酒店案例分析與突發(fā)事件處理

玉龍國際商務(wù)酒店

前廳部劉磊迪拜塔.hlv一、酒店投訴處理案例和方法前言：酒店會接待各種各樣的客人，因此很有可能會面對各種的投訴。我們在對待客人的投訴時要有正確的心態(tài)，客人有時只是想解決他們的問題，并非刻意為難你。所以盡你的全力幫他們解決困難就好，他們會十分感謝你的。如果確實是客人無理取鬧，也要委婉應(yīng)答。靈活運用語言技巧，把“對〞讓給客人的同時也要維護好酒店和自己的利益。

處理客人投訴的程序和方法

〔一〕、做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備首先，樹立“客人總是對的〞的信念其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)一是求發(fā)泄二是求尊重三是求補償〔二〕、投訴的最終解決只有在“心平氣和〞的狀態(tài)下才能進(jìn)行，因此，接待投訴客人時，首先要保持冷靜、理智，同時，要設(shè)法消除客人的怨氣〔三〕、認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄〔四〕、對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉〔五〕、對客人反映的問題立即著手處理(六)、強烈的回復(fù)意識〔七〕、與客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時感謝客人！在面對投訴問題時，我們應(yīng)該怎么辦？1.客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；2.把客人的投訴意見記下來，不要急于辯白和反駁；3.不管客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；4.假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人抱歉；5.對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)效勞工作；6.做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。實例分析案例1：重復(fù)賣房之后處理分析：1.接到報告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；2.通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，為了方便，房間的風(fēng)格，大小，方向盡量與原來的相同或略優(yōu)〔不涉及價格規(guī)格〕；3.房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡送卡送上樓層，帶客人到新的房間；4.真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案。案例2：總機叫早不到位張先生打給總機要求第二天早上7：30叫醒。總機第二天要叫早的時候，正好有個轉(zhuǎn)入張先生房，于是話務(wù)員先為其轉(zhuǎn)接了。2分鐘后，話務(wù)員打給張先生，房間占線，10分鐘后房間依然占線。于是總機斷定張先生已經(jīng)醒了。但是最后張先生接完后仍繼續(xù)睡了沒有按時醒來，結(jié)果耽誤了辦事時間。處理分析：效勞中沒有確認(rèn)的事情一定不能憑自己的想象。一定要照工作流程來做，沒有完成的事情要繼續(xù)完成，做到位，如果是下班的話也應(yīng)該與其他同時交接好工作，善始善終。此案例中的最好是先給客人打叫醒，再把其他轉(zhuǎn)入。這樣就都不會耽誤客人的事情。廣東國際大酒店東方賓館廣州鼎龍國際大酒店

廣州白云賓館廣州地中海國際酒店廣州天譽威斯汀酒店

廣州翡翠皇冠假日酒店涉及到前廳局部l.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18h迎送客人；m.設(shè)專職行李員，有專用行李車，24h提供行李效勞。有小件行李存放處；n.設(shè)值班經(jīng)理，24h接待客人；o.設(shè)大堂經(jīng)理，18h在前廳效勞；p.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；q.提供店內(nèi)尋人效勞；r.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車效勞；s.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特殊效勞；t.至少能用2種外語(英語為必備語種)提供效勞。各種指示用和效勞用文字至少用中英文同時表示；u.總機至少能用3種外語(英語為必備語種)為客人提供效勞二、前臺效勞前臺效勞箴言：前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象的地方，我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗到我們的真誠、熱情，真正有賓至如歸的感覺。一站式效勞。關(guān)注賓客喜好。貼心式銷售。個性化效勞。微笑效勞

