服飾終端銷售問(wèn)與答（上冊(cè)）

刖S

客戶如果在我們的終端現(xiàn)場(chǎng)上說(shuō)了一句“太貴了！”，身為一個(gè)營(yíng)

業(yè)員在面對(duì)這樣的問(wèn)題時(shí)究竟要如何回答才是對(duì)的呢？在培訓(xùn)過(guò)程

當(dāng)中我經(jīng)常聽(tīng)到了各式各樣的回答，有對(duì)的，有錯(cuò)的，也有錯(cuò)的比較

離譜的，當(dāng)然最多的就是錯(cuò)而不自知，這才是最可怕的現(xiàn)狀！因?yàn)橐?/p>

個(gè)人不知道自己錯(cuò)在哪能里的時(shí)候，自然也就不會(huì)有任何的改變，站

在終端的戰(zhàn)場(chǎng)上，不斷地拿客戶來(lái)練手，自己失去了業(yè)績(jī)而不自知，

企業(yè)也不斷在地得罪客戶與失去客戶之間付出代價(jià)！

很多人為了提升業(yè)績(jī)，所以一味地追求銷售技巧，是的！銷售技

巧固然重要，因?yàn)樗c我們的業(yè)績(jī)、收入直接相關(guān)，但我個(gè)人覺(jué)得銷

售的基本功夫卻更加重要，只有基本功夫扎實(shí)了，才會(huì)有更大的發(fā)展

空間，這就像武俠片里所演的高手一樣，如果演員內(nèi)功深厚，學(xué)什么

外功招式都快，如果演員內(nèi)功有限，那么他（她）未來(lái)的發(fā)展自然也

就受到了嚴(yán)重的限制了！

然而什么是銷售的基本功夫呢？除了親切、熱情、標(biāo)準(zhǔn)化的身體

語(yǔ)言和說(shuō)話的聲音、聲調(diào)之外，我個(gè)人覺(jué)得語(yǔ)言、說(shuō)話的藝術(shù)就是一

個(gè)人在銷售上最重要的基本功夫了！只要這方面功夫到位，消極的方

向是要以避免因說(shuō)錯(cuò)話得罪客戶，失去業(yè)績(jī)，而積極的方向是可以主

動(dòng)進(jìn)取，開(kāi)發(fā)客戶的欲望，爭(zhēng)取寶貴的業(yè)績(jī)！

但是我們也都知道一個(gè)人的語(yǔ)言技巧提升，那是必需要經(jīng)過(guò)千錘

百煉之后才能夠成長(zhǎng)上來(lái)的，并非一蹴而就！換句話說(shuō)，也就是每一

個(gè)人都必須在經(jīng)過(guò)好兒年的歷練之后，才能夠真正學(xué)習(xí)到這樣駕馭語(yǔ)

言的功夫！因此很多人都在問(wèn)，是不是在學(xué)習(xí)的過(guò)程當(dāng)中，能夠有一

條相對(duì)來(lái)說(shuō)比較快速的快捷方式來(lái)讓我們?nèi)W(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的呢？

我個(gè)人的成長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)就是：背誦模版！以前每次遇到客戶問(wèn)我，而

且又無(wú)法回答的問(wèn)題時(shí)，我就會(huì)問(wèn)前輩，然后回家去做模板，字字推

敲，到底應(yīng)該怎么回答才是好的，盡量在模版制作的時(shí)候可以面面俱

到，攻守兼?zhèn)洹．?dāng)我做完模版之后，接下來(lái)就是反復(fù)地背誦，一直背

誦到我自己可以以自然而且流利的語(yǔ)言將模版闡述的精神與意義詮

釋清楚為止，然后才用在終端的現(xiàn)場(chǎng)上，兒年下來(lái)就是如此！

因此在模版的使用上有一個(gè)流程是要去遵守的：制作模版一背誦

模版一了解模版的精神與意義一以自然而且流利的語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)一用

在終端現(xiàn)場(chǎng)上。

很多人看過(guò)這些模版之后都很開(kāi)心，心里想“是啊！這樣的回答

很好啊！以后就這么回答客戶！”好當(dāng)然是很好，不過(guò)當(dāng)自己一旦真

正用在終端現(xiàn)場(chǎng)上的時(shí)候卻突然發(fā)現(xiàn)處處受阻，不是客戶沒(méi)耐心聽(tīng)

完，就是客戶嫌自己?jiǎn)拢蛘呖蛻粲X(jué)得自己答非所問(wèn)，總之困難重

重，好像跟自己當(dāng)時(shí)聽(tīng)到模版時(shí)的美好感覺(jué)完全不同！

兒次都有學(xué)員這么問(wèn)我，“模版到底怎么用呀！"，其實(shí)之所以會(huì)

出現(xiàn)上述的狀況，問(wèn)題是出在了兒個(gè)方面，順便也在這里提出來(lái)，讓

閱讀這些模版的朋友們作為借鑒！

1.模版沒(méi)有背熟，支支吾吾地說(shuō)不清楚、說(shuō)不流暢;

2.沒(méi)有了解模版的精神與意義所以只能死記硬套；

3.沒(méi)有在背熟之后幻化為自己流利的語(yǔ)言；

4.沒(méi)有經(jīng)常與同事互相練習(xí)，以致于在現(xiàn)場(chǎng)抓客戶來(lái)練手；

5.過(guò)去習(xí)慣的回答用語(yǔ)與模版的回答用語(yǔ)不同，所以面對(duì)客戶

的心中產(chǎn)生障礙；

6.模版與實(shí)際說(shuō)出來(lái)的語(yǔ)言終究還是不同，所以必須將口語(yǔ)的

語(yǔ)言抓住中心意義的基礎(chǔ)上簡(jiǎn)潔化，避免字?jǐn)?shù)過(guò)多，招致客戶失去耐

心。

只有遵守我們語(yǔ)言模版的運(yùn)用流程和這兒點(diǎn)注意事項(xiàng)，這樣語(yǔ)言

的模版才能夠在實(shí)際的運(yùn)用上產(chǎn)生力量，當(dāng)然背誦是一定需要花時(shí)間

的，一句話要說(shuō)得簡(jiǎn)潔、流利、自然也要花時(shí)間，但是這樣所用的時(shí)

間已經(jīng)比兒年的千錘百煉要短很多很多了，畢竟這些模版字字都是經(jīng)

驗(yàn)的積累，如果工具已經(jīng)提供了，但是卻又滿心期待不花時(shí)間練習(xí)就

可以熟練地運(yùn)用模版，那絕對(duì)是不可能的事情，就像是師傅送了一把

寶劍給我們，如果我們依然不花時(shí)間學(xué)習(xí)用劍，那么這把劍也不會(huì)發(fā)

揮出它應(yīng)有的威力，最終只能懸掛在墻壁上成為裝飾品，失去了它實(shí)

際上的意義！

在這里為了讓更多的模版可以讓所有市場(chǎng)上的終端人員學(xué)習(xí)，我

們也希望大家都可以動(dòng)動(dòng)腦筋，就我們終端現(xiàn)場(chǎng)上所出現(xiàn)的客戶提

問(wèn)，自己動(dòng)手來(lái)做模版，如果您有興趣的話，您可以將自己所做好的

模版以下列的格式寄至Liutao@2045@vip.163.com,只要我們錄取了，

我們會(huì)有每個(gè)模版10元獎(jiǎng)金的現(xiàn)金回饋，并且在下一期的銷售問(wèn)與

答中，我們會(huì)將您的問(wèn)題及模版公布，并且在模版后面寫(xiě)上您的大名，

因?yàn)檫@是您智結(jié)晶!

1.退貨時(shí)，顧客會(huì)挑衣服的面料、顏色、或者長(zhǎng)短？

錯(cuò)：您之前買(mǎi)的時(shí)候不是挺好的嗎？

錯(cuò)：不好意思，如果不是質(zhì)量的問(wèn)題，我們公司是不給退的！

錯(cuò)：不好意思，這不是我們的問(wèn)題，沒(méi)有辦法退！

錯(cuò)：不會(huì)短呀！不會(huì)長(zhǎng)呀！顏色很好看呀！這面料非常好，是進(jìn)

口面料來(lái)的，不會(huì)有問(wèn)題！

圖見(jiàn)01頁(yè)

錯(cuò)：之前您怎么不說(shuō)呢？

錯(cuò)：要不幫您改一下！

對(duì)：還有周旋的空間

您是覺(jué)得面料（長(zhǎng)短、顏色）什么地方讓您不滿意呢？（探詢?cè)?/p>

因）

是這樣的！其實(shí)這顏色（面料、顏色）的優(yōu)點(diǎn)是……長(zhǎng)短之所以

如此設(shè)計(jì)是……（賣點(diǎn)的重申和導(dǎo)入）

對(duì)：沒(méi)有周旋的空間，只能以換貨處理

這樣吧！我挑兒件您看看，幫您換一件，我覺(jué)得有幾款特別適合

您！您稍等一下，我馬上拿過(guò)來(lái)！（轉(zhuǎn)化到換貨上去處理）

這樣吧！我挑兒件您看看，幫您換一件，您喜歡什么樣的面料（長(zhǎng)

短、顏色、款式）呢？（轉(zhuǎn)化到換貨上去處理）

對(duì):真的是很抱歉！因?yàn)槟鷦倓傉f(shuō)的都不是質(zhì)量上所產(chǎn)生的問(wèn)題!

您看這樣好嗎？您告訴我您喜歡的面料、款式、顏色，我來(lái)幫您

介紹，這些都是我們今年的新款，里面肯定有您適合的，您喜歡的

是……

2.部分面料穿著不舒適

錯(cuò)：不會(huì)呀！應(yīng)該不會(huì)有這種問(wèn)題的才對(duì)！

錯(cuò)：我們客戶很多，都沒(méi)有人提過(guò)這種問(wèn)題！

錯(cuò)：這種面料很舒服的！

錯(cuò)：怎么會(huì)不舒適呢？

錯(cuò)：什么地方不舒適了！

錯(cuò)：應(yīng)該不會(huì)，客房反應(yīng)都挺好的！

圖見(jiàn)03頁(yè)

對(duì)：請(qǐng)問(wèn)一下是什么地方您感覺(jué)不舒服呢？（如果是某一位置，

找出原因）。

對(duì)：其實(shí)每一種面料的特性都不一樣，而這種面料的優(yōu)點(diǎn)是……

不過(guò)您在穿的時(shí)候最好還能多加一件衣服穿里面，這樣不但穿起來(lái)非

常舒服而且……

對(duì)：這個(gè)問(wèn)題以前我們倒是沒(méi)有遇到過(guò)，您覺(jué)得不舒適是怎么樣

的一個(gè)情況呢？

噢！原來(lái)如此！……（從面料或是設(shè)計(jì)上去溝通）

3.為什么顏色那么深沉（如牛仔系列）？

錯(cuò)：其實(shí)每一個(gè)人的喜好不一樣！

錯(cuò)：其實(shí)您穿深色很好看的！

錯(cuò)：其實(shí)這顏色不算深！

錯(cuò):您不喜歡深顏色的對(duì)嗎？

錯(cuò)：牛仔的面料就是這樣的！

錯(cuò)：深顏色一點(diǎn)不怕臟，好活動(dòng)，好搭配！

對(duì)：其實(shí)我們這一款牛仔系列，最主要的設(shè)計(jì)就是要在活潑中帶

點(diǎn)穩(wěn)重感、自信感，所以在顏色上會(huì)比較深一些，特別適合像您這樣

成熟一點(diǎn)的女士，在輕松當(dāng)中還不失穩(wěn)重和莊重。

對(duì)：我們的牛仔系列確實(shí)在色澤上是比較深了一點(diǎn)，不過(guò)還是挺

多客戶喜歡，因?yàn)樗目钍健拿媪稀源┢饋?lái)不管是休閑

還是登山都特別的舒服，身體伸展得開(kāi)，而且還不顯臟。

對(duì)：它跟一般的牛仔系是有一點(diǎn)區(qū)別，其實(shí)我們還有幾款顏色淡

一點(diǎn)的休閑系列也特別適合您，這邊請(qǐng)，我來(lái)幫您介紹一下。（從客

戶的喜好中去推薦，不用在問(wèn)題點(diǎn)上去解決。）

4.面料都是化纖的，太貴了；

錯(cuò)：我們這種化纖不一樣！

錯(cuò)：您還要看是什么款式！

錯(cuò)：化纖也分很多種！

錯(cuò)：很多大品牌也有化纖的產(chǎn)品，比我們的還貴！

錯(cuò)：我們這面料里面還加入某某成分，不單純是化纖!

