四星級物業服務標準及各崗位工作職責

一、服務簡介

四星級物業管理具體服務內容包含下列項目：

（一）、酒店式物業管理常規服務；

（二）、設備、設施管理維修服務：專業人員負責機電設備、設施管理維修；

（三）、秩序保護服務：24小時值班守衛監控系統，小區內消防管理、車輛、交通等秩序管理;

（四）、秘書式商務服務：代客打印、復印、發送傳真、電子郵件，預定車與飛機等票務，預

約出租車服務，其他各類商務訊息服務，留言、信件服務；

（五）、保姆式家政服務：家居清潔保護服務，車輛清洗，家電維修，代送修各類物品，影碟

租賃，代請保姆、鐘點工、照看（接送）幼兒、家教等服務，報刊訂閱服務，代訂鮮花、賀卡

服務，收送衣服洗燙服務，代訂各類文藝演出、體育賽事門票等；

（六）、物業管理服務：公共性服務收費（物管費）、公眾代辦性服務收費（水、電、氣、供

熱、電視、通訊等）、特約服務收費、轉售與租賃中介服務，代管房屋服務，裝修套餐及配套

服務等；

（七）、文化、體育健身、休閑娛樂服務：代辦國內外、省內外及特種戶外旅游，代辦高檔俱

樂部的會員卡，代辦電子游戲、游樂場、影劇院、舞廳、棋牌室、圖書館、大型室外游泳池、

乒乓球、保齡球、壁球、網球、羽毛球、足球、臺球、排球、籃球、高爾夫球館的貢賓卡等；

（八）、生活服務：提供自助銀行、郵政亭、幼兒園、小學校、便利店、音像書店、花店、送

純凈水等服務。

二、物業服務中心各部門星級服務標準

（一）、服務中心工作人員儀容儀表標準

1、面容清潔，男服務員經常修面，不留胡須，女服務員化淡妝，不可濃妝艷抹。

2、發型美觀大方，經常梳理，保持清潔，男服務員發腳只是耳，后只是領，女服務員留長發

者需用黑色發結束起，不得加其它頭飾。

3、家政服務員工作時不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。

4、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘，不可帶其它飾物。

5、餐廳廚師上崗務必戴發帽，頭發全部包進發帽內，工服勤換，保持整潔；工程維修人員進

入業主家維修時，務必按公司統一規定著裝、穿鞋套，保持整潔。

6、每個員工手部保持清潔，經常修剪指甲，女服務員不同意涂指甲油。

7、經常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。

8、員工上崗務必穿公司規定的制服與鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪，服裝務

必熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規定位置，皮鞋保持清潔光亮。

9、服務中不得戴太陽眼鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。

10、每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。

（二）、服務中心工作人員禮節禮貌標準

A、禮節禮貌

1、稱呼禮節：

稱呼客人時應恰當，用語得體，如："先生''、"太太”、"女士”、"小姐''等。

2、接待禮節：

（1）笑臉相迎，態度與藹，主動問好，如：您好！早上好！下午好！等。

（2）接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。

（3）送別客人時，主動征詢意見，并講“再見！！晚安！

3、微笑服務。

4、應答禮節：

解答業主問題時務必站立，語氣溫與耐心，雙目凝視對方；對業主的問話聽不清時，應說：

“對不起，請您再說一遍好嗎？、處理問題時語氣要婉轉。如對業主的問題一時答不上來，應

先致歉意再查詢，當業主對回答表示感謝時，應說：“別客氣，不用謝”。

5、保持接待環境安靜：

員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。

6、進入業主家：

業主家不得隨便出入，當確有情況需要進入時，服務人員務必先輕輕叩門，待業主同意后方可

輕輕推門入內，叩門不可過急。出門時應面朝業主輕輕退出并把門帶上。

7、注意操作禮節：

未經業主同意，絕不可嬉逗業主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。

8、員工不得與業主開玩笑、打逗，不要表示過分親熱，嚴格掌握好分寸，不要隨意打聽業主

的年齡、職務、工資等私事，以免引起誤會。

9、不要輕易同意業主贈送的禮物，假如不收會失禮時，應表示謝意，并按有關規定處理。

10、當業要緊求與員工一起合影時，通常應婉言謝絕，但不可使業主難堪。

B、員工言談規范

1、與業主談話時務必站立，與業主保持一步半（1米）距離。

2、與業主談話時要精神集中，不得漫不經心，左顧右盼。

3、與業主談話時要準確、簡潔、清晰、表達明白。說話時要注意輕重緩急，講求順序，不要

喋喋不休。

4、與業主談話的聲音以兩個人能夠聽清晰為限，語調平穩、輕柔，速度適中。

5、談話時目光應凝視對方，表情自然，保持微笑。

6、談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應該

杜絕。

7、談話時不要涉及對方不愿談及的內容與隱私。

8、回答業主問題時不得直接說：“不明白”，應以積極的態度幫助業主或者婉轉地回答問題。

9、如遇業主心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以業主永遠是對的準則對待。

10、不要與同事在業主面前說家鄉話，扎堆聊天。

11、不要與同事議論業主的短處或者譏笑業主的情況（如：跌倒、打碎物品等）。

12、不得偷聽業主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業主時，應先征得業主同意后再與業

主談話。

一三、接聽電話時，應先說“您好！泛亞物業”。然后客氣地詢問對方我能為您做什么。

C、員工舉止規范

1、員工舉止要穩重，落落大方，表情自然誠懇，與藹可親。

2、員工站立時應挺胸抬頭，不得前俯后仰或者把身體依靠在某一設施l.o

3、員工行走要輕而穩，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動，肩部放松。切忌搖

頭晃肩，上體左右搖擺。

4、在走廊行走時，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。在狹窄走廊與業主交匯

時應側身，并說您好。

5、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時應坐椅子的三分之二，不要坐在邊

沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目平視。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或者跨在

