物業(yè)管理理念和根本知識(shí)物業(yè)管理理念和根本知識(shí)物業(yè)管理理念和根本知識(shí)一、物業(yè)管理的概念二、物業(yè)管理的開展史三、物業(yè)管理的根本特征四、物業(yè)管理的理論體系第一節(jié)什么是物業(yè)管理一、物業(yè)管理的概念二、物業(yè)管理的開展史三、物業(yè)管理的根本特征四、物業(yè)管理的理論體系第一節(jié)什么是物業(yè)管理一、物業(yè)管理的概念

〔一〕物業(yè)

“物業(yè)〞這個(gè)詞的英文為“Estate“Property〞，其含義為財(cái)產(chǎn)、資產(chǎn)、地產(chǎn)、房地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)等。物業(yè)管理中的物業(yè)，通常是指各類建筑物、場所及其附屬的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場地等。其中各類建筑物、場所，既可以是居住的住宅區(qū)，也可以是商業(yè)中心、辦公大樓、工業(yè)廠房、倉庫，還可以是學(xué)校、醫(yī)院、碼頭、機(jī)場、海關(guān)、俱樂部和運(yùn)動(dòng)場所等。附屬設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場地等則指建筑物、場地內(nèi)外各類設(shè)備、設(shè)施及相鄰的場地庭院、道路等。〔二〕物業(yè)管理

物業(yè)管理指的是業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理效勞合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)展維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

通過物業(yè)管理活動(dòng)，為業(yè)主和物業(yè)使用人提供高效、周到的效勞，以提高物業(yè)的社會(huì)價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值和使用價(jià)值，創(chuàng)造一個(gè)平安、舒適、方便的居住和工作環(huán)境物業(yè)管理定義中的內(nèi)涵：1.物業(yè)管理是業(yè)主及物業(yè)使用人、物業(yè)建立單位、物業(yè)管理企業(yè)等多個(gè)責(zé)任主體的共同活動(dòng)。各責(zé)任主體在物業(yè)管理活動(dòng)中依法享有各自的權(quán)利，同時(shí)承擔(dān)相應(yīng)的法定義務(wù)與責(zé)任。2.必須依照法律法規(guī)的規(guī)定以及合同約定，從事物業(yè)管理活動(dòng)。3.物業(yè)管理的范圍是指一個(gè)特定的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)的共同局部和共同事務(wù)。

4.物業(yè)管理所提供的產(chǎn)品是效勞。這種效勞能夠使物業(yè)處于一種正常的使用狀態(tài)，滿足物業(yè)的使用功能，延長物業(yè)的使用壽命是物業(yè)保值、增值的重要因素。

5.物業(yè)管理對(duì)公共秩序的作用是提供協(xié)助性管理效勞，屬于平安防范性質(zhì)。二、物業(yè)管理的開展史

1.起源：起源于19世紀(jì)60年代的英國，當(dāng)時(shí)有一名叫奧克維亞~希爾的女士迫不得已為其名下出租的物業(yè)制定了一套標(biāo)準(zhǔn)租戶行為的管理方法，出乎預(yù)料地收到了良好效果，不僅改善了居住環(huán)境，而且還使業(yè)主承租人的關(guān)系由原來的對(duì)立變得友善起來，首開物業(yè)管理之河。

2.物業(yè)管理在中國的開展：

〔1〕1981年3月10日，中國第一家專業(yè)化物業(yè)管 理企業(yè)---深圳市物業(yè)管理企業(yè)成立。〔2〕1990年深圳市在新開發(fā)的蓮花二村住宅小 區(qū)進(jìn)展了全方位的物業(yè)管理試點(diǎn)。1992年該小 區(qū)被評(píng)為全國模范文明住宅小區(qū)。

〔3〕1993年3月26日--30日，建立部房地產(chǎn)業(yè)司 在番禺、深圳召開的一次較高層次的全國房屋 管理高級(jí)研討會(huì)，第一次確立了將物業(yè)管理作 為我國房屋管理走向市場經(jīng)濟(jì)的新模式與新體 制。會(huì)議的結(jié)論：我國必須走專業(yè)化、社會(huì)化 的物業(yè)管理之路。

