，采取措

施在以后的服務(wù)控制，提高服務(wù)質(zhì)量，使賓客更加滿意

D.以上選項(xiàng)皆對(duì)

答案：D

48、單選根據(jù)攜程“預(yù)付訂單”的相關(guān)操作說(shuō)明要求，下列描述錯(cuò)

誤的是哪項(xiàng)（）？

A.預(yù)付訂單的價(jià)格為銷售底價(jià)（即：底價(jià)=門市價(jià)95折一17.5%的咨

詢費(fèi)），酒店需對(duì)賓客房?jī)r(jià)保密

B.酒店若沒(méi)有收到攜程“修改”或“取消”的傳真通知，在月結(jié)時(shí),

攜程支付預(yù)定房間數(shù)的首日房費(fèi)。

C.若預(yù)付訂單的客人延住，前臺(tái)員工婉轉(zhuǎn)的告知客人聯(lián)系攜程，酒店

以攜程的延住傳真為準(zhǔn)，不得自行操作延住。

D.預(yù)付訂單與攜程結(jié)算為月結(jié)形式，酒店在每月結(jié)算咨詢費(fèi)時(shí)，可抵

扣相關(guān)預(yù)付訂單費(fèi)用。

答案：D

49、單選前臺(tái)在填寫《賓客留言單》時(shí)，需要記錄的內(nèi)容有哪些（）？

（1）客人姓名（2）房號(hào)（3）住客聯(lián)系電話（4）留言人姓名（5）

留言人聯(lián)系電話(6)留言內(nèi)容(7)留言日期(8)留言時(shí)間(9)記

錄人(10)處理時(shí)間

A.(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(9)

B.(1)(4)(6)(7)(8)(9)(10)

C.(1)(2)(4)(5)(6)(7)(8)(9)(10)

D.所有選項(xiàng)皆是

答案：C

50、單選關(guān)于VIP客人的準(zhǔn)備及接待工作，以下描述不正確的是哪

項(xiàng)()？

A.前廳經(jīng)理/副理通知客房經(jīng)理選定VIP用房

B.客房領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排VIP預(yù)住房間的清掃(客房經(jīng)理)

C.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理負(fù)責(zé)準(zhǔn)備入住首日的禮品，并由客房經(jīng)理放入房間的寫字

桌上

D.店長(zhǎng)或運(yùn)營(yíng)經(jīng)理協(xié)助前臺(tái)為客人辦理入住登記手續(xù)答案：B

51、單選為使工程維護(hù)員正常有序的工作，提高效率，執(zhí)行工程交

接班表的主要目的是什么()？

A.確保工作的前后銜接

B.督導(dǎo)工程工作的有序開(kāi)展

C.對(duì)維修質(zhì)量、工具、鑰匙等發(fā)生問(wèn)題時(shí)，有據(jù)可查

D.檢查是否有遲到、早退現(xiàn)象

答案：D

52、填空題吊頂懸掛裝飾掛件，適用于餐廳頂部O部分，懸掛后

下垂長(zhǎng)度不超過(guò)()，下垂最低點(diǎn)不遮蔽餐廳照明。

答案：采用網(wǎng)格鏤空吊頂；400mm

53、多選酒店節(jié)能管理其目的兩層含義是()o

A、節(jié)能是企業(yè)的社會(huì)責(zé)任

B、節(jié)能是酒店的基本義務(wù)

C、節(jié)能是設(shè)備的優(yōu)化組合

D、節(jié)能是酒店的經(jīng)濟(jì)效益

答案：A,D

54、填空題客房工作車最下層存放()o

答案：床單和被套

55、填空題餐廳地面的清潔標(biāo)準(zhǔn)()。

答案：無(wú)破損、干凈、整潔、無(wú)污跡、五雜物、無(wú)水跡、無(wú)異味

56、單選以下關(guān)于遺留物品管理的描述，不正確的是哪項(xiàng)()?

A.非貴重遺留物品的保留日期為3個(gè)月；

B.貴重遺留物品的保留日期為12個(gè)月；(6個(gè)月)

C.客人認(rèn)領(lǐng)遺留物品，前臺(tái)必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)

和物品特征；

D.前臺(tái)為客人辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)后，須請(qǐng)客人在《遺留物品登記本》上簽

字確認(rèn)。答案：B

57、單選客房服務(wù)員需要正確地佩戴鑰匙，下列哪個(gè)選項(xiàng)是正確的

佩戴標(biāo)準(zhǔn)形象（）？

A.需配備鑰匙掛繩,直接掛在脖子上，隨身攜帶

B.需配備鑰匙掛繩,掛在脖子上，放在上衣口袋內(nèi)，隨身攜帶

C.可以不配備掛繩,放在褲子口袋，隨身攜帶

D.可以不配備掛繩,放在上衣口袋，隨身攜帶

答案：B

58、填空題廚房冰箱消毒后應(yīng)保持自然通風(fēng)狀態(tài)（）。

答案:30分鐘

59、單選下列關(guān)于每天6：55時(shí)，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理/餐廳主管需要關(guān)注餐

廳相關(guān)事項(xiàng)的敘述，錯(cuò)誤的是哪一項(xiàng)（）？

A.服務(wù)員的儀容、儀表

B.餐廳內(nèi)環(huán)境：電視頻道、音量；空調(diào)溫度、燈光全部打開(kāi)等

C.自助餐爐是否點(diǎn)火、預(yù)熱，蓋子打開(kāi)（開(kāi)餐后30分鐘打開(kāi)）

D.早餐食品的準(zhǔn)備情況，原材料備量等

答案：C

60、填空題客房領(lǐng)班接到VIP入住接待通知時(shí)，應(yīng)選擇（）的房間

作為VIP用房。

答案：設(shè)施完好，房號(hào)、朝向和位置最理想

61、單選以下關(guān)于酒店每年定期開(kāi)展消防安全演練的操作正確的是

哪一項(xiàng)（）?

A.酒店須在當(dāng)?shù)氐南谰秩藛T的指導(dǎo)下開(kāi)展消防安全演練，不可擅自

演練。

B.酒店消防安全演練結(jié)束后，必須記錄存檔

C.酒店運(yùn)營(yíng)經(jīng)理是負(fù)責(zé)酒店安全工作的第一責(zé)任人

D.酒店開(kāi)展消防安全演練時(shí)，只需確保安全服務(wù)員及大部分客房、前

臺(tái)員工參加即可

答案：B

62、單選酒店員工在與客人交流過(guò)程中，以下不符合禮儀規(guī)范的是

哪項(xiàng)（）？

A.表情自然、面帶微笑、儀表整潔、體態(tài)大方；

B.在為客人指引方向時(shí)，五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂成

直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲

C.與客人交談時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大

D.為表達(dá)精確，可用單個(gè)手指引方向或指點(diǎn)客人

答案：D

63、單選制定完整的培訓(xùn)計(jì)劃需考慮哪些因素（）？（1）培訓(xùn)目

的（2）培訓(xùn)對(duì)象（3）培訓(xùn)內(nèi)容（4）培訓(xùn)教具（5）培訓(xùn)組織形式和

方式（6）培訓(xùn)時(shí)間（7）培訓(xùn)場(chǎng)地（8）培訓(xùn)測(cè)試方式（9）培訓(xùn)要點(diǎn)

A.(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(9)

B.(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)

C.(1)(2)(3)(4)(5)(6)(8)(9)

D.(1)(2)(3)(7)(5)(6)(8)(9)

答案：B

64、單選以下關(guān)于滅火器的保養(yǎng)，敘述錯(cuò)誤的是哪一項(xiàng)（）？

A.滅火機(jī)不能靠近熱源

B.每次清潔滅火機(jī)表面和滅火機(jī)箱內(nèi)外，做到干凈無(wú)塵、無(wú)雜物

C.滅火機(jī)數(shù)量和擺放位置符合規(guī)定，在超出有效日期一個(gè)月內(nèi)可使用

D.干粉滅火機(jī)要放在取用方便.通風(fēng).陰涼.干燥的地方，防止筒體受

潮、干粉結(jié)塊答案：C

65、問(wèn)答題敘述一下協(xié)議修改審核的流程。

答案：（1）店助每月最后一天在打印出《代理修改日志》；

（2）店長(zhǎng)根據(jù)打印出的當(dāng)月《代理修改日志》與協(xié)議原件進(jìn)行核對(duì)，

店長(zhǎng)核對(duì)后簽字；

（3）店助保存每月店長(zhǎng)簽字審核后的《代理修改日志》。

66、多選銷售部常用的培訓(xùn)技巧包括（）

A.模擬銷售拜訪

B.雙人拜訪

C.案例練習(xí)

D.老員工陪同新員工拜訪客戶

答案：A,B,C,D

67、單選下列關(guān)于客房鑰匙的使用描述正確的是哪項(xiàng)（）?