椅子、沙發的扶手上或者架在茶幾上。

6、員工的手勢要求規范適度。再給業主指引方向時，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向

上指向目標。在介紹與指引方向時切忌用一個手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。

另外，在使用手勢時還要尊重各國不一致的習慣。

7、在業主面前，任何時候不得有下列行為：

打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨

等，這是極不禮貌的舉止，務必杜絕。

（三）、服務中心接待標準

1、檢查好儀表儀容，佩戴工號牌，女員工化淡妝，男員工修飾好頭發，工作服整潔。對來服

務中心的客人務必起立迎接，對離開中心客人道別。

2、所有來電，務必在三響之內接答。接電話先問好，報單位，熟練準確地使用公司中英文名

稱：“杭州泛亞物業服務有限公司（英文）：”，親切地使用中英文問候語：“請問能

幫您什么忙？（英文）：I?”。

3、通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談,

應用另一只手捂著話筒。

4、對業主的來人、來電反映情況要做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。

5、對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。

6、對業主的詢問，要熱情、有禮，迅速地應答。

7、重視業主的投訴，并把這些投訴轉達給有關部門，以便迅速解決。

8、掌握公司、服務中心的組織結構，熟悉要緊負責人的姓名、聲音。

9、熟悉常用電話號碼。

10、熟悉有關物業詢問的知識。

11、在工作中，不該問的不問，不該看的不看，不閑扯，不談笑。

12、對如卜情況，務必嚴格BaoMi：

（1）業主的情況。

（2）公司不對外公開的情況。

（3）中心各部門的情況。

（4）小區內各類設施的運行情況。

（5）業主的房號。

一三、遇到日常工作以外的情況，不要擅自處理，立刻向主管匯報。

14、認真填寫交接班本，記下已完成的工作內容及有待下一班繼續完成的工作，寫上日期、時

間與姓名。

（四）、收款辦證員服務標準

1、嚴格遵守公司的財務制度與考勤制度。

2、用標準的問候語與業主打招呼，微笑自然。

3、迅速、準確地回答業主的問題。

4、準確地計算每戶的物業管理費，及時向業主收取各項費用。

5、接待業主投訴，解決不了的及時上報主管或者中心主任。

6、保持工作環境的整潔，辦公設備的良好。

7、代業主辦理三證。

8、代購火車票、飛機票。

9、代業主沖印膠卷、擴印照片。

10、代印名片。

11、為業主提供復印、打字、傳真收發、電子郵件收發及長話等服務，并為業主BaoMi。

12、代辦郵件、快遞、包裹，發售郵票。

一三、安排好業主預約的家政服務。

（五）、客戶經理服務標準

1、積極參加業務知識學習，自覺遵守國家的法律、法規與公司的各項規章制度。

2、堅守崗位，按時上下班，著裝整齊，持證上崗，熱情接待業主與來訪人員，對業主的投訴

要耐心解釋，及時處理，投訴處理率達10（）%。

3、熟悉物業區域內樓宇的結構、樓座的排列、單元戶數、管線走向、各類設備設施的位置；

熟悉樓宇與公共設施、設備常見故障、常用維修方法；住戶的數量、居住人員的情況；熟悉物

業管理費及其他應收費用的收費標準與計算方法，片區收費率達99%o

4、熟悉物業區域內有關物業、市容衛生、綠化、保安、消防等管理規定，并能熟練應用；監

督、指導、檢查小區的維修、綠化、保安、清潔、消殺等工作，負責處理小區內違章、違法、

違紀行為與突發事件；掌握突發事件應急處理方法。

5、堅持每天上午、下午裝修巡查制度，發現不正常情況及時處理并做好記錄。

6、密切與業主的友好關系，定期組織小區內社區文化活動，主動上門征求業主的意見與建議,

填寫拜訪記錄，歸納總結意見并向主管匯報，年投訴率不高于1%。

7、建立健全物業區域管理檔案，定期向資料管理人員查詢檔案情況，如有不全或者遺失，應

及時向上級反映并設法健全。

8、向業主宣傳國家的方針政策、法律、法規，及時傳達.上級與公司的各項通知規定，配合派

出所、社區做好人口管理與計劃生育工作。

9、認真做好回訪工作，虛心地同意業主的批判與建議，不斷改進工作。

7、業主入住或者結婚，送鮮花到業主家，表示恭賀。

（六）、工程維修服務標準

1、共用部位、共用設施設備服務標準

（1）每周兩次巡視樓內公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉靈活并無特殊

聲響。

（2）樓內墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺損。發現損壞，屬小修范

圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者者需要更新改造的，及時編制計劃與物業維修資

金使用計劃，向業主大會或者業委會提出報告與建議，根據業主大會決定，組織實施。

（3）路燈、樓道燈完好率不低于98機

（4）雨、污水管道區內公共雨、污水管道每年通一次，雨、污水井每月檢查一次，并視檢查

情況及時進行清掏。

（5）化糞池每季檢查一次，每半年清掏一次，發現特殊及時清掏。

（6）圍墻每周一次巡查圍墻，發現損壞立即修復，鐵柵欄圍墻表面無銹蝕，保持圍墻完好。

（7）道路、場地等每周一次巡查道路、路面、側石、井蓋等，發現損壞，屬小修范圍的，及

時組織修復；屬于大、中修范圍或者者需要更新改造的，及時編制計劃與物業維修資金使用計

劃，向業主大會或者業委會提出報告與建議，根據業主大會決定，組織實施。

（8）休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品每周二次對休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進行巡查,

