客訴處理流程與技巧教材系列：品保功能/中階1目錄教材內容關于客訴客訴處理的意義客訴處理三步曲客訴處理的技巧客訴處理人的心理調節典型案例分析2關于客訴3什么叫客訴？客戶對產品、效勞等產生不滿而引起的抱怨。WHAT4客訴的實質表像：即客戶對產品或效勞的不滿與責難本質：客戶對企業信賴度與期待度的表達也就是企業的弱點與缺乏之所在5客訴產生的因素產品質量不良效勞方式不正確使用不習慣的新材質、新效勞64%顯在要求潛在要求客訴顧客不滿意16％80％客訴只是冰山一角：每一件客訴背后，可能還有24件客戶不滿存在7客訴處理的意義8客訴處理的意義恢復客戶對企業的信賴感防止引起更大的糾紛和惡性事件〔如毒奶粉事件企業關門,整個行業受損)收集信息(客訴處理)滿意客戶將是最好的中介〔滿意客戶會將他的滿意告訴另外的2-5人〕(客訴處理)不滿意客戶是企業的災難(不滿客戶會將他的不滿告訴另外的25人)9客訴處理的價值意義開發一個新客戶本錢需1萬元，時間至少要3個月以上;而失去一個客戶只需1分鐘；一個忠誠的客戶所購置的商品總平均額為一次性購置平均額的10倍。10客訴處理的意義企業的生存是靠客戶的信任與支持,好的薪水與福利待遇全部來源于企業的開展,任何處理人都應該有非常強的市場意識：我們應該盡全力挽留所有客戶！11客訴處理三步曲12客訴處理的原那么1、對外:處理好客戶接口,防止客戶損失擴大化,4小時內回復客戶初步處理措施;2、對內:快速檢討,利用8D等工具分析問題,尋找真因,進行有效的防止措施,防止類似問題的的再次出現;3、對其它相關客戶進行快速拜訪，防止異常漫延,主動效勞領導負責制：品保主管是客訴第一責任人；相關部門全力配合、協助。客訴處理三原那么13客訴處理的心理準備在得失問題上要深謀遠慮以信為本，以誠待人時刻提醒自己：我代表公司而不是個人,以公司利益為重學會克制自己的情緒14客訴處理的心理準備持續創造積極的真理瞬間〔Momentoftruth〕是企業保存客戶與生存的關鍵換位思考，從客戶角度想問題把每次客訴處理當作自我提升的一次考驗15客訴的受理受理客訴要點：信息齊全、快速響應1、人人受理客訴——客戶問題在哪里出現就在哪里解決2、記錄客訴內容——明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶3、找到責任人——按照部門和崗位職責快速確定責任人〔4小時內〕16客訴的處理處理客訴要點：快速解決問題1、主動聯系客戶--進一步明確客戶問題和要求,明確異常現象,對客戶什么造成了影響(效率,還是性能),提出方案溝通.2、不斷溝通，達成一致--1、假設客戶要求符合公司規定，按規定辦理。2、假設不符合規定,耐心引導客戶,尋求其他解決方法。3、限時結案，及時上報—如果在限時48H內不能結案的案子，必須及時上報權責主管。防止升級，上級是資源。1.讓客戶認為我們非常地重視他們所反響的問題2.強制組合不同部門的相關人員以有效解決客戶所反響的問題3.8D要求要有成員的職稱及聯絡分機4.所有成員共同承擔責任及后果,但不要單兵作業。17D1:(成立小組)快速響應1、發生中立即中止或者原因查詢，防止損失擴大2、已發生不良篩選，管制，如已經在客戶處，立即派人處置，不能立即處置的，請客戶代為封存，防止損失。3、未發生為保證客戶不斷產繼續生產的，加大檢測頻度和質量管控等級，必要時進行全檢，如不影響客戶進度，找到原因再行試生產18快速響應(緊急處置)處理問題最重要的?不是馬上處理問題而是認清楚問題本身是不是問題?看清楚問題的本質是什么?(異常與結構)分清楚什么是現象?什么是真因?(冰山)這兩者之間有何差異?19信息齊全20D3,D5,D7對應到真因層次現在看得到的,可感覺,可測量問題緊急處理一次因(近因)治標對策