A.鑰匙需配備鑰匙掛繩，掛在脖子上,放在上衣口袋內(nèi)，并隨身攜帶，

任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，必須馬上報(bào)告客房經(jīng)理尋找。

B.客房樓層卡的有效期是一個(gè)月，每月第一周星期一早上上班時(shí)更新。

C.客房樓層卡鑰匙嚴(yán)禁當(dāng)取電牌使用，嚴(yán)禁外借。

D.日班員工下班前將鑰匙歸還給客房經(jīng)理。中班員工交還至前臺(tái)，并

在前臺(tái)的《鑰匙和對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上做好歸還記錄。

答案：B

68、單選下列對(duì)樓層工作間布草管理的描述，不正確的是哪項(xiàng)（）？

A.將樓層棉織品配置清單張貼在樓層工作間內(nèi)

B.每個(gè)樓層工作間內(nèi)應(yīng)放置記錄本，對(duì)客人借用或加床所用的棉織品

情況做好記錄

C.每季度都需要用消毒抹布擦拭墻面，拖擦地面，對(duì)工作間進(jìn)行消毒

D.布草架頂上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品

答案：C

69、單選以下（）客戶酒店往往花的時(shí)間最多。

A、鐵質(zhì)客人

B、銀質(zhì)客人

C、金質(zhì)客人

D、鉆質(zhì)客人

答案：C

70、填空題入住接待中，要確保在O點(diǎn)時(shí)間后，客人能夠入住。

答案：14：00

71、多選下面關(guān)于以色列菲伯斯混合能源熱水系統(tǒng)說(shuō)法正確的是O。

A、利用互聯(lián)網(wǎng)給酒店節(jié)能

B、代替使用的柴油鍋爐，改造，增加一個(gè)小的熱泵

C、可以節(jié)能40%-70%

D、現(xiàn)在中國(guó)還沒(méi)有相關(guān)技術(shù)

答案：A,B,C,D

72、填空題正餐結(jié)束后，留存在餐桌上的干凈餐具應(yīng)（）。

答案：全部撤回保潔柜

73、填空題前臺(tái)應(yīng)在（）分鐘內(nèi)將《賓客留言單》送至房間，并擺

放在客房（）。

答案：10；寫字臺(tái)面中央

74、填空題上菜服務(wù)的操作要求：（1）上菜前應(yīng)提示客人“先生/

小姐，打擾一下……”（2）（）；（3）（）；（4）菜上齊后，應(yīng)

告之客人。

答案：上菜時(shí)要調(diào)整好餐桌上菜肴的位置，菜肴放在餐桌的中央或轉(zhuǎn)

盤上；向客人報(bào)出每道菜名

75、填空題清潔房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房門上掛著“DND”牌，服務(wù)員（）。

答案：不得敲門，做好記錄，并通知主管

76、單選前臺(tái)接到客人需要洗衣服務(wù)的要求后，以下操作正確的是

哪項(xiàng)（）？

A.可以請(qǐng)客人把衣服送至前臺(tái)

B.記錄房號(hào)并及時(shí)通知客房服務(wù)員

C.把送洗的事項(xiàng)及時(shí)輸入PMS中

D.通知客房經(jīng)理去收取衣服

答案：B

77、判斷題具有中等潛力并且提供了足夠業(yè)務(wù)量的客戶，通常每年

進(jìn)行兩次個(gè)人拜訪和兩次電話問(wèn)候。

答案：對(duì)

78、填空題酒店客房機(jī)械鑰匙箱的柜門鑰匙封包應(yīng)該放在()o

答案：客用保險(xiǎn)箱

79、填空題前臺(tái)服務(wù)員每日工作流程()

答案：崗前準(zhǔn)備一接班一提供前臺(tái)服務(wù)一更改電話轉(zhuǎn)接模式一關(guān)注

PMS系統(tǒng)催繳預(yù)收款情況一交班一夜班注意事項(xiàng)

80、單選前臺(tái)在提供房間預(yù)訂服務(wù)時(shí)，以下操作不準(zhǔn)確的是哪項(xiàng)

O?

A.前臺(tái)服務(wù)員為客人做預(yù)定時(shí)，應(yīng)向客人確定客人姓名、房型、房?jī)r(jià)、

間數(shù)、入住日期、入住天數(shù)和聯(lián)系方式

B.前臺(tái)聽(tīng)取客人的預(yù)定要求后，若酒店沒(méi)有客人所需房型，應(yīng)建議客

人通過(guò)中央預(yù)定渠道進(jìn)行咨詢和選擇

C.酒店應(yīng)保證CRS保留房?jī)?nèi)的預(yù)定，保留房以外的預(yù)定應(yīng)根據(jù)實(shí)際情

況確定是否需要接受該預(yù)定

D.協(xié)議散客須通過(guò)傳真預(yù)定的，所用的傳真必須是有協(xié)議公司公章或

使用具有協(xié)議公司抬頭的信紙

答案：B

81、填空題客人需要租借物品時(shí)，O詳細(xì)填寫《物品租借單》，

并簽字確認(rèn)。

答案：前臺(tái)

82、單選下面哪個(gè)選項(xiàng)是“消費(fèi)者物價(jià)指數(shù)”的英文縮寫？()

A、CPI

B、GOP

C、GNP

D、EBITDA

答案：A

83、單選服務(wù)技藝要求比較高的的是O。

A、前廳部

B、餐飲部

C、客房部

D、保安部

答案：B

84、單選以下對(duì)小商品管理描述，不正確的是哪項(xiàng)()?

A.小商品每班交接需盤點(diǎn)

B.小商品申購(gòu)時(shí)需參考上月的購(gòu)買數(shù)量

C.小商品每班交接需簽字

D.小商品申購(gòu)時(shí)需參考上月的銷售數(shù)量

答案：B

85、單選客房入庫(kù)管理中，客房經(jīng)理需審查入庫(kù)貨品的哪些屬性,

是否與申購(gòu)的原始單據(jù)相符合（）？（1）品名（2）規(guī)格（3）數(shù)量

（4）質(zhì)量（5）顏色（6）尺寸

A.(1)(2)(3)(4)

B.(1)(3)(4)(5)

C.(2)(4)(5)(6)

D.(3)(4)(5)(6)

答案：A

86、填空題衛(wèi)生間臺(tái)面去污、保養(yǎng)時(shí)需要的藥劑和用具有（）o

答案：水銹凈；報(bào)廢的床單或浴巾；橡膠手套；厚百潔布；干凈抹布

和上臘布

87、單選前臺(tái)在核對(duì)退房客人賬目時(shí)，下列選項(xiàng)中操作不正確的是

哪項(xiàng)？（）

A.檢查PMS系統(tǒng)備注是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品

B.將收回的《預(yù)收款收據(jù)》與PMS系統(tǒng)核對(duì)，查看流水號(hào)、房號(hào)和金

額是否一致

C.取出客帳袋中的資料，與打印的《賓客賬單》核對(duì)