發現損壞立即修復，保持原有面貌，保證其安全使用。

（9）室外健身設施、兒童樂園等每日一次巡查，發現損壞立即修復，保證器械、設施的安全

使用（如需更換的除外）。

(W)安全標志等對危險隱患部位設置安全防范警示標志，并在要緊通道設置安全疏散指示與

事故照明設施，每半月檢查一次，保證標志清晰完整，設施運行正常。

(11)供水系統

a、每周對供水設備檢查三次以上，每季對水泵潤滑點加油，每季一次對泵房、管道等進行除

銹、油漆，每年保養一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。

b、每年定期二次清洗水箱、蓄水池，二次供水水質符合國家生活用水標準。

c、高層房屋每年二次對減壓閥進行測壓并做好記錄。

d、水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，溢流管口務必安裝金屬防護網并完好，每年秋、冬

季對暴露水管進行防凍保養。

(12)、排水系統

a、每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次潤滑加油。

b、每年二次對污水處理系統全面保護保養。

c、操縱柜電氣性能完好，運作正常。

d、污水處理系統正常運行，周邊基本無異味與明顯噪聲，過濾格柵無堵塞，污水排放符合環

保要求。

每年清洗暴氣機空氣濾網二次，如有破舊立即更換。

(一三)、升降系統

a、保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。

b、委托專業維修保養單位進行定期保養，每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可

證》，物業公司應有專人對電梯保養進行監督，并對電梯運行進行管理。

c、電梯發生通常故障的，專業維修人員一小時內到達現場修理，發生電梯困人或者其它重大

事件時，物業管理人員須在五分鐘內到現場應急處理，專業技術人員須在半小時內到現場進行

救助。

(14)、弱電系統

a、樓宇對講系統(可視)：每周一次進行調試與保養，保證其24小時運行正常，對講主機選

呼功能正常，且選呼后的對講(可視)功能正常，語音(圖像)清晰，對講分機開鎖功能、門

體的閉門器自動閉門功能正常；

b、周界報警：24小時設防并正常運行，不定期進行調試與保養，保證該系統的警戒線封閉、

無盲區與死角，保證中心操縱室能通過顯示屏、報警操縱器或者電子地圖準確地識別報警區域,

收到警情時，能同時發出聲光報警信號；

c、監視系統：不定期進行調試與保養，保證各項監控設備24小時正常運行，能清晰顯示出入

人員的面部特征與車輛的車牌號，錄像功能正常：

d、電子巡更：根據需要設定巡更路線、時間，不定期地進行調試與保養，保證其正常運行，

保持巡更時間、地點、人員與順序等數據的顯示、歸檔、查詢與打印等功能正常，巡更違規記

錄提示功能正常。

（一五）、消防系統

a、消防泵每月啟動一次并作記錄，每年保養一次，保證其運行正常；

b、消防栓每月巡查一次，消防栓箱內各類配件完好；

c、每天檢查火警功能、報警功能是否正常；

d、每年試驗一次探測器，并對全部操縱裝置進行一次試驗，火災探測器及時清洗或者更換；

e、每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查；

每月檢查一次滅火器，及時更新或者充壓。

2、日常維修

（1）業主及各部門報修時，填寫《房屋維修保養任務單》，交給工程維修人員。

（2）工程部24小時設人值班。值班人員收到《房屋維修保養任務單》時，在值班日志上做好

登記。

（3）維修人員根據維修單的緊急情況，按先后次序進行維修。

（4）維修單為兩聯式，存根聯與維修聯，維修人員帶上維修聯到維修地點。

（5）維修人員帶好必要的工具，準時到達維修點，按質量標準完成任務后，請報修人及有關

部門在維修聯上簽字驗收。如有困難不能按期完成，向業主說明情況，如實向工程主管匯報，

與報修部門協商解決辦法。

（6）完成任務回到值班室時，并在維修單上寫上日期、完成時間與姓名。假如用了材料、配

件，也應寫清時。然后將維修聯交工程主管。

（7）維修人員如有新的維修單，則按照前述辦法準備好工具與必要的備件繼續下一輪的維修。

（8）若因業主有事或者其它原因未能完成維修任務時，須寫明原因。

（9）工程主管親自或者派人檢查維修結果，如發現不合格時，責成有關人員返工。

（10）值班人員按要求繼續完成上班人員未完成的維修項目與新的報修項目。

（11）房屋維修及報修及時率達99%以上，維修合格率達99%以上。

3、設備常規維修保養

（1）工程部主管制定設備的維修養護計?劃。內容包含：設備名稱，年、季、月、日維修保養

內容，次數與時間，要緊措施。報公司批準后實施。

（2）主管根據要求將設備維修保養任務分別落實到具體維修人員，安排具體時間。

（3）維修人員按照計劃安排的時間、內容與要求對所分管的設備進行正常維修保養工作，準

備好維修工具與器材，按照維修保養規程進行調試、緊固、加油，確保設備正常運轉。發現隱

