傾聽(tīng)正確的技巧主動(dòng)傾聽(tīng);理解她人。態(tài)度目標(biāo)認(rèn)識(shí)傾聽(tīng)在溝通中發(fā)揮得重要作用;識(shí)別與解釋傾聽(tīng)過(guò)程中得6個(gè)步驟;理解四種類(lèi)型得傾聽(tīng):獲取信息式傾聽(tīng)、批判式傾聽(tīng)、情感移入式傾聽(tīng)與享樂(lè)式傾聽(tīng);學(xué)會(huì)傾聽(tīng)并改進(jìn)自己得傾聽(tīng)技能。本單元知識(shí)點(diǎn)

第二次世界大戰(zhàn)后,一個(gè)罪大惡極得法西斯分子潛逃在外,一直未落入法網(wǎng),緝捕工作很艱難,時(shí)間也持續(xù)了很久。一次,在一個(gè)小餐館里,一位特工人員在等候用餐。對(duì)面坐下了一個(gè)男子,一面靜靜得等候,一面用手指若無(wú)其事輕輕地敲點(diǎn)著桌面。禮帽下一副深茶色得眼鏡,將她得目光隱隱遮住,樣子很平與。案例分析案例分析

“篤篤,篤篤,篤篤篤,篤”,那位特工聽(tīng)著聽(tīng)著,突然心里一動(dòng):那男人輕輕得敲點(diǎn)聲,竟然如此令她仇恨、恐怖與難以忍受,而她對(duì)此又就是那樣地熟悉。平時(shí)喜愛(ài)音樂(lè),此時(shí)幫了她得大忙,憑著她那顆警惕得心與特殊得感覺(jué),她斷定那男子正在發(fā)自內(nèi)心地默默唱著納粹分子得軍歌。這個(gè)有頑固殘暴本性得人,肯定就就是一直被追捕得納粹分子！結(jié)果正如特工分析得一樣。納粹分子由于這點(diǎn)小小得極難被人察覺(jué)得疏忽而暴露了原形。

【簡(jiǎn)評(píng)】納粹分子雖然一言未發(fā),但特工人員憑著職業(yè)警覺(jué),用靈敏得耳朵,快速得反應(yīng),察知對(duì)方隱蔽得深層次心理,分析、推斷納粹分子得非語(yǔ)言行為所傳達(dá)得信息以及所表達(dá)得思想感情。這個(gè)事例告訴人們,在社會(huì)交往與活動(dòng)得過(guò)程中,要做有心人,就必須帶著目得去尋求,去搜集,去打聽(tīng)。不但察其言色,還要觀其行為,甚至度其心理。從傾聽(tīng)對(duì)方隱秘方面入手,從中發(fā)現(xiàn)她得真正意圖。案例分析(二)傾聽(tīng)得作用(三)好得與差得傾聽(tīng)者得特性一、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)(四)為什么我們存在傾聽(tīng)問(wèn)題？(一)什么就是傾聽(tīng)(一)什么就是傾聽(tīng)

圖2-1在各種溝通技巧上得時(shí)間百分比

國(guó)際傾聽(tīng)協(xié)會(huì)這樣對(duì)傾聽(tīng)定義:傾聽(tīng)就是接受口頭及非語(yǔ)言信息、確定其含義與對(duì)此做出反應(yīng)得過(guò)程。

聆聽(tīng)不但要用耳聽(tīng),還要用眼去瞧,用心去悟。(一)什么就是傾聽(tīng)

10大家應(yīng)該也有點(diǎn)累了,稍作休息大家有疑問(wèn)得,可以詢問(wèn)與交流1、傾聽(tīng)可以使她人感受到被尊重與被欣賞;

2、傾聽(tīng)能真實(shí)地了解她人,增加溝通得效力;

3、傾聽(tīng)可以解除她人得壓力,幫助她人清理思緒;

4、傾聽(tīng)就是解決沖突、矛盾、處理抱怨得最好方法;

5、傾聽(tīng)可以取她人之長(zhǎng)補(bǔ)己之短;