D.向客人報(bào)告總消費(fèi)金額并打印出《賓客賬單》請(qǐng)客人核對(duì)，再詢問(wèn)

客人支付付款方式（應(yīng)首先詢問(wèn)客人支付方式）

答案：D

88、單選電線接頭需用阻燃型壓線帽接在過(guò)路盒內(nèi)，配電箱及各回

路配線均需按規(guī)范要求進(jìn)行分色，以下描述不正確的是哪項(xiàng)（）？

A.相線用紅色、藍(lán)色、綠色

B.零線用藍(lán)色、黑色

C.接地線用黃綠雙色線

D.燈頭線用白色

答案：A

89、填空題《收銀員交款報(bào)告》中“本日寓客帳”結(jié)賬余額等于O。

答案：所有客人結(jié)賬帳單消費(fèi)金額總和的合計(jì)

90、填空題接班時(shí)，貴重物品保險(xiǎn)箱交接要察看（）。

答案：貴重物品寄存記錄與實(shí)際是否一致，鑰匙是否齊全

91、單選餐廳服務(wù)員為客人安排座位的正確的事項(xiàng)是哪項(xiàng)（）？

A.將行動(dòng)不方便的客人安排在離過(guò)道較近的位置

B.為便于快速結(jié)賬，攜帶行李的客人應(yīng)安排在門口的位置

C.為方便上菜，將老人、小孩座位安排間距較大

D.無(wú)需考慮，客人想坐哪里就可以安排客人坐哪里

答案：A

92、單選下列關(guān)于餐具廚具每月盤點(diǎn)時(shí)間敘述正確的是哪項(xiàng)()?

A.每月固定日期

B.15號(hào)

C.每月用餐客人較少的一天

D.25號(hào)

答案：A

93、多選以下對(duì)酒店預(yù)算管理的重要性表述正確的有哪些？()

A、指導(dǎo)著酒店全年的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

B、考量酒店經(jīng)營(yíng)效果的依據(jù)

C、酒店業(yè)主對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的年度規(guī)劃

D、酒店?duì)I收的主要來(lái)源

答案：A,B,C

94、單選根據(jù)客房計(jì)劃維修保養(yǎng)表要求：下列酒店每年對(duì)所有硬件

進(jìn)行維保最長(zhǎng)間隔時(shí)間為下列哪一項(xiàng)()?

個(gè)F

D0>/

個(gè)p

A.1>/

B.個(gè)

C.>

個(gè)

D.12

答案：C

95、單選下列屬于在前臺(tái)的日常工作中，安全防范方面的內(nèi)容是哪

項(xiàng)()？(1)及時(shí)、準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦和上傳至公安

部門(2)熟悉酒店應(yīng)急預(yù)案，協(xié)助安全服務(wù)員做好可疑賓客的監(jiān)控

(3)全面負(fù)責(zé)酒店夜間安全工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告(4)保存好住

店客人的資料(5)訪客登記時(shí)，不得把住店客人資料輕易泄露(6)

在客人開(kāi)門、存取物品、轉(zhuǎn)接電話時(shí)須按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行身份核實(shí)

A.(1)(3)(5)(6)

B.(2)(3)(4)(6)

C.(1)(2)(3)(4)

D.所有選項(xiàng)皆是

答案：D

96、單選對(duì)酒店客房質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，以下理解正確的是哪項(xiàng)()？

A.客房經(jīng)理在選擇抽查的房間時(shí)應(yīng)注意保持均衡，VC房和0C房、領(lǐng)

班查過(guò)的房間和未查過(guò)房間等都應(yīng)進(jìn)行抽查

B.酒店運(yùn)營(yíng)經(jīng)理需每天了解客房清潔質(zhì)量情況，并對(duì)客房衛(wèi)生進(jìn)行抽

查，至少抽查5間不同類型的房間

C.每日大清潔房間客房經(jīng)理必須檢查，單項(xiàng)清潔需要抽查

D.所有選項(xiàng)皆是

答案：D

97、填空題客人認(rèn)領(lǐng)遺留物品時(shí)，必須核準(zhǔn)()o

答案：客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征

98、單選下列關(guān)于早餐掛賬服務(wù)的說(shuō)法正確的是哪一項(xiàng)？()

A.早餐掛賬不僅給住店客人提供服務(wù)也提供給非住店客人提供服務(wù)

B.配備電腦及PMS系統(tǒng)的餐廳內(nèi)，餐廳服務(wù)員可以在餐廳直接進(jìn)行掛

賬服務(wù)

C.早餐結(jié)束后，餐廳應(yīng)將《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》與早餐券存根合訂，交

至前臺(tái)

D.早餐對(duì)客服務(wù)時(shí)，需要詢問(wèn)客人姓名、房號(hào)及余額，與前臺(tái)核對(duì)后

PMS入賬

答案：B

99、填空題客房鑰匙領(lǐng)用時(shí)領(lǐng)用人必須在O上寫明O。

答案：〈鑰匙和對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》；領(lǐng)用時(shí)間并簽字

100、單選酒店在決定超額預(yù)訂幅度需考慮哪些要素()？

A.歷史數(shù)據(jù)記錄、競(jìng)爭(zhēng)者狀況、未經(jīng)預(yù)訂臨時(shí)到達(dá)的客人數(shù)量和頻率

等

B.歷史數(shù)據(jù)記錄、本地將舉行的重大活動(dòng)、未經(jīng)預(yù)訂臨時(shí)到達(dá)的客人

數(shù)量和頻率等

C.本地將舉行的重大活動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)者狀況、未經(jīng)預(yù)訂臨時(shí)到達(dá)的客人數(shù)

量和頻率等

D.歷史數(shù)據(jù)記錄、本地將舉行的重大活動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)者狀況、未經(jīng)預(yù)訂臨

時(shí)到達(dá)的客人數(shù)量和頻率等

答案：D

101、填空題自助餐臺(tái)裝飾物應(yīng)選用()o

答案：造型美觀、色彩明快、結(jié)合飲食文化，且擺放安全穩(wěn)妥、便于

清潔擦拭、不易破碎損壞的物品

102、單選通過(guò)如家官網(wǎng)注冊(cè)成為e會(huì)員后，可享受相關(guān)的會(huì)員權(quán)

益，下列對(duì)e會(huì)員享受的權(quán)益，說(shuō)法正確的是哪項(xiàng)()?

A.房費(fèi)享受92折和房費(fèi)積分兌禮

B.e會(huì)員身份有效期和積分有效期均為1年

C.e會(huì)員可享受延時(shí)退房到13點(diǎn)和預(yù)定延時(shí)保留到17點(diǎn)

D.酒店若有“家賓對(duì)對(duì)碰”等會(huì)員的專享活動(dòng)，e會(huì)員也可享受

答案：D

103、填空題遇到雨雪天時(shí)，借用的雨傘應(yīng)()o

答案：放在傘架上鎖住。鑰匙放在前臺(tái)，客人辦完借傘手續(xù)后，鑰匙

交給客人取傘，客人取完傘后，鑰匙留在傘架上，供其他客人寄放雨

傘時(shí)拿取

104、單選世界上的團(tuán)隊(duì)，人員流動(dòng)最大的是（）o

A、學(xué)校

B、軍隊(duì)

C、大型公司

D、以上都不對(duì)

答案：B

105、填空題早餐時(shí)段，擺放在餐廳中間的餐桌設(shè)臺(tái)時(shí)，在餐桌上

擺放（）；牙簽盅內(nèi)的牙簽數(shù)量不得少于（）。

答案：餐巾紙碟和牙簽盅；2/3

106、單選下列關(guān)于酒店工程維護(hù)員對(duì)消防水泵進(jìn)行解體檢修的頻

次描述正確的是哪項(xiàng)（）？

A.半年

B.一年

C.兩年

D.一季度答案：C

107、單選如家火車站店員工王小紅于2008年10月離職，王小紅

的離職檔案酒店需要保存多久（）?