患，及時排除。對電梯、增壓水泵、配電室、監控室等要害部位的設備，不管是否有問題，均

使用強制維修法，確保安全、完好。

（4）進行正常維修保養時，要填寫設備的正常維修記錄，內容有：設備名稱、部位、維修保

養時間、內容、隱患排除記錄及運行情況記錄等，報工程主管。

（5）每次比較重要的設備維修保養完成后，主管要進行檢查、驗收。

（6）動力設備每年大修一次，包含更換軸承，檢查齒輪、葉片等。

4、緊急搶修

（1）業主或者公共區域房屋發生設備損壞需要立即搶修時，由值班客戶經理電話通知工程值

班人員。維修人員接到通知后10分鐘內趕到現場，有客戶經理陪同前往，在征得業主的同意

下迅速搶修。任務完成后，由客戶經理補填維修單并簽字驗收后交給維修人員帶回工程部。

（2）如工程部不能按原計劃在規定時間內完成搶修任務，則應盡快通知值班客戶經理另作安

排，不要耽擱業主。

（3）對重要的業主與重要部位的搶修要放在首位，要有特別的維修保養制度，加強日常保養,

定期檢查。

（4）假如情況發生在晚匕而問題不算嚴重，不至于影響業主生活。值班客戶經理能夠根據

實際情況，征得業主同意后，延至次日上午處理。

5、重大設備事故處理

（1）物業區域發生重大設備事故，根據情況現場人員立即切斷電源、煤氣等危險源。保護事

故現場，并立即通知工程部。

（2）工程主管接到事故報告后，立即報告客服主管與保安部，并率領工程有關人員趕赴事故

現場。客服主管立即報告公司經理，并親自趕赴現場查看。

（3）經理、客服主管、工程主管、保安部主管查看后，根據現場情況決定立即修復或者關閉

有美設備。

（4）事故排除后，值班助理做全面處理記錄，填寫事故分析報告，講事故原因、事故狀況、

處理方法、預防措施報客服主管，并抄報經理。

（5）假如調查發現是人為事故，則由工程部提出對責任人處分意見，報經理與人事部門批準

后執行。同事再次對有關人員進行培訓教育，以防止類似事故再次發生。

6、重大活動工作安排

（1）公司承接重大會議、接待、聯歡活動時，服務中心根據接待方案，事先向工程部通報舉

辦活動的內容、時間、地點及其對燈光、音響、舞臺、講臺等設備安裝布置的要求。

（2）工程部收到通知后，工程主管及時同使用部門聯系，明確重大活動設備安裝布置的具體

要求與任務，并提出安裝方案。

（3）重大活動正式開始前，工程主管組織技術人員按照設計方案架設電源電線，安裝音響、

燈光、舞臺、講臺、麥克風、投影機等，安裝過程中，工程主管應全面督導，并協調各班組完

成與落實各項任務。

（4）設備安裝完成后，要進行全面調試與運行。如發現問題，及時調整與改裝，以保證設備

與重要活動要求協調，設備運行安全。

（5）重大活動舉辦期間，工程部指定專業維修人員在現場值班，負責設備使用與調試，滿足

使用部門業務活動與業主的需要。

（6）活動結束后，工程部會同使用部門及時撤除各類設備，清理好現場，恢復原狀。

（7）整個重大活動設計方案與使用材料及完成效果應拍成圖片存檔，己備下次活動參考。

7、公共區域改造（含大修、更新）

（1）公共區域的環境、設施需要重新改造、裝修時，由工程部制定方案。內容包含：施工裝

修場所、設備檢修名稱、需要時間、影響經營的區域與范圍等。報公司經理批準后實施。

（2）方案批準后，通知有關部門，并通知有關業主，然后組織施工單位或者內部工程技術人

員在規定時間、范圍內施工。

（3）施工過程中，必要時采取裝飾性封閉措施，并在業主少時進行，以免影響與打攪業主。

（4）施工任務完成后，由工程部負責人進行驗收，并簽署驗收報告。施工人員清理好現場后

方能投入使用。

（5）施工過程中，如需動用明火，由工程部同保安部協商辦理手續，并做好安全管理。施工

中的材料、零配件不準亂丟亂放，保證周圍環境不影響公司的形象與業主通行。

（七）、保潔工作服務標準

1、室內公共區域保潔服務標準：

（1）樓道地面每日清掃、每天拖洗一次；一層共用大廳每日用塵推推兩次；大堂、門廳花崗

石、大理石每二個月保養一次。

（2）扶手、信報箱、2M下列單元門、開關盒、表箱蓋每日擦抹一次，2M以上單元門、開關盒、

表箱蓋每周清潔一次。

（3）欄桿每天擦抹一次。

（4）天花板、公共燈具每月除塵一次。

（5）進戶門每三天擦抹一次。

（6）樓道玻璃每周清潔一次。

（7）天臺、屋頂每月清潔一次。

（8）電梯轎廂每日擦拭、清掃一次以上，循環保潔（如有地毯每日換洗一次）。

2、室外公共區域保潔服務標準：

（1）垃圾收集，按單元設置垃圾收集點，每日清理二次，收集點周圍地面無散落垃圾、無污

跡、無異味。

（2）道路地面、綠地、明溝道路地面、綠地每日清掃二次，并巡回保潔，做到無明顯暴露垃

圾、無衛生死角；明溝每周清掃一次。

（3）宣傳欄、小品等每半月清潔一次，高桿路燈2M以上部分每月清潔一次。

（4）垃圾房每天沖洗一次，垃圾桶內膽夏天每天沖洗一次，冬天隔天沖洗一次。

（5）果殼箱、垃圾桶合理設置。每日清理二次，擦拭一次，垃圾箱（桶）無滿溢、無異味、

無污跡。

（6）消毒滅害每季對窖井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次（6、7、8、9月每月噴灑一次），每