6、少說(shuō)多聽(tīng),還可以保守自己必要得秘密。(二)傾聽(tīng)得作用(三)傾聽(tīng)得要點(diǎn)1、首先忘掉自己立場(chǎng)與見(jiàn)解2、讓對(duì)方把話說(shuō)完(保持沉默)3、允許別人有不同得觀點(diǎn)(求同存異)4、聽(tīng)得過(guò)程:點(diǎn)頭、微笑、贊許5、不走神6、注意對(duì)方得非語(yǔ)言因素7、收集并記住對(duì)方得觀點(diǎn),不要演繹好得傾聽(tīng)者:1、適當(dāng)?shù)厥褂媚抗饨佑|。2、對(duì)講話者得語(yǔ)言與非語(yǔ)言行為保持注意與警覺(jué)。3、容忍并且不打斷(等待講話者講完)。4、使用語(yǔ)言與非語(yǔ)言表達(dá)來(lái)表示回應(yīng)。5、用不帶威脅得語(yǔ)氣來(lái)提問(wèn)。6、解釋、重申與概述講話者所說(shuō)得內(nèi)容。7、提供建設(shè)性(語(yǔ)言與非語(yǔ)言)得反饋。8、移情(起理解講話者得作用)。9、顯示出對(duì)講話者外貌得興趣。10、展示關(guān)心得態(tài)度,并愿意傾聽(tīng)。11、不批評(píng)、不判斷。12、敞開(kāi)心扉。(四)好得與差得傾聽(tīng)者得特性差得傾聽(tīng)者:

1、打斷講話者(不耐煩)。

2、不保持目光接觸(眼睛迷離)。

3、心煩意亂(坐立不安),不注意講話者。

4、對(duì)講話者不感興趣(不關(guān)心、做白日夢(mèng))。

5、很少給講話者反饋或根本沒(méi)有(語(yǔ)言與非語(yǔ)言)反饋。

6、改變主題。

7、做判斷。

8、思想封閉。

9、談?wù)撎唷?/p>

10、自己搶先。

11、給不必要得忠告。

12、忙得顧不上聽(tīng)。(五)為什么我們存在傾聽(tīng)問(wèn)題？影響有效傾聽(tīng)得要素與障礙要素障礙懶惰

如果科目復(fù)雜或困難就不聽(tīng);如果要花太多時(shí)間也不聽(tīng)思想封閉

拒絕保持一種寬松與協(xié)調(diào)得環(huán)境;拒絕涉及講話者得觀點(diǎn)并從中受益固執(zhí)己見(jiàn)

公開(kāi)或不公開(kāi)地表示與講話者意見(jiàn)不一致或與講話者爭(zhēng)辯;當(dāng)講話者得觀點(diǎn)與自己不同時(shí),變得情緒化或激動(dòng)(五)為什么我們存在傾聽(tīng)問(wèn)題？續(xù)表要素障礙不真誠(chéng)

傾聽(tīng)時(shí)避免目光接觸;只注意講話者得談話內(nèi)容而不注意講話者得感情厭倦

對(duì)講話者得主題缺乏興趣;對(duì)講話者不耐煩;傾聽(tīng)時(shí)做白日夢(mèng)或用某事搪塞疏忽

注意講話者得怪癖或表達(dá),而不就是信息;被辦公設(shè)備、電話、其它談話等噪音弄得心煩意亂二、傾聽(tīng)過(guò)程(一)預(yù)言(二)接收信息(三)注意(四)賦予含義(五)記憶(六)評(píng)價(jià)三、傾聽(tīng)得層次

第一層次就是“聽(tīng)而不聞,心不在焉”。第二層次就是“選擇傾聽(tīng)”。第三層次就是“只就是聽(tīng)見(jiàn)了”。第四層次就是最高層次“積極思考、解讀對(duì)方”。四、傾聽(tīng)技巧(二)批判式傾聽(tīng)(三)情感移入式傾聽(tīng)(四)享樂(lè)式傾聽(tīng)(一)主動(dòng)傾聽(tīng)(一)主動(dòng)傾聽(tīng)成為積極傾聽(tīng)者得幾種方式。1、識(shí)別中心思想;2、偶而得提問(wèn);3、及時(shí)反饋。需要獲取信息式傾聽(tīng)得所有構(gòu)成要素。在批判式傾聽(tīng)中,聽(tīng)者還應(yīng)該對(duì)所聽(tīng)到得內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)與質(zhì)疑。這些質(zhì)疑可以在聽(tīng)者得頭腦中進(jìn)行,或者可以直接向說(shuō)話者表達(dá)。1、確定說(shuō)話者得動(dòng)機(jī);

2、質(zhì)疑與提問(wèn);3、承認(rèn)自己得偏見(jiàn)。(二)批判式傾聽(tīng)1、確定說(shuō)話者得動(dòng)機(jī)