三、前臺接待效勞用語

一．入住：

1．先生或小姐，您好，歡送光臨聚龍灣，請問有什么可以幫您的嗎？

2．請問您有預(yù)訂嗎？

3．請問您打算住多長時間呢？

4．我們酒店有XXX類型的房間，您看您喜歡哪種類型的呢？

5．這樣的房間每天每間只需人民幣XXX元，您看可以嗎？

6．先生或小姐，麻煩您出示一下您的證件好嗎？謝謝

7．XX先生或小姐，請您稍等。

8．XX先生或小姐，請問您采用哪種方式付款呢？在酒店的其他消費要入房帳嗎？

9．XX先生或小姐，我們酒店為您提供免費的貴重物品存放效勞，如果您需要可以隨時在我們禮賓臺辦理。

10．XX先生或小姐，請問您還有其他要求嗎？

11．XX先生或小姐，如果沒有什么異議，請您在這兒簽個字好嗎？

12．XX先生或小姐，這是您的證件，請收好，謝謝。

13．麻煩您在收銀處辦理一下押金手續(xù)好嗎？

14．XX先生或小姐，這是您的早餐券，每天早晨7:00----10:00一樓自助餐廳餐。

15．XX先生或小姐，如果您在房間內(nèi)有什么需要可以撥打我們房務(wù)中心的。5555或77

16．XX先生或小姐，這是您的房卡，房間在X樓的XXX房間，這邊上電梯。

17．祝您居住或住店愉快。

二．預(yù)訂：

1．Reception,你好，前臺。

2．請問有什么可以幫您的嗎？

3．先生或小姐，請問該怎么稱呼您呢？或是請問您貴姓？

4．XX先生或小姐，請問您是為自己預(yù)訂還是為客人預(yù)訂呢？

5．XX先生或小姐，請問您打算住幾天或預(yù)訂幾天呢？

6．請問您的客人大約什么時間到酒店？

7．XX先生或小姐，請問您一共幾位客人？

8．XX先生或小姐，能告訴我您客人的名字嗎？

9．XX先生或小姐，您看您喜歡哪種類型的房間呢？

10．那您采用哪種方式付款呢？

三、遇到客人常問的問題，接待該如何統(tǒng)一語言比方怎么去濱江樓怎么去貴賓樓花卉園、KTV及農(nóng)家樂位置當(dāng)貴賓樓不開時客人要求延遲退房客人抵店較早拿不到房間時客人在辦事處訂房，暫未收到預(yù)定單時 1、酒店要求全體工作人員在任何場合，任何時間為顧客效勞時不能說“不〞、“沒有〞、“不知道〞、“不行〞、“辦不到〞、“不可能〞等直接答復(fù)客人，只能說“請稍等，請您留下房號或號碼，我?guī)湍?lián)系一下或盡力幫您聯(lián)系〞等話語，否那么引起顧客或領(lǐng)導(dǎo)投訴的嚴(yán)肅處理。2、接待處在入住登記時堅持用入住客人身份證登記的原那么，如無身份證或持他人身份證的客人在堅持原那么同時，婉轉(zhuǎn)解釋這是治安管理規(guī)定，并詢問客人是否有警官證、駕駛證、記者證或其他有效證件，如無任何證件的不允許入住，假設(shè)引起爭吵那么請求值班經(jīng)理解決。3、接待處對VIP房號有臨時更改的馬上通知房務(wù)中心，并由房務(wù)中心轉(zhuǎn)告客房部經(jīng)理，以便重新調(diào)整工作和檢查衛(wèi)生。

四、前臺工作本卷須知4、接待員開房時看清房態(tài)，如果房間緊張且衛(wèi)生未完成時，給登記入住的客人解釋清楚，衛(wèi)生暫時清掃，客人可以先放行李到房間或在大堂休息一會，馬上通知房務(wù)中心效勞員搞衛(wèi)生，并告訴客人需等待的時間。5、客人因事暫時存放房卡時，用信封裝好，填寫有關(guān)資料、房號、領(lǐng)取人姓名、臨時存放人姓名等，放在總臺統(tǒng)一地方，方便快速查找。6、團隊入住時，發(fā)給客人餐券外，導(dǎo)游，司機另發(fā)餐券，并在餐券上注明具體內(nèi)容。方便餐廳控制因團隊司陪利用酒店管理漏洞增加用餐人數(shù)，不利本錢控制。7、前廳部接到客人投訴或有關(guān)摔傷、患病等情況時，馬上通知大堂副理，晚上馬上與值班經(jīng)理聯(lián)系到出事地點了解情況，聯(lián)系酒店醫(yī)生或“120〞處理，把損失降到最低點。8、酒店客滿又投訴空調(diào)不涼而無法換房時，給客人建議配落地電風(fēng)扇解決，必要時請示領(lǐng)導(dǎo)打折解決。

