系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試常見誤區(qū)分析試題及答案姓名：____________________

一、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）

1.以下哪項(xiàng)不屬于系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）的核心職責(zé)？

A.確保IT服務(wù)質(zhì)量和效率

B.管理IT服務(wù)成本

C.設(shè)計(jì)公司戰(zhàn)略

D.監(jiān)控員工績效

2.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在IT服務(wù)管理中扮演的角色不包括以下哪項(xiàng)？

A.服務(wù)設(shè)計(jì)

B.服務(wù)運(yùn)營

C.服務(wù)改進(jìn)

D.項(xiàng)目經(jīng)理

3.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）的四個(gè)關(guān)鍵階段？

A.服務(wù)設(shè)計(jì)

B.服務(wù)交付

C.服務(wù)支持

D.服務(wù)審計(jì)

4.下列哪項(xiàng)不屬于IT服務(wù)管理（ITSM）的五大支柱？

A.服務(wù)戰(zhàn)略

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)運(yùn)營

D.服務(wù)支持

5.在IT服務(wù)管理中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)級別管理（SLM）的關(guān)鍵要素？

A.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）

B.服務(wù)目標(biāo)

C.服務(wù)成本

D.服務(wù)交付

6.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）中變更管理的主要目標(biāo)？

A.確保變更對業(yè)務(wù)的影響最小化

B.確保變更符合組織政策

C.確保變更不會影響服務(wù)連續(xù)性

D.確保變更盡快完成

7.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）中事件管理的目標(biāo)？

A.快速響應(yīng)事件

B.減少事件對業(yè)務(wù)的影響

C.確保事件得到妥善處理

D.確保事件記錄準(zhǔn)確

8.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）中問題管理的目標(biāo)？

A.識別和解決根本原因

B.減少問題發(fā)生頻率

C.確保問題得到妥善記錄

D.確保問題盡快解決

9.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）中配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）的作用？

A.存儲IT資產(chǎn)信息

B.提供IT資產(chǎn)視圖

C.確保IT資產(chǎn)信息準(zhǔn)確

D.管理IT資產(chǎn)生命周期

10.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）中服務(wù)目錄的作用？

A.提供IT服務(wù)信息

B.確保服務(wù)信息準(zhǔn)確

C.管理服務(wù)變更

D.確保服務(wù)符合業(yè)務(wù)需求

11.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）中知識管理的目標(biāo)？

A.確保知識得到有效利用

B.提高員工技能

C.減少重復(fù)性問題

D.提高服務(wù)交付效率

12.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）中服務(wù)報(bào)告的作用？

A.提供服務(wù)績效信息

B.確保服務(wù)符合SLA

C.識別服務(wù)改進(jìn)機(jī)會

D.確保服務(wù)交付符合預(yù)算

13.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）中服務(wù)運(yùn)營管理的目標(biāo)？

A.確保服務(wù)連續(xù)性

B.減少運(yùn)營成本

C.提高員工滿意度

D.提高客戶滿意度

14.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）中服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的目標(biāo)？

A.提高服務(wù)交付效率

B.減少服務(wù)成本

C.提高員工技能

D.提高客戶滿意度

15.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）中服務(wù)設(shè)計(jì)管理的目標(biāo)？

A.確保服務(wù)符合業(yè)務(wù)需求

B.提高服務(wù)交付效率

C.減少服務(wù)成本

D.提高員工滿意度

16.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）中服務(wù)支持管理的目標(biāo)？

A.確保服務(wù)連續(xù)性

B.減少服務(wù)成本

C.提高員工技能

D.提高客戶滿意度

17.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）中服務(wù)戰(zhàn)略管理的目標(biāo)？

A.確保服務(wù)符合業(yè)務(wù)需求

B.提高服務(wù)交付效率

C.減少服務(wù)成本

D.提高員工滿意度

18.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）中服務(wù)運(yùn)營管理的目標(biāo)？

A.確保服務(wù)連續(xù)性

B.減少運(yùn)營成本

C.提高員工技能

D.提高客戶滿意度

19.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）中服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的目標(biāo)？

A.提高服務(wù)交付效率

B.減少服務(wù)成本

C.提高員工技能

D.提高客戶滿意度

20.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）中服務(wù)設(shè)計(jì)管理的目標(biāo)？

A.確保服務(wù)符合業(yè)務(wù)需求

B.提高服務(wù)交付效率

C.減少服務(wù)成本

D.提高員工滿意度

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）的主要職責(zé)是確保IT服務(wù)質(zhì)量和效率。（√）

2.IT服務(wù)管理（ITSM）的四個(gè)關(guān)鍵階段分別是服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)交付、服務(wù)支持和服務(wù)改進(jìn)。（√）

3.IT服務(wù)管理（ITSM）的五大支柱包括服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)運(yùn)營、服務(wù)支持和服務(wù)改進(jìn)。（√）

4.服務(wù)級別管理（SLM）的關(guān)鍵要素包括服務(wù)級別協(xié)議（SLA）、服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)成本。（√）

5.變更管理的主要目標(biāo)是確保變更對業(yè)務(wù)的影響最小化，同時(shí)符合組織政策。（√）

6.事件管理的目標(biāo)是快速響應(yīng)事件，減少事件對業(yè)務(wù)的影響，并確保事件得到妥善處理。（√）

7.問題管理的目標(biāo)是識別和解決根本原因，減少問題發(fā)生頻率，并確保問題得到妥善記錄。（√）

8.配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）的作用是存儲IT資產(chǎn)信息，提供IT資產(chǎn)視圖，確保IT資產(chǎn)信息準(zhǔn)確。（√）