錯(cuò)：我們這款賣得很好！

圖見(jiàn)06頁(yè)

對(duì)：其實(shí)同樣是化纖的面料，里邊還分很多種，每種都有不同的

特點(diǎn)，我們的是……

對(duì)：其實(shí)價(jià)格上會(huì)有差異，最主要的是我們并不是單純的化纖面

料，如果單純化纖的面料，會(huì)有……的問(wèn)題，而我們?cè)诨w中加入……

成份，除了保留了化纖的……優(yōu)點(diǎn)之外，還增加了……的優(yōu)點(diǎn)。

對(duì)：是的，一般的化纖產(chǎn)品價(jià)格應(yīng)該會(huì)低一點(diǎn)，不過(guò)因?yàn)槊總€(gè)品

牌在款式上或是在設(shè)計(jì)上都有所不同，所以雖然都是化纖的產(chǎn)品，價(jià)

格上還是會(huì)有一點(diǎn)差異！像我們這款的特點(diǎn)就是在……

對(duì):如果不看款式或是設(shè)計(jì)的話,確實(shí)有些客戶會(huì)有這樣的感覺(jué),

您一般都是穿棉質(zhì)的面料還是其他的呢?（從客戶回答中找需求，找

尋適合客戶的產(chǎn)品。）

5.穿著不合適

錯(cuò)：其實(shí)您的身材穿起來(lái)特別好看！

錯(cuò)：什么地方不合適？

錯(cuò)：不會(huì)呀！挺好的！

錯(cuò)：可能您看不習(xí)慣！其實(shí)挺好的！

錯(cuò)：那您要不要試下另一套？

錯(cuò)：怎么會(huì)不合適，我覺(jué)得非常合適呀！

對(duì)：請(qǐng)問(wèn)一下，您比較希望找什么樣的款式呢？我來(lái)幫您介紹。

對(duì)：探尋問(wèn)題點(diǎn)

是什么地方讓您覺(jué)得不合適呢？我來(lái)幫您處理一下。

對(duì)：可以處理

原來(lái)如此！這部分我們可以幫您修改一下，這是小問(wèn)題，最重要

的是您穿起來(lái)特別……（加上贊美）

圖見(jiàn)08頁(yè)

對(duì)：無(wú)法處理

原來(lái)如此！其實(shí)還有兒套都很符合您的要求，您一定會(huì)滿意，您

請(qǐng)稍等一下，我?guī)湍眠^(guò)來(lái)。

6.人家國(guó)際一線牌子都打折，你們?yōu)槭裁床徽壅勰兀?/p>

錯(cuò)：（沉默不語(yǔ)！）

錯(cuò)：沒(méi)辦法！公司規(guī)定就是這樣的！

錯(cuò)：很多品牌也是不打折的呀！

錯(cuò)：我們品牌就是這樣子的！

圖見(jiàn)09頁(yè)

錯(cuò)：是嗎？我看過(guò)他們也打折呀！

錯(cuò)：你您這么有錢(qián)的人，不會(huì)在這一點(diǎn)折扣上計(jì)較吧！

對(duì)：其實(shí)打折的原因很多，比方說(shuō)庫(kù)存、節(jié)慶、過(guò)季商品都可能

造成折扣，而我們公司會(huì)要求全國(guó)維持統(tǒng)一價(jià)格的原因是希望對(duì)每個(gè)

客戶負(fù)責(zé)，希望每個(gè)客戶不管什么時(shí)候到店里買(mǎi)東西，都不用擔(dān)心因

為價(jià)格不統(tǒng)一而覺(jué)得自己上當(dāng)受騙！

對(duì)：其實(shí)折不折扣最主要的是每個(gè)品牌在市場(chǎng)上所用的策略不

同，而我們公司要會(huì)求全國(guó)維持統(tǒng)一價(jià)格的原因是希望對(duì)每一個(gè)客戶

負(fù)責(zé)，這樣才不會(huì)出現(xiàn)同樣的產(chǎn)品有些人買(mǎi)的價(jià)格高，有些人買(mǎi)的價(jià)

格低，因些不管什么時(shí)候您都可以放心購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品！

對(duì)：主要是每個(gè)品牌策略不同，我們更希望客戶隨時(shí)來(lái)買(mǎi)都是一

樣的價(jià)格，這樣心里會(huì)更舒服一些！

7.你們的品牌也算高檔，為什么做工還不是很好呢，你看這邊

有線頭啊？

錯(cuò)：怎么會(huì)差呢？那只是小問(wèn)題，處理一下就好了！

錯(cuò)：噢！沒(méi)關(guān)系，我看一下！

錯(cuò)：這是正常的！

錯(cuò)：這種小問(wèn)題難免的！

錯(cuò)：噢！只要剪掉就好了！沒(méi)事的，不影響！

圖見(jiàn)11頁(yè)

錯(cuò)：現(xiàn)在的服裝都這樣，這算是普遍現(xiàn)象，處理一下就好了！

對(duì)：謝謝您告訴我這個(gè)狀況，我會(huì)馬上跟公司反映，立即作出調(diào)

整，真是謝謝您！來(lái)！我?guī)湍鷵Q一件讓您試穿，這邊請(qǐng)……

對(duì)：謝謝您告訴我這個(gè)狀況，我會(huì)馬上跟公司反映，立即作出調(diào)

整，真是謝謝您！您今天想來(lái)看的是外套還是……

對(duì)：唉呀！沒(méi)關(guān)系，我來(lái)處理一下，我另外拿一件新的讓您試穿

看看，這邊請(qǐng)！

8.牛仔服，穿起來(lái)又不顯檔次，又像勞動(dòng)布。

錯(cuò)：牛仔服就這樣！

錯(cuò)：這要看做工細(xì)不細(xì)了！

錯(cuò)：怎么會(huì)不顯檔次呢！這很流行的！

錯(cuò)：現(xiàn)在有檔次的人都穿牛仔服的！

錯(cuò)：我們這款牛仔不會(huì)的！

錯(cuò)：這種說(shuō)法我倒是第一次聽(tīng)說(shuō)！

錯(cuò)：怎么會(huì)像勞動(dòng)布呢？

對(duì)：呵呵，因?yàn)椴煌娜巳簳?huì)有不同的風(fēng)格，所以適合的款式和

面料也會(huì)不一樣，像您就會(huì)比較適合……

對(duì)：呵呵，確實(shí)有些人基本上都不穿這種牛仔面料，不過(guò)也有許

多人衣櫥里滿滿都是牛仔系列，只是這還是要看個(gè)人的喜好來(lái)決定，

您一般都喜歡穿什么樣風(fēng)格的服飾？

對(duì)：牛仔面料有時(shí)候確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺(jué)，所以我們?cè)诳钍缴?/p>

以及設(shè)計(jì)上都做了調(diào)整，比方說(shuō)……因此如果只是用作看的話可能會(huì)

有這種問(wèn)題，不過(guò)穿起來(lái)的時(shí)候就不會(huì)有這種問(wèn)題了，您可以先試穿

一下看看效果，這邊請(qǐng)！

圖見(jiàn)13頁(yè)

9.普普通通的滌綸面料，價(jià)位怎么就這么高呢?

錯(cuò)：這不是普通的滌綸面料

錯(cuò)：因?yàn)槲覀兪瞧放苼?lái)的！

錯(cuò)：這個(gè)檔次的品牌，價(jià)格都差不多！

錯(cuò)：這價(jià)位怎么會(huì)高呢？

錯(cuò)：我們現(xiàn)在搞促銷，有打折！

錯(cuò)，您可以試穿看看！

圖見(jiàn)14頁(yè)

對(duì)：其實(shí)價(jià)格相關(guān)連的因素比較多，比方說(shuō)設(shè)計(jì)、手工、質(zhì)量、

售后等等，都會(huì)影響到價(jià)格，就像是一樣的菜不同的人煮出來(lái)味道就

是不一樣，所以雖然面料是一樣的，而我們的設(shè)計(jì)是……特點(diǎn)是……

對(duì)：如果單純是滌綸面料的話，價(jià)格確實(shí)不需要這么高，只是我

們的滌綸面料跟一般的滌綸面料有些不同，因?yàn)椤杂小膬?yōu)

點(diǎn)，穿起來(lái)特別的……您可以先試穿看看，感受一下，這邊請(qǐng)！

對(duì)：其實(shí)現(xiàn)在大多數(shù)的面料都是大同小異，所以主要的價(jià)格差就

是在設(shè)計(jì)上了，款式設(shè)計(jì)的好不好，客戶穿起來(lái)的質(zhì)感也會(huì)差很多！

10.別的小牌仿我們相同的款式的服裝，并且價(jià)格低很多，我們

該如何技巧情地回答呢？

錯(cuò)：我們這是品牌來(lái)的！

錯(cuò)：那不是一個(gè)檔次

錯(cuò)：你要看面料、做工也不一樣！

錯(cuò)：一分錢(qián)一分貨！

錯(cuò)：買(mǎi)我們的衣服比較有保障

錯(cuò)：現(xiàn)在仿我們品牌的衣服很多！

對(duì)：是的！這種狀況我了解，只是一件服裝上市除了設(shè)計(jì)之外，

制作過(guò)程，面料的選擇，面料的處理，工藝問(wèn)題等等都會(huì)影響到價(jià)格,

最主要的還會(huì)影響到質(zhì)量和您穿起來(lái)是不是舒適、合身……

對(duì)：上次有個(gè)客戶也跟我說(shuō)到同一個(gè)問(wèn)題，不過(guò)后來(lái)還是到我們

這里來(lái)購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)……還是有很多地方不同，穿起來(lái)的感覺(jué)

也很不一樣！您先試穿看看，您只要試穿起來(lái)就會(huì)發(fā)現(xiàn)不一樣的地方

了！

圖見(jiàn)16頁(yè)

對(duì)：是的！在市場(chǎng)上確實(shí)有這些狀況存在，我們也清楚！不過(guò)只

要仔細(xì)區(qū)分一下，還是可以看得出差別的，比方說(shuō)……（顏色，花式,

做工，面料，舒適度），您可以試穿一下，馬上就可以感受到的！來(lái)

這邊請(qǐng)！

11.你們產(chǎn)品剛出來(lái)的時(shí)候都說(shuō)不打折，但是到了后期卻打得一

個(gè)比一個(gè)低，真不劃算!

