連鎖酒店餐飲服務操作手冊：崗位職責、業務工作流程、操作程序

目錄

一、組織結構................................................................4

二、崗位職責工作內容.......................................................4

（-）餐廳主管/分管餐廳值班經理..........................................4

1.崗位職責.............................................................4

2.工作內容.............................................................4

3.餐廳主管每日工作.....................................................5

（二）餐廳服務人員........................................................5

1.崗位職責.............................................................5

2.工作內容.............................................................5

3.餐廳服務員每日工作...................................................6

（三）廚房廚師............................................................7

1.崗位職責.............................................................7

2.工作內容.............................................................7

3.廚師每日工作.........................................................8

（四）廚房廚工............................................................8

1.崗位職責.............................................................8

2.工作內容.............................................................8

三、業務工作流程............................................................9

（一）餐前準備工作........................................................9

（二）餐廳預定流程........................................................9

（三）早餐服務流程........................................................9

（四）點菜服務流程.......................................................10

（五）餐廳服務員餐后清理流程.............................................11

（八）原材料購流程....................................................11

（七）器皿洗滌工作流程...................................................12

（八）餐廳物品盤點流程...................................................12

（九）廚房物rin/it點流程?????????????????????????????????????????????????1*3

（十）餐券管理流程.......................................................13

四、詳細操作程序...........................................................13

（一）接受預定...........................................................13

（二）接聽電話...........................................................14

（三）歡迎客人入座.......................................................15

（四）為客人拉椅子.......................................................16

（五）服務毛巾...........................................................17

（六）準備新鮮果汁.......................................................18

（七）服務新鮮果汁.......................................................19

（A）準備啤酒...........................................................20

（九）服務啤酒...........................................................21

（十）接受客人點餐.......................................................22

（卜）.................................................23

（十二）更換煙灰缸.......................................................24

（十三）服務牙簽盅.......................................................25

（十四）如何呈上賬單.....................................................26

（十五）結現金賬單.......................................................27

（十六）結信用卡賬單.....................................................28

（十七）保管客人衣物.....................................................30

（十八）更換骨盤.........................................................31

（十九）準備茶水.........................................................32

（二十）服務茶水.........................................................33

（二H-一）開紅酒.........................................................34

（二十二）開白酒.........................................................36

（二十三）服務白葡萄酒...................................................38

（二十四）服務白酒.......................................................40

（二十五）準備服務紅酒...................................................41

（二十六）服務紅酒.......................................................43

（二十七）扛圓托盤.......................................................44

（二十11）扛長托盤.......................................................45

（—.I九）準備軟性飲料47

（三十）服務軟性飲料.....................................................48

（三H--）送客...........................................................49

（三十二）服務炒飯.......................................................50

（三十三）服務炒菜.......................................................51

（三十四）服務燉湯.......................................................52

（三十五）服務湯面.......................................................54

（三十六）服務小籠湯包...................................................55

（三十七）服務蒸餃燒賣...................................................56

（三十八）服務其他醬料或配料.............................................58

（三十九）處理外帶打包食物...............................................59

（四十）整理客人離去后之桌面及座椅......................................61

（四十一）更換及鋪設臺布.................................................62

（四十二）整理客人用餐期間的桌面........................................63

（四十三）服務魚、海鮮...................................................64

（四十四）早餐、自助餐...................................................66

一、組織結構

組織結構圖

二、崗位職責工作內容

（一）餐廳主管/分管餐廳值班經理

直屬上級：店長、店助

直屬下級：餐廳服務員、廚房人員

1.崗位職責

協助店長做好對客服務、菜肴質量控制、人員培訓和考核、成本控制的日常經營管

理等方面實施管理和服務工作。包含餐廳服務員的全部工作內容。

2.工作內容

1）負責酒店餐廳、廚房的經營管理工作。確保為賓客提供優質的餐飲服務。

2）協助店長指定酒店的餐飲經營預算，并完成酒店下達的餐飲經營指標。

3）對餐飲服務人員的日常工作進行監督、指導、定期檢查。

4）與餐飲服務人員一起做好開餐前的準備工作。

5）協調餐廳對外服務于廚房的關系，合理調配人力，提高服務效率。

6）嚴格控制原材料和輔料成本，做好采購和庫房管理，合理控制餐飲毛利率。

7）嚴格控制能源費用、合理安排人員，有效地降低餐飲費用。

8）定期開發菜肴新產品，不斷創新，確保質量，滿足客人的需求。

9）及時處理好客人的投訴意見，并報告卜級主管.

