廣西地方標準《歷史文化景區游覽調度系統服務規范》（征求意見稿）編制說明一、項目來源根據《關于下達2017年第十批廣西地方標準制定項目計劃的通知》（桂質監函[2017]566號）文件精神，由桂林市市場監督管理局提出，桂林升輝旅游景區投資管理有限責任公司起草的廣西地方標準《歷史文化景區游覽調度系統服務規范》（項目編號2017-1004）。二、項目背景及目的意義歷史文化與旅游存在著密切聯系，歷史文化是旅游發展的支柱，是旅游活動進一步發展的內核，旅游則是傳承歷史文化思想價值的最佳載體。我國是人類歷史文明的主要發源地之一，歷史文化資源豐富，對歷史文化旅游資源的開發，關系到我國旅游形象的定位、歷史文化傳承與未來旅游發展情況等。2019年8月，國務院辦公廳印發《關于進一步激發文化和旅游消費潛力的意見》提出順應文化和旅游消費提質轉型升級新趨勢，在大力提供供給的同時推動旅游景區提質擴容，更加積極的發展文旅消費新業態等相關意見。2020年6月，自治區人民政府辦公廳印發《關于加快提振文化和旅游消費若干措施的通知》提出要提升文化旅游產品供給，加快文化旅游產業提質升級，加快推進文化旅游品牌創建，加快文化和旅游項目建設，優化文化旅游消費環境，提升消費便捷程度等一系列政策舉措，提升文化和旅游消費質量水平，不斷激發文化和旅游消費潛力，以高質量文化和旅游供給增強人民群眾的獲得感、幸福感。2021年6月，文化和旅游部印發《“十四五”文化和旅游發展規劃》提出，活化利用文物資源，推進文物合理利用；推進文化和旅游業態融合、產品融合、市場融合，推動旅游演藝、文化遺產旅游、文化主題酒店、特色節慶展會的體制升級，支持建設集文化常以、旅游休閑等于一體的文化和旅游綜合體。隨著國家及地方政府政策的支持，我國的歷史文化旅游不斷發展，歷史文化景區在這幾年也得到了快速發展。歷史文化景區指以以具有歷史、人文、民俗、藝術、科學價值的建筑或遺跡為主要景觀，具有參觀、游覽、研究等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立管理區。廣西壯族自治區歷史悠久，古人類、古建筑、古文化遺址、古水利工程、石刻、墓葬等古文物及革命斗爭紀念遺址眾多。廣西政府以深挖山水背后的文化內涵為抓手，推動“山水之樂”向“文化之樂”升級，建設了一批包括桂林逍遙樓、東西巷在內的新文化地標。發展至今，廣西現有世界文化遺產1處,國家歷史文化名城3座,國家歷史文化名鎮9個,歷史文化名村29個,國家重點文物保護單位84處,博物館100處，主要分布于桂林、柳州、北海等地，廣西文旅產業規模不斷擴大，歷史文化景區的發展促進了廣西旅游業提質轉型升級,在發展旅游經濟的同時帶動了周邊貧困人口參與到文化旅游產業,為廣西的脫貧攻堅及鄉村振興貢獻了力量。2020年，因為疫情原因，全國旅游業遭受重大打擊，旅游收入普遍下降。全區累計接待國內外游客6.61億人次，同比恢復75.5%，旅游總消費7267.53億元，同比恢復71.0%。國內旅游消費7262.08億元，同比恢復72.6%。據統計，2021年一季度，全區共接待國內外游客1.79億人次，同比增長231.3%；實現旅游總消費2056.51億元，同比增長218.1%。在自治區黨委、政府的領導下，廣西文旅產業恢復迅速，對我區經濟發展的作用也越來越顯著。目前，廣西歷史文化旅游在快速發展的同時也面臨著諸如服務質量水平參差不齊的問題，給歷史文化景區旅游事業的可持續健康發展造成了一定的影響。旅游服務質量是旅游業的內在屬性，是企業的核心競爭力，是衡量行業發展水平的重要指標。