醫(yī)院文明用語服務(wù)規(guī)范匯報人：26目錄02基本文明用語規(guī)范01文明用語服務(wù)重要性03各類場景文明用語示例04溝通技巧與禁忌05文明用語培訓(xùn)與推廣06監(jiān)督考核機(jī)制建立01文明用語服務(wù)重要性Chapter彰顯醫(yī)院專業(yè)度文明用語能體現(xiàn)醫(yī)院員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，從而提升醫(yī)院整體形象。塑造醫(yī)院良好口碑通過文明用語，讓患者感受到醫(yī)院的溫暖和關(guān)愛，進(jìn)而口碑傳播，吸引更多患者前來就醫(yī)。提升醫(yī)院形象與口碑建立信任基礎(chǔ)文明用語能讓患者感受到醫(yī)院的誠信和尊重，從而建立起對醫(yī)院的信任。提高患者滿意度使用文明用語，尊重患者，關(guān)注患者需求，能夠顯著提高患者的滿意度。增強(qiáng)患者信任與滿意度文明用語能夠消除醫(yī)患之間的隔閡和誤解，促進(jìn)雙方的有效溝通。促進(jìn)醫(yī)患溝通醫(yī)院員工之間使用文明用語，能夠營造和諧的工作氛圍，提高員工的工作效率和滿意度。增強(qiáng)員工凝聚力營造和諧醫(yī)療環(huán)境02基本文明用語規(guī)范Chapter使用尊稱或患者喜歡的稱呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等，避免使用床號或疾病名稱來稱呼。稱呼患者在詢問患者職業(yè)時，應(yīng)尊重其職業(yè)特點，避免貶低或歧視。尊重患者職業(yè)在公共場合或與其他患者交流時，避免泄露患者隱私。尊重患者隱私稱呼恰當(dāng)，尊重患者主動向患者問好，表達(dá)關(guān)心和尊重，如“您好”、“早上好”等。主動問候詢問患者病情，表達(dá)關(guān)心和關(guān)注，如“您感覺好些了嗎？”、“有什么不舒服的地方嗎？”等。關(guān)心病情在患者焦慮或不安時，給予適當(dāng)?shù)陌参亢凸膭睿纭皠e擔(dān)心，我們會盡力幫助您的”等。適時安慰問候親切，關(guān)心患者認(rèn)真傾聽患者的詢問和訴求，不打斷患者講話。耐心傾聽對患者的問題給予詳細(xì)解答，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語或讓患者感到困惑的詞語。詳盡解答根據(jù)患者情況，給出合理的建議和指導(dǎo)，如“建議您多休息”、“飲食上要注意”等。給出建議答詢耐心，解答詳盡03各類場景文明用語示例Chapter您好，本次就診費用為XX元，請輸入密碼或使用移動支付。收費您有什么問題或需要幫助嗎？我會盡力為您解答。咨詢01020304您好，請出示醫(yī)?？ɑ蚓驮\卡，您需要掛哪個科室？掛號感謝您的配合，祝您早日康復(fù)，再見。告別掛號收費窗口服務(wù)用語門診科室接診服務(wù)用語接待您好，請坐，您哪里不舒服？詢問病史請告訴我您的癥狀，以及是否有過敏史或慢性疾病？解釋病情根據(jù)您的癥狀和檢查結(jié)果，您可能患有XX疾病，需要進(jìn)行XX治療。醫(yī)囑請您按照醫(yī)囑用藥，定期復(fù)診，如有不適隨時就診。接待入院您好，歡迎來到我們科室，我是您的責(zé)任護(hù)士，將為您提供全程護(hù)理服務(wù)。日常護(hù)理請配合我們的護(hù)理操作，如有任何需求或不適，請隨時告訴我。病情觀察我們會密切關(guān)注您的病情變化，如有異常會及時處理。出院指導(dǎo)恭喜您康復(fù)出院，請遵循醫(yī)囑，定期復(fù)診，祝您早日恢復(fù)健康。住院部護(hù)理服務(wù)用語您好，請您的姓名和檢查項目，我們將為您安排檢查。請您按照說明準(zhǔn)備，如需要請保持空腹或憋尿等。請放松，我們會盡快完成檢查，如有不適請隨時告訴我。您的檢查結(jié)果已出來，我會為您詳細(xì)解讀，如有異常我們會及時通知您。