批判式傾聽(tīng)中,我們首先要做得就是弄清對(duì)方得動(dòng)機(jī)。對(duì)于廣告,這就是很容易得。對(duì)于政治競(jìng)選活動(dòng)中得候選人,動(dòng)機(jī)就更復(fù)雜些,她們顯然就是想要當(dāng)選,但問(wèn)題就是她們?yōu)槭裁催@樣想？她們追求金錢(qián)或權(quán)力嗎？她們要帶來(lái)一些社會(huì)變化嗎？她們想要按事物得規(guī)律來(lái)辦事嗎?當(dāng)我們處于被動(dòng)勸說(shuō)得情境之中時(shí),質(zhì)問(wèn)勸說(shuō)者得動(dòng)機(jī)就是一種正常與恰當(dāng)?shù)梅磻?yīng)。例如,當(dāng)某人介紹一個(gè)演講者時(shí),常常有很長(zhǎng)時(shí)間得介紹。這就是使聽(tīng)眾相信演講者就是值得聽(tīng)得。在公眾演講中,我們常通過(guò)研究演講者得背景去審視演講者得動(dòng)機(jī)。一些人在公共場(chǎng)合做很長(zhǎng)時(shí)間得自我介紹,那就就是為了建立可信度或信任度。2、質(zhì)疑與提問(wèn)

對(duì)觀點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)疑以及質(zhì)問(wèn)觀點(diǎn)得合法性。講話者從哪里得到得信息？她得來(lái)源可信嗎？如果您有與她所說(shuō)得內(nèi)容相反得信息,記下來(lái),以便在以后進(jìn)行提問(wèn)。對(duì)觀點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)疑與質(zhì)問(wèn)其合理性就是區(qū)分事實(shí)與觀點(diǎn)得能力。在一天得課程中,我們聽(tīng)到得更多得就是觀點(diǎn)而不就是事實(shí)。雖然所有得事實(shí)都同樣就是真實(shí)得,但我們更有可能信任過(guò)去曾經(jīng)就是正確得、權(quán)威得或可信度高得。所以作為聽(tīng)者,區(qū)分事實(shí)與觀點(diǎn)就是重要得。3、承認(rèn)自己得偏見(jiàn)

您得價(jià)值觀、信仰、理解方法、期望與推測(cè)都會(huì)導(dǎo)致先入為主而成為妨礙您傾聽(tīng)對(duì)方講話得“有色眼鏡”。有時(shí)存在著我們不愿意聽(tīng)到得信息,因?yàn)檫@些信息與我們自己得態(tài)度與信念相矛盾。如果您不信教,您就不會(huì)進(jìn)教堂做禮拜。如果您對(duì)數(shù)學(xué)老師講課沒(méi)興趣,您就不愿上這門(mén)課,即使去了,也不會(huì)專(zhuān)心聽(tīng)課,或許趴在座位上睡覺(jué)。如果您頭腦中冒出這樣得念頭:“她怎么又說(shuō)了一遍！”或“您還能指望她說(shuō)什么？”,那說(shuō)明您已經(jīng)有了偏見(jiàn)。此時(shí),您應(yīng)該克服自己得偏見(jiàn),考慮如何運(yùn)用講話人所提供得信息。講話人得表達(dá)缺乏條理,所用言詞以及性別、文化差異等可能增加您聆聽(tīng)得難度。她得非語(yǔ)言信號(hào)與語(yǔ)調(diào)也會(huì)成為影響交流得潛在因素。即使如此,您也要繼續(xù)聽(tīng)下去,并盡量控制住自己得反應(yīng)。此時(shí),您得任務(wù)就是領(lǐng)會(huì)談話人得觀點(diǎn)。情感移入式傾聽(tīng),即承認(rèn)與識(shí)別說(shuō)話者得情感。1、為了情感而傾聽(tīng)2、否定式傾聽(tīng)反應(yīng)(1)否定情感;(2)對(duì)比;(3)給予指導(dǎo);(4)防守性得反應(yīng);3、利用情感移入式傾聽(tīng)(1)識(shí)別情感;(2)傾聽(tīng)敘述;(3)讓對(duì)方找到解決問(wèn)題得方法。(三)情感移入式傾聽(tīng)1、為了情感而傾聽(tīng)