9.服務(wù)目錄的作用是提供IT服務(wù)信息，確保服務(wù)信息準(zhǔn)確，管理服務(wù)變更，確保服務(wù)符合業(yè)務(wù)需求。（√）

10.知識管理的目標(biāo)是確保知識得到有效利用，提高員工技能，減少重復(fù)性問題，提高服務(wù)交付效率。（√）

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.簡述系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）在變更管理中的作用。

2.解釋IT服務(wù)管理（ITSM）中服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的重要性。

3.簡要描述配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）在IT服務(wù)管理中的關(guān)鍵功能。

4.說明知識管理在IT服務(wù)管理中的作用及其對服務(wù)交付的積極影響。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述在IT服務(wù)管理（ITSM）中，如何平衡服務(wù)質(zhì)量與成本控制之間的關(guān)系，并說明為何這是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）面臨的重要挑戰(zhàn)。

2.分析在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，IT服務(wù)管理（ITSM）如何支持組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，并探討ITSM在促進(jìn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和客戶滿意度提升方面的作用。

試卷答案如下

一、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）

1.C

解析思路：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）的職責(zé)主要集中在IT服務(wù)管理方面，而非公司戰(zhàn)略。

2.D

解析思路：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）在IT服務(wù)管理中扮演設(shè)計(jì)、運(yùn)營和改進(jìn)的角色，但不一定是項(xiàng)目經(jīng)理。

3.D

解析思路：IT服務(wù)管理（ITSM）的四個(gè)關(guān)鍵階段是服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營和服務(wù)改進(jìn)。

4.D

解析思路：IT服務(wù)管理（ITSM）的五大支柱是服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營和服務(wù)改進(jìn)。

5.C

解析思路：服務(wù)級別管理（SLM）的關(guān)鍵要素包括SLA、服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)交付。

6.D

解析思路：變更管理的主要目標(biāo)是確保變更對業(yè)務(wù)的影響最小化，而不是盡快完成。

7.D

解析思路：事件管理的目標(biāo)是確保事件記錄準(zhǔn)確，而不僅僅是快速響應(yīng)或減少影響。

8.A

解析思路：問題管理的目標(biāo)是識別和解決根本原因，而不是減少問題發(fā)生頻率或記錄問題。

9.D

解析思路：配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）管理IT資產(chǎn)生命周期，而不僅僅是存儲信息或提供視圖。

10.C

解析思路：服務(wù)目錄管理服務(wù)變更，確保服務(wù)符合業(yè)務(wù)需求，而不僅僅是提供信息或記錄準(zhǔn)確。

11.B

解析思路：知識管理的目標(biāo)是提高員工技能，而不是減少重復(fù)性問題或提高服務(wù)交付效率。

12.D

解析思路：服務(wù)報(bào)告確保服務(wù)交付符合預(yù)算，而不僅僅是提供績效信息或識別改進(jìn)機(jī)會。

13.C

解析思路：服務(wù)運(yùn)營管理的目標(biāo)是提高員工滿意度，而不僅僅是確保服務(wù)連續(xù)性或減少成本。

14.D

解析思路：服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的目標(biāo)是提高客戶滿意度，而不僅僅是提高服務(wù)交付效率或減少成本。

15.C

解析思路：服務(wù)設(shè)計(jì)管理的目標(biāo)是確保服務(wù)符合業(yè)務(wù)需求，而不僅僅是提高服務(wù)交付效率或減少成本。

16.D

解析思路：服務(wù)支持管理的目標(biāo)是提高客戶滿意度，而不僅僅是確保服務(wù)連續(xù)性或減少成本。

17.D

解析思路：服務(wù)戰(zhàn)略管理的目標(biāo)是確保服務(wù)符合業(yè)務(wù)需求，而不僅僅是提高服務(wù)交付效率或減少成本。

18.C

解析思路：服務(wù)運(yùn)營管理的目標(biāo)是提高員工滿意度，而不僅僅是確保服務(wù)連續(xù)性或減少成本。

19.D

解析思路：服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的目標(biāo)是提高客戶滿意度，而不僅僅是提高服務(wù)交付效率或減少成本。

20.C

解析思路：服務(wù)設(shè)計(jì)管理的目標(biāo)是確保服務(wù)符合業(yè)務(wù)需求，而不僅僅是提高服務(wù)交付效率或減少成本。

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.√

2.√

3.√

4.√

5.√

6.√

7.√

8.√

9.√

10.√

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）在變更管理中的作用包括評估變更的影響、確保變更符合組織政策和流程、協(xié)調(diào)變更實(shí)施以及監(jiān)控變更效果。

2.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的重要性在于它定義了服務(wù)提供者和客戶之間的期望和責(zé)任，確保服務(wù)質(zhì)量和性能，并為服務(wù)交付提供明確的標(biāo)準(zhǔn)。

3.配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）在IT服務(wù)管理中的關(guān)鍵功能包括存儲IT資產(chǎn)信息、提供IT資產(chǎn)視圖、確保IT資產(chǎn)信息準(zhǔn)確以及支持變更管理和問題管理。

4.知識管理在IT服務(wù)管理中的作用包括提高員工技能、減少重復(fù)性問題、提高服務(wù)交付效率和增強(qiáng)組織對變化的適應(yīng)能力。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.在IT服務(wù)管理（ITSM）中，平衡服務(wù)質(zhì)量與成本控制的關(guān)系需要通過優(yōu)化服務(wù)流程、合理分配資源、采用有效的監(jiān)控和