系統規劃與管理師考試成果展示與總結技巧試題及答案姓名：____________________

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.系統規劃與管理師（ITSM）的核心目標是什么？

A.優化IT服務管理流程

B.提高IT服務質量

C.降低IT服務成本

D.提升IT服務效率

2.IT服務管理中，以下哪項不屬于IT服務管理的核心要素？

A.服務提供者

B.服務消費者

C.服務過程

D.服務產品

3.在IT服務管理中，以下哪項是服務目錄的職能？

A.描述服務提供者

B.描述服務消費者

C.描述IT服務

D.描述IT服務成本

4.IT服務管理中的服務級別管理（SLM）的主要目的是什么？

A.確保服務提供者能夠滿足服務消費者的需求

B.降低IT服務成本

C.提高IT服務質量

D.提升IT服務效率

5.IT服務管理中，以下哪項不屬于服務級別協議（SLA）的內容？

A.服務范圍

B.服務質量指標

C.服務成本

D.服務提供者

6.IT服務管理中的變更管理的主要目的是什么？

A.優化IT服務流程

B.降低IT服務風險

C.提高IT服務質量

D.提升IT服務效率

7.IT服務管理中的問題管理的主要目的是什么？

A.識別和解決IT服務中的問題

B.降低IT服務風險

C.提高IT服務質量

D.提升IT服務效率

8.IT服務管理中的配置管理的主要目的是什么？

A.管理IT服務的配置項

B.降低IT服務風險

C.提高IT服務質量

D.提升IT服務效率

9.IT服務管理中的事件管理的主要目的是什么？

A.識別和響應IT服務中的事件

B.降低IT服務風險

C.提高IT服務質量

D.提升IT服務效率

10.IT服務管理中的發布管理的主要目的是什么？

A.管理IT服務的發布過程

B.降低IT服務風險

C.提高IT服務質量

D.提升IT服務效率

11.在IT服務管理中，以下哪項不屬于服務連續性管理（BCM）的職能？

A.識別和評估IT服務風險

B.制定和實施IT服務恢復計劃

C.管理IT服務成本

D.提高IT服務質量

12.IT服務管理中的安全管理的主要目的是什么？

A.保護IT服務免受威脅和攻擊

B.降低IT服務風險

C.提高IT服務質量

D.提升IT服務效率

13.在IT服務管理中，以下哪項不屬于服務組合管理（SCM）的職能？

A.管理服務目錄

B.管理服務級別協議

C.管理服務成本

D.管理服務提供者

14.IT服務管理中的服務報告的主要目的是什么？

A.提供IT服務績效報告

B.降低IT服務風險

C.提高IT服務質量

D.提升IT服務效率

15.在IT服務管理中，以下哪項不屬于服務資產和配置管理（SAM）的職能？

A.管理IT服務資產

B.管理IT服務配置項

C.管理IT服務成本

D.管理服務提供者

16.IT服務管理中的服務交付管理的主要目的是什么？

A.確保IT服務按照既定標準交付

B.降低IT服務風險

C.提高IT服務質量

D.提升IT服務效率

17.在IT服務管理中，以下哪項不屬于服務戰略管理（SSM）的職能？

A.制定IT服務戰略

B.實施IT服務戰略

C.管理IT服務成本

D.管理服務提供者

18.IT服務管理中的服務運營管理的主要目的是什么？

A.確保IT服務按照既定標準運營

B.降低IT服務風險

C.提高IT服務質量

D.提升IT服務效率

19.在IT服務管理中，以下哪項不屬于服務設計管理（SDM）的職能？

A.設計IT服務

B.實施IT服務

C.管理IT服務成本

D.管理服務提供者

20.IT服務管理中的服務轉型管理的主要目的是什么？

A.引導IT服務轉型

B.降低IT服務風險

C.提高IT服務質量

D.提升IT服務效率

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.系統規劃與管理師（ITSM）的職責僅限于IT部門內部，與業務部門無關。（×）

2.服務目錄應包含所有IT服務的詳細信息，包括服務名稱、服務描述、服務提供者等。（√）

3.服務級別協議（SLA）是服務提供者與消費者之間達成的服務承諾，具有法律效力。（√）

4.IT服務管理中的變更管理流程應確保所有變更都經過適當的審批和實施。（√）

5.問題管理的主要目標是解決IT服務中的所有問題，包括已知和未知問題。（√）

6.配置管理數據庫（CMDB）應包含所有IT服務的配置項信息，包括硬件、軟件、網絡等。（√）

7.事件管理流程應確保所有事件都得到及時響應和處理，以減少對業務的影響。（√）

8.發布管理流程應確保所有IT服務的發布都經過嚴格的測試和驗證。（√）

9.安全管理是IT服務管理的一部分，其主要目的是保護IT服務免受威脅和攻擊。（√）

10.服務報告應定期向管理層和利益相關者提供IT服務的績效和健康狀況。（√）

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.簡述IT服務管理（ITSM）的基本原則。

2.請列舉至少三個IT服務管理（ITSM）的關鍵流程，并簡要說明其目的。

3.解釋什么是服務目錄（ServiceCatalog）以及它在IT服務管理中的作用。

4.簡述服務級別管理（SLM）在IT服務管理中的重要性，并舉例說明。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述如何將IT服務管理（ITSM）理念融入到企業的日常運營中，以及這種融合可能帶來的效益。

2.討論在實施IT服務管理（ITSM）過程中，組織可能面臨的挑戰及其應對策略。

試卷答案如下

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.A,B,C,D

2.D

3.C

4.A,B,C,D

5.D

6.B

7.A

8.A

9.A

10.A

11.C

12.A

13.D

14.A

15.C

16.A

17.D

18.A

19.B

20.A,B,C,D

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.×

2.√

3.√

4.√

5.√

6.√

7.√

8.√

9.√

10.√

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.IT服務管理（ITSM）的基本原則包括：以服務為導向、以流程為中心、以客戶為焦點、持續改進、標準化、度量與報告、團隊合作、領導力、溝通與協作、變革管理。

2.IT服務管理（ITSM）的關鍵流程包括：服務戰略管理（SSM）、服務設計管理（SDM）、服務運營管理（SOM）、服務轉型管理（STM）。目的分別是：制定IT服務戰略、設計IT服務解決方案、確保IT服務按照既定標準運營、推動IT服務轉型。

3.服務目錄（ServiceCatalog）是IT服務管理中的一個文檔，它提供了一個標準化的方式來描述IT服務，包括服務名稱、服務描述、服務提供者、服務級別、價格等。它在IT服務管理中的作用包括：幫助服務消費者了解和選擇IT服務、確保服務的一致性和透明度、支持服務級別管理（SLM）和成本控制。

4.服務級別管理（SLM）在IT服務管理中的重要性體現在：確保服務提供者能夠滿足服務消費者的需求、提高客戶滿意度、降低運營成本、增強組織的競爭力。舉例說明：通過SLM，組織可以設定明確的服務目標，如響應時間、解決問題的時間等，并通過監控和報告來確保這些目標得到實現。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.將IT服務管理（ITSM）理念融入到企業的日常運營中，可以通過以下方式實現：建立跨部門協作機制、培訓員工理解服務理念、實施ITSM流程和工具、定期評估和改進服務。這種