在發展文化旅游的同時注重景區服務質量的提升，是加快文化旅游產業提質升級、加快推進文化旅游品牌創建、加快建設文化旅游強區的關鍵。歷史文化類景區承載了大眾旅游，也擔起了文化創新和歷史傳承，和其它種類的旅游景區相對比，歷史文化類景區的核心是其蘊含的歷史文化，更注重的是游客在游覽過程中的文化體驗及歷史文化載體保護。歷史文化景區游客量的不斷增加，給景區的游覽秩序、游覽質量等帶來了壓力和挑戰。景區游覽調度是指為確保游客在歷史文化景區游覽順暢，景區通過調度引導控制游客在景區的分布，使景區各景點負荷均衡的一種措施。能夠有效推動旅游景區提質擴容，更加積極的發展廣西文旅消費新業態。桂林升輝旅游景區投資管理有限責任公司在建設與發展歷史文化景區方面已有二十多年的經驗，并取得了顯著成果。桂林升輝旅游投資集團公司旗下有桂林獨秀峰.王城景區（國家5A級旅游景區）、桂林東泰西山景區（國家4A級旅游景區）及桂林明藩王城文化旅游開發有限公司、升輝明城文化旅游有限責任公司、桂林夜王城演藝文化傳媒有限公司等。在二十多年的經營管理實踐中，公司所管理的桂林獨秀峰.王城景區曾先后獲得“廣西自治區文化產業示范基地”、“廣西自治區服務業品牌”、“桂林市行業十佳誠信單位”、“桂林市市長質量獎”等稱號。公司與“華誼兄弟”合作，邀請馮小剛導演總策劃的《夜王城》大型實景演出項目已投入建設，并入選了國家旅游局評選的“2016年全國優選旅游項目名錄”；東泰西山景區的唐代著名佛教禪林“西慶林寺”的重建也已拉開帷幕，其在歷史文化景區游覽調度方面形成的經驗在廣西各大歷史文化景區中具有較強的代表性。通過制定廣西地方標準《歷史文化景區游覽調度系統服務規范》，以標準為抓手，統一規范區內歷史文化景區游覽調度系統的術語和定義、人員要求、設施設備要求、調度要求、調度應急管理相關內容，指導區內歷史文化景區的游覽調度管理，協調好景區各景點的人流量，管理好游覽秩序，從而提高游客游覽體驗，減少游客等待成本，加快文化旅游產業提質升級，加快建設文化旅游強區。三、項目編制過程（一）成立標準編制工作組廣西地方標準《歷史文化景區游覽調度系統服務規范》項目任務下達后，成立了標準編制工作組，制定了標準編寫方案，明確任務職責，確定工作技術路線，開展標準研制工作，具體標準編制工作由桂林升輝旅游景區投資管理有限責任公司相關人員配合。（二）收集整理文獻資料標準編制工作組收集了歷史文化景區游覽調度系統服務規范相關文獻資料。主要有：GB/T26355-2010旅游景區服務指南GB∕T36721-2018博物館開放服務規范LB/T034-2014景區最大承載量核定工作導則LB/T068-2017景區游客高峰時段應對規范DB52∕T1401.27-2020山地旅游第27部分：景區游客高峰應對規范DB52/T1401.28-2020山地旅游第28部分：景區客流調控指引《中華人民共和國突發事件應對法》《關于加強石窟寺保護利用工作的指導意見》（三）研討確定標準主體內容標準編制工作組在對收集的資料進行整理研究之后，2017年12月20至22日，標準編制工作組召開了標準編制會議，對標準的整體框架結構進行了研究，并對標準的關鍵性內容進行了初步探討。經過研究，標準的主體內容確定為游覽調度系統的術語和定義、人員要求、設施設備要求、調度要求、調度應急管理。調研、形成文本草案、征求意見稿2017年12月-2019年1月，為了增加地方標準的普遍性、適用性，標準起草工作小組在興安、灌陽、黃姚古鎮、柳侯公園等地進行了廣泛實地調研工作，了解各歷史文化景區的游覽調度現狀、人員安排等，經過調研發現許多歷史文化景區都有自身的高峰期調度方法，如與地方相關單位聯合調度、增設旅游交通指示牌、增設停車場等措施、核定景區最大游客承載量、實行網上預約等，各景區間沒有形成統一規范，在游覽調度方面的要求管理不嚴，黃姚古鎮等歷史文化景區在游客高峰期時容易在景區內形成擁堵現象，游覽調度效果不顯著；查閱了大量的國內外文獻資料，對歷史文化景區游覽調度系統的服務規范進行系統總結。