A.存至2010年10月

B.存至2009年10月

C.存至2009年4月

D.存至2009年1月

答案：A

108、填空題客房服務(wù)員在使用樓層鑰匙時(shí)需注意O。

答案：1）非工作需要不得擅自開(kāi)啟門鎖；2）為住店客人開(kāi)啟房門需

驗(yàn)收《開(kāi)門單》；3）如果客人在樓層上要求開(kāi)門，服務(wù)員應(yīng)與前臺(tái)

仔細(xì)核對(duì)客人身份，確認(rèn)無(wú)誤方可為客人開(kāi)門

109、單選下列屬于前廳質(zhì)量管理目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)是哪項(xiàng)？（）

A.員工滿意度

B.服務(wù)流程

C.賓客滿意度

D.微笑服務(wù)

答案：C

110、填空題打掃房間時(shí)，不得打開(kāi)（）和使用（）O

答案：電視機(jī)；客用設(shè)施

111、單選公司要求每月幾號(hào)將能耗數(shù)據(jù)錄入能耗平臺(tái)，便于公司

統(tǒng)計(jì)與分析（）。

A.1號(hào)

B.2號(hào)

C.10號(hào)

D.每月月底

答案：A

112、填空題前臺(tái)為住店客人補(bǔ)發(fā)鑰匙時(shí)，必須（）。

答案：核對(duì)客人的姓名和身份并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣10元

113、填空題DND房間一直持續(xù)到晚上，當(dāng)班值班經(jīng)理應(yīng)在（），

以免發(fā)生意外。

答案：晚上9：00以前，再打一次電話問(wèn)詢客人

114、單選下列操作在6：55AM前廳經(jīng)理/副理巡檢餐廳時(shí)操作不準(zhǔn)

確的是哪項(xiàng)？（）

A.打開(kāi)所有照明燈及電視

B.設(shè)置電視頻道和音量

C.自助早餐應(yīng)提供的所有食品擺放完畢

D.自助餐爐的蓋子全部打開(kāi)，方便客人取用

答案：D

115、填空題客房超過(guò)140間的酒店前臺(tái)收銀備用金庫(kù)存不得超過(guò)

人民幣（）（含）。

答案：12000元

116、問(wèn)答題處理委托領(lǐng)取行李時(shí)，前臺(tái)要做的事項(xiàng)有哪些？

答案：認(rèn)真核對(duì)客人身份；致電詢問(wèn)寄存客人，核對(duì)委托人情況；留

下委托人的身份證復(fù)印件和簽名。

117、單選下列關(guān)于酒店臨時(shí)性備案硬件備案原則和說(shuō)明不正確的

是哪項(xiàng)（）？

A.酒店竣工驗(yàn)收后的整改項(xiàng)目（以公司質(zhì)檢部郵件為準(zhǔn)）將由工程部

項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)解決；

B.如臨時(shí)性備案硬件備整改計(jì)劃需延期到運(yùn)營(yíng)質(zhì)量檢查期間才能完

工，此類內(nèi)容可以再次申請(qǐng)；

C.酒店由于經(jīng)營(yíng)需要且取得質(zhì)檢部的確認(rèn)后，需對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行改造

或新增的項(xiàng)目

D.酒店申請(qǐng)確認(rèn)后，自生效日起計(jì)算，有效期為60天申請(qǐng)確認(rèn)的臨

時(shí)備案未在60天內(nèi)整改完成，如無(wú)特殊原因以后不予再次備案

答案：C

118、單選以下對(duì)《客房棉織品盤點(diǎn)表》中的數(shù)額，描述不正確的

是哪項(xiàng)（）？

A.帳面數(shù)合計(jì):上月結(jié)余+本月購(gòu)進(jìn)

B.實(shí)盤數(shù)合計(jì):酒店+洗衣廠+本月報(bào)廢報(bào)損

C.本月結(jié)余:酒店+洗衣廠

D.差異數(shù)二本月結(jié)余-帳面數(shù)合計(jì)

答案：D

119、單選下列關(guān)于自助早餐敘述不正確的是哪項(xiàng)？（）

A.自助早餐的食品數(shù)量配置最低供應(yīng)不少于35種

B.自助早餐食品擺放區(qū)域順序?yàn)椴途邊^(qū)-冷菜區(qū)-熱菜和主食區(qū)-點(diǎn)心

區(qū)-醬菜和濕點(diǎn)區(qū)-甜品和水果區(qū)-飲料區(qū)。

C.自助早餐應(yīng)提供的所有食品須在早上7：00之前擺放完畢。

D.自助早餐熱菜的補(bǔ)充要求：當(dāng)桌面份盆內(nèi)供應(yīng)的菜肴少于1/3時(shí),

通知廚房開(kāi)始制作第二份菜肴，完成后置于備用的1/2份盆內(nèi)，用新

的份盆替換桌面的份盆。

答案：A

120、單選籌備酒店店長(zhǎng)到崗后，需要與工程項(xiàng)目經(jīng)理溝通事項(xiàng)中，

下列描述正確的是哪項(xiàng)（）？

A.根據(jù)酒店平面圖，實(shí)地復(fù)核房型、房間數(shù)和主要功能區(qū)，并結(jié)合實(shí)

際情況提出建議；

B.確認(rèn)酒店總機(jī)號(hào)碼和傳真號(hào)碼，并要求及時(shí)開(kāi)通；

C.確認(rèn)酒店籌備開(kāi)業(yè)時(shí)，臨時(shí)辦公、采購(gòu)物品存放、員工培訓(xùn)所需的

場(chǎng)地；

D.以上選項(xiàng)皆對(duì)

答案：D

121、單選在餐廳與各部門的協(xié)作中，以下崗位職責(zé)不正確的是哪

項(xiàng)（）？

A.客房服務(wù)員協(xié)助將房間內(nèi)的餐具、酒具收回餐廳

B.前臺(tái)服務(wù)員可以協(xié)助進(jìn)行餐廳的預(yù)訂、早餐券的銷售

C.工程服務(wù)員協(xié)助進(jìn)行餐廳設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)

D.PA人員進(jìn)行餐廳區(qū)域的清潔衛(wèi)生

答案：D

122、單選以下關(guān)于對(duì)客房服務(wù)員清掃客房時(shí)候的操作，描述不正

確的是哪項(xiàng)（）？

A.客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人使用大功率電器時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)客房經(jīng)理處理

B.客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)清理走道中的物品，不能堵塞消防通道

C.客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)碎玻璃或客人使用過(guò)的剃須刀片、針筒或有血跡的

布草等，需單獨(dú)存放處理

D.客用布草不可作為他用，任何人為污損，必須賠償答案：A

123、單選酒店樓層工作間是客房服務(wù)員工作的后勤保障，須每天

進(jìn)行整理。以下對(duì)工作間的整理不符合要求的是哪項(xiàng)（）？

A.客房服務(wù)員須每周清除工作間和工作車內(nèi)不要的物品和垃圾，把工

作車上每格整理干凈，垃圾袋和布草袋掛在車鉤上

B.客房服務(wù)員須將布草架每層與頂上擦凈，架頂上不得擺放與工作無(wú)