錯(cuò)：賣衣服就是這樣的，當(dāng)季貨品兒乎都是不打折的！

錯(cuò)：當(dāng)季的衣服當(dāng)季穿才顯出流行呀！

錯(cuò)：沒(méi)辦法！不打折明年就變成庫(kù)存了！

錯(cuò)：公司說(shuō)打折，我們就打折！

錯(cuò)：您別在意！您的檔次不一樣！

錯(cuò)：有些產(chǎn)品斷碼了，不打折也沒(méi)辦法！

圖見(jiàn)17頁(yè)

對(duì)：同樣的商品產(chǎn)生兩種價(jià)格，如果是我心里也會(huì)不舒服，只是

服裝有季節(jié)性、流行性和時(shí)尚性的因素，再加上季末很多尺碼都不一

定會(huì)有，所以才會(huì)有價(jià)格差，不過(guò)當(dāng)季流行的服飾當(dāng)然是越早穿越劃

算！不然買(mǎi)了只穿兩次就得收起來(lái)了！多可惜呀！

對(duì)：這種狀況確實(shí)讓人難受，不過(guò)您也可以換一下角度來(lái)想，早

買(mǎi)的話您可以穿一整個(gè)季度，不會(huì)說(shuō)穿了兩次就得換季了！以穿的次

數(shù)來(lái)說(shuō)，其實(shí)早點(diǎn)買(mǎi)還是比較劃算的！

對(duì)：服裝在過(guò)季時(shí)大多數(shù)品牌都有會(huì)辦一些折扣和促銷，不過(guò)會(huì)

出現(xiàn)這些折扣和促銷還是有原因的，畢竟對(duì)客戶來(lái)說(shuō)氣候也快要轉(zhuǎn)變

了，所以穿的次數(shù)有限，如果以穿的次數(shù)來(lái)說(shuō)，其實(shí)早點(diǎn)買(mǎi)還是比較

劃算的！

12.你們產(chǎn)品的價(jià)格越來(lái)越貴了，都不知道是按什么標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提高

的？

錯(cuò)：還好吧！跟去年差不多呀！

錯(cuò)：我們這里還好！上海、深圳更不得了！

錯(cuò)：這我也不清楚，價(jià)格都是公司規(guī)定的！

錯(cuò)：公司說(shuō)多少錢(qián)，我們就賣多少錢(qián)啰！

錯(cuò)：這不好說(shuō)！

錯(cuò)：您先看看再說(shuō)！

對(duì)：比較在意這個(gè)問(wèn)題

是的！其實(shí)我們都愿意以最優(yōu)惠的價(jià)格把產(chǎn)品賣給客戶，讓客戶

有超值的享受，只是價(jià)格還是必須根據(jù)物價(jià)、原料的采買(mǎi)價(jià)格、人工

的漲幅、物流成本提高等等因素來(lái)調(diào)整，不過(guò)您放心，我們品牌即使

調(diào)整價(jià)格，都會(huì)站在客戶的立場(chǎng)上來(lái)考慮的，因?yàn)槲覀冞€希望能長(zhǎng)期

為您服務(wù)呢！

圖見(jiàn)19頁(yè)

對(duì)：隨口說(shuō)說(shuō)

呵呵！您先試穿看看這邊請(qǐng)！（邊走邊說(shuō)）！其實(shí)也不只服裝行業(yè)

是這樣，我上次去買(mǎi)鞋也跟您有一樣的感覺(jué)，不過(guò)呢，只要是穿起來(lái)

漂亮也就不會(huì)顯貴了！

對(duì)：其實(shí)現(xiàn)在我們做服裝壓力也挺大的！提了價(jià)格客戶這邊有意

見(jiàn)，不提價(jià)格，所有的成本都在增加！真是很為難！這邊試穿，請(qǐng)！

13.怎么這么貴？可以打折嗎？

錯(cuò)：不好意思！我們都是不講價(jià)的！

錯(cuò)：我們是全國(guó)專賣連鎖，不二價(jià)！

錯(cuò):沒(méi)有折扣！

錯(cuò)：當(dāng)季產(chǎn)品不打折！

錯(cuò)：目前沒(méi)有折扣！

錯(cuò)：打折可能要再過(guò)一陣子

圖見(jiàn)20頁(yè)

對(duì)：如果單純看標(biāo)價(jià)，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺(jué)，只是我們價(jià)格會(huì)

稍微高一點(diǎn)的原因，是因?yàn)槲覀兊模ㄔO(shè)計(jì)、面料、做工、售后……）

做得很好，而且質(zhì)量方面又有保證，……再加上買(mǎi)衣服也不一定只是

看折扣而己，適不適合也很重要的，您說(shuō)是吧！

對(duì)：這一點(diǎn)確實(shí)很抱歉，因?yàn)槲覀兂嗽诖黉N期間有優(yōu)惠，之外

都是統(tǒng)一價(jià)格的，不過(guò)……（轉(zhuǎn)往貴賓卡……）

對(duì)：這一點(diǎn)確實(shí)很抱歉，因?yàn)槲覀兂嗽趽Q季的時(shí)候有一些折扣

之外，其余的時(shí)間都是原價(jià)銷售的，不過(guò)……（轉(zhuǎn)往賣點(diǎn)上去溝通）

14.好，就算全部不打折也好，我也的確喜歡，但是我有個(gè)要求,

你在模特上陳列的飾品就送我吧！

錯(cuò)；這你得問(wèn)我們店長(zhǎng)！

錯(cuò)：這沒(méi)辦法，我沒(méi)這個(gè)權(quán)力！

錯(cuò)：不好意思，那個(gè)是不賣的！

錯(cuò)：不好意思，我們那是裝飾用的只有一個(gè)！

錯(cuò)：那個(gè)如果給了你，我得自己賠！

錯(cuò)：那個(gè)如果給了你，我會(huì)被我們店長(zhǎng)罵死！

對(duì)：小姐，我跟您一樣很喜歡它，所以我非常理解您，只是公司

統(tǒng)一訂購(gòu)這些飾品，是為了裝飾我們的賣場(chǎng)的，我知道您一定可以理

解，我也會(huì)把這個(gè)信息反饋給公司，希望下次可以滿足您的要求，讓

您更滿意，在這里先謝謝您對(duì)我們工作的支持！

圖見(jiàn)22頁(yè)

對(duì)：您眼光真好，好多客戶都很喜歡呢！所以我們正在跟公司建

議，把它變成我們的促銷贈(zèng)品來(lái)服務(wù)客戶，等公司決定了之后，我一

定會(huì)在第一時(shí)間通知您！謝謝您！

對(duì)：這個(gè)裝飾我也很喜歡，下次吧！我跟公司申請(qǐng)看看，如果可

以的話一定打電話給您。

15.面料根本就不好，穿一次就變形了！（顧客投訴）

錯(cuò)：應(yīng)該不會(huì)吧！

錯(cuò)：怎么會(huì)這樣呢？

錯(cuò)：是嗎？我們以前從業(yè)沒(méi)有遇到過(guò)這樣的問(wèn)題！

錯(cuò)：你有沒(méi)有洗過(guò)？怎么洗的？

錯(cuò)：正常的穿和洗不會(huì)發(fā)生這種狀況呀!

錯(cuò)：這面料不錯(cuò)的呀！

對(duì)：唉呀！這真是太糟糕了，謝謝您告訴我這個(gè)狀況，來(lái)這邊請(qǐng)

坐一下，請(qǐng)問(wèn)一下這個(gè)狀況是怎么發(fā)生的呢？……（多傾聽(tīng)對(duì)方的抱

怨，先不要出解決方案，也不要急于解釋，點(diǎn)頭、認(rèn)同即可。）

是這樣的，……（加上解決方案）

是這樣的，……（重復(fù)解決方案）

對(duì)：唉呀！真是不好意思，您的衣服有帶過(guò)來(lái)嗎？

沒(méi)有關(guān)系！好這樣吧！下次請(qǐng)您把它帶過(guò)來(lái)我看一下，看看是什

么問(wèn)題！您今天想看些什么？

對(duì)：真是糟糕！以前沒(méi)有聽(tīng)到客戶反應(yīng)這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)一下衣服

是怎么樣地變形？您有帶過(guò)來(lái)嗎？

沒(méi)關(guān)系，因?yàn)楝F(xiàn)在只是聽(tīng)也聽(tīng)不出問(wèn)題來(lái)，您下次帶過(guò)來(lái)我看吧!

16.這種面料不太好，容易變形，刺人！

錯(cuò)：不會(huì)的！我們賣了這么久，從來(lái)沒(méi)有這種問(wèn)題！

錯(cuò)：怎么會(huì)呢！不會(huì)的！

錯(cuò)：這種面料不會(huì)有這種問(wèn)題的！

錯(cuò)：您說(shuō)的應(yīng)該不是這種面料！

錯(cuò)：里面穿的時(shí)候加多一件就可以了！

錯(cuò)：變形？？

圖見(jiàn)25頁(yè)