年滅鼠三次。

A、公共區域保潔

1、電梯大廳衛生清潔

（1）大理石地面干拖。

a、準備好塵拖并噴上靜電劑。

b、將塵拖平放地面，直線方向推塵。

c、推塵后，用吸塵器吸塵推。

d、塵推用臟，洗凈后再用。

e、大廳人流量大，每天兩次推塵上、下午各一次。

（2）地面清掃

a、清掃與干拖應交替進行。

b、清掃墻角、裝飾物底下，保持地面無雜物、清潔。

（3）家具清潔

a、大廳內各類家具抹塵。

b、家具打蠟，用家具蠟噴在家具上，用干毛巾將家具打蠟、拋光，邊噴邊抹。

c、大廳沙發每天用吸塵器吸干凈，視其臟度安排洗滌。

（4）電梯的清潔

a、清掃電梯。

b、吸干凈電梯內墻邊角及電梯門軌處的沙塵。

c、關上電梯門，用不銹鋼清潔劑與無絨毛巾清潔電梯內的扶手、電梯按鈕、樓層指示板及不

銹鋼部份。

（5）大門內、外地墊清潔

a、掀開地墊，先用掃把將地面的沙粒清掃干凈，用濕拖把拖干凈地面，待地面干凈后，放回

地墊。

b、每周沖洗地墊一次，晾干后備用，將沖洗干凈的地墊放回原位。

（6）玻璃鏡面的清潔

a、發現玻璃沾有污跡與膠跡時，先用玻璃刀鏟除干凈。

b、用玻璃刮刮去玻璃上面的水。

c、用毛巾抹去玻璃上的水與地面上的水。

（7）立式痰盂缸與煙灰缸的清潔

a、經常查看大廳及其它公共區域的立式痰盂缸與煙灰缸，發現有煙頭及痰跡，要立即清潔。

（8）銅器清潔

a、倒少量擦銅水在干毛巾上，涂在銅器上，擦時用力要均勻。

b、待銅水干了，用干毛巾擦干凈。

（9）打蠟

a、將洗地機推到現場，檢查水箱，加足清水，裝好洗地刷與吸水刮。

b、先起蠟，以1份起蠟水與4份40—50攝氏度熱水稀釋，將起蠟水涂于地面。

c、清洗地面。將起蠟水涂于地面，浸泡約5?10分鐘，再用洗地機清洗地面，吸除地面污水。

d、地面干后，準備打蠟機，噴壺注蠟水，開始打蠟。

e、打蠟時應均勻，通常每三個月打一次蠟，每周拋光一次，每半個月補蠟一次。每天檢查地

面，發現污漬隨時去除，清洗地面，補蠟拋光。

f、打蠟約20分鐘后，更換百潔刷，進行高速地面拋光，轉盤轉動至1000轉/分鐘，每天早

上再以2000轉/分鐘進行拋光。

g、待地面干燥后，開始打蠟。

（10）地毯的清潔

a、啟動吸塵器，扳動限位，將滾刷與地面平行，開始吸塵。

b、吸塵結束后，關機，拔下電源插銷，清除真空箱內的塵土與雜物。

c、地毯有污漬時，務必及時清理。

（11）公共衛生間清潔

a、用少許清潔劑與馬桶刷洗刷馬桶座板蓋、馬桶內外。

b、洗刷完后，用熱水將清潔劑沖洗干凈，再用毛巾把水抹干。

c、拖干地面。

d、用少許清潔劑與馬桶刷洗刷尿槽內外，用熱水沖洗干凈，抹干。

e、如有水跡、銹跡，用少許酸性清潔劑配百潔布刷掉。

f、將清潔劑放在洗手盆內，用毛刷洗刷，明白洗刷干凈，再用毛巾把水跡擦掉。

g、用半干毛巾清潔不銹鋼手指箱內灰塵，外面用不銹鋼水擦抹，直到光亮為止。

2、樓宇清潔工作

（1）用掃把清掃地面垃圾，用長柄刷沾洗潔精除掉污漬與口香糖。