10）做好餐具、用具和設備的財產保管，降低損耗。

11）熟悉餐廳布置、臺面布局、菜肴酒水特點特色，以及服務標準。

12）負責制定酒店食品采購計劃，抓好食品采購、驗收、入庫保管等工作。

13）加強對物品的領用及日常消費進行監督管理。

14）定期指導、督促餐廳、廚房及庫房進行盤點工作。

15）根據經營管理中發現的問題，及時向店長及店助提出合理化建議。

16）制定培訓計劃，定期組織技能培訓，不斷提高餐廳服務人員的服務技能。

17）按照規定，負責酒店員工餐的供應計劃，確保菜肴和服務質量。

18）加強對安全、消防、食品衛生等有關制度和法規的培訓和監督。

19）做好與前臺、客房等所有相關崗位人員的協助工作，滿足客人的需求。

20）完成店長及店助交辦的其他工作任務。

3.餐廳主管每日工作

標準注意事

步驟

項

到前臺詢問住客情況,查看預定信息

主持班前會，布置當日工作

檢查儀容儀表,示范與培訓服務員

了解并準備餐廳所應提供的菜肴和酒水

指導并參與餐廳服務工作，隨機應變，機動指揮

做好協調工作，及時溝通信息

及時妥善處理客人的投訴

主管認真填寫工作日志，并核對，清點酒水

（二）餐廳服務人員

直屬上級：值班經理、餐飲主管或領班

1.崗位職責

為客人提供接待、預力、問詢、結帳等服務。在任何工作時間，提供主動、熱情、

耐心、細致、準確、高效的服務，嚴格執行酒店各項服務標準，努力樹立酒店良好的品

牌和公眾形象。

2.工作內容

1）按照酒店餐飲著裝要求上崗，保持良好的精神狀態。

2）禮貌待客，微笑服務。遇到客人主動招呼，盡可能用姓氏稱呼客人。

3）引客人入座，并及時做好餐前服務。

4）按照服務標準做好開餐前的準備工作。

5）熟練掌握各種酒水飲料的名稱、特性及價格。

6）熟悉本酒店餐飲的風格及菜肴的口味特點和烹飪方法。

7）適時向客人推薦各種菜肴和酒水飲料，了解客人的消費心理。

8）掌握正確的上菜方式，介紹每道菜名。

9）掌握正確的結帳方式和流程，做到準確、周到、無誤。

10）及時解決客人提出的需求，做到客人滿意。

11）及時處理客人的意見和投訴，并及時向主管匯報。

12）正確使用餐廳的各式器皿并熟悉其保養方法。

13）負責本崗位衛生工作，保持餐廳的干凈、整潔和美觀。

14）保持餐車、餐具的整潔衛生，補充各式餐具及備用品。

15）主動參加酒店的業務知識培訓，提高餐飲服務和銷售技能。

16）做好酒店員工的用餐服務，熱情和主動。

17）認真做好餐間服務工作。

18）負責高質量完成餐廳的收市工作。

19）遵守酒店各項制度，服從分配管理，按時完成領導指派的工作。

3.餐廳服務員每日工作

步驟標準注意事

項

崗前準提前15分鐘到達酒店，簽到并做好上崗前準備

備

儀容儀規范著裝，注意儀容儀表

表

例會安聽取主管對當天工作的安排

排

信息了了解用餐情況,查看預定信息

解

住客了與前臺聯系，了解當日住客情況

解

衛生檢檢查并參與餐前衛生工作的準備

查

備餐準備好服務用品，并按標準擺放于餐具上

備

餐飲服全程為就餐客人提供點菜、上菜、酒水等餐飲服務

務

禮貌道結帳同時征詢客人意見,并與客人禮貌道別

別