面料本身不至于產(chǎn)生這種問(wèn)題

對(duì)：不好意思，請(qǐng)問(wèn)一下，是怎么回事呢？（探詢?cè)颍遣煌?/p>

面料、洗滌方式錯(cuò)誤造成、平常保養(yǎng)不到位等等）

是這樣的，……（根據(jù)問(wèn)題解釋原因）

對(duì)：面料不太好？這問(wèn)題我想了解一下，因?yàn)槲覀冞^(guò)去確實(shí)沒(méi)有

聽(tīng)到客戶這么說(shuō)，您可以說(shuō)一說(shuō)這種狀況嗎？

面料本身確實(shí)會(huì)產(chǎn)生這種狀況

對(duì)：不好意思，請(qǐng)問(wèn)一下，是怎么回事呢？

是的！其實(shí)每一種面料他的保養(yǎng)方式和穿著方式都是不一樣的，

尤其像我們這種面料，因?yàn)檫@種面料的優(yōu)點(diǎn)是……所以客戶在保養(yǎng)和

穿著上最好可以……

17.服裝單款設(shè)計(jì)得不好（比如領(lǐng)口太低等）：

錯(cuò)：不會(huì)呀！我們的服裝設(shè)計(jì)都是很有特色的呀！

錯(cuò)：您身材這么好，穿起來(lái)會(huì)很好看的！

錯(cuò)：可能您不習(xí)慣這種風(fēng)格吧！

錯(cuò)：這一款我們賣得很好的！

錯(cuò)：我們的設(shè)計(jì)是得過(guò)獎(jiǎng)的！

錯(cuò)：不會(huì)吧！我們很多客戶就是喜歡我們的設(shè)計(jì)來(lái)的！

錯(cuò)：您身材這么好，穿起來(lái)會(huì)很好看的！

錯(cuò):可能您不習(xí)慣這種風(fēng)格吧！

錯(cuò)：這一款我們賣得很好的！

錯(cuò)：我們的設(shè)計(jì)是得過(guò)獎(jiǎng)的！

錯(cuò)：不會(huì)吧！我們很多客戶就是喜歡我們的設(shè)計(jì)來(lái)的！

對(duì)：是的！我會(huì)把您的意見(jiàn)反饋給公司，謝謝您！請(qǐng)教一下您平

常比較喜歡的款式是……

對(duì)：是的！我能理解，因?yàn)檫@款服裝的設(shè)計(jì)是比較有針對(duì)性的客

戶，而以您來(lái)說(shuō)，我個(gè)人覺(jué)得應(yīng)該是比較適合……款式……風(fēng)格，您

覺(jué)得呢？

這里有兒款式適合您的風(fēng)格……這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B！

圖見(jiàn)27頁(yè)

對(duì)：謝謝您寶貴的意見(jiàn)，請(qǐng)問(wèn)一下您喜歡什么樣設(shè)計(jì)風(fēng)格的服飾

呢？

18.說(shuō)的時(shí)候都沒(méi)有問(wèn)題，賣瓜的都說(shuō)自己的瓜甜！

錯(cuò)：如果您這樣說(shuō)，我就沒(méi)有辦法了！

錯(cuò)：您放心啦！

圖見(jiàn)28頁(yè)

錯(cuò)：（沉默不語(yǔ)）

錯(cuò)：事實(shí)就是這樣的呀！

錯(cuò)：我說(shuō)了您又不信！

錯(cuò)：您穿看看就知道了！

對(duì)：您的擔(dān)心我理解，所以您放心，我們會(huì)用真正的質(zhì)量來(lái)獲得

您的信任，而且在這一點(diǎn)上我很有信心，因?yàn)椤?/p>

對(duì)：呵呵！這一點(diǎn)一定請(qǐng)您放心，一是我是賣瓜的人，瓜不甜您

會(huì)回來(lái)找我；二是我們的瓜的確很甜，您穿了肯定會(huì)滿意的，這一點(diǎn)

我很有信心！

對(duì)：呵呵！這一點(diǎn)您放心，我已經(jīng)是這家店的老同工了，有問(wèn)題

您隨時(shí)可以找到我！

19.款式過(guò)時(shí)了（1）

錯(cuò)：好看最重要！

錯(cuò)：這是今年的新款！

錯(cuò)：您看錯(cuò)了吧！這是我們剛到的貨！

圖見(jiàn)29頁(yè)

錯(cuò):您記錯(cuò)了吧！

錯(cuò)：這款式每一年都會(huì)有的！

錯(cuò)：這絕對(duì)是新款，我們的畫(huà)冊(cè)里都有，我拿給您看Y

對(duì)：您真是個(gè)內(nèi)行，一眼就看出來(lái)它跟去年有些相似，只是這確

實(shí)是今年的款，因?yàn)椴顒e不大，所以沒(méi)有讓您看出來(lái)，真是抱歉，它

的特點(diǎn)……

對(duì)：哇！您真厲害！眼力真好！我們這款確實(shí)跟去年的某一款很

類似，不過(guò)我們?cè)凇宰隽俗兓钥雌饋?lái)會(huì)比去年更加的……

對(duì)：哇！您對(duì)我們的服裝真是了解，這確實(shí)是去年某一款的改款,

今年我們?cè)凇鲂薷模浴由蟽?yōu)點(diǎn)）

20.款式過(guò)時(shí)了（2）

錯(cuò)：我們的新貨過(guò)兩天就到了！

錯(cuò)：這些現(xiàn)在都是5折

錯(cuò)：這些款式今年還是很流行！

錯(cuò)：現(xiàn)在我們正好在搞促銷，非常劃算！

錯(cuò)：這是去年的款！

錯(cuò)：是的！這些是去年的貨，就剩這兒件了！

對(duì)：您真是內(nèi)行，一眼就看出來(lái)他是去年的款，不過(guò)正因?yàn)樗?/p>

去年的款，所以現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算的，而且您也知道，買(mǎi)衣服最重要的

還是要看適不適合自己，如果不適合買(mǎi)回去結(jié)果不穿，反而浪費(fèi)錢(qián)，

這一款的優(yōu)點(diǎn)是……

圖見(jiàn)31頁(yè)

對(duì)：唉呀！您真是好眼力，一眼就看出來(lái)了，咱們先不管它是不

是去年的款，最重要的是您穿著確實(shí)……（加上優(yōu)點(diǎn)）有了這些優(yōu)點(diǎn)

再加上現(xiàn)在搞促銷，多劃算呀！

對(duì)：哇！您對(duì)我們產(chǎn)品真熟悉！所以您一定知道現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算

的，我分析給您聽(tīng)聽(tīng)，一是確實(shí)好看，二是質(zhì)量一樣保證，三是促銷

打折，不買(mǎi)多可惜呀！

21.不需要這么好

錯(cuò)：其實(shí)這也不算好，還是更好的！

錯(cuò)：這邊還有些促銷的！

錯(cuò)：現(xiàn)在買(mǎi)這衣服很值得，打7.5折!

圖見(jiàn)32頁(yè)

錯(cuò)：那您想買(mǎi)多少價(jià)位的！

錯(cuò)：這只能算普通而己！

錯(cuò)：您的預(yù)算是多少！

對(duì)：是的！只是以這么好的商品來(lái)說(shuō)，才賣這樣的價(jià)格，真的很

劃算，而且（加上賣點(diǎn)）……

對(duì)：沒(méi)關(guān)系，其實(shí)除了這款之外還有兒款類似的也一樣的適合您,

來(lái)這邊請(qǐng)，我來(lái)幫您介紹！

對(duì)：嗯？我看一下，我覺(jué)得還有兒套很合適您的風(fēng)格，我?guī)湍?/p>

過(guò)來(lái)！您稍等一下！

22.這件衣服顯得我很肥

錯(cuò)：不肥啦！

錯(cuò)：不會(huì)呀！挺適合的！

錯(cuò)：您再看看，挺適合的！

錯(cuò)：我們這款設(shè)計(jì)，就是這樣子的！

錯(cuò)：我覺(jué)得還顯瘦呢！

錯(cuò)：不會(huì)的，您扣子扣起來(lái)就不會(huì)了!

圖見(jiàn)33頁(yè)

對(duì)：其實(shí)豐滿一點(diǎn)是一種福氣，看您笑臉迎人、紅光滿面的，一

定生活過(guò)得很優(yōu)裕，而且很快樂(lè)，很多人都強(qiáng)求不來(lái)呢！再說(shuō)，這件

衣服本身都很適合您的氣質(zhì)……

對(duì)：您說(shuō)您感覺(jué)這件衣服穿起來(lái)很肥，是哪些方面令您有這樣的

感覺(jué)呢？是貨品的顏色、款式還是面料的問(wèn)題呢？

對(duì)：以我個(gè)人來(lái)看是不會(huì)，反而挺有特點(diǎn)的，您覺(jué)得什么原因讓

您感覺(jué)不合適呢？

23.不能算便宜一點(diǎn)嗎？

錯(cuò)：沒(méi)有辦法！

錯(cuò)：不好意思，我們這里都是不二價(jià)！

錯(cuò):這已經(jīng)是最便宜的了！

錯(cuò)：這是最低折！

錯(cuò)：不好意思！

錯(cuò)：我們這折扣都是定死的！

對(duì)：其實(shí)我也希望用更優(yōu)惠的價(jià)格賣給您，只是真的抱歉，您一

定要諒解，因?yàn)樯唐芬龀龊觅|(zhì)量就一定會(huì)需要比較高的成本，不過(guò)

只有做出好的質(zhì)量，這樣也才能讓您買(mǎi)得很放心，這才是最重要的！

對(duì)：這一點(diǎn)確實(shí)要您見(jiàn)諒了！不過(guò)雖然我們?cè)趦r(jià)格上沒(méi)有辦法給

您優(yōu)惠，但只要您是在我們這里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的客戶，不論是質(zhì)量上還是

在售后上，我們都一定會(huì)讓您非常放心！讓您覺(jué)得物超所值！

圖見(jiàn)35頁(yè)

對(duì)：這一點(diǎn)真是很抱歉，價(jià)格上確實(shí)是已經(jīng)物超所值了！您放心,

我們這兒的價(jià)格一定是實(shí)實(shí)在在的！（加上結(jié)束銷售）

24.老客戶都沒(méi)有優(yōu)惠嗎？

錯(cuò)：不好意思，我們這兒老客戶、新客戶都是一個(gè)價(jià)！

錯(cuò)：不好意思，真是沒(méi)有辦法！我們公司就是這樣規(guī)定的！

圖見(jiàn)36頁(yè)

錯(cuò)：如果您是我們的老客戶，應(yīng)該更清楚我們的規(guī)定呀！

錯(cuò)：我們這都是公司定價(jià)來(lái)的！

錯(cuò)：老客戶也是這個(gè)價(jià)！

錯(cuò)：如果有的話一定會(huì)給您的！

對(duì)：呵呵！很謝謝您（這么長(zhǎng)時(shí)間）的支持。不過(guò)這一點(diǎn)請(qǐng)您一

定要諒解，因?yàn)槲覀兏Ｍ趦r(jià)值和質(zhì)量上能夠有更好的體現(xiàn)，真正

對(duì)老客戶負(fù)責(zé)，這樣您才會(huì)對(duì)我們品牌更滿意！

對(duì)：很謝謝您的支持！不過(guò)優(yōu)惠方面，確實(shí)非常抱歉，不過(guò)您放

心，我們公司在定價(jià)上一直都是很誠(chéng)信的，所以價(jià)格一定很實(shí)惠!

對(duì)：（很熟的客戶），呵呵！謝謝您啦！價(jià)格方面您放心，我都已

經(jīng)幫您服務(wù)過(guò)這么多次了，一定是給到您最優(yōu)惠的，否則下次您不來(lái),

我還傷腦筋呢！

25.折扣與專賣店不一樣

錯(cuò)：專賣店和我們不一樣

錯(cuò)：應(yīng)該不會(huì)呢！

錯(cuò)：折扣差不了多少的！你先看看！

錯(cuò)：我們的款式不一樣

錯(cuò)：這我不清楚！

錯(cuò)：我們這里是代理商經(jīng)營(yíng)的！

對(duì)：是的！因?yàn)檫@兩個(gè)通路不同，所以會(huì)有些差異，不過(guò)您放心,

我們?cè)趦蓚€(gè)通路上的貨品款式（或是服務(wù)）是有區(qū)別的（比方說(shuō)……），

這樣也方便我們服務(wù)不同的客戶！

圖見(jiàn)38頁(yè)

對(duì)：您對(duì)我們品牌真是了解，因?yàn)檫@兩個(gè)渠道不同，所以價(jià)格上

也會(huì)有點(diǎn)差異，不過(guò)您放心，雖然產(chǎn)品是一樣的，我相信我的服務(wù)一

定是最好的，一定能讓您感覺(jué)到物超所值！您今天想看的是……

對(duì)：是的！這兩個(gè)通路是不同，所以在價(jià)格和款式上也會(huì)有區(qū)別,

不過(guò)質(zhì)量是一樣的，這一點(diǎn)您可以放心!