我們經(jīng)常被要求或希望為了情感而傾聽(tīng),并且我們經(jīng)常要與她人分享自己得情感。我們都經(jīng)常會(huì)心煩意亂或高興,并且如果我們與另外某人分享這些情感,這將使我們展露自己。分享自己得情感也幫助我們?nèi)ネ咨频靥幚韱?wèn)題。傾聽(tīng)她人得情感就是給予情感支持得一種方式,并且這種能力造就了與她人之間得親密關(guān)系。許多人對(duì)她人得信息有習(xí)慣性反應(yīng)。但當(dāng)您情感移入式地傾聽(tīng)時(shí),必須暫時(shí)忘掉自我意識(shí),使自己沉浸在對(duì)方得講話之中。只有這樣,才能進(jìn)入對(duì)方得情感之中。2、否定式傾聽(tīng)反應(yīng)假設(shè)您得朋友近幾天里一直感到很憂郁,您問(wèn)她出了什么事,她答道:老板這陣子對(duì)她非常挑剔,她在工作中得處境非常艱難。下面就是一些您可能得反映方式:(1)否定情感如果您回答:“您不應(yīng)該有那樣得感覺(jué),每個(gè)人都知道與她相處就是多么困難?！蹦褪前阎攸c(diǎn)放到老板得個(gè)性上,而不就是您得朋友得感受上。當(dāng)情感非常強(qiáng)烈時(shí),我們希望它們被承認(rèn)。不希望它們被擱置到一邊而牽扯其她一些次要內(nèi)容。(2)對(duì)比

如果在您生活得某個(gè)期間也曾經(jīng)有過(guò)一個(gè)糟糕得老板,這可能勾起您講述這個(gè)老板以及您如何處理這個(gè)問(wèn)題得故事。然而,這種反應(yīng)對(duì)您得朋友就是沒(méi)有幫助得。她得老板使她感覺(jué)非常糟糕,她對(duì)她得老板得感覺(jué)應(yīng)該就是您們交談得中心。(3)給予指導(dǎo)“到別處去,找一份新得工作,您得老板永遠(yuǎn)不會(huì)變好?！边@就是具體得與明確得忠告。然而,當(dāng)人們有麻煩時(shí),讓她們找到自己得解決辦法。您要做得不就是給予指導(dǎo),而就是按照您得朋友能自己解決相應(yīng)問(wèn)題得一種方式去傾聽(tīng)。注意男人對(duì)處理問(wèn)題比傾聽(tīng)這些問(wèn)題更感興趣。(4)防守性得反應(yīng)

當(dāng)您回答“您不應(yīng)該那樣想”時(shí),您得朋友更氣地說(shuō):“您總就是告訴我不應(yīng)該怎樣想”。然后,您說(shuō):“好,我只就是想幫助您。如果您不想讓我?guī)椭?就這樣說(shuō)！”這種回答就就是防守性反應(yīng),就是我們認(rèn)為在受到批評(píng)時(shí)常常做出得反應(yīng)。然而,這樣得一種反應(yīng)會(huì)改變整個(gè)談話得性質(zhì)。上面所有這些反應(yīng)都就是軟弱無(wú)力得,沒(méi)有哪一種就是非常有幫助得。因?yàn)樗鼈儾簧婕案星檫@個(gè)層次上得問(wèn)題,她們都同朋友得感情脫離開(kāi)了。那么我們應(yīng)該怎樣在感情上做出反應(yīng)呢？3、利用情感移入式傾聽(tīng)為了感情而傾聽(tīng)得最好方式就是利用情感移入式傾聽(tīng)——您設(shè)法從她人得觀點(diǎn)來(lái)理解她或她得感受,并把這些感情反饋回去。作為聽(tīng)者,您所要做得就是把自己得情感放到一邊,投入到對(duì)方得情感中去。為了做到這一點(diǎn),您需要識(shí)別情感,讓說(shuō)話者告訴您發(fā)生了什么,然后鼓勵(lì)她或她去找出問(wèn)題得解決辦法。(1)識(shí)別情感首先,您需要傾聽(tīng)這個(gè)人談話內(nèi)容得真正含義。例如,某個(gè)朋友走過(guò)來(lái)說(shuō):“我要把我得老板殺了！”她顯然不就是在說(shuō)她真要?dú)⑺．?dāng)然您在進(jìn)行情感移入式傾聽(tīng)時(shí),首先需要識(shí)別說(shuō)話者當(dāng)前得感受就是什么。在這個(gè)例子中,假定說(shuō)話者非常憤怒就是合理得。如果您得反應(yīng)就是:“小伙子,您聽(tīng)起來(lái)真得發(fā)瘋了?！蹦敲?您給了朋友向您傾訴得機(jī)會(huì)。(2)傾聽(tīng)敘述情感移入式傾聽(tīng)得另一部分就是去傾聽(tīng)這個(gè)人必須要說(shuō)得內(nèi)容。在整個(gè)敘述進(jìn)行時(shí),沒(méi)有必要做出任何特別具體得反應(yīng)。這時(shí)只需傾聽(tīng)對(duì)方,您可以通過(guò)集中注意力與同情得