收市清收市后的餐廳衛生工作和餐具消毒工作

潔

（三）廚房廚師

直屬上級：值班經理、餐廳主管

1.崗位職責

為客人和酒店員工提供美味和健康衛生的菜肴，配合餐廳服務為客人提供準確高效

的服務，滿足客人的需求。

2.工作內容

1）按照工作程序和標準做好開餐前的準備工作。

2）按照標準，制作優質菜肴，提供及時地菜肴服務，滿足客人需求。

3）做好菜肴的成本核算，并嚴格按照規定制作。

4）協助酒店負責檢查原材料等質量驗收工作，并做好庫存管理。

5）遵守職業道德，搞好個人衛生和食品衛生，確保食品安全。

6）虛心學習，不斷創新，提高烹飪制作技術，滿足客人的需求。

7）做好日常的成本控制，杜絕食品原材料的浪費。

8）做好定期成本盤點和毛利結算工作。

9）確保廚房的衛生清潔，按規范擺放和儲存食品和餐具。

10）做好廚房用具、設備、設施的清潔和維護保養。

11）增強節能意識，減少能源費用。嚴格控制費用。

12）做好酒店員工每E三餐的工作，時刻檢查廚房設備的安全。

13）完成廚房安全防火工作，時刻檢查廚房設備的安全。

14）完成上級交給的其他工作任務。

3.廚師每日工作

步驟標準注意事

項

崗前準備按規定提前到達酒店，上崗簽到

儀容儀表規范著裝，注意個人衛生和儀容儀表

衛生清理清理廚房衛生與廚房用具

設備檢查檢查廚房設施設備

物料準備檢查庫存、食品衛生驗收和原材料準備

早餐準備按既定早餐內容制作準備當日早餐和員工餐

正餐準備當日午市晚市的開餐全程

廚房清理清理廚房，保持干凈檢查廚房設備安全聽取餐廳服務意見及建議，

改進菜肴質量

提前準備制定第二天采購計劃,并制訂第二天的菜式出品

（四）廚房廚工

直屬上級：廚房大廚

1.崗位職責

按照規范操作，確保廚房環境衛生和干凈衛生餐具的供應。

2.工作內容

1）嚴格按照標準和程序進行洗滌、消毒工作。確保洗滌質量符合餐飲衛生標準。

2）負責餐具、廚具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的損耗。

3）按規定整齊擺放所有的餐具和廚具的用品，避免污染。

4）負責洗皿間、員工食堂區域地面、墻面的環境衛生以及員工餐廳餐京整齊擺放。

5）正確使用和檢查洗皿間的設備，發現問題及時上報主管。

6）及時清理和打掃廚房垃圾筒（垃圾筒必須加蓋）、杯筐等。

7）時刻注意廚房的日常安全，發現問題及時報告。

8）認真遵守酒店的各頊規章制度。

9）完成領導交辦的其他工作。

三、業務工作流程

（一）餐前準備工作

注意事

步驟標準

項

崗前準備提前15分鐘到崗

參加班前

參加班前會并了解當日工作任務和注意事項

會

環境布置進行餐廳衛生清掃和環境布置

設施檢查檢查餐廳設施設備的穩定和安全，并合理調節餐廳室溫、燈光

物品清潔清潔各種餐、茶、酒具等用品及準備餐廳所用表單

價格熟悉熟知餐廳的菜名和價格和酒水的品種、單價

核對菜單并保證90%有供應，同時了解菜肴的特點、口味和制

菜單了解

作過程

將開餐所需的餐具、茶葉、餐巾紙等準備齊全，并對展示柜內

物品補充

的酒水補充

餐具擺放根據不同桌型和就餐類別，分別擺放好餐臺及餐具用品