形成了標準的基本構架，對主要內容進行了討論并對項目的工作進行了部署和安排。2019年2月-2020年12月，在前期工作的基礎之上，通過理清邏輯脈絡，整合已有的參考資料中有關歷史文化景區游覽調度系統服務要求，并結合廣西歷史文化景區游覽調度系統實際要求的基礎上，按照簡化、統一等原則編制完成廣西地方標準《歷史文化景區游覽調度系統服務規范》（草案）。2021年1月-2021年6月，向廣西區內涉及領域的部門及相關專家征求廣西地方標準《歷史文化景區游覽調度系統服務規范》（草案）意見。根據標準要點框架技術內容，再次修改標準草案，形成廣西地方標準《歷史文化景區游覽調度系統服務規范》（征求意見稿）及（征求意見稿）編制說明（第一次）。2021年7月-8月，標準編制工作組根據征求意見稿內容進行實地調研，根據調研結果工作組開會討論修改形成最終的廣西地方標準《歷史文化景區游覽調度系統服務規范》（征求意見稿）和廣西地方標準《歷史文化景區游覽調度系統服務規范》（征求意見稿）編制說明（第二次）。四、標準制定原則1、實用性原則本標準是在充分收集相關資料和文獻，分析廣西歷史文化景區游覽調度服務系統當前現狀基礎上，結合廣西多年的歷史文化景區游覽調度服務經驗而總結起草的。符合當前廣西歷史文化景區游覽調度服務的方向與需求，有利于廣西歷史文化景區的長遠發展，有利于提高游客游覽體驗，減少游客等待成本，加快建設文化旅游強區。2、協調性原則本標準編寫過程中注意了與歷史文化景區游覽調度服務系統相關法律法規的協調問題，在內容上與現行法律法規、標準協調一致。3、規范性原則本標準嚴格按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的要求和規定編寫本標準的內容，保證標準的編寫質量。4、前瞻性原則本標準在兼顧當前市內歷史文化景區游覽調度服務系統實際情況的同時，還考慮到了廣西歷史文化景區快速發展的趨勢和需要，在標準中體現了個別特色性、前瞻性和先進性條款，作為對廣西歷史文化景區游覽調度服務系統的指導。五、標準主要內容及依據來源廣西地方標準《歷史文化景區游覽調度系統服務規范》主要章節內容包括：術語和定義、人員要求、設施設備要求、調度要求、調度應急管理。術語和定義主要明確了“歷史文化景區”和“游覽調度”的定義，歷史文化景區主要依據《廣西壯族自治區文物保護條例》中對不可移動文物的概述、《旅游景區概論》一書中“人文景觀”的概述、《GB/T17775旅游區(點)質量等級的劃分與評定》中“旅游景區”的定義內容結合桂林市王城景區的實際研討確定。游覽調度主要依據桂林市王城景區游覽調度經驗及實際研討確定。人員要求主要突出調度員對講機管理及使用要求、調度手勢規范。歷史文化景區調度人員培訓、禮儀等要求主要依據《GB/T26355-2010旅游景區服務指南》已有的明確規定及王城景區對調度人員的相關要求確定。根據王城景區調度員、講解員、主管部門間需進行溝通指揮的實際需要，為確保調度員能及時發出、接收調度信息，景區對對講機的管理及使用作出了相應的要求，并創立了王城景區獨有的游覽調度手勢，如暫緩通過、可以進入、快速通過、拼團、趕時間、穿行的手勢，以便能通過手勢指導講解員的下一步操作，經過多年的調度指導實踐發現景區調度手勢在游覽調度中具有重大作用，在廣西歷史文化景區中具有推廣價值。