〔4〕1994年3月23日，建立部頒發(fā)第33號(hào)令； 城市新建住宅小區(qū)管理方法。〔5〕1994年6月18日，我國第一部地方性物業(yè) 管理法規(guī)深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l 例公布，開創(chuàng)新興行業(yè)—物業(yè)管理。〔6〕2000年中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)在北京成立。〔7〕2001年1月，物業(yè)管理被寫進(jìn)我國國民經(jīng) 濟(jì)開展綱要。〔8〕2003年6月8日，我國第一部物業(yè)管理法規(guī) 物業(yè)管理?xiàng)l例公布并于2003年9月1日起執(zhí) 行。〔本市的條例參照國家的執(zhí)行〕三、物業(yè)管理的根本特征：

四、物業(yè)管理的理論體系

物業(yè)如果不能正常使用，則要使物業(yè)增值、保值就是一句空話。因此，保證物業(yè)的正常使用，為業(yè)主、物業(yè)使用人營造一個(gè)平安、舒適、寧靜、清潔的居住、工作和學(xué)習(xí)環(huán)境，就成為物業(yè)管理的首要目標(biāo)。

業(yè)主具有市場主動(dòng)權(quán)，贏得業(yè)主的滿意就意味著贏得了市場，如果不能讓業(yè)主滿意，物業(yè)管理效勞的經(jīng)營是不可能成功的。

讓客戶滿意是物業(yè)管理效勞營銷的核心理念，是物業(yè)管理企業(yè)效勞利潤的重要環(huán)節(jié)。

物業(yè)管理企業(yè)只有通過不斷提高效勞技能與效勞水平，追求客戶滿意，獲得業(yè)主信賴，才能真正建立與業(yè)主間的長期、友好、互利、平等的關(guān)系，才能贏得市場，提升品牌價(jià)值。第二節(jié)物業(yè)管理的根本內(nèi)容一、房屋修繕管理二、物業(yè)公用設(shè)備、設(shè)施的管理三、環(huán)境管理四、平安防范管理五、公眾管理六、檔案管理七、社區(qū)文化一、房屋修繕管理

修繕責(zé)任的劃分：

A.新建房屋，自每幢房屋竣工驗(yàn)收之日起，在規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)，由施工單位負(fù)責(zé)房屋質(zhì)量保修。竣工驗(yàn)收與業(yè)主入住的時(shí)間差，由建立單位負(fù)責(zé)。

B.保質(zhì)期滿后，由業(yè)主承擔(dān)修繕責(zé)任，并承擔(dān)修繕費(fèi)用。

C.凡屬使用不當(dāng)或人為造成的房屋損壞，由行為人負(fù)責(zé)修復(fù)或給予賠償。房屋的最低保修期限：

A.地基根底和主體構(gòu)造，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使 用年限。

B.屋面防水工程、衛(wèi)生間防水、外墻面防滲漏，5年。

C.供熱、供冷系統(tǒng)，為兩個(gè)采暖〔冷〕期。

D.電氣系統(tǒng)、給排水管道、設(shè)備安裝，2年。E.裝修工程，2年。F.其他工程的保修期由建立單位與施工單位約定。二、物業(yè)公用設(shè)備、設(shè)施的管理物業(yè)公用設(shè)備、設(shè)施是對(duì)一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各類共用設(shè)備、設(shè)施的簡稱，包括房屋建筑物內(nèi)和室外的設(shè)施設(shè)備，它是物業(yè)的重要組成局部。物業(yè)公用設(shè)備、設(shè)施的管理是對(duì)物業(yè)設(shè)備、設(shè)施的使用、日常使用、日常維護(hù)、維修與更新的管理，是物業(yè)管理的根底工作和重要工作之一。1.物業(yè)公用設(shè)備、設(shè)施的管理的內(nèi)容〔1〕運(yùn)行管理。操作、開關(guān)機(jī)、運(yùn)行記錄、運(yùn)行監(jiān) 控、巡視檢查、抄表計(jì)量以及相 關(guān)規(guī)程制 定。〔2〕維修保養(yǎng)。保養(yǎng)、維修、測試、更換、改善。〔3〕平安管理。〔4〕檔案資料的管理。原始資料收集、維修、保養(yǎng) 及技術(shù)改造的記錄的保存。〔5〕節(jié)能降耗。降低運(yùn)行本錢，提高運(yùn)行效率。〔6〕采購方案和備品配件的管理。〔7〕工具、器械和儀器儀表的管理。2.物業(yè)公用設(shè)備、設(shè)施的管理的重點(diǎn)：