（2）清倒不銹鋼垃圾筒，洗凈后放回原處。

（3）用干毛巾與不銹鋼油輕抹區域內各類不銹鋼制品。

（4）用塵拖或者拖把拖洗、輕抹地面塵土與污跡后，將垃圾運至垃圾站。

（5）用濕拖把拖兩遍大理石面，再將干凈的濕拖把用力擰干后再拖一遍。

（6）每月對大理石地面打蠟一次，每周拋光一次，地磚、地面與水磨地面，每月用去污粉，

長柄手刷完全刷洗一次。

（7）用濕毛巾擰干后，擦抹區域內門窗框，防火門、消防栓柜、指示牌、內墻面磚等公共設

施。

（8）用干凈毛巾擰干后擦拭玻璃門，并早上清刮一次。

3、樓道清潔

（1）備掃把、垃圾斗、膠袋、水桶、拖把各一只，從底層至頂層自下而上，清掃樓道梯級，

將果皮、煙頭、紙屑收集于膠袋中，然后倒入垃圾車，用水桶裝清水，洗凈拖把，擰干拖把上

的水，用拖把從頂層往下逐級拖抹梯級，拖抹時清洗拖把數次。

（2）備抹布一塊，桶（裝水）自下而上，擦抹樓梯扶手及欄桿，擦抹時，清洗抹布數次。

（3）清潔消防栓、管，備掃把一把，桶（裝水），抹布二塊（干、濕各一塊），先用掃把打

掃消防管上的灰塵與蜘蛛網，再用濕抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布，擦抹玻璃一次，

按上述程序逐個清潔。

（4）清潔墻面、開關，備干凈的長柄膠掃把、水桶（裝水）抹布與刮刀，先用掃把打掃墻上

的蜘蛛網，再撕下墻上貼的廣告紙，如有殘紙時用濕抹布、抹濕殘紙，慢慢用刮刀刮去，用濕

抹布擦干凈，將抹布清洗干凈，盡量擰干水分，擦抹各樓道燈開關面板。

（5）清潔窗戶玻璃，備玻璃刮，清水一桶，清潔劑，將玻璃門窗清潔。

（6）每天巡視檢查樓道內外衛生2次，上下午各一次，將垃圾清掃干凈。

4、停車場及道路清潔

（D備水管、掃把、膠刷、垃圾斗等工具與清潔劑。

（2）用竹掃把將垃圾掃成若干堆。

（3）用垃圾斗將垃圾鏟入垃圾車中。

（4）用膠管接通水源，全面沖洗地面，發現油跡與污跡時，倒小量清潔劑在污跡處，用膠刷

擦洗，然后再用水清洗。

（5）清潔周圍排水與下水口，保證排水暢通。

（6）每天清掃二次以上，每月用水沖洗地面一次。

5、燈具的清潔

（I）準備梯子，螺絲刀，抹布，水桶等工具。

（2）關閉電源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起燈罩，一手拿起螺絲刀護住燈罩，擰松

固定螺絲取下燈罩。

（3）先用濕抹布擦抹燈罩內污跡與蟲子，再用干布抹干水分。

（4）將抹干凈的燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲。

（5）清潔日光燈具時，應先將電源關閉。

（6）在梯子上工作時應注意安全，防止擦傷。

（7）人在梯子上作業時，應注意防止燈具與工具掉下碰傷人。

（8）用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時，應將螺釘固定到位，但不要用力過大，防止損壞燈罩。