關(guān)的物品，布草整齊擺放在架子上

C.將布草放在工作車架內(nèi)，重物在下，輕物在上,布草放置不宜太多，

存量能打掃四間客房左右

D.工作間內(nèi)物品需分類擺放，對(duì)各類物品張貼統(tǒng)一的規(guī)格標(biāo)貼，便于

查找，使用結(jié)束后做好清潔并放回原位答案：A

124、單選如家火車站店近3個(gè)月出租率一直在下降，酒店欲對(duì)上

門和協(xié)議客源做促銷活動(dòng)，酒店門市價(jià)為219元，則促銷價(jià)的最低價(jià)

應(yīng)為多少元（）？

A.142元

B.153元

C.164元

D.175元

答案：A

125、多選選方法的核心重點(diǎn)在于？（）

A、擴(kuò)展思維

B、找出更少的方法

C、讓我們的選擇性更多

D、切割分?jǐn)啵瑢⒛繕?biāo)切段

答案：AC

[6、填/題客人入住時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員需向客人遞交的住店資料有

（）O

答案：房卡和房卡套、預(yù)收款收據(jù)、客人證件、餐券和其他單據(jù)

127、單選下列關(guān)于客房鑰匙管理的敘述正確的是哪項(xiàng)（）？

A.服務(wù)員在使用樓層鑰匙時(shí)需注意：非工作需要不得擅自開(kāi)啟門鎖,

非本部門員工須由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開(kāi)啟房門；

B.如果客人在樓層上要求開(kāi)門，服務(wù)員應(yīng)與前臺(tái)仔細(xì)核對(duì)客人身份,

確認(rèn)無(wú)誤方可為客人開(kāi)門。

C.客房鑰匙領(lǐng)用時(shí)領(lǐng)用人必須在《客房工作記錄本》上寫明領(lǐng)用時(shí)間

并簽字。

D.前匙由客房領(lǐng)班發(fā)給服務(wù)員，發(fā)現(xiàn)領(lǐng)錯(cuò)或有損壞及時(shí)報(bào)告客房領(lǐng)班

調(diào)換。答案：D

128、單選以下關(guān)于維修保養(yǎng)客房的操作，描述不正確的是哪項(xiàng)O?

A.工程維護(hù)員維修保養(yǎng)房間的工作需得到客房經(jīng)理的認(rèn)可方能進(jìn)行

B.工程維護(hù)員按計(jì)劃實(shí)施客房維修保養(yǎng)，至少半年維保所有客房一遍

C.房間的維修保養(yǎng)工期超過(guò)一天的維修，必須得到運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的同意方

可實(shí)施

D.客房保養(yǎng)時(shí)應(yīng)從“補(bǔ)修不更新”的原則出發(fā)，降低成本費(fèi)用

答案：c

129、多選正確把握賓客需求的對(duì)策的說(shuō)法正確的是？（）

A、讀懂顧客的心態(tài)，提供人性化服務(wù)

B、正確認(rèn)知賓客的需求，并能正確認(rèn)知客人評(píng)價(jià)服務(wù)的因素

C、把認(rèn)知賓客的需求轉(zhuǎn)化為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范

D、提供靈活的、有針對(duì)性的服務(wù)

答案：A,B,C,D

130、填空題廚房使用點(diǎn)火棒應(yīng)遵循“（）”原則，防止爆燃。

答案：先點(diǎn)火，后開(kāi)氣

131、填空題引領(lǐng)客人參觀房間時(shí)，如未經(jīng)（）同意不得讓客人拍

照。

答案：店長(zhǎng)

132、單選根據(jù)前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)流程，以下操作正確的是哪項(xiàng)？（）

A.前臺(tái)在處理遺留物品時(shí)，不再使用《遺留物品登記本》，而使用

PMS系統(tǒng)中的“遺留物品”界面

B.在處理賓客投訴時(shí)，各崗位的減免權(quán)限為：前臺(tái)服務(wù)員50元；前

廳經(jīng)理/副理/銷售經(jīng)理100元；運(yùn)營(yíng)經(jīng)理200元；超過(guò)200元報(bào)店長(zhǎng)

C.取消《電子門卡交接本》，前廳服務(wù)員無(wú)需再對(duì)電子門卡進(jìn)行交接，

而由前廳經(jīng)理直接負(fù)責(zé)

D.前廳經(jīng)理無(wú)需再填寫《日審/夜審確認(rèn)單》、《前廳經(jīng)理每日工作

報(bào)告》和《房態(tài)表》簽字

答案：B

133、填空題房間大清潔每天做（）間，每月做（）次。每天做一

項(xiàng)單項(xiàng)清潔。

答案：一；一

134、單選前臺(tái)服務(wù)臺(tái)安裝規(guī)定，內(nèi)側(cè)距后墻不小于1500mm；一字

型總臺(tái)長(zhǎng)度不小于5500mm,L內(nèi)徑長(zhǎng)度不小于多少毫米（）?

A.5500mm

B.6000mm

C.5000mm

D.6500mm

答案：B

135、單選服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是保障各酒店服務(wù)執(zhí)行一致性的重要因素，

以下屬于客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)的是哪項(xiàng)（）？

A.客房經(jīng)理打電話至未打掃的“請(qǐng)勿打擾”房間，詢問(wèn)客人的用語(yǔ)為:

“您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您需要整理房間嗎？”

B.進(jìn)出門流程中的敲門標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為：“您好，服務(wù)員?！?/p>

C.答復(fù)前臺(tái)檢查退房通知的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為：“203房退房，收到?！?/p>

D.以上選項(xiàng)皆是

答案：D

136、填空題酒店預(yù)算出租客房數(shù)的計(jì)算方法（）0

答案：酒店總可供客房數(shù)X年度出租率預(yù)算

137、單選在酒店定期的安全自查工作中，以下操作不符合規(guī)范的

是哪一項(xiàng)？（）

A.每月對(duì)應(yīng)急燈和安全疏散指示燈放電一次

B.每月檢查酒店滅火器壓力一次，并填寫《滅火器檢查記錄表》

C.每月對(duì)酒店消防安全全面檢查一次，并填寫《如家酒店集團(tuán)消防自

查表》

D.每半年對(duì)酒店煙感報(bào)警器測(cè)試一次，保存打印記錄，并填寫《酒店

煙感檢測(cè)記錄》

答案：A

138、單選下列關(guān)于廚房排煙罩的清潔操作描述不正確的是哪項(xiàng)

O?

A.卸下隔油網(wǎng)將濃堿水溶液涂抹在上面，保持5分鐘，再重復(fù)一次;

B.用百潔布蘸洗潔精溶液擦洗不銹鋼煙罩

C.全部隔油網(wǎng)片擦洗完畢后用清水沖洗干凈；

D.不銹鋼煙罩用濕抹布擦拭干凈后，需用干抹布吸干水分答案：B

139、填空題面包籃用于自助早餐盛放（），約（），長(zhǎng)方形藤籃，

帶沿口，配置量為2個(gè)。

答案：切片面包；500*350mm

140、單選前臺(tái)在為客人提供復(fù)印/打印服務(wù)時(shí)，操作不符合標(biāo)準(zhǔn)的

是哪項(xiàng)（）？

A.大量復(fù)印前可先復(fù)印一份，客人對(duì)清晰度滿意后繼續(xù)復(fù)印，避免時(shí)

間和資源的浪費(fèi)

B.對(duì)需等候時(shí)間較長(zhǎng)的服務(wù)項(xiàng)目，可禮貌拒絕客人，告知其前臺(tái)不方

便復(fù)印（向客人講明完成服務(wù)所需時(shí)間）

C.復(fù)印完成后，注意檢查原件是否取出，將原件和復(fù)印件交給客人核

對(duì)