26.毛衣按水洗的要求洗滌也掉色

錯(cuò)：有點(diǎn)掉色是正常的！

錯(cuò)：一般正常洗滌的話應(yīng)該不會(huì)！

錯(cuò)：您是怎么洗的？

錯(cuò)：這種狀況我倒是沒(méi)有遇過(guò)！

圖見(jiàn)39頁(yè)

錯(cuò)：怎么老是出這種問(wèn)題！

錯(cuò)：唉！真是麻煩！

對(duì)：（正常褪色）其實(shí)每一種面料的質(zhì)地和整理方式都不太一樣,

有些款式的服裝為了凸顯特色，所以采用某種面料（采用某種特殊的

染色技術(shù)），因此有些掉色是正常的，這樣會(huì)讓色彩看起來(lái)更自然，

所以您放心這是正常狀況，如果真是質(zhì)量問(wèn)題，我們一定會(huì)服務(wù)您到

位的！

對(duì)：（換貨）很謝謝您把這種狀況告訴我！真是抱歉造成您的困

擾，我會(huì)立即向公司報(bào)告，來(lái)！您這邊請(qǐng)稍坐一下，我馬上幫您處理!

對(duì)：（不換貨，探詢?cè)颍┌ρ剑≌媸窃愀猓∧@邊請(qǐng)稍坐，先

喝杯水休息一下，我們?cè)賮?lái)了解一下?tīng)顩r！

您這褪色的狀況是怎么發(fā)生的呢？

27.剛剛買(mǎi)的衣服天氣卻開(kāi)始轉(zhuǎn)涼（熱）了，小姐麻煩你幫我退

To

錯(cuò)：不好意思，這我們沒(méi)辦法處理。

錯(cuò)：我當(dāng)然希望退給您，不過(guò)我沒(méi)這權(quán)力！

錯(cuò)：您還是找一下吧！看您要換哪一件！

錯(cuò)：因?yàn)檫@不是我們的問(wèn)題，所以真的很抱歉！

錯(cuò)：您之前怎么不考慮清楚呢？

錯(cuò)：我們這兒不能退貨！

對(duì)：其實(shí)我們也希望可以做到讓您滿意，只是這種狀況確實(shí)很為

難，這樣好吧，我馬上幫您向我們經(jīng)理申請(qǐng)一下，（加上處理方式，

比方說(shuō)，登記下來(lái)之后等有喜歡的時(shí)候再換），我盡力幫您處理！（多

重復(fù)兩次，讓客戶相信你盡力了！）

圖見(jiàn)41頁(yè)

對(duì)：您喜歡什么樣的款式呢？我來(lái)幫您挑選一些讓您參考！（透

過(guò)服務(wù)和試穿，讓客戶慢慢放棄退貨的意愿。）

對(duì)：這個(gè)……（面容顯出為難狀）不好意思，這一點(diǎn)我確實(shí)是幫

不上忙，您看這樣好吧！（加上處理方式）

我跟我們領(lǐng)導(dǎo)幫您申請(qǐng)一下（讓對(duì)方覺(jué)得你盡心盡力）

確實(shí)很抱歉！我看您還是……（再加上處理方式）

28.買(mǎi)一件，不打折，好；那我買(mǎi)4件你怎么也不打折呢？要不

打折我就買(mǎi)一件算了。

錯(cuò)：不好意思，這不是多少的問(wèn)題！

錯(cuò)：我們新貨確實(shí)沒(méi)有折扣！

錯(cuò)：您穿起來(lái)好看最重要了，是不是！

錯(cuò)：我們的產(chǎn)品確實(shí)已經(jīng)很便宜了！

錯(cuò)：不要這樣嘛！你知道我們也很難做的！

錯(cuò)：那您考慮考慮啰！

對(duì)：是的！如果我是你的話，買(mǎi)4件我也一定會(huì)希望打折的，這

樣吧！（加上贈(zèng)品或是貴賓卡的處理方式）

對(duì)：唉呀！這樣真的是太可惜了！因?yàn)檫@兒件都特別適合您，少

了哪一件都可惜！這樣吧！我盡力幫您申請(qǐng)看看，您先稍后（讓客戶

知道您在為他解決）……

圖見(jiàn)43頁(yè)

真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式客戶喜歡確實(shí)不

容易，如果穿起來(lái)不好看的話再便宜您可能也不會(huì)考慮，最重要的還

是您穿起來(lái)（加上賣點(diǎn)和贊美），這些衣服沒(méi)有穿在您身上多可惜呀!

對(duì)：唉呀！您這樣說(shuō)我就難過(guò)了，一是做不成生意，二是這么好

看的衣服沒(méi)在穿在您的身上，多可惜呀！這樣吧……（加上贈(zèng)品或貴

賓卡的處理方式或用向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，讓對(duì)方知道你的難處。）

29.我怎么從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)這個(gè)牌子？

錯(cuò)：是嗎？我們店開(kāi)了好兒年了！

錯(cuò)：我們這是新的牌子！

錯(cuò)：可能你沒(méi)有注意吧！

錯(cuò)：我們?cè)诜b界還是比較有名氣的!

錯(cuò)：我們?cè)诤芏嚯s志上都有廣告的！

錯(cuò)：不可能吧！

圖見(jiàn)44頁(yè)

對(duì)：那真是可惜！不過(guò)沒(méi)關(guān)系！今天剛好可以來(lái)了解一下！我來(lái)

幫您做介紹！

對(duì)：唉呀！真不好意思！我這們得檢討檢討了！不過(guò)沒(méi)關(guān)系，很

高興今天有機(jī)會(huì)跟您介紹我們的品牌……

對(duì)：唉呀！那真是可惜，我們的品牌已經(jīng)有……年了，主要的客

戶……主要的風(fēng)格……我們的特色是……

對(duì)：呵呵！是啊！我們是新的品牌，剛剛才進(jìn)到商場(chǎng)里，所以以

后還需要您多捧場(chǎng)、多照顧，我們的服飾最主要的風(fēng)格……

30.這款衣服會(huì)縮水嗎？

錯(cuò)：不會(huì)的！我們這布料不縮水！

錯(cuò)：你洗的時(shí)候注意一下，不要機(jī)洗就不會(huì)了！

錯(cuò)：會(huì)縮一點(diǎn)點(diǎn)，純棉的都會(huì)有一點(diǎn)縮！

錯(cuò)：應(yīng)該不會(huì)！

錯(cuò)：放心吧！會(huì)縮水一定會(huì)跟您講！

錯(cuò):不會(huì)！

對(duì)：這一點(diǎn)您可以放心，因?yàn)檫@是……面料，所以不會(huì)出現(xiàn)這樣

的狀況，您可以放心地穿。

對(duì)：是的！這一點(diǎn)確實(shí)是要注意一下，因?yàn)椤媪纤膬?yōu)點(diǎn)

是……而要注意……這樣不僅不會(huì)有縮水的問(wèn)題，穿起來(lái)還特別的鮮

艷好看。

對(duì)：這一點(diǎn)您放心，只要不機(jī)洗，這種面料是不會(huì)縮水的！

圖見(jiàn)46頁(yè)

31.會(huì)不會(huì)脫色呀！

錯(cuò)：服裝多少都會(huì)有一點(diǎn)！

錯(cuò)：不會(huì)的！

錯(cuò)：正常洗的話就不會(huì)！

錯(cuò)：洗的方式只要正確就不會(huì)！

錯(cuò)：以前沒(méi)聽(tīng)說(shuō)有這個(gè)問(wèn)題！

錯(cuò)：正常來(lái)說(shuō)應(yīng)該不會(huì)！

圖見(jiàn)47頁(yè)

對(duì)：這一點(diǎn)您可以放心，我們?cè)谫|(zhì)量上的要求是很嚴(yán)格的，所以

我們的老客戶特別多，大家的口碑都很好！

對(duì)：這一點(diǎn)我正好要跟您說(shuō)，這一款面料（加上優(yōu)點(diǎn)），不過(guò)在

打理上要注意兒點(diǎn)，一是……二是……只要平常稍微注意一下，就可

以避免了！

對(duì)：這一點(diǎn)您放心，只要您按照我剛剛說(shuō)的方式來(lái)打理，就不會(huì)

有脫色的狀況！

對(duì)：這一點(diǎn)請(qǐng)您放心！不會(huì)脫色的！

32.你們的衣服怎么這么花呀！

錯(cuò)：不會(huì)的！怎么會(huì)花呢？

錯(cuò)：這是今年最流行的花色！

圖見(jiàn)48頁(yè)

錯(cuò)：您可以看看其他款！

錯(cuò)：您穿起來(lái)很好看呀！可能您自己不習(xí)慣吧！

錯(cuò)：這種花色應(yīng)該還好！

錯(cuò)：我們的風(fēng)格就是這樣的！

對(duì)：是的！這個(gè)花色確實(shí)是比較大膽一點(diǎn)，不過(guò)您穿起來(lái)特別好

看，因?yàn)槟哪w色……風(fēng)格……所以您穿起來(lái)時(shí)尚感特別的強(qiáng)。

對(duì)：是的！很多人第一眼看的時(shí)候都會(huì)覺(jué)得這款式有點(diǎn)花，不過(guò)

穿在身上之后就不一樣了，尤其您的膚色……風(fēng)格……特別顯得大

氣，很引人注意！

對(duì)：這是今年最流行的的花色，時(shí)尚感比較強(qiáng)，可能您之前穿衣

服比較保守，其實(shí)您可以嘗試一下，換一換風(fēng)格也不錯(cuò)！

33.你們的衣服怎么穿起來(lái)這么緊呀！

錯(cuò)：這種衣服穿寬松就不好看了！

錯(cuò)：我們的設(shè)計(jì)就是這樣！

錯(cuò)：這樣才能顯出您的身材！

錯(cuò)：沒(méi)關(guān)系，我們的面料彈性很好！

錯(cuò)：因?yàn)槟聿暮醚剑?/p>

錯(cuò)：穿兒次就松了！

對(duì)：我們這款的設(shè)計(jì)確實(shí)是比較貼身，不過(guò)您的身材好，所以穿

起來(lái)特別有味道，再加上我們的面料是特別挑選的，彈性特別好，您

穿兒次就習(xí)慣了，以后說(shuō)不定您還不喜歡其他款呢？

圖見(jiàn)50頁(yè)

對(duì)：我們這款的設(shè)計(jì)確實(shí)是比較貼身，因此這款上衣最適合……

風(fēng)格的人來(lái)穿，特別顯得時(shí)尚，如果寬松的話就顯不出特色了，像您

就非常的適合……

對(duì)：這確實(shí)是緊了一些，您可以試一下大一碼的，大一碼的就會(huì)

比較寬松一些！

34.你們的款式好少呀！

錯(cuò)：怎么會(huì)少呢？不少了！

錯(cuò)：您想要什么款！

錯(cuò)：我們這兒已經(jīng)算多的了！

錯(cuò)：您先看看有沒(méi)有適合的！

錯(cuò)：已經(jīng)賣的差不多了！

錯(cuò)：新貨過(guò)兩天就到了！

對(duì)：是的！這們這兒的產(chǎn)品雖然不多，不過(guò)件件都是我們老板精

心挑選的，每件都有自己的特色，我來(lái)幫您介紹，您喜歡什么樣的款

式？

圖見(jiàn)51頁(yè)

對(duì)：我們這兒的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有特色的

衣服，不過(guò)有兒款我覺(jué)得非常適合您，來(lái)這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B，您想

先看上衣，還是...