（二）餐廳預定流程

步驟標準注意事項

禮貌問候鈴響三聲之內接起電話并按標準語進行問候

信息了解詢問客人姓名、房號、聯系電話及訂餐有關信息

信息復述復述客人所講信息并確認付款方式

禮貌道別感謝客人來電預定并禮貌道別

信息記錄將預訂信息完整記錄在《餐廳預訂記錄本》上

物品準備已預定的必須留座，并放置留座牌十桌上

（三）早餐服務流程

步驟標準注意事項

餐廳服務人員上午6：30分到崗簽到（早餐供應時間：7：

信息了解

00—9：30）

物品準備整理好自助早餐臺面，擺放好各類餐具、餐爐和既定的食

品、飲料和茶水

從廚房取出準備好的早餐食品和熱菜放入所對應的保溫器

食品準備

皿中

冷熱菜、面包等按照順序整齊擺放在臺面上,并擺放對應菜

菜牌準備

牌

問候引領主動問候每位客人,收取餐票并引領就座

對無早餐券的客人，可以指引到前臺購買或開具雜項收入

無餐就餐

轉帳單

物品補充及時補充不足餐具、食品和飲品，并適時清潔臺面

禮貌道別感謝客人光臨并禮貌送別

（四）點菜加1務流程

步驟標準注意事項

按10.5FL標

禮貌問候禮貌問候，引領客人到合適或客人愿意的臺位

準

茶水服務及時為客人遞送免費茶水

菜肴推薦雙手為客人遞上菜單，主動適時介紹本店菜肴和酒水飲料

正確填寫《點菜單》，寫清臺號、菜品、單價、數量和人

正確下單

數

菜單復述復述菜單內容，并讓客人進行確認

迅速走單迅速將點菜單送至廚房，對做好的菜品須仔細核對臺號

菜肴檢查出菜時檢查菜肴質量，不符合質量要求的菜品及時退回

將菜品放入托盤中端送，上菜時從客人右側送上餐桌；從

菜肴上桌

左側撤換餐具

止確填單根據點菜單金額，開具《雜項收入轉帳單》

賬單確認使用票夾，將點菜單和帳單遞交給客人并請客人確認

向客人收取錢款，當面點清，對記帳客人請客人在帳單上

餐費收取

簽字

禮貌道別向客人遞交找零和發票，征詢客人意見并表示感謝

餐桌整理按照要求及時整理好餐桌，并換上干冷餐具進行重新擺臺

（五）餐廳服務員餐后清理流程

步驟標準注意事項

餐桌整理客人用餐完畢，及時將用過的餐具及剩下的菜品撤掉

食品處理早餐應對剩下的食品進行歸類，送至廚房進行妥善處理

用具清潔對餐桌和自助餐臺面進行清理與擦拭

設備清潔對餐廳的設施設備進行清潔

物料清點對餐具、酒杯、調料、酒水、飲料等進行清點

將干凈的餐具、酒杯補充到餐廳的餐具柜中并對調料罐、

物料補充

牙簽盅進行補充

物品補充對展示柜和冰箱內的酒水、飲料進行添加和整理

將餐廳的桌椅按規定重新擺放整齊并對餐桌上的附屬用品

物品整理

進行整理和擺放

物品整理全面檢查安全和防火，確保無事故隱患并關閉門窗和上鎖

（六）原材料采購流程

步驟標準注意事項

人員核準掌握酒店員工用餐人數和計劃內菜品

材料準備掌握出租率情況，合理安排早餐原材料

庫存了解掌握食品庫存和原材料保質情況

菜單確認確定菜單的品種和數量以及成本

每半個月酒店到市場上詢價一次，食品供應商必須由店長審

市場詢價

批

廚房驗收質量、財務出納驗收數量按品種過磅驗收并雙方簽

物料簽收

字

及時將冷凍食品放入冰柜,蔬菜、水果及鮮熟食品等在廚房

物品保管

內進行妥善保存