設施設備要求主要依據《LB/T068-2017景區游客高峰時段應對規范》第6章“具體要求”中對設施設備、信息管理的要求及前期在歷史文化景區調研中游覽調度的實際需要確定。歷史文化景區游覽調度設施設備一般為電子顯示屏、票務門禁系統、景區一卡通聯動系統、電子門票系統、景點實時監控系統、對講機等能夠實時采集、及時反映景區售票、排隊等候、設施占有率、停車位占用等數據的設施設備，能讓游客、景區調度員等了解景區最大承載量、入園人數等實時監控信息，以確保調度員能根據有效數據信息通過對講機等設備進行各景點間的游覽調度。調度要求主要對歷史文化景區一般會涉及到的入口、展館（室）、登山和洞窟作出了相應的要求，保證游客在文物保護的前提下能達到游覽順暢的最佳體驗效果。入口調度主要依據《LB/T034-2014景區最大承載量核定工作導則》、《LB/T068-2017景區游客高峰時段應對規范》、《中華人民共和國旅游法》第45條規定、桂林王城景區的入口調度經驗及前期對廣西歷史文化景區入口調度調研結果確定。綜合考慮了景區停車場秩序、游客入園接待、大型預約團隊及旅游旺季調度的相關要求。考慮到游客承載量對歷史文化景區文物保護的影響性，景區自行核定的最大承載量參照LB/T034相關要求執行；從景區入口處開始對車輛停放進行管制及安全疏導，在景區外部進行引導、分流和截流，有利于從根本上限制游客數量，保證景區游覽體驗；景區接待調度應做好相關接待安排工作，根據運營日報表做好安排講解員等相關工作，當游客驗票、拼團程序完成時，及時在運營登記表上做好調度記錄；當有大型預約團隊或旅游旺季，等候驗票入園的游客量瞬時達到景區自行核定的最大等候量時便應增設入園通道，啟動相應的接待預案，以便能快速安排講解員進行接待；綜合各歷史文化景區對游客入園時間的規定，發現歷史文化景區游客等待入園時間以15min～20min為宜，超過常規入園等候時間時，應先放游客入園，按展館（室）等景點接待情況進行調度。展館（室）調度主要依據王城景區展館（室）調度的實際工作并結合專家研討確定。門崗調度員根據門崗調度調團原則進行調度，經討論，人均空間承載量依據景區實際情況參照LB/T034執行；在展館（室）門口處對團隊進行調度，使游客有序進入展館（室）參觀；在團隊激增情況下，內巡調度員應使用規范的手勢進行調度，通過安排不同停留點、不同游覽路線、不同出口引導游客在展館（室）中分流游覽，與講解員一同保證游客在展館內能均勻分布、游覽順暢。登山調度主要依據王城景區登山調度的實際工作情況及《中華人民共和國突發事件應對法》中規定的突發事件應對工作實行預防為主、預防與應急相結合的原則確定。王城景區獨秀峰孤峰突起，陡峭高峻，氣勢雄偉，素有“南天一柱”之稱，是王城景區的主要游覽點之一。景區登山調度主要分為山腳調度和山上調度。因登山對游客身體素質要求較高，年老體弱及有明顯疾病者在登山時容易發生意外，山腳調度員在進行游覽調度的同時應特別提醒或勸阻年老體弱或有明顯疾病者登山；為保證游客登山安全，有足夠空間進行攀登，調度員應根據游客量確定游客是否可以登山，根據天氣狀況判斷是否適合登山，如遇惡劣天氣等意外事件，應及時處理并報相關部門，以防出現游客受傷等惡性事件；在游客登山后山上調度員應引導游客文明登山，不吸煙、不亂扔物品、不到危險地段或危險山崖邊觀景等，在景區吸煙容易影響其他游客游覽體驗，嚴重時可能會導致森林火災，不亂扔物品，以保持景區干凈衛生，給人舒適的登山體驗，不到危險地段觀景，以保證自身及他人生命財產安全。洞窟調度主要依據王城景區以及廣西其他歷史文化景區的實際調度經驗確定。游客長時間的停留、駐足拍照與呼吸