D.為保護(hù)復(fù)印機(jī)，在復(fù)印文件前需將裝訂釘拆開(kāi)再?gòu)?fù)印，復(fù)印完成后

為客人裝訂好

答案：B

141、填空題發(fā)生用電事故時(shí)，非專業(yè)人員除O外不得隨意進(jìn)行

（）O

答案：切斷總電源；設(shè)備檢修

142、填空題前臺(tái)、餐廳服務(wù)員工作鞋的最低使用期限是（）o

答案：1年

143、填空題針線包酒店最低配置建議是（）套，雨傘酒店最低配

置建議是O把。

答案：20；12

144、單選下列屬于酒店安全服務(wù)員在巡邏時(shí)，未遵守巡邏制度的

是哪項(xiàng)（）？

A.安全服務(wù)員至少每隔90分鐘要進(jìn)行一次酒店巡邏，并記錄。

B.巡邏區(qū)域要覆蓋酒店所有前后場(chǎng)公共區(qū)域

C.巡邏時(shí)若發(fā)現(xiàn)客人房門未關(guān)，應(yīng)禮貌提醒客人：“為了您的安全,

請(qǐng)關(guān)閉房門

D.巡邏時(shí)若發(fā)現(xiàn)消防門未關(guān)，應(yīng)及時(shí)通知工程維護(hù)員前來(lái)關(guān)閉

答案：D

145、多選制約酒店競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的因素是多方面的。綜合起來(lái)，可

將酒店競(jìng)爭(zhēng)力定義哪幾個(gè)基本要素的函數(shù)（）o

A、品牌

B、管理

C、服務(wù)和人力資源

D、技術(shù)和酒店文化

答案：A,B,C,D

146、填空題客房“L”型掛衣桿的衣櫥內(nèi)，衣架的擺放標(biāo)準(zhǔn)：（1）

（）；（2）（）o

答案：面對(duì)衣櫥靠墻為西裝衣架；由里向外依次為黃色衣架和綠色衣

架

147、填空題餐廳使用的筷子選購(gòu)要求為（）材質(zhì)，長(zhǎng)約230mm,

筷把處為（），筷頭細(xì)圓。

答案：密胺；方形

148、填空題2008年的運(yùn)營(yíng)總查增加了對(duì)酒店印章（）以及（）管

理工作的檢查。

答案：使用情況；店長(zhǎng)酒店資金

149、填空題上飲料時(shí)詢問(wèn)客人是否需要（），標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是：“（）？”

答案：撤去茶水杯；請(qǐng)問(wèn)要幫您撤下茶水杯嗎

150、填空題（）的預(yù)訂單必須放入相應(yīng)的（）。

答案：公司協(xié)議客和中介散客；客帳袋

151、填空題早餐時(shí)段，靠墻的餐桌設(shè)臺(tái)時(shí)，在餐桌靠墻一邊放置

（）O

答案：花瓶、餐巾紙碟、牙簽盅；餐巾紙碟放置中間，左右分別為花

瓶和牙簽盅

152、填空題常用清潔劑的用途（）一一清新空氣，去除煙味或不

良?xì)馕叮唬ǎ┮灰磺鍧?，消毒恭桶；（）一一清潔家具表面，地?

墻壁，面池，玻璃；（）一一口杯/電話的消毒；（）一一噴灑于塵

推布面上清潔地面；金屬清潔劑一一清潔打亮金屬表面；玻璃清潔水

——清潔玻璃，鏡面。

答案：空氣清香劑；潔廁劑；多功能清潔消毒劑；消毒液/酒精；靜

電水

153、單選下列關(guān)于對(duì)棉織品盤點(diǎn)及報(bào)廢報(bào)損的描述，錯(cuò)誤的是哪

項(xiàng)（）？

A.客房棉織品每月由客房經(jīng)理負(fù)責(zé)盤點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理監(jiān)盤，店長(zhǎng)審核簽

字

B.每月的報(bào)廢報(bào)損數(shù)量需填寫在《棉織品報(bào)廢報(bào)損表》上

C.《客房棉織品盤點(diǎn)表》增加了賬面數(shù)合計(jì)和實(shí)盤數(shù)合計(jì)

D.《報(bào)廢棉織品盤點(diǎn)表》中的“本月處理數(shù)”來(lái)源于《報(bào)廢棉織品處

理記錄本》

答案：B

154、填空題客人要求叫醒服務(wù)，前臺(tái)在《叫醒記錄本》上需要填寫

（）等。

答案：房間號(hào)，姓名，時(shí)間，天數(shù)

155、問(wèn)答題根據(jù)酒店火警應(yīng)急預(yù)案，發(fā)生火警后酒店應(yīng)做好善后

工作有哪些？

答案：（1）關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)自動(dòng)噴淋管道閥門；

（2）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；

（3）安撫客人清點(diǎn)受損財(cái)產(chǎn)；

（4）配合消防部門調(diào)查取證；

（5）將事故過(guò)程記錄備案；

（6）以書(shū)面形式向公司區(qū)域總經(jīng)理匯報(bào)。

156、單選下列關(guān)于餐桌上牙簽盅內(nèi)的牙簽剩余數(shù)量描述正確的是

哪項(xiàng)（）？

A.不得少于1/2

B.不得少于1/3

C.不得少于2/3

D.不得少于1/4

答案：C

^7、填空題大堂沙發(fā)區(qū)域的茶幾上的煙缸內(nèi)：在有客人時(shí)，煙蒂

應(yīng)（）。

答案：不超過(guò)三個(gè)

158、單選下列關(guān)于酒店在新年期間服務(wù)用語(yǔ)使用和裝飾布置標(biāo)準(zhǔn)

描述不正確的是哪項(xiàng)（）？

A.規(guī)定適用的時(shí)間范圍是圣誕節(jié)：每年的12月20日開(kāi)始，截至至

12月26日結(jié)束；元旦及春節(jié)：每年的1月1日開(kāi)始，截至農(nóng)歷正月

十五結(jié)束；

B.酒店電話接聽(tīng)，將原來(lái)“您好，如家前臺(tái)”調(diào)整為“圣誕快樂(lè)/新

年好，如家前臺(tái)”。酒店非前臺(tái)部門在面客問(wèn)候中仍然保持原問(wèn)候語(yǔ)。

C.各酒店布置時(shí)，應(yīng)根據(jù)酒店自身情況因地制宜的進(jìn)行布置和營(yíng)造酒

店的迎新年氣氛，切忌鋪張浪費(fèi)。圣誕節(jié)、元旦/春節(jié)裝飾總預(yù)算控

制在500元范圍內(nèi);

D.年節(jié)期間，酒店應(yīng)為客人營(yíng)造喜慶的節(jié)慶氣氛，公共區(qū)域必須播放

相關(guān)音樂(lè)，如平安夜，鈴兒響叮當(dāng)，新年歌等，餐廳電視可暫停播放。

答案：D

159、單選實(shí)施四步培訓(xùn)法的步驟順序正確的是（）o

A、學(xué)員準(zhǔn)備、培訓(xùn)準(zhǔn)備、學(xué)員練習(xí)、實(shí)施培訓(xùn)

B、準(zhǔn)備培訓(xùn)、學(xué)員練習(xí)、實(shí)施培訓(xùn)、評(píng)估培訓(xùn)

C、準(zhǔn)備培訓(xùn)、實(shí)施培訓(xùn)、學(xué)員練習(xí)、評(píng)估培訓(xùn)

D、培訓(xùn)理論、準(zhǔn)備培訓(xùn)、實(shí)施培訓(xùn)、評(píng)估培訓(xùn)

答案：C

160＞填空題客房機(jī)械鑰匙箱的柜門鑰匙應(yīng)（）。

答案：裝入信封，完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺(tái)保險(xiǎn)柜內(nèi)，值班經(jīng)

理每班開(kāi)箱查驗(yàn)交接（若封包有破損應(yīng)及時(shí)檢查使用記錄并核對(duì)使用

原因）

161、多選麥當(dāng)勞使命感發(fā)生錯(cuò)誤的具體表現(xiàn)有（）。

A、全球統(tǒng)一宣傳策略，忽視地域文化區(qū)別

B、品牌定位不準(zhǔn)，宣傳顧此失彼

C、廣告理念新穎，表現(xiàn)手法高明

D、忽視消費(fèi)者感受，危機(jī)公關(guān)意識(shí)缺失

答案：A,B,D

162、單選下列關(guān)于前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量控制的方法敘述完整的是哪項(xiàng)（）?

