ICS03.010.10DB12A00天津市地方標(biāo)準(zhǔn)DB12/T711—2016電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量規(guī)范QualityspecificationsfordeliveryserviceofE-commerce天津市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布DB12/T711—2016目次前言................................................................................II123456范圍..............................................................................1規(guī)范性引用文件....................................................................1術(shù)語(yǔ)和定義........................................................................1服務(wù)原則..........................................................................1服務(wù)質(zhì)量要求......................................................................1質(zhì)量指標(biāo)..........................................................................2附錄A（規(guī)范性附錄）電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)........................................3IDB12/T711—2016前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市商務(wù)委員會(huì)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：天津市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、天津市交通與物流協(xié)會(huì)、天津正易物通網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：孫彩英、唐梅、高玉斌、金會(huì)生、邢記、申娜娜、鄭廣遠(yuǎn)、董津生、葉如意、李長(zhǎng)霞、高翔。本標(biāo)準(zhǔn)于2016年12月首次發(fā)布。IIDB12/T711—2016電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量規(guī)范12范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)原則、服務(wù)質(zhì)量要求和質(zhì)量指標(biāo)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于天津市電子商務(wù)物流企業(yè)的質(zhì)量管理和評(píng)價(jià)。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18354GB/T19680DB12/T700物流術(shù)語(yǔ)物流企業(yè)分類與評(píng)估指標(biāo)商貿(mào)物流術(shù)語(yǔ)3術(shù)語(yǔ)和定義4應(yīng)提供符合電子商務(wù)賣家和買家需求的商品配送服務(wù)，設(shè)立物流服務(wù)質(zhì)量客觀指標(biāo)和客戶評(píng)價(jià)量化向客戶提供真實(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)等級(jí)、質(zhì)量、價(jià)格、跟蹤查詢、服務(wù)承諾、保密措施等服務(wù)信息。在提供大宗商品物流或經(jīng)常性分散物流服務(wù)時(shí)，應(yīng)簽訂服務(wù)合同，詳細(xì)規(guī)定服務(wù)信息和相關(guān)條款。注重客戶體驗(yàn)，按照自身真實(shí)情況做出并兌現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量承諾。因自身原因?qū)е碌纳唐菲茡p、發(fā)貨錯(cuò)51DB12/T711—2016a)b)制定服務(wù)信息的詳細(xì)說(shuō)明，包括服務(wù)等級(jí)、價(jià)格、服務(wù)承諾、能否代收款等，在企業(yè)網(wǎng)站或通過(guò)電子商務(wù)交易平臺(tái)向客戶展示，供客戶選擇；建立操作物流信息查詢系統(tǒng)，使客戶可以便利地查詢到物流實(shí)時(shí)信息變更；根據(jù)客戶請(qǐng)求，可提供物流信息變更短信推送服務(wù)；c)d)e)保障信息安全，防止客戶個(gè)人和隱私信息泄漏；建立投訴接受渠道和投訴處理管理系統(tǒng)，公開投訴或申請(qǐng)賠償方式；建立物流下單系統(tǒng)，并與電子商務(wù)交易平臺(tái)對(duì)接。5.2配送客戶下單后開始提供服務(wù)，主要包括但不限于：a)客戶下單后應(yīng)及時(shí)取貨，并通過(guò)掃碼或手工方式把單號(hào)和已取貨狀態(tài)信息錄入查詢系統(tǒng)，供查詢；b)應(yīng)將商品包裝、裝卸、分揀、發(fā)運(yùn)、中轉(zhuǎn)、配送等操作狀態(tài)信息，以及已到達(dá)地信息等及時(shí)錄入查詢系統(tǒng)，供查詢；c)d)e)配送貴重商品時(shí)宜為預(yù)防可能的盜竊、丟件等風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行投保，應(yīng)提供驗(yàn)貨后簽收服務(wù)；應(yīng)選用具有專業(yè)素養(yǎng)的送貨員，并記錄送貨員投訴情況或定期抽查人員服務(wù)滿意度；提供貨到付款的代收款服務(wù)時(shí)，應(yīng)按協(xié)議規(guī)定在交貨和收款后及時(shí)將貨款打入商家或第三方支付賬戶。5.3異常處理5.3.1投訴受理接收到客戶投訴，應(yīng)記錄客戶投訴原因、訴求等信息，及時(shí)啟動(dòng)投訴處理程序；因企業(yè)自身原因?qū)е驴蛻舨粷M的應(yīng)及時(shí)溝通取得諒解，造成客戶損失的應(yīng)按事先達(dá)成協(xié)議進(jìn)行賠償；因客戶的原因要求追回已發(fā)出商品，應(yīng)及時(shí)查詢物流狀態(tài)，盡量追回，無(wú)法追回的應(yīng)及時(shí)向客戶說(shuō)明；物流系統(tǒng)應(yīng)有一定的糾錯(cuò)能力，發(fā)現(xiàn)裝卸、分揀錯(cuò)誤的運(yùn)單時(shí)有預(yù)警功能；出現(xiàn)物流丟包、商品損壞時(shí)，應(yīng)按協(xié)議予以賠償，對(duì)于貴重商品宜先賠償后申請(qǐng)保險(xiǎn)賠付；發(fā)現(xiàn)送貨差錯(cuò)時(shí)應(yīng)及時(shí)追回，并與客戶協(xié)商解決，無(wú)法追回時(shí)按丟包情況處理；出現(xiàn)其他異常情況，未在協(xié)議中說(shuō)明的，應(yīng)與客戶協(xié)商解決。6物流企業(yè)應(yīng)選取評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量的系列指標(biāo)，定期評(píng)估和分析改進(jìn)，指標(biāo)選取應(yīng)符合GB/T19680。物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)見附錄A。2DB12/T711—2016AA附錄A（規(guī)范性附錄）電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)表A.1電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)表指標(biāo)項(xiàng)名稱配送及時(shí)率說(shuō)明公式1．一定時(shí)期內(nèi)按約定時(shí)間成功配送比率；2