匯總結算按規定時間每月進行匯總結算

核定付款供應商開具發票提交店長簽字財務審核之后付款

（七）器皿洗滌工作流程

步驟標準注意事項

水系統檢查檢查進、排水系統是否正常

器材檢查檢查消毒碗柜是否正常工作

洗滌液檢查檢查洗滌劑或液是否充足

對餐廳撤下來的餐具進行整理并對破損及殘缺的及時挑選

餐具整理

出來進行更換

餐具清洗首先對剩余食物進行清理，再對餐具進行沖洗

餐具擦洗進行洗滌工作，用海綿百潔布對餐具進行擦洗

用清水進行沖洗干凈之后用已消毒過的口布進行擦拭，并

水跡擦拭

將水冰擦拭干凈

將擦拭干凈的餐具、酒具、茶杯、水杯等放入消毒碗柜中，

消毒處理

進行消毒處理

將已消毒好的餐具、酒具、茶杯、員工餐盤按規定進行擺

餐具擺放

放

避免二次污染要對儲碗柜、存放酒杯茶杯的用具和水杯筐

盛滯清潔

進行消毒清潔

（八）餐廳物品盤點流程

步驟標準注意事項

餐廳服務員事先準備好《餐廳物品盤點表》和財務共同進

表單準備

行

餐具清點清點餐廳所有流動的的各類餐具

庫存清點點清廚房清洗消毒的餐具并且盤點倉庫的庫存餐具

盤店記錄將各種類型餐具的盤點總數記錄在《餐廳物品盤點表》上

損耗匯總算出本月的損耗數餐具損耗數由財務匯總報店長

成本計算由財務將損耗金額計入餐廳成本中

下單補貨根據餐具損耗數報店長、財務審批新的餐具申購

（九）廚房物品盤點流程

步驟標準注意事項

表單準備廚房工作人員準備好《原材料盤點表》會同財務共同進行

凍品清點清點冷柜內的冰凍食品

調味品清

盤點庫存的干貨、調味品

點

待用品清

清點廚房間的待用食品和調味品

點

匯總記錄將清點后的各類物品數量填寫在《原材料盤點表》上

下單補貨根據盤點的數量，及時采購庫存較少的食品和調味品

（十）餐券管理流程

步驟標準注意事項

餐券領前臺到財務處領取早餐券并編號登記在財務的領用本上，簽

用字后領用

餐券蓋

早餐券在前臺出售時需加蓋當日日期章

早

餐券收

客人進入餐廳或入座后，由服務員向客人收取早餐券

取

單子開

無早餐券或掛帳的客人，餐廳服務員需開具雜項收入轉帳單

具

餐券統餐廳將收到的早餐券匯總后將總金額登記到《餐廳情況營業

11-日報表》上

餐券封收到的早餐券整理好放入封包內并填寫《小商品、早餐券交

包接班表》

四、詳細操作程序

（一）接受預定

標題：如何接受及安排客人訂位（電話訂位及現

序號：F&B-3.1

場訂位）

頒發日期

服務手冊頒發人

批準人

分發：全體員工

序號：F&B-3.1

主題:如何接受及安排客人訂位（電話訂位及現場訂位）

說明：完成接受及安排客人訂位（電話訂位及現場訂位）的動作

準備接受訂位

步驟標，注意事項

①訂位表應放置于領，今々卜.以名,而分隨時排①訂位表放置地點為何？

準備接受接受訂位

受客人。②由誰負責接受客人訂

訂位

②電話或是現場訂位C位？

①接受訂位須詢問客人基本聯絡數據，必要①訂位禮儀用語為何？

時以便聯絡。

②接受訂位的禮儀用語應為：“請問您的訂

位登記大名是…”“請問您的訂位時間是幾

接受訂位

點？”“請問您的訂位人數是幾位？”“請問您

的聯絡電話是？”