（1）定期定時(shí)質(zhì)檢（2）隨機(jī)抽查（3）及時(shí)培訓(xùn)和考核（4）現(xiàn)場(chǎng)督

導(dǎo)管理（5）案例分析

A.(1)(3)(4)

B.(2)(3)(4)(5)

C.(1)(3)(4)(5)

D.(1)(2)(3)(4)(5)

答案：A

163、單選在Kingrest汽車旅館，一名客戶部的主管可以向客戶提

供打折的房?jī)r(jià)或其他的優(yōu)惠來(lái)解決客人的投訴。這一做法體現(xiàn)了（）。

A.升級(jí)服務(wù)

B.交叉銷售

C.向員工授權(quán)

D.中價(jià)位的選擇

答案：C

164、單選下列不屬于遺留物品存放柜設(shè)置要求的是哪項(xiàng)（）?

A.分格

B.分月

C.張貼月份標(biāo)簽

D.有鎖

答案：B

1651單選客房服務(wù)員鑰匙和對(duì)講機(jī)保管非常重要，以下關(guān)于對(duì)鑰

匙管理的描述，不正確的是哪項(xiàng)（）？

A.如果自己有事無(wú)法親自歸還鑰匙和對(duì)講機(jī)可以讓其他同事代為歸

還，并簽上此員工的姓名

B.客房中班服務(wù)員的鑰匙是在前臺(tái)領(lǐng)取和歸還

C.客房服務(wù)員的樓層鑰匙不可以交給他人使用，

D.如鑰匙遺失，應(yīng)馬上報(bào)告客房經(jīng)理

答案：A

166、單選為了做好客用品管理，客房經(jīng)理應(yīng)在每周末進(jìn)行工作總

結(jié)，下列哪項(xiàng)操作與總結(jié)工作的重點(diǎn)無(wú)關(guān)？（）

A.統(tǒng)計(jì)本周已消耗數(shù)是否符合本月消耗計(jì)劃

B.特別關(guān)注消耗量超出計(jì)劃的現(xiàn)象應(yīng)做出相應(yīng)的節(jié)約措施

C.通過(guò)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)客用品消耗做出分析

D.清潔、整理客用品庫(kù)房答案：D

167、填空題一般維修項(xiàng)目，工程人員應(yīng)在（）分鐘內(nèi)趕到。

答案：10

168、單選以下關(guān)于銷售經(jīng)理在客戶管理工作中的描述，不正確的

是哪項(xiàng)（）？

A.每天需對(duì)酒店的大客戶進(jìn)行拜訪

B.每天與各中介渠道溝通，及時(shí)處理合作中出現(xiàn)的各類問(wèn)題；

C.每天查看攜程、藝龍等中介網(wǎng)評(píng)，并及時(shí)回復(fù)客人意見(jiàn)，提高賓客

滿意度；

D.每周參與前臺(tái)例會(huì)，了解協(xié)議客戶預(yù)定及入住情況及意見(jiàn)建議；

答案：A

169、填空題前臺(tái)服務(wù)員交接班時(shí)，需要做的準(zhǔn)備工作有（）o

答案：整理前臺(tái)物品、查看房態(tài)及原因、檢查必備品和表單、清點(diǎn)備

用金、審核本班次帳目、清點(diǎn)小商品并填寫《小商品銷售交接班表》、

清點(diǎn)早餐券

170、單選關(guān)于餐廳餐桌清潔步驟，下列不正確的是哪項(xiàng)（）？

A.先使用含洗潔精的濕潤(rùn)抹布對(duì)餐桌進(jìn)行全面清潔

B.再用干凈的濕潤(rùn)的抹布進(jìn)行擦拭

C.注意不使洗潔精殘留在桌面上。

D.清洗完畢后用干凈的干抹布吸干水分

答案：D

171、填空題處理賓客投訴的基本步驟（）。

答案：?jiǎn)柡蚺c招呼一一聆聽(tīng)與記錄一一尋求處理方法一一關(guān)注處理結(jié)

果一一記錄與統(tǒng)計(jì)一一工作改進(jìn)

172、判斷題旅游中間商主要指負(fù)責(zé)組團(tuán)的旅游經(jīng)營(yíng)人、旅游批發(fā)

商和旅游零售代理。

答案：對(duì)

173、填空題夜審后打印報(bào)表《在店客人余額表（二）》需要對(duì)（）

的情況寫明原因。

答案：余額不足讓客人過(guò)夜

174、單選下列關(guān)于賓客投訴搜集渠道敘述正確的是哪項(xiàng)（）？（1）

來(lái)電（2）來(lái)信（3）郵件（4）官網(wǎng)（5）中介網(wǎng)站（6）酒店員工意

見(jiàn)（7）公司領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)

A.（1）（2）（3）（4）(5)

B.(3)(4)(5)(6)(7)

C.(2)(3)(4)(5)(6)(7)

D.(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)

答案：A

175、單選在營(yíng)業(yè)酒店每年需對(duì)固定資產(chǎn)盤點(diǎn)兩次，以下對(duì)盤點(diǎn)時(shí)

間敘述正確的是哪項(xiàng)（）？

A.每年的3月30日和9月31日

B.每年的1月30日和5月31日

C.每年的6月30日和12月31日

D.每年的5月30日和10月31日

答案：C

176、單選如家大明湖店有標(biāo)準(zhǔn)間60間，商務(wù)大床45間，大床房

35間，特惠大床房10間，請(qǐng)問(wèn)該酒店應(yīng)配備客用電子門卡多少?gòu)圤?

A.195-225張

B.165-195張

C.200-230張

D.170-200張

答案：B

177、單選為樹(shù)立良好的職業(yè)形象，規(guī)范員工的著裝要求，以下對(duì)

員工著裝要求描述錯(cuò)誤的是哪項(xiàng)（）？

A.員工在崗期間需按要求著酒店統(tǒng)一發(fā)放的制服，保持干凈、整潔;

B.員工制服修補(bǔ)時(shí)，應(yīng)使用與制服顏色一致或相近的線，盡量避免出

現(xiàn)色差，影響美觀

C.員工在崗期間應(yīng)在右胸前佩戴員工銘牌，銘牌字體：隸書(shū)，22號(hào)

D.廚房員工因工作場(chǎng)所比較特殊，工作鞋以深色、不易打滑、不易進(jìn)

水的膠底鞋為佳

答案：C

178、填空題點(diǎn)菜時(shí)，如需要火候的菜點(diǎn)，必須（）。

答案：提醒客人需要等候的時(shí)間

179、單選下列選項(xiàng)中不屬于酒店更名原因的是哪一項(xiàng)（）？

A.周邊交通環(huán)境發(fā)生了變化

B.有新的地標(biāo)形成

C.初次定名定位不夠準(zhǔn)確

D.開(kāi)業(yè)后酒店出租率一直很低，營(yíng)業(yè)情況不好

答案：D

180、單選在遇到以下情況時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)處理較好的

是哪項(xiàng)（）？

A.結(jié)賬時(shí)，客人對(duì)帳務(wù)有疑異，前臺(tái)服務(wù)員微笑著回答客人說(shuō)：“先

生，我們的賬都是電腦計(jì)費(fèi)，不會(huì)有問(wèn)題的，可能是您記錯(cuò)了吧，麻

煩您在這簽個(gè)字確認(rèn)下好嗎？”