13、團隊入住時，可讓導(dǎo)游先發(fā)房卡給客人上房間，然后讓導(dǎo)游或司陪留下補辦有關(guān)手續(xù)，防止大量客人在大堂停留、喧嘩，加快入住登記速度。如果團隊入住時不能出示入住憑條的，要求導(dǎo)游現(xiàn)付或與銷售部負(fù)責(zé)人聯(lián)系。14、住房緊張時確認(rèn)預(yù)訂客人到達(dá)時間，聯(lián)系預(yù)訂客人是否入住酒店，超時不到那么總臺有權(quán)銷售，防止預(yù)訂未到當(dāng)晚放空房間，酒店遭受經(jīng)濟損失。15、客人押金缺乏時及時統(tǒng)治房務(wù)中心有關(guān)房號并注意，客人要求幫開門時不要輕易開門，婉言要求客人到總臺辦理手續(xù)，并在房間內(nèi)留言進(jìn)行催款。16、禁止在總臺大聲談話及聚眾聊天，怠慢客人，影響酒店形象17、接待在報退房房號給房務(wù)中心時，主動報出自己的姓名，同時記錄對方的姓名，方便有關(guān)信息的查詢。18、接待得悉有關(guān)散客、團隊、會議、VIP的叫醒情況后，把當(dāng)天所有的叫醒房號統(tǒng)一打打印并送到總機處，與總機核對叫醒房號與時間19、接待夜班工作人員務(wù)必逐房檢查核對入住登記單資料與電腦是否相符，發(fā)現(xiàn)輸錯資料、住錯房間、漏改房價等電腦輸入錯誤的及時更改。

集思廣益

——1、如何做好高效的無縫式交班？

2、憑證拿卡，票券在RC單上如何登記？謝謝大家！Friendship—thedifferenceinChinaandtheWestChineseexceptfriendshipstobemorelasting.Differentfoundationsforfriendships.Westernsexpectfriendstobeindependent.Chineseusuallyexpectmorefromtheirfriends.Chineseexceptfriendshipstobemorelasting.

ForChineseatruefriendshipenduresthroughoutlifechanges.Chinesearefriendseveniftheyhaven’tspokenfor20years.Ifyousharedsomethingatonetime,thenallyourlifeyouarefriends.Thisisthebestofguanxi(關(guān)系),theWideWebthatconnectsChinesethroughtimeandspace.So,wecansayChineseinventedtheInternetlongbeforeBillGateswasborn.

InNorthAmerica,eventherelationshipinwhichpeoplefeelcloseandtelleachotherpersonalproblemsmaynotsurvivelifechangessuchasmovingtoanothercity,graduationfromauniversityormarriage.Ifthepeopledonotseeeachotherregularly,therelationshipislikelytodie.Differentfoundationsforfriendships.Chinesefriendsshare“thingsincommon〞:atask,aclass,thehometown.Friendshipsareformedbypeoplewhoworkorgotoschooltogether.Youmayormaynotliketheperson,butifheorshecandosomethingforyoubecauseofhispositionorjob,youcanbefriends.ButinNorthAmerica,businessandfriendshiparekeptseparate.Thefriendshipsareusuallytiedtospecificactivities.Apersonmayhaveworkfriendsandleisure(休閑時)activityfriends.Alsofriendstendtohavesimilarfinancialcircumstances,becausefriendshipintheWestisbasedonequality.Westernsexpectfriendstobeindependent.Why?It’sbecausetheirfriendshipismostlyamatterofprovidingemotionalsupportandspendingtimetogether,sotheydonotfeelcomfortableinarelationshipinwhichonepersonisgivingmoreandtheotherisdependentonwhatisgiving.Awesternerwillrespondtoafriend’stroublebyasking“Whatdoyouwanttodo?〞Theideaistohelpthefriendtothinkouttheproblemanddiscoverthesolutionheorshereallywantsandthentosupportthesolution.Chinesefriendsgiveeachothermoreconcretehelp.AChinesewillusepersonalconnectionstohelpafriendgetsomethinghardtoobtain.Theygiveeachothermoneyandmighthelpeachotheroutfinanciallyoveralongtime.Chineseusuallyexpectmorefromtheirfrie