檢查檢驗科室服務(wù)用語接待檢查前指導(dǎo)檢查過程報告解讀04溝通技巧與禁忌Chapter全神貫注地聽取患者的意見、建議和需求，展現(xiàn)同情和尊重。傾聽患者通過點頭、微笑或簡短的話語確認(rèn)患者表達(dá)的內(nèi)容，確保理解準(zhǔn)確。反饋確認(rèn)對于不明確或模糊的信息，禮貌地詢問患者，以便更好地了解他們的需求。澄清問題有效傾聽，理解需求010203表達(dá)清晰，避免歧義使用簡單語言避免使用專業(yè)術(shù)語或復(fù)雜的表述，用患者容易理解的方式解釋信息。在給出建議或指示時，確保表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，避免模糊或雙關(guān)語句。明確指示對于關(guān)鍵信息，適當(dāng)重復(fù)以確?；颊叱浞掷斫夂陀涀?。重復(fù)重要信息不要使用命令或強(qiáng)迫的語氣與患者交流，尊重患者的自主權(quán)和選擇。避免命令式語氣避免使用消極或否定的詞語，如“不可能”、“做不到”等，以免打擊患者信心。不說消極話語保持積極、樂觀的態(tài)度，不向患者傳遞負(fù)面情緒或抱怨。不傳遞負(fù)面情緒禁忌用語及不良習(xí)慣05文明用語培訓(xùn)與推廣Chapter講座、互動討論、情景模擬等多種形式。培訓(xùn)形式選擇醫(yī)生、護(hù)士、行政人員等全院職工。培訓(xùn)對象確定01020304包括基礎(chǔ)文明用語、專業(yè)術(shù)語、語言溝通技巧等方面。培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計通過考試、實踐檢驗等方式評估培訓(xùn)效果。培訓(xùn)效果評估定期組織培訓(xùn)活動制作培訓(xùn)教材及資料收集相關(guān)案例、圖片、視頻等輔助材料，以便生動形象教學(xué)。資料整理結(jié)合醫(yī)院實際情況，編寫文明用語培訓(xùn)教材。教材編寫根據(jù)實際需要和反饋，定期更新教材內(nèi)容和形式。教材更新開展文明用語宣傳周活動宣傳形式利用院內(nèi)宣傳欄、電子屏、宣傳手冊等多種途徑進(jìn)行宣傳。宣傳內(nèi)容倡導(dǎo)文明用語，樹立醫(yī)院良好形象；介紹文明用語的基本規(guī)范和實際應(yīng)用場景?；顒咏M織制定詳細(xì)的活動計劃，包括時間安排、人員分工等，確?；顒禹樌M(jìn)行?；顒有Чu估通過問卷調(diào)查、患者反饋等方式了解活動效果，為后續(xù)工作提供參考。06監(jiān)督考核機(jī)制建立Chapter負(fù)責(zé)全面監(jiān)督、檢查醫(yī)院文明用語服務(wù)落實情況，確保服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)督考核小組職責(zé)由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人及專業(yè)人員組成，具備相應(yīng)的監(jiān)督和管理能力。監(jiān)督考核小組組成定期巡查、隨機(jī)抽查、專項檢查等多種方式，確保監(jiān)督的公正性和有效性。監(jiān)督考核小組工作方式設(shè)立監(jiān)督考核小組010203考核標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)醫(yī)院文明用語服務(wù)規(guī)范，制定具體的考核指標(biāo)，如服務(wù)態(tài)度、語言文明程度、患者滿意度等?？己朔椒ú捎脝柧碚{(diào)查、患者反饋、現(xiàn)場測試等多種方式，全面評估醫(yī)院文明用語服務(wù)情況?？己私Y(jié)果運用將考核結(jié)果與員工績效掛鉤，作為評選優(yōu)秀、晉升、獎勵的重要依據(jù)。制定考核標(biāo)準(zhǔn)及方法通過醫(yī)院內(nèi)部公告、網(wǎng)站等多種渠道，及時公布考核結(jié)果，接受員工和社