對(duì)：呵呵！我們這兒的特色就是少而精，雖然款式不多，但是件

件都有自己的特色！

35.太貴了！

錯(cuò):這樣子還嫌貴！

錯(cuò)：我們這里是不二價(jià)來(lái)的

錯(cuò)：多少錢(qián)才肯要

錯(cuò)：不算貴，已經(jīng)打折了，比原價(jià)優(yōu)惠多了。

錯(cuò)：我們現(xiàn)在搞促銷活動(dòng)，多買(mǎi)多送，也不會(huì)太貴。

錯(cuò):這是進(jìn)口面料！

對(duì)：如果單看標(biāo)價(jià)的話，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺(jué)，只是我們的價(jià)

格會(huì)稍微高一些的原因是因?yàn)槲覀冊(cè)谫|(zhì)量上確實(shí)做得很好，您當(dāng)然也

不希望買(mǎi)件衣服只穿兒次就變形，那多浪費(fèi)呀，是嗎?

對(duì)：如果單看標(biāo)價(jià)的話，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺(jué)，只是我們的價(jià)

格會(huì)稍微高一些的原因，是因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)很好，所以款式客戶也特

別喜歡，買(mǎi)了也會(huì)經(jīng)常穿，如果買(mǎi)了一件衣服結(jié)果才穿一兩次就收起

來(lái)，這樣算起來(lái)反而才是真正的浪費(fèi)錢(qián)。

圖見(jiàn)53頁(yè)

對(duì)：其實(shí)現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算的時(shí)候，不僅款式，尺碼齊全，而且您

來(lái)的時(shí)間又正好，因?yàn)槲覀儎倓偤米龃黉N，是最劃算的時(shí)候了！

36.你們這是哪能里的品牌？怎么從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)？

錯(cuò)：是嗎？我們公司在廣東有很多專賣店

錯(cuò)：是嗎：應(yīng)該不會(huì)嗎！

錯(cuò)：我們?cè)谥閷殬I(yè)界里已經(jīng)算有名了！

錯(cuò)：我們經(jīng)常打廣告呀！

錯(cuò)：我們跟某某品牌是一個(gè)檔次的！

錯(cuò):某某！

圖見(jiàn)54頁(yè)

對(duì)：呵呵！我得建議公司再多做些廣告才行！其實(shí)我們?cè)凇?/p>

定期做廣告的，跟……品牌齊名，可能您沒(méi)有留意到，我們總公司是

在某某！來(lái)！我來(lái)幫您做介紹……

對(duì)：是這樣的，我們總部在某某，在……等等商場(chǎng)都有我們的專

柜，我們的品牌是與……齊名，最主要的商品是……產(chǎn)品的設(shè)計(jì)風(fēng)格

是……來(lái)，這邊請(qǐng)，我來(lái)幫您做介紹！

對(duì)：我們是某某的品牌，已經(jīng)……年了，主要是針對(duì)某某年齡層

的客戶群，我?guī)湍敿?xì)介紹一下！

對(duì)：我們是剛剛上市的品牌，在某某雜志上都有廣告，您以后可

以多關(guān)注一下，我們的風(fēng)格是……

37.“我只是隨便看看！”

錯(cuò)：那您隨便看看！

錯(cuò)：沒(méi)關(guān)系！

錯(cuò)：您先看看，喜歡可以試戴！

錯(cuò)：有兒款新款不錯(cuò)的！

錯(cuò)：好的！

錯(cuò):哦！

對(duì)：是的！沒(méi)關(guān)系，多看看多比較，等到那天要買(mǎi)的時(shí)候，才知

道怎么幫自己挑一個(gè)最適合的產(chǎn)品，您一般比較留意的是哪一類的飾

品？

對(duì)：是的！沒(méi)有關(guān)系，多了解一下，這樣您也可以對(duì)我們的品牌

多一分了解，以后有需要的時(shí)候，我們也可以更準(zhǔn)確的幫您找到最適

合您的產(chǎn)品，來(lái)！我?guī)湍榻B戒指……

圖見(jiàn)56頁(yè)

對(duì)：好的！沒(méi)有關(guān)系，現(xiàn)在多了解，以后在選擇的時(shí)候會(huì)更專業(yè),

您放心，不管客戶買(mǎi)不買(mǎi)，我們專業(yè)的服務(wù)是一樣的，您一般比較喜

歡什么樣的產(chǎn)品呢？

38.彩金跟街上賣的時(shí)裝首飾一樣，不上檔次！

錯(cuò)：那不一樣

錯(cuò)：彩金現(xiàn)在比較流行！

錯(cuò)：街上賣的怎能與之相提并論！

錯(cuò)：現(xiàn)在很多有錢(qián)人都喜歡來(lái)看彩金！

錯(cuò)：怎么會(huì)不上檔次呢？

錯(cuò)：質(zhì)料好的還是有差別！

圖見(jiàn)57頁(yè)

對(duì)：是的！因?yàn)槭忻嫔戏虏式鸬娘椘繁容^多，所以容易讓人有這

樣的感覺(jué)，只是真正好的彩金采用真分色的工藝，其光澤，手工還是

會(huì)有很大的差異，而且這一款……

對(duì)：是的！因?yàn)槭忻嫔戏虏式鸬漠a(chǎn)品比較多，所以容易讓人有這

樣的感覺(jué)，那么您比較喜歡哪一類的飾品呢？

對(duì)：是的，其實(shí)以彩金系列的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，他是屬于流行性比較強(qiáng)

的一個(gè)系列產(chǎn)品，所以仿彩金的產(chǎn)品也會(huì)比較多，只是真的好的彩金

產(chǎn)品并不會(huì)產(chǎn)生像您擔(dān)心不上檔次的問(wèn)題出現(xiàn)，因?yàn)楹玫牟式甬a(chǎn)品它

39.某某某、某某某同你家比，哪家更好？

錯(cuò)：各有特色，看客戶的喜好！

錯(cuò):這很難說(shuō)!

錯(cuò)：我不太了解其它牌子！

錯(cuò)：都不錯(cuò)！

錯(cuò)：他們就是廣告打的多而己！

錯(cuò)：看客戶喜歡！

對(duì)：其實(shí)這兒個(gè)品牌都不錯(cuò)，各有各的特色，主要還是看您喜歡

的風(fēng)格、款式，還有就是適不適合您，我們特點(diǎn)是……特別適合您的

是……

圖見(jiàn)59頁(yè)

對(duì)：您真是好眼光，您說(shuō)的這兒個(gè)品牌都很有自己特色和設(shè)計(jì)風(fēng)

格，因?yàn)檫@兒個(gè)品牌都是好品牌，因此不是哪一家比較好，主要還是

要看您個(gè)人比較適合哪能一個(gè)品牌的產(chǎn)品！

對(duì)：其實(shí)應(yīng)該不是說(shuō)這兒家哪一家好，因?yàn)檫@兒個(gè)品牌包含我們

的品牌在市場(chǎng)上都是好品牌，而且各有自己的客戶群，主要的關(guān)鍵還

是看客戶的需求來(lái)決定，您一般在選擇飾品的時(shí)候是比較注重款式、

風(fēng)格、還是……

40.如果這個(gè)鉆戒我戴了兩天半，鉆石掉了咋辦？

錯(cuò)：戴戒指本來(lái)就要小心，亂碰亂撞肯定不行的！

錯(cuò)：不會(huì)的啦！您這是杞人憂天！

錯(cuò)：這您不用擔(dān)心！

錯(cuò)：這種狀況很少！

錯(cuò)：我們這都老牌子了！

對(duì)：這種質(zhì)量上的問(wèn)題，確實(shí)會(huì)讓人擔(dān)心，因?yàn)槲覀兪怯谩?/p>

術(shù)，以及采用……的作法，所以非常的牢固，況且我們?cè)谫|(zhì)檢部門(mén)都

會(huì)過(guò)……的檢驗(yàn)，所以這一點(diǎn)請(qǐng)您放心！

圖見(jiàn)61頁(yè)

對(duì)：是的！尤其是鉆戒，這種質(zhì)量問(wèn)題確實(shí)是需要注意，如果買(mǎi)

到了質(zhì)量或是售后服務(wù)不佳的產(chǎn)品，一旦出了類似這種的問(wèn)題就很麻

煩，所以選擇好廠家在買(mǎi)戒指時(shí)是重要的關(guān)鍵，而我們的產(chǎn)品是

用……技術(shù)，以及采用……的作法，所以非常的牢固，況且我們?cè)谫|(zhì)

檢部門(mén)都會(huì)經(jīng)過(guò)……的檢驗(yàn)，所以這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。

對(duì)：是啊！這一點(diǎn)確實(shí)很重要，買(mǎi)個(gè)鉆戒不便宜，掉了不止心痛,

還不一定找得到同一款的，所以買(mǎi)鉆戒這種高單價(jià)的商品，最好還是

找質(zhì)量和售后好的品牌比較保險(xiǎn)，像我們的品牌就是您可以放心的品

牌……

41.為什么在柜臺(tái)上看的鉆石火彩很漂亮，而回到家里就不那么

好看？

錯(cuò)：不會(huì)呀！

錯(cuò)：光線不同，自然就不一樣了！

錯(cuò):不會(huì)吧！

錯(cuò)：心理作用啦！都是同一個(gè)戒指怎么會(huì)呢？

錯(cuò)：您看，還是很漂亮呀！

錯(cuò):不會(huì)的啦！

對(duì)：是的！鉆石的天然火彩是光線折射的效果，火彩好比是鏡子,

質(zhì)量好的鉆石在同等光線下會(huì)更亮更光彩，因此這這也是很多人會(huì)喜

歡鉆石的原因，其實(shí)在家看與在柜臺(tái)上看一樣！只是光線不同所造成

的面貌不同而己，您只要多欣賞它，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)不同的光線有不同的

漂亮之處。

圖見(jiàn)63頁(yè)