③詢問客人訂位基本聯絡數據后，應重復所

有內容，以避免登記錯誤。

（二）接聽電話

標題：如何接聽電話序號：F&B-3.2

頒發日期2010年9月1日

服務手冊頒發人

批準人

分發：全體員工

序號:F&B-3.2

主題:如何接聽電話

說明:完成接聽電話的動作

電話鈴聲響起

步驟標i注意事項

①領臺及服務員須于ti彳壬口向相」骨內場聽.①誰負責接聽電話？

電話鈴聲接聽電話

領臺處若無人，主管②電話鈴聲響多久須接

響起

起？

①電話響起三聲內接起來，并說：XXX,你①電話禮儀用語為何？

接聽電話

好！我是xxx。

（三）歡迎客人入座

標題：如何歡迎客人入座序號:F&B-3.3

頒發日期

服務手冊頒發人

批準人

分發：全體員工

序號：F&B-3.3

主題:如何歡迎客人入座

說明：完成歡迎客人入座的動作

準備迎接客人

步驟標）出注意事項

①服務員于客人尚未1共入容斤百，.府抬44任①標準姿勢為何？

準備迎接迎接客人

胸定點站立，雙手自夕

客人

門口，隨時準備迎接客人。

①客人進入餐廳一律由領臺及服務員帶位①標準姿勢為何？

入座。當客人靠近所負責之區域桌位時，應②基本禮儀為何？（態度，

迎接客人

雙眼注視客人，面帶微笑上半身微微彎曲用語）

15度，并說：“您好，歡迎光臨！”③正確的服務動線應為？

（四）為客人拉椅子

標題：如何為客人拉椅子序號：F&B-3.4

頒發日期

服務手冊頒發人

批準人

分發：全體員工

序號：F&B-3.4

主題:如何為客人拉椅子

說明:完成為客人拉椅子的動作

準備為客人拉椅子

步驟標起注意事項

①當客人準備入座時，脂名吊N干椅子的后①標準姿勢為何？

為客人拉椅子

方使用雙手緩慢地將，②基本禮儀為何？（態度，

準備為客

用語）

人拉椅子

③正確的服務動線應為？

④女士優先。

①待客人走到椅子前方,即用雙手及膝蓋將①標準姿勢為何？

椅背慢慢向前推，一直推到客人剛好坐下即②女士優先。

為客人拉可。

椅子②依照上述動作陸續為其它同桌客人服務。

③推拉椅子動作應緩慢，不可發出聲響，以

免打攪其他正在用餐的客人。

（五）服務毛巾

標題：如何服務毛巾序號:F&B-3.5

頒發日期

服務手冊頒發人

批準人

分發：全體員工

序號：F&B-3.5

主題:如何服務毛巾

說明：完成服務毛巾的動作

準備毛巾

接近客人

服務毛巾

步驟標準注意事項

①當客人就坐后，立即至工作間并依照客人①什么時候準備？

人數開始準備毛巾。②在哪里準備？

②使用干凈沒有破損的毛巾盤，將毛巾使用③多少份量？

準備毛巾毛巾夾自保溫箱取出放置毛巾盤中，并事先④還需要哪些工具？

注意毛巾是否干凈沒有破損及污漬。

③型備干管沒有破損及沒有水漬的托盤，將

所有毛巾/盤放置于托盤的正中央。

①左手托著托盤底部正中央，順勢自然的與①標準姿勢為何？

接近客人腰際平行，右手自然垂下，并且抬頭挺胸，

雙眼注視行經路線及外圍客人。

①為客人服務時須由右邊進行服務，雙眼注①標準姿勢為何？

視客人，上半身微微彎曲15度并適時的提②基本禮儀為何？（態度，

醒客人，以免碰撞。并說:對不起，幫您上用語）

毛巾。③正確的服務動線應為？

服務毛巾

②確定客人了解后，將毛巾/盤輕輕地放置④女士優先。

于客人的左手邊離桌沿5公分的距離。并

說:請用毛巾。

③依照上述動作陸續為其它同桌客人服務。

（六）準備新鮮果汁

標題：如何準備新鮮果汁序號:F&B-3.6

頒發日期

服務手冊頒發人

批準人

分發：全體員工

序號：F&B-3.6

主題：如何準備新鮮果汁

說明:在30分鐘的訓練課程結束后，受訓員將可于3分鐘內完成準備新鮮果汁

的動作。

準備新鮮果汁

步驟林K注意事項