B.中午退房客人較多，有位客人到前臺(tái)向服務(wù)員問(wèn)路，服務(wù)員看著客

人說(shuō)：“對(duì)不起，我不知道”，之后低頭繼續(xù)忙碌。

C.晚上，客人打電話至前臺(tái)讓送個(gè)吹風(fēng)機(jī)到房間，前臺(tái)服務(wù)員婉轉(zhuǎn)地

回答道：“小姐，前臺(tái)現(xiàn)在較忙，如果您急需的話，請(qǐng)您下來(lái)拿好

嗎？”

D.中午，客人抱著西瓜到前臺(tái)要借用水果刀，前臺(tái)服務(wù)員回答客人:

“對(duì)不起，小姐，為了您的安全，刀具不便借到房間使用，我?guī)湍鷮?/p>

西瓜拿到餐廳，請(qǐng)廚師為您切好后再送到您房間可以

嗎？”".........謝謝配合！”

答案：D

181、填空題餐具消毒過(guò)程中規(guī)定，餐具需消毒（）分鐘。

答案：30

182、單選根據(jù)如家集團(tuán)人才培養(yǎng)方案要求，公司對(duì)城區(qū)培訓(xùn)提供

開(kāi)業(yè)培訓(xùn)支持和開(kāi)班培訓(xùn)支持，公司培訓(xùn)支持工作包括哪些內(nèi)容（）？

（1）組織開(kāi)設(shè)『晉升培訓(xùn)班』（2）組織網(wǎng)絡(luò)測(cè)評(píng)（TOP-MLT）（3）

入學(xué)測(cè)試（4）認(rèn)證測(cè)評(píng)（5）培訓(xùn)組織工具包（6）開(kāi)業(yè)培訓(xùn)資源包

A.(1)(3)(4)(5)(6)

B.(1)(2)(3)(5)(6)

C.(1)(2)(3)(4)(5)

D.所有選項(xiàng)皆是

答案：D

183、單選如家商業(yè)街店是一家特許酒店，10月份的總收入為80

萬(wàn)元，該酒店當(dāng)月的特許經(jīng)營(yíng)費(fèi)用應(yīng)為多少()？

A.36900元

B.24000元

C.12000元

D.40000元

答案：A

184、填空題為節(jié)省工作精力，酒店前臺(tái)()0

答案：前臺(tái)服務(wù)員須熱情接待每一位客人，不管是否為住店客人均需

提供問(wèn)詢服務(wù)

185、填空題前臺(tái)服務(wù)員獲悉客人需要叫醒服務(wù)時(shí)，()與PMS系

統(tǒng)進(jìn)行核對(duì)即可。

答案：房號(hào)和姓名

186、單選根據(jù)防盜電子保險(xiǎn)箱的現(xiàn)金封包存、取要求，下列描述

不正確的是哪項(xiàng)()？

A.存放時(shí)由前臺(tái)服務(wù)員與前廳經(jīng)理/副理或安全服務(wù)員一起將封包投

入防盜電子保險(xiǎn)箱內(nèi)，旋動(dòng)搖頭，確?，F(xiàn)金封包完全投放入保險(xiǎn)箱底

部；

B.由前臺(tái)服務(wù)員填寫《現(xiàn)金封包存放/領(lǐng)取記錄本》上的“存放記錄”，

前臺(tái)服務(wù)員、前廳經(jīng)理/副理或安全服務(wù)員雙方需簽字確認(rèn)

C.取出時(shí)由駐店專員和前廳經(jīng)理/副理一起開(kāi)啟保險(xiǎn)箱，前廳經(jīng)理/

副理輸入密碼、駐店專員使用常用鑰匙打開(kāi)保險(xiǎn)箱

D.駐店專員取出所有現(xiàn)金封包，并填寫《現(xiàn)金封包存放/領(lǐng)取記錄本》

上的“領(lǐng)取記錄”，

答案：D

187、單選酒店每月一次要進(jìn)行自查，其中賓客服務(wù)滿意度主要包

括哪三項(xiàng)內(nèi)容()？

A.客房棉織品、低值易耗、規(guī)范類考核

B.客房棉織品、清潔衛(wèi)生、規(guī)范類考核

C.客房棉織品、清潔衛(wèi)生、儀容儀表

D.客房棉織品、低值易耗、儀容儀表

答案：B

188、單選下列關(guān)于前臺(tái)交接班注意事項(xiàng)敘述不完整的是哪項(xiàng)()？

A.根據(jù)《借物登記本》交接借物，確保借物沒(méi)有遺失；

B.根據(jù)《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》交接鑰匙，并查看貴重物品寄存記

錄與實(shí)際是否一致；

C.查看《前臺(tái)鑰匙領(lǐng)用記錄本》，記錄是否正常；

D.查看《叫醒服務(wù)記錄本》和《遺留物品登記本》（還需詢問(wèn)前一班

有無(wú)特殊情況；）

答案：D

189、填空題客房工作車中間和上層存放（），存量能打掃（）左

右。

答案：五巾；四間客房

190、填空題酒店前臺(tái)每月的欠款催繳由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)，無(wú)銷售經(jīng)

理的酒店則由（）負(fù)責(zé)。

答案：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理

191、單選在酒店前臺(tái)服務(wù)員自查中，《前臺(tái)交接班記錄本》的使

用不正確的是哪項(xiàng)（）？

A.由前臺(tái)服務(wù)員負(fù)責(zé)填寫，前廳經(jīng)理/副理作補(bǔ)充和審核簽字，店長(zhǎng)

或運(yùn)營(yíng)經(jīng)理審閱簽字

B.酒店發(fā)票章的交接情況不需要記錄在《前臺(tái)交接班記錄本》上（需

要）

C.使用完的《前臺(tái)交接班記錄本》須在前臺(tái)保存一年以上備查

D.對(duì)上一班交接尚未完成的事項(xiàng)，服務(wù)員須續(xù)寫交接下一班；對(duì)已已

完成的事項(xiàng)須進(jìn)行注明

答案：B

192、單選酒店必備商品種類數(shù)為多少（）?

A.20

B.25

C.30

D.35

答案：B

193、填空題貴重物品保險(xiǎn)箱的備用鑰匙應(yīng)存放O內(nèi)。

答案：客房機(jī)械鑰匙柜

194、單選餐廳員工在為客人撤去茶杯時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)是哪項(xiàng)

（）?

A.請(qǐng)問(wèn)要幫您撤下茶水杯嗎？

B.請(qǐng)問(wèn)可以幫您撤下茶水杯嗎？

C.請(qǐng)問(wèn)您的茶水杯需要撤下嗎？

D.以上皆否

答案：A

195、單選關(guān)于酒店防火門、消防通道的管理制度，下列說(shuō)法不正

確的是哪項(xiàng)（）？

A.防火門、消防通道、疏散間是酒店消防設(shè)備中的重要組成部分，應(yīng)

保持完好、正常。不得隨意改動(dòng)和占用；

B.防火門平時(shí)應(yīng)處在自動(dòng)關(guān)閉狀態(tài)；

C.為了樓層安全可同時(shí)將防火門用鎖具封閉

D.消防通道、疏散間應(yīng)保持暢通，嚴(yán)禁堆放雜物

答案：C

】6、填空題若協(xié)議公司客人在上門入住時(shí)無(wú)法提供訂房傳真，則

前臺(tái)應(yīng)保存客人的名片原件或者由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理/（）在《臨時(shí)住宿登記

單》上簽字確認(rèn)。

答案：店長(zhǎng)

197、單選前臺(tái)在為賓客提供留言服務(wù)時(shí)，操作不符合標(biāo)準(zhǔn)的是哪

項(xiàng)（）？

A.前臺(tái)時(shí)刻準(zhǔn)備《賓客留言單》和筆，供留言客人使用

B.前臺(tái)在接到留言要