B、室內有償服務保潔

1、按一次業主門鈴，業主接聽之后報“物業公司保潔服務員

2、清理房間時將“正在打掃”指示牌擺放在門口明顯位置。

3、微笑問候業主及家人“先生/女士好！”。

4、按業要緊求進行保潔工作。

5、完工后，按標準向業主收取服務費用，并道別。

6、離?開房間把門關上，并確保門已鎖好。

C、保潔質量標準

1、正門、廣場

（1）綠化帶、花草盆：無垃圾、無臟雜物，花草葉無枯萎與明顯積塵，花草盆側面及槽邊無

污跡、無積塵、無積水與異味，花草修剪整齊，擺放美觀。

（2）所管區域道路與地面：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無青苔。

（3）階梯：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。

（4）扶手：無污跡、無水跡。

（5）墻面：無污跡、無亂張貼物。

（6）門戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。

（7）指示牌（包含大廈招牌）：無污跡、無積塵。

（8）消防栓：無污跡、無積塵。

（9）出入口欄桿：無污物、無堵塞。

2、洗手間

（1）地面：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。

（2）墻面：無污跡、無亂張貼物。

（3）天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。

（4）光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。

（5）窗戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。

（6）鏡臺：無污跡、無積塵、無亂張貼物。

（7）洗手盆：表面光潔、無污跡。

（8）鏡面：無污跡、無積塵、無亂張貼物。

（9）排氣口：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。

（10）尿槽：表面光潔、無尿跡、無污跡、無水銹跡、無煙頭、無雜物、無異味。

（11）廁座：廁蓋及廁體內外表面光潔，其內無尿跡、無污跡、無水銹跡、無堵塞。

（12）廁紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。

（一三）手紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。

（14）H：無污跡、無積塵、無亂張貼物。

（一五）地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。

3、電梯及走廊

（1）地面：無腳印、無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無垃圾。

（2）天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。

（3）燈管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。

（4）墻面：無污跡、無亂張貼物。

（5）銅牌：無污跡、無積塵、無銅油跡。

（6）水牌及指示牌：無污跡、無積塵、無亂張貼物。

（7）H（管井門、隔煙門、廁所門）：無污跡、無積塵、無亂張貼物。

（8）垃圾桶：桶體光潔無污跡、無痰跡；煙灰缸蓋上無煙頭、雜物；桶內垃圾不得超過桶口。

（9）消防栓：無積塵、無亂張貼物。

4、露臺（包含天臺、平臺、陽臺）

（1）消防栓：無污跡、無積塵、無亂張貼物。

（2）地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。

（3）地面：無堆放雜物、無垃圾、無污跡。

5、垃圾房：無堆積垃圾。垃圾做到日產日清。做好垃圾袋裝化，將所有垃圾集中堆放在堆放

點，做到合理、衛生、四周無散放垃圾。可做廢品回收的垃圾，要另行放置。垃圾間保持清潔、

無異味，經常噴灑藥水，防止發生蟲害。

7、消殺：無蠅、少蚊、少蟲。

8、滅鼠、滅嬸螂。

（八）、保安工作標準

A、保安服務工作標準

1、小區基本實行封閉式管理。對外來人員進入小區，通過對講系統聯系住戶，決定是否放行。

2、保安隊伍專業化管理，實行24小時站窗及巡邏制度；保安人員熟悉小區的環境，文明值勤,

訓練有素，言語規范，認真負責。

3、危及人身安全處有明顯標識與具體的防范措施。

4、消防設備設施完好無損，可隨時起用；消防通道暢通；制訂消防應急方案。

5、機動車地下停車庫制度完善。管理責任明確，有專職人員24小時巡視與協助停車事宜，車

輛進出有登記。地下停車庫無積水，通風良好，無易燃、易爆及危險物品存放。

6、非機動車車輛管理制度完善，按規定位置停放，管理有序。對大型物件搬出實行確認制度,

并進行記錄。

7、監控中心24小時有人值班，監控錄像、樓宇對講、周界報警等技防設施24小時開通，監

控人員時刻凝視各設備所傳達的信息。

8、監控中心接到報警信號后，保安人員五分鐘內趕到現場進行處理，同時中心應同意用戶救

助的要求，解答用戶的詢問。

9、小區應有火警、水警、警情應急預案，并在監控中心操縱室內懸掛；每年應組織很多于1

次的應急預案演習。

10、接到火警、警情后五分鐘內到達現場，并報告業委會與警方，協助采取有關措施。

11、在遇到特殊情況或者住戶緊急求助時，五分鐘內趕到現場，采取相應措施。

B、各崗位工作

1、保安部工作

保安部擔負著轄區保安防范、消防安全的重要職責。要緊任務是落實各項保安、消防制度,

保護轄區秩序，及時發現與打擊違法犯罪分子的活動，保護轄區設施及轄區內業主的財產安全。

保安部務必堅決執行“誰主管，誰負責”與"群防群治'’的原則，應履行下列職責：

（1）負責做好“防火、防盜、防爆、防破壞''的四防工作，保護轄區范圍內保安秩序。

（2）嚴格保安管理，做好來訪及加班登記、電視監控、全天24小時巡查、進出貨物檢查確認

等保安防范工作。

（3）嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患。

（4）積極配合公安機關打擊轄區內及周圍發生的違法犯罪活動。

（5）負責對轄區各業主保安、消防工作的宣傳、指導與監督。

（6）抓好保安隊伍的業務培訓。

2、保安主管工作

（1）對公司負責，組織領導保安部工作，對轄區保安保衛工作與消防工作負全面責任。