平安至上、保證運(yùn)行、方案保養(yǎng)、依法管 理、節(jié)能降耗、分工細(xì)致、專業(yè)化管理三、環(huán)境管理

〔1〕環(huán)境衛(wèi)生管理的內(nèi)涵。

目的：凈化環(huán)境，提高環(huán)境效益。物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)展定點(diǎn)、定時(shí)、定人的日常清掃，進(jìn)展廢棄物的收集和清運(yùn)，并依照管理規(guī)定對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人進(jìn)展宣傳教育、管理和監(jiān)視，通過清、掃、擦、拭、除、洗等常規(guī)性的效勞，維持公共區(qū)域的衛(wèi)生，以提高環(huán)境效益。〔2〕環(huán)境衛(wèi)生管理的范圍。

A.樓宇內(nèi)的共用部位，指樓宇內(nèi)從底層〔含地下〕到頂樓的天臺(tái)的所有共用部位，包括樓宇外墻、樓梯、走廊、大廳、天臺(tái)、小區(qū)活動(dòng)場所、地下停車場、架空層、公用衛(wèi)生間和電梯間等。

B.物業(yè)管理區(qū)域的共用場地，指物業(yè)轄區(qū)內(nèi)周圍的道路、綠化帶、廣場、停車場、娛樂場所等所有的共用場地。C.生活垃圾的清運(yùn)，包括化糞池、排污管道的定期清理、疏通等。D.廣義的環(huán)境衛(wèi)生效勞還包括物業(yè)周圍的“三廢〞處理。〔3〕環(huán)境衛(wèi)生管理的根本要求。 五定：定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任 務(wù)、定質(zhì)量。〔1〕環(huán)境綠化管理的內(nèi)涵。

對(duì)園林綠地的完善和對(duì)已有綠地的養(yǎng)護(hù)

綠地率=小區(qū)內(nèi)綠地用地面積/小區(qū)總用地面積X100%

綠化覆蓋率=綠地覆蓋面積/小區(qū)內(nèi)總用地面積X100%人均公共綠地面積=小區(qū)公共綠地面積/小區(qū)內(nèi)居住總?cè)丝凇?〕環(huán)境綠化的完善。

適用、經(jīng)濟(jì)、美觀，常綠、常花、常香〔4〕綠化管理與養(yǎng)護(hù)。四、平安防范管理〔1〕保安管理的內(nèi)容：門衛(wèi)、守護(hù)和巡邏門衛(wèi)：控制人員和車輛進(jìn)出，對(duì)外來人員驗(yàn)證登記，外出物品檢查，維護(hù)附近區(qū)域秩序，防止平安時(shí)間發(fā)生。守護(hù)：對(duì)特定目標(biāo)和重要目標(biāo)實(shí)行實(shí)地看護(hù)和守衛(wèi)。巡邏：在一定區(qū)域內(nèi)有方案地巡回檢查，發(fā)現(xiàn)排除不平安因素，處理各種違法或違章行為。〔2〕保安管理的具體做法