(暫時)n次因(遠因)治本對策(永久)真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy過去現象D3D5D7改善行動防呆設計D6?信息齊全G8D要求要有問題陳述.以真實,可計算的資料詳細描述問題.事,物:發生問題的事及物.何地:事物發生的地點(第一次發生,其他發生地點,持續發生的地點).事物本身發生問題的區域(里面,外面,上面或下面…)21D2:問題描述信息齊全WHEN(時):第一次發生及隨后再出現的時間.WHO(誰):發現部門或人員HowBig/HowMuch:問題發生的影響程度.例:尺寸,數目,MAGNITUDE比例,趨勢,YIELDLOSS…

2223異常解決流程問題發現與確認問題發現與確認經驗的參考檢討層別的思想[人,工,料,機,T等]資料匯總資料收集Checklist設計質量問題分析思考流程推移管理圖分析直方圖分析柏拉圖分析問題點的掌握澄清問題特性要因分析散布圖分析真因確認[證明因果]95%Onlyonerootcause確認問題點物理現象成立條件[中間果]要因實際狀況應有狀態水平差異分析研擬對策短期驗證檢討與修訂長期追蹤[效果確認]標準化24客訴處理的要點第一、受理客訴不得向外推第二、態度主動，積極推進屬于我們做得不到位的:應坦誠抱歉，并及時作好補救工作；屬于雙方互有責任的:先解決自身缺乏，并請對方配合解決問題；屬于對方理解有誤的:力爭以對方能接受方式指出，說明對方看到問題實質。第三、優先于正常工作25客訴的改進客訴一定要找到原因客訴一定要找到責任人客訴一定要有改進措施并落實26客訴改進的意義客訴處理專家指出：要把主要客訴工程解決方案的提出和落實放到工作的重要位置上，直到該項投訴比例最終降低，直到我們工作質量真正提高。27客訴處理的技巧平時多溝通,每周至少一次的拜訪28客訴最應該做的:看客戶使用去生產現場觀察我司產品的使用狀況：上機使用性能，產品外觀等問近期產品質量狀況向機臺作業人員，現場生產組長及客戶相關廠輔人員了解使用狀況，解答客戶在產品使用中的困惑，并作記錄收集管制不良品信息詳細記錄不良品的單號、機臺、作業員信息等,拍照取證，注明不良出現位置〔外表、軸底、隨機〕清點異常品數量分門別類記錄：按產品別、原因別進行記錄協商使用對可以在客戶現場轉良使用的，盡可能進行協商使用，不良簽認，對不能轉良且退回重整也不能轉良的，就地報廢，盡可能減少費用損失29拜訪客戶CS必做:30客訴處理禁止法那么立刻與客戶擺道理急于得出結論一味的抱歉告訴客戶：“這是常有的事〞言行不一，缺乏誠意吹毛求疵，責難客戶31處理客訴十句禁語這種問題連小孩子都會你要知道:一分錢，一分貨絕對不可能發生這種事你要去問別人這不是我們的事我不知道，不清楚32處理客訴十句禁語公司的規定就是這樣的你看不懂中文〔英文〕嗎改天再和你聯絡〔通知你〕這種問題我們見得多了33幾種難于應付的客訴客戶以感情用事訴說者濫用正義感者固執己見者自我陶醉者有備而來者有社會背景，宣傳能力者34感情用事者特征：—情緒沖動，喜怒笑罵建議：—保持鎮定，適當讓客戶發泄—表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案—注意語氣，謙和但有原那么35以正義感表達者特征：—語調激昂，認為自己在為公司開展盡力建議：—肯定用戶，并對其反映問題表示感謝—告知公司的開展離不開廣闊公司客戶的保護與支持36固執已見者特征：

—堅持自己的意見，不聽勸建議：

—先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題

—耐心勸說，根據產品的特性解釋所提供的處理方案37有備而來者38有社會背景、宣傳能力者特征：—通常是某重要行業領導，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光建議：—謹言慎行，盡量防止使用文字—要求無法滿足時，及時上報有關部門研究—要迅速、高效的解決此類問題39客訴處理人的心理調節40客訴處理人的心理調節合理的自我宣泄轉移注意力排除“前功盡棄〞心理學會傾訴多從事有益于身心健康的活動處理人之間多溝通提高成就感41典型案例分析42案例一不