對(duì)：是啊！這也是很多人會(huì)喜歡鉆石的原因呀！因?yàn)樵诓煌墓?/p>

線下，他可以展現(xiàn)出不同的面貌，其實(shí)并不是不那么好看，而是它所

展現(xiàn)出來(lái)的面貌不同面己，下次您可以在在太陽(yáng)底下看，您一定還可

以發(fā)現(xiàn)它其他的面貌呢！

對(duì)：您是覺(jué)得怎么樣不那么好看呢！

啊！原來(lái)如此！是這樣的，因?yàn)殂@石的切割面可以造成光線的反

射和折射，所以根據(jù)光線的不同，火彩的展現(xiàn)程度也會(huì)不一樣，也是

因?yàn)槿绱耍艜?huì)有人說(shuō)鉆石就像個(gè)千面女郎一樣，不同的場(chǎng)合、不同

的燈光，就會(huì)有不同的展現(xiàn)！

42.現(xiàn)在不好決定，我們回家商量商量！

錯(cuò)：這款戒指確實(shí)很適合您，您還要商量什么呢？

錯(cuò)：真的很適合！您就不用再考慮了！

錯(cuò)：您就別再考慮了！只剩下這一只了，萬(wàn)一被買(mǎi)走，您喜歡也

沒(méi)用！

錯(cuò)：那好吧！喜歡的話再過(guò)來(lái)看！

錯(cuò)：無(wú)言以對(duì)！開(kāi)始收產(chǎn)品！

錯(cuò)：別商量了啦！

錯(cuò)：還有什么好商量的呀！

圖見(jiàn)65頁(yè)

對(duì)：是的！因?yàn)槭罪椧活惖漠a(chǎn)品單價(jià)都會(huì)稍微高一點(diǎn)，是貴重的

東西，所以很多人都需要考慮看看，您先多了解一下產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，這

樣您考慮起來(lái)也會(huì)比較全面，來(lái)我再多介紹兒款給您比較比較……

對(duì)：是的！這么貴重的產(chǎn)品肯定要考慮考慮，才不會(huì)買(mǎi)了之后后

悔，所以您最好不定期多看兒款，多一些比較，這樣考慮起來(lái)也才會(huì)

全面一些，您再坐會(huì)兒，我再介紹兒款給您！

對(duì)：是的！這也表示您慎重的態(tài)度，只是我擔(dān)心自己有解釋不周

的地方，所以我想請(qǐng)教您，您所考慮的是我們的品牌、款式、質(zhì)量還

是……是這樣的……（針對(duì)客戶的問(wèn)題再做處理）

43.人都打6折，你們?yōu)槭裁床豢梢裕?/p>

錯(cuò)：不好意思，這是公司規(guī)定！

錯(cuò)：我們這是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)來(lái)的！

錯(cuò)：不好意思，我們這是專賣店，不二價(jià)！

錯(cuò)：不好意思！我們也沒(méi)有辦法！

錯(cuò):如果可以的話我還希望5折賣呢！

錯(cuò)：有些是拉高價(jià)之后再打折！

對(duì)：其實(shí)我們也希望以最優(yōu)惠的價(jià)格把產(chǎn)品賣給客戶，只是您也

知道折扣跟很多方面有關(guān)，比方說(shuō)質(zhì)量、售后、工藝等等都有關(guān)系，

最重要的是這一類的產(chǎn)品您不是天天買(mǎi)，所以有保障才是最重要的，

像我的朋友之前……

對(duì)：是的！6折7折相比，感覺(jué)上打6折是比較便宜，其實(shí)如果

我們?cè)诙▋r(jià)上稍做修正，我們也是可以打6折的，只是那樣對(duì)客戶來(lái)

說(shuō)就不誠(chéng)信了，如果在價(jià)格上都已經(jīng)不誠(chéng)信了，質(zhì)量上您也就更難相

信我們了，您說(shuō)是嗎？

圖見(jiàn)67頁(yè)

對(duì)：是的！折扣有時(shí)候確實(shí)很吸引人，而有些廠商為了吸引客戶，

還有三折、四折的產(chǎn)品在出售，其實(shí)要打出這樣的折扣方法有很多，

不過(guò)大多數(shù)還是拿客戶的利益來(lái)做文章，可能到最后吃虧的還是客

戶，而我們會(huì)堅(jiān)持我們的最低折扣，最主要的還是希望保障客戶的權(quán)

益，畢竟，好產(chǎn)品才能戴得久，這樣看來(lái)，買(mǎi)質(zhì)量好的產(chǎn)品還是最劃

算的！

44.鉆石的克拉這么小，為什么相同重量的鉆石比別的品牌貴？

錯(cuò)：因?yàn)槲覀兊淖龉げ灰粯樱?/p>

錯(cuò)：因?yàn)榈燃?jí)不同！

錯(cuò):因?yàn)槲覀兪瞧放苼?lái)的！

錯(cuò)：會(huì)嗎？應(yīng)該都差不多呀？

錯(cuò)：您說(shuō)的是哪一家？

錯(cuò)：您要看鉆石的等級(jí)！

對(duì)：是的，確實(shí)是如此！只是影響鉆石的價(jià)格，除了重量之外，

做工，鉆石的等級(jí)，切割的工藝等等，也都是影響鉆石價(jià)格的因素，

而您在這選購(gòu)的這個(gè)鉆戒是用……

對(duì)：是的！如果單是看重量確實(shí)是如此，只是鉆戒還牽涉到等級(jí)、

切工等等關(guān)鍵因素，比方說(shuō)切工不同，結(jié)果所展現(xiàn)出的火彩也會(huì)不一

樣，好的切工火彩會(huì)很漂亮，當(dāng)然如果切工不到位的話，即使是同樣

的重量，價(jià)值也會(huì)相差很多的！

圖見(jiàn)69頁(yè)

對(duì)：是的！我特別能理解您，因?yàn)橐郧拔覄側(cè)胄械臅r(shí)候也有同樣

的問(wèn)題，只是在這個(gè)行業(yè)做時(shí)間長(zhǎng)了，就懂了，其實(shí)鉆石是一門(mén)大學(xué)

問(wèn)，除了重量之外，鉆石的等級(jí)和切工也特別重要，關(guān)于這部分我來(lái)

跟您說(shuō)明一下！

45.為什么你們的產(chǎn)品要比別人的貴？

錯(cuò)：因?yàn)槲覀兪瞧放苼?lái)的！

錯(cuò)：因?yàn)橘|(zhì)量不一樣！

錯(cuò)：一分錢(qián)一分貨！

錯(cuò)：因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)比較好，比較有名！

錯(cuò)：手工和設(shè)計(jì)都不一樣！

錯(cuò)：您要便宜的也有！

對(duì)：您指的別人是……啊！

原來(lái)如此，是這樣的……（加上產(chǎn)品差異化的比較）

對(duì)：是的！其實(shí)對(duì)于品牌來(lái)說(shuō)，價(jià)格是不會(huì)隨便制訂的，他一定

是跟著質(zhì)量、產(chǎn)品的工藝、售后等等因素來(lái)考慮，然后制訂一個(gè)合理

的價(jià)格，因?yàn)槲覀円膊幌Ｍ皇莵?lái)一次而己，如果您能成為我們的

老客戶那才是最重要的，您說(shuō)是嗎？

對(duì)：是的！不只是您問(wèn)起這問(wèn)題，之前有好兒個(gè)客戶一開(kāi)始也問(wèn)

到這問(wèn)題，不過(guò)后來(lái)不僅自己成了我們的客戶，還幫我們介紹了好多

個(gè)客戶呢！比如說(shuō)這位張先生（翻閱客戶資料，以示證明），他去年

情人節(jié)就介紹了不少客戶過(guò)來(lái)，因?yàn)樗J(rèn)為在我們這里能很安心地買(mǎi)

到好產(chǎn)品！

圖見(jiàn)71頁(yè)

對(duì)：是的！這個(gè)問(wèn)題也經(jīng)常有客戶問(wèn)我，其實(shí)最主要的是客戶一

開(kāi)始的時(shí)候并不太了解我們產(chǎn)品的價(jià)值，只要經(jīng)過(guò)了解之后，都會(huì)知

道我們的產(chǎn)品是真正的物超所值，我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是……

46.您公司現(xiàn)在7.5折，以后會(huì)不會(huì)再有更低的折扣？

錯(cuò)：這說(shuō)不準(zhǔn)！

錯(cuò):這個(gè)折扣已經(jīng)差不多了！

圖見(jiàn)72頁(yè)

錯(cuò)：不太可能！

錯(cuò)：這要看公司的政策了！

錯(cuò)：一般來(lái)說(shuō)不會(huì)！

錯(cuò)：以前沒(méi)有過(guò)，不知道！

對(duì)：這一點(diǎn)您放心，我們品牌基于對(duì)客戶負(fù)責(zé)，因此在折扣上的

把握原則性也是比較強(qiáng)的，絕對(duì)不會(huì)隨便地在折扣上亂做文章，如果

折扣很混亂，您買(mǎi)起來(lái)也不會(huì)有安全感，您說(shuō)是嗎？

對(duì)：這一點(diǎn)您放心，我們品牌在這方面是比較規(guī)范的，當(dāng)然這也

是對(duì)客戶負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，如果我們亂打折扣，一天低過(guò)一天，即使產(chǎn)

品您再喜歡，也不會(huì)有安全感購(gòu)買(mǎi)的！

對(duì)：這一點(diǎn)您放心，折扣有時(shí)候也代表了這個(gè)商品價(jià)格的體現(xiàn)，

而我們的產(chǎn)品是實(shí)實(shí)在在的質(zhì)量保證，所以在折扣上也一定不會(huì)有混

亂的狀況出現(xiàn)，您可以放心選購(gòu)自己喜歡的產(chǎn)品!