〔1〕交通秩序管理的內(nèi)容：車輛管理、交通 管理和道路管理〔2〕停車場管理A明確停車場管理流程B明確固定車位和臨時(shí)車位C交通標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)D車場巡查管理員工作重點(diǎn)〔1〕消防管理的主要任務(wù)和內(nèi)容：消防宣傳與教育、消防監(jiān)控報(bào)警中心的日常治辦與管理、消防設(shè)備的管理與維護(hù)、消防平安檢查、消防檔案管理。〔2〕高層建筑物消防管理的重點(diǎn)A.防火分隔。B.做好平安疏散的準(zhǔn)備工作。C.設(shè)置自動(dòng)報(bào)警設(shè)施。D.設(shè)置火災(zāi)事故照明和疏散標(biāo)志。五、公眾管理1.法律法規(guī)規(guī)定的內(nèi)容〔相關(guān)的法規(guī)文件〕〔1〕物業(yè)的使用和維護(hù)。〔2〕裝修管理2.物業(yè)管理企業(yè)規(guī)定的內(nèi)容〔各項(xiàng)管理規(guī)定〕六、檔案管理1.物業(yè)建立、竣工檔案七、社區(qū)文化1.開展社區(qū)文化活動(dòng)的意義：A.營造和睦、融洽氣氛，加強(qiáng)溝通，化解矛盾。B.增強(qiáng)業(yè)主榮譽(yù)感，制造名牌效應(yīng)，提高品牌檔 次，塑造品牌形象。2.原則：娛樂性、宣傳價(jià)值、群眾參與性、時(shí)間 平安第三節(jié)物業(yè)前期管理一、物業(yè)管理的早期介入二、物業(yè)管理的準(zhǔn)備工作三、物業(yè)管理的啟動(dòng)一、物業(yè)管理的早期介入 所謂物業(yè)管理的早期介入，是指物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)工程的理想、決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建立、設(shè)備安裝階段就參與和介入，從有利于今后物業(yè)管理運(yùn)作的角度對(duì)物業(yè)的造型、功能設(shè)置、樓宇檔次、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、施工安裝質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供有益的建立性意見，把好規(guī)劃設(shè)計(jì)關(guān)，確保物業(yè)的設(shè)計(jì)、建造和安裝質(zhì)量。二、物業(yè)管理的準(zhǔn)備工作1.物管企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員編制、招 聘、培訓(xùn)三、物業(yè)管理的啟動(dòng)物業(yè)管理的接收驗(yàn)收標(biāo)志著物業(yè)管理的全面正式啟動(dòng)，它包括新建物業(yè)和原有物業(yè)的接收驗(yàn)收。新建物業(yè)的接收驗(yàn)收是政府有關(guān)部門和建立單位在對(duì)施工單位竣工驗(yàn)收的根底上進(jìn)展的技術(shù)資料的交接和物業(yè)的再驗(yàn)收。示意圖：施工單位開發(fā)企業(yè)或建立單位物業(yè)管理企業(yè)竣工驗(yàn)收新物業(yè)接收驗(yàn)收物業(yè)接收驗(yàn)收，有物業(yè)建立單位和物業(yè)管理企業(yè)共同組織驗(yàn)收小組進(jìn)展，其主要作用：A.明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。通過接收驗(yàn)收和接收合同的簽訂，實(shí)現(xiàn)權(quán)利和義務(wù)的轉(zhuǎn)移，在法律上界定清楚各自的義務(wù)和權(quán)利。B.確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)主利益。C.為日后管理工作創(chuàng)造優(yōu)良的條件。

根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，房屋的所有權(quán)人應(yīng)按照城市房地產(chǎn)行政主管部門核發(fā)的所有權(quán)證規(guī)定的范圍行使權(quán)力，并承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。物業(yè)管理就是使房屋的所有權(quán)人的權(quán)利得到保障，并承擔(dān)所有應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)。

物業(yè)中的公共設(shè)施和房屋的公共部位，是全體房屋所有權(quán)人的共有財(cái)產(chǎn)，其維修費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)應(yīng)由共有人按房屋所有權(quán)份額比例分擔(dān)。為準(zhǔn)確界定每個(gè)房屋所有權(quán)人擁有房屋的所有權(quán)的范圍和比例，維護(hù)其合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)建立房屋所有權(quán)備案制度。

房屋所有權(quán)備案是實(shí)施物業(yè)管理前必須做好的一項(xiàng)重要工作。檔案資料包括業(yè)主或物業(yè)使用人的單干資料和該物業(yè)的技術(shù)資料，其中物業(yè)的技術(shù)資料在接收驗(yàn)收時(shí)已由開發(fā)建筑單位移交物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)分專業(yè)、分類別進(jìn)展整理、歸檔。業(yè)主或物業(yè)使用人的檔案資料，應(yīng)在其入住時(shí)及以后一段時(shí)間逐步建立起來。檔案資料應(yīng)設(shè)專人管理，主要有收集、整理、歸檔、利用四個(gè)環(huán)節(jié)。完善的檔案資料是做好物業(yè)管理工作的前提。

當(dāng)物業(yè)銷售和業(yè)主入住到達(dá)50%或以上時(shí)，應(yīng)在政府主管部門指導(dǎo)下適時(shí)召開首次業(yè)主大會(huì)，制定和通過有關(guān)業(yè)主公約，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。

至此，物業(yè)管理運(yùn)作就從全面啟運(yùn)階段轉(zhuǎn)向日常運(yùn)作階段。

第五節(jié)物業(yè)管理中各責(zé)任主體之間的關(guān)系一、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系平等原則。效勞原則。二、業(yè)主大會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系法律關(guān)系經(jīng)濟(jì)關(guān)系三、物業(yè)管理企業(yè)與物業(yè)建立單位的關(guān)系城市新建住宅小區(qū)管理方法規(guī)定：“物業(yè)建立單位在出售住宅小區(qū)房屋前，選聘物業(yè)管理企