（2）熟悉與掌握轄區地理位置、重點要害部位與設施布局的基本情況。

（3）貫徹落實安全保衛工作與消防工作，做好對保安員工的領導工作，調解轄區內各類糾紛。

（4）組織實施安全保衛責任制與安全操作規程，定期檢查執行情況，并對所存在的問題及隱

患按規定的期限及時加以解決整改

（5）主持部門例會，傳達貫徹公司及有關主管部門的指示精神。

（6）按照《國家示范小區標準》的考評標準，做好本職工作；

（7）監督與檢查轄區的安全情況與交通管理情況，處理各類保安案件，協調與主管公安機關

與派出所的關系。

（8）做好轄區內業主的安全消防防范與法制宣傳教育工作提高業主的安全意識與法制觀念。

（9）帶頭遵守公司的各項規章制度，以身作則，不許濫用職權。

（10）對保安員的聘用，解聘提出建議。

3、保安領班工作

（1）對保安部負責，做好轄區內安全與消防工作；

（2）帶領全體人員，根據制定的崗位職責，搞好安全保衛工作；

（3）根據崗位職責與要求，嚴格進行檢查，督促全體保安人員落實崗位責任制；

（4）要有法律知識與法律觀念，熟悉保安業務，熟悉公司所制定的規章制度，掌握轄區內保

安與消防工作的規律、特點，嚴格管好、做好安全保衛工作；

（5）做好部門領導與基層保安人員的協調工作，同時及時傳達、落實上級的指示精神與工作

安排；

（6）認真做好本班保安人員的考勤工作，全面如實地記載工作中遇到及處理的各類情況，每

天應向部門主管匯報一次；

（7）以身作則，做好本職工作。

4、門崗工作

（1）著裝整齊、統一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破舊；

（2）儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發只是耳、只是領，目視無不舒適感；

（3）每班次交接應完成全套交接閔動作，做到熟練、準確、動作到位；

（4）站立時，姿態端正，兩手自然下垂至褲邊兩側，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩

間距；

（5）對住戶及來訪者笑容可掬、親切、耐心；

（6）器械佩帶整齊有序，目視感受協調、自然；

（7）熟知、熟記轄區內住戶及其車輛（包含車號）；

（8）對住戶要用規范用語問好；

（9）認真作好訪客、車輛登記工作，并及時與巡邏崗人員保持聯絡；

（10）遇緊急情況發生時，按《緊急事件處理程序》辦；

（11）指揮車輛進出時，動作統一規范、不僵硬，目視無不舒適感；

（12）熟知各類器械使用方法，熟練掌握使用技巧；

（一三）不在上崗期間聊天、說笑、打鬧（正常工作需要除外）；

（14）下班換鹵后，在公共區域均需保持衣帽工整及步伐形態整齊要求；

5、車輛管理崗工作

（1）按規定著工作服；

（2）熟知車主姓名、車型、車牌號、房號、車位；

（3）外來車輛未經許可，不可進入轄區；

（4）進入物業轄區內車輛，均服從物業公司管理；

（5）凡裝有易燃、易爆、劇毒品或者有污染物品車輛或者2.5噸以上貨車，一律不準駛入轄區;

（6）駛入轄區內的車輛，均需減速慢行，時速不超過一五公里，無鳴笛現象發生；（救護車、

警車、救火車除外）；

（7）轄區內所有車輛均納入物業公司管理范圍，作到一車一證、車證齊全，見證放車；

（8）禮貌待人、熱情周到；

（9）隨時巡查車輛停放情況及車輛的車況，遇有門未鎖、燈未關、漏油、漏水等現象發生時,

10分鐘內通知車主;

（10）停車場內無貨物堆積、道路堵塞現象；

（11）停車場內地面無積水、無油、無污、無紙屑、無煙頭等雜物；

（12）停車場道路平整無坑、無尖銳物、無金屬釘狀物；

（一三）車位文字檔案齊全、資料準確率100%；

（14）停車場內有明顯禁煙標牌，且消防器械及設施均配備齊全，使用功能完好率100%；

（一五）轄區內交通事故年發生率不超過2%,丟失事故發生率為0%；

（16）地下停車場光線明亮，能見度高，目測距離50米以上；

（17）臨時停放車輛收費率100%；

（一八）外來進出車輛有登記，完成率100%,準確率100%。

6、巡邏崗工作

（1）著裝整齊、統一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破舊；

（2）儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發只是耳、只是領，目視無不舒適感；

（3）器械佩帶、物品配備齊全、整齊；

（4）白天巡邏公共區域很多于6次，樓內很多于8次；夜間巡邏公共區域不間斷、樓內很多

于6次；重點部位、重點區域每小時巡邏很多于一次；

（5）認真作好巡邏記錄，對各類不安全隱患、工程設施、設備及清潔衛生情況應及時處置并

全面記錄后上報；

（6）巡邏過程中，遇到住戶應打招呼，主動問好，若接到住戶投訴或者建議，應認真記錄及

時上報；

（7）對重點區域與部位（如監測死角、設備房）做重點監測跟蹤與記錄工作；

（8）巡邏過程中，遇到可疑人員，可進行跟蹤、盤查直至帶回辦公室詢問；

（9）與其他崗位保持密切聯系，及時通報有關情況；

（10）接業主電話報案后，5分鐘內到達現場；遇見住戶本人報案，3分鐘內到達現場；

（11）熟知各類器械使用方法，熟練掌握使用技巧；

（12）熟練使用各類消防器械，掌握使用要領；

（一三）巡邏時注意行走姿勢、姿態，且保持統一、一致，目視形象感要好；

（14）遇緊急情況發生時，按《緊急事件處理程序》辦；

（一五）下班換崗后，在公共區域均需保持衣帽工整及步伐形態整齊要求；

（16）按規定路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。

C、操作程序

1、交接班規定

（1）本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。

（2）本班最后一崗與下一?班交接時，要將本班工作情況全面交待給下一班，以便下一班開展

工作。

（3）交班人員將公物轉交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。

（4）發現問題，交接雙方須當面說明。假如交班人離開后，接班人才發現屬于上一班問題的,

應立即報告領班或者部門主管處理。

（5）交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。

（6）接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產生的一切后果由交班人負責。

2、領班