對(duì)：我們品牌在折扣上的原測(cè)性比較強(qiáng)的，不會(huì)隨便在折扣上亂

做文章，這一點(diǎn)請(qǐng)您放心！

對(duì)：我們品牌在這方面是比較規(guī)范的，不會(huì)亂打折扣，一天低過(guò)

一天，這樣的話，您還那有安全感呀？

47.其他品牌打6折，贈(zèng)品很豐富，送的條件也很靈活，你們太

不靈活了！

錯(cuò)：其實(shí)羊毛還是出在羊身上！

錯(cuò)：贈(zèng)品不重要，重要的是產(chǎn)品好不好

錯(cuò)：不好意思，我們也沒(méi)有辦法！

錯(cuò)：笑而不答

錯(cuò)：我們不做那么多的花招，實(shí)實(shí)在在！

錯(cuò)：你們又不是來(lái)買(mǎi)贈(zèng)品的！

對(duì)：是的！謝謝您的意見(jiàn)，我們會(huì)向公司反映，盡快在贈(zèng)品上滿

足更多客戶的要求，只是我個(gè)人覺(jué)得除了贈(zèng)品之外，最重要的還是您

所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品您是否滿意，畢竟贈(zèng)品只是附屬的東西，當(dāng)然不能搶主要

產(chǎn)品的風(fēng)采才是，您說(shuō)是嗎？

對(duì)：是的！這一點(diǎn)我們確實(shí)是忽略了些，因?yàn)槲覀円恢倍际窃谥?/p>

要商品上下功夫，所以我們的主要產(chǎn)品做得非常好，客戶也非常喜歡,

回頭客也非常多！比方說(shuō)您看上的這一款……至于贈(zèng)品的部分，我們

會(huì)跟總部反應(yīng)作出調(diào)整，謝謝您的意見(jiàn)！

圖見(jiàn)75頁(yè)

對(duì)：是的！這一點(diǎn)我們已經(jīng)跟總部提出反映了！很謝謝您再一次

地提醒我們，因?yàn)槲覀児疽幌露际窃谥饕a(chǎn)品上下功夫，希望可以

提供更好的商品給客戶，所以過(guò)去雖然贈(zèng)品上不靈活，不過(guò)客戶的滿

意度還是很高的，幫我們轉(zhuǎn)介的也特別多，不過(guò)還是謝謝您的提醒！

對(duì)：謝謝您的提醒！我們會(huì)建議公司的！希望您以后可以多給我

們意見(jiàn)，這樣我們可以有更多的進(jìn)步！

48.陪伴的人說(shuō)，“我覺(jué)得不好看”或“我覺(jué)得一般般”

錯(cuò)：怎么會(huì)不好呢，他戴起來(lái)很有特色呀！

錯(cuò)：不會(huì)呀！我覺(jué)得挺好的呀！

錯(cuò)：您自己覺(jué)得呢？

錯(cuò)：主要不是您自己覺(jué)得好不好看最重要！

錯(cuò)：沒(méi)關(guān)系！我們還可以看點(diǎn)別的！

錯(cuò)：這是我們這一季的重點(diǎn)產(chǎn)品！

對(duì)：您對(duì)您的朋友真是用心，有您這樣的朋友真好！請(qǐng)教一下您

覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？我來(lái)幫您介紹，大家一起給

意見(jiàn)，一起幫您的朋友找一個(gè)最適合的！

對(duì)：您對(duì)您的朋友真是用心，有您這樣的朋友真好！您覺(jué)得是什

么地方讓您感覺(jué)不好看呢？您可以告訴我，這樣子的話我可以幫您建

議更適合的產(chǎn)品！然后我們?cè)賮?lái)一起交換意見(jiàn)！

對(duì)：您的朋友真是細(xì)心，難怪會(huì)跟您一起來(lái)選取戒指！可不可以

請(qǐng)教，您覺(jué)得比較適合您的朋友的是什么樣的款式或是什么樣質(zhì)地的

產(chǎn)品呢？這樣我們也可以多一些參考！

圖見(jiàn)77頁(yè)

對(duì)：您覺(jué)得您的朋友戴什么款式比較好呢？我們可以一起比較看

看！

49.為什么你們品牌還沒(méi)有過(guò)季就打折？

錯(cuò)：時(shí)間也差不多了呀！

錯(cuò)：這樣您才可以買(mǎi)的更便宜呀！

錯(cuò)：沒(méi)辦法！市場(chǎng)現(xiàn)在比較競(jìng)爭(zhēng)！

圖見(jiàn)78頁(yè)

錯(cuò)：因?yàn)槲覀兊男仑浛煲鲜辛耍?/p>

錯(cuò)：打折不好嗎？

錯(cuò)：公司規(guī)定下來(lái)的！

對(duì)：昨天也有個(gè)客戶跟我這樣反映，主要是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品賣得

特別好，許多款式早己買(mǎi)斷碼了，所以公司特別指示我們提早回饋客

戶，您可以趁這時(shí)候多選購(gòu)一些，否則過(guò)兒天即使您喜歡，尺碼上也

不一定適合您了，那就可惜了！

對(duì)：今天早上也有個(gè)客戶跟我這樣反映，其實(shí)主要是因?yàn)闅夂蜃?/p>

化的關(guān)系，公司為了配合客戶的在季節(jié)轉(zhuǎn)換時(shí)的需要，所以提早作出

靈活性的調(diào)整，這樣也可以滿足到客戶的需要！

對(duì)：是的！今年我們確實(shí)打折打得比較早，您真是細(xì)心，一下子

就觀察到了！是這樣的，因?yàn)闅夂蜃兓迷纭óa(chǎn)品賣得特別

好……）（參考以上兩個(gè)模版）

對(duì)：今年因?yàn)樘鞖獾年P(guān)系，所以打折是打得比較早！

對(duì)：今年因?yàn)槲覀兊呢浧焚u得特別快，所以打折的時(shí)間也提早了

一些!

50.為什么你們品牌的價(jià)位又高了？

錯(cuò)：差不多，沒(méi)什么調(diào)整呀！

錯(cuò)：是嗎？跟去年差不多呀！

錯(cuò)：因?yàn)槲覀児驹诼D(zhuǎn)型，生產(chǎn)高檔的產(chǎn)品！

錯(cuò)：不好意思，我是新來(lái)的！

錯(cuò)：這我不太清楚！

錯(cuò):不好意思，我是新來(lái)的！

對(duì)：我們的價(jià)位確實(shí)是做了一點(diǎn)小調(diào)整，不過(guò)這調(diào)整對(duì)客戶來(lái)說(shuō)

一定是物超所值的，因?yàn)榻衲晡覀冊(cè)诿媪仙虾涂钍降脑O(shè)計(jì)上都做了比

較大的進(jìn)步，比方說(shuō)……所以穿起來(lái)比以前更……（優(yōu)點(diǎn)）

對(duì)：我們今年在價(jià)位上確實(shí)做了一點(diǎn)小調(diào)整，不過(guò)您應(yīng)該也發(fā)現(xiàn)

了我們的產(chǎn)品不是只有在價(jià)格上的改變，風(fēng)格，款式，面料，做工上

其實(shí)都有了很大的進(jìn)步，比方說(shuō)……所以穿起來(lái)會(huì)比以前更……（優(yōu)

點(diǎn)）

圖見(jiàn)81頁(yè)

對(duì)：不好意思，請(qǐng)問(wèn)一下，您怎么會(huì)感覺(jué)我們的價(jià)位又高了呢？

原來(lái)如此！其實(shí)這款的價(jià)格跟去年是差不多的，您說(shuō)的是去年的

某某款，而那款的價(jià)格確實(shí)是比這一款低一點(diǎn)，主要的差別是在……

而這一款的特點(diǎn)是……

對(duì)：因?yàn)闉榱颂岣呱唐返馁|(zhì)量，所以在面料和設(shè)計(jì)上都做了比較

大的進(jìn)步！比方說(shuō)……

51.為什么你們品牌的價(jià)位都是“X99”

錯(cuò)：這樣不好嗎？

錯(cuò)：這樣聽(tīng)起來(lái)好聽(tīng)啰！

錯(cuò)：這樣比較有特色！

錯(cuò)：這樣你才會(huì)注意到！

錯(cuò)：您看！您不是就注意到了嗎？

錯(cuò)：這樣好記！

對(duì)：這是我們公司在定價(jià)上用心的地方，除了希望客戶注意之外,

還希望可以建立一點(diǎn)點(diǎn)我們?cè)诙▋r(jià)上的特色，好讓客戶可以記住我

們，可以經(jīng)常來(lái)逛逛！

對(duì)：您真細(xì)心，我們的產(chǎn)品確實(shí)都是X99的定價(jià)方式，這也是取

“9”這個(gè)吉利數(shù)字的緣故，因?yàn)槲覀兿Ｍ蛻糍I(mǎi)了產(chǎn)品之后，不只

是穿了漂亮，而且還可以多一點(diǎn)好運(yùn)氣！

對(duì)：呵呵！您真細(xì)心，一眼就注意到了！其實(shí)用這種定價(jià)有很多

用意，比方說(shuō)吸引客戶的注意、建立我們?cè)诙▋r(jià)的上的一點(diǎn)特色、最

重要的還是這個(gè)吉利數(shù)字可以為客戶帶來(lái)好運(yùn)氣！

對(duì)：呵呵！這樣比較有特色，比較容易讓客戶記住呀！

圖見(jiàn)83頁(yè)

對(duì)：因?yàn)椤熬拧边@個(gè)數(shù)字還代表了吉利，希望您穿上我們的衣服

之后，不僅漂亮而且運(yùn)氣也好！

52.為什么你們的VIP卡由原來(lái)的8.8折升到了9折？

錯(cuò)：這是我們今年VIP的新政策！

錯(cuò)：其實(shí)只是差一點(diǎn)而己！

錯(cuò)：因?yàn)槲覀冊(cè)黾恿艘恍﹥?yōu)惠給VIP的客戶！

錯(cuò)：不曉得！不清楚！

錯(cuò):公司調(diào)整我們就調(diào)整啰！

錯(cuò)：這是公司下來(lái)的新規(guī)定！

對(duì)：是這樣的，因?yàn)槟仓肋@兒年物價(jià)漲的特別快，可是公司

又不愿意在定價(jià)上作出大幅的調(diào)整，還是希望能多照顧到客戶的權(quán)

益，讓客戶可以在我們這里買(mǎi)到物超所值的產(chǎn)品，所以才在VIP上稍

微地作出小調(diào)整，請(qǐng)您見(jiàn)諒！

對(duì)：這是公司為了因應(yīng)市場(chǎng)的變化所作出的調(diào)整，請(qǐng)您見(jiàn)諒！因

為公司希望在貴賓的福利上能作出更大的貢獻(xiàn)，比方說(shuō)我們今天開(kāi)始

在VIP的福利上增加了……所以雖然是從8.8折調(diào)整到了9折，不過(guò)

從福利的增加上來(lái)看，真是是物超所值呀！

圖見(jiàn)85頁(yè)

對(duì)：是的！這是今年我們公司為了擴(kuò)大對(duì)于老客戶服務(wù)所作出的

調(diào)整，比方說(shuō)服裝的款式、設(shè)計(jì)、質(zhì)量、季刊以及VIP的服務(wù)項(xiàng)目等

等，都做了大幅度的提升，讓老客戶以后來(lái)我們這里可以買(mǎi)到更多、

質(zhì)量更好、更適合自己的服裝款式以及更貼心的服務(wù)！

53.為什么你家的棉料就這么貴？

錯(cuò)：同樣的棉料您還要看款式呀！

錯(cuò)：應(yīng)該差不多呀！大家都差不多是這個(gè)價(jià)！

錯(cuò)：因?yàn)槲覀兊姆?wù)比較好！

錯(cuò)：品牌不一樣當(dāng)然會(huì)有差距呀！

錯(cuò)：棉質(zhì)不一樣！

錯(cuò)：我們這是進(jìn)口棉！

對(duì)：其實(shí)我們的棉料跟一般的棉料確實(shí)不同，只是您沒(méi)有辦法用

肉眼看出他們的不同之處，不過(guò)您只要穿上它就可以感覺(jué)到它跟一般

的棉料不同的地方了，我們的棉料跟一般的棉料最主要的差別就是

在……（比較挺，不易皺）。

對(duì)：因?yàn)槊拶|(zhì)的布料有…