①干凈,無破損，無手紋的果汁杯。①需要哪些器具？（其標

②清潔，無皺褶,無任何污漬的杯墊。準為何?）什么杯子？

③干凈,無破損，無水漬的托盤。②什么時候準備？

④經由主管指示后，立即進入工作間，至列③在哪里準備？

表機上撕下單子，并依照單子上的飲料種④什么果汁？

準備新鮮

類,開始準備飲料。⑤多少份量？

果71

⑤將客人所點之正確的新鮮果汁從冰箱取⑥是否變質？

出倒入杯中至八分滿,并事先注意果尸是否

新鮮無異味。

?將果汁放在托盤中央，杯墊放在杯子右

方。

（七）服務新鮮果汁

標題：如何服務新鮮果汁序號：F&B-3.7

頒發日期

服務手冊頒發人

批準人

分發：全體員工

序號:F&B-3.7

主題:如何服務新鮮果汁

說明：完成服務新鮮果汁的動作

接近客人并為客人服

務新鮮果汁

步驟---------注--意---事--項---

①為客人服務時須由右邊進行服務,雙眼注①標準姿勢為何？

視客人，上半身微微彎曲15度并適時的提②基本禮儀為何？（態度，

醒客人，以免碰撞。并說:對不起，這是您點用語）

接近客人

的XXXo③正確的服務動線應為？

并為客人

②確定客人了解后，將杯墊輕輕地放置于醬④女士優先。

服務新鮮

料碟的右上方,杯墊上的標幟面向客人。

果71

③將果汁杯輕輕地置于杯墊上。并說:請慢

用。

④依照上述動作陸續為其它同桌客人服務。

（八）準備啤酒

標題：如何準備啤酒序號：F&B-3.8

頒發日期

服務手冊頒發人

批準人

分發：全體員工

序號：卜&B-3.8

主題:如何準備啤酒

說明：完成準備啤酒的動作

準備啤酒

步驟林K注意事項

①清潔，無皺褶,無任何污漬的杯墊。①需要哪些器具？（其標

②干凈,無破損，無水漬及手紋的啤酒杯。準為何?）

③干凈,無破損，無水漬的托盤。②什么杯子？

④經由主管指示后，立即進入備餐間，至列③什么時候準備？

表機上撕下單子，并依照單子上的啤酒種④在哪里準備？

準備啤酒類,開始準備啤酒。⑤什么啤酒？

⑤將客人所點之正確種類的啤酒從冰箱中?是否過期？

取出，并事先注意啤酒是否新鮮無過期。

⑥于備餐間內事先將啤酒開啟。

⑦將啤酒杯及啤酒放置于托盤的正中央，杯

墊放置于托盤的外側。

（九）服務啤酒

標題：如何服務啤酒序號：F&B-3.9

頒發日期2005年2月1日

服務手冊頒發人

批準人

分發：全體員工

序號:F&B-3.9

主題:如何服務啤酒

說明：完成服務啤酒的動作

接近客人并為客人服

務啤酒

步驟標準----------注--意--事--項--

①左手托著托盤底部正中央,順勢自然的與①標準姿勢為何？

腰際平行,右手自然垂下,并且抬頭挺犯雙②基本禮儀為何？（態度，

眼注視行經路線及外圍客人。用語）

②為客人服務時須由右邊進行服務,雙眼注③正確的服務動線應為？

視客人，上半身微微彎曲15度并適時的提④女士優先。

醒客人，以免碰撞。并說:對不起，這是您點⑤如杯墊沒有，可以不

的XXXo要。

接近客人③確定客人了解后，將杯墊輕輕地放置于醬

并為客人料碟的右上方,杯墊上的標幟面向客人。

服務啤酒④將啤酒杯輕輕地置于杯墊上。

⑤將己經開好的啤酒沿著啤酒杯邊緩慢地

倒入啤酒杯中直至八分滿。并說:請慢用。

⑥未倒完的啤酒應放回托盤上，將第2個杯

墊輕輕的放在啤酒杯的右邊,杯墊上的標幟

面向客人,再將啤酒瓶放在杯墊上，啤酒瓶

上的標幟面向客依照上述動作陸續為其它

同桌客人服務。

（十）接受客人點餐

標題：如何接受客人點餐序號：F&B-3.10

頒發日期

服務手冊頒發人

批準人

分發：全體員工

序號:F&B-3.10

主題:如何接受客人點餐

說明：完成接受客人點餐的動作

準備接受客人點餐

靠近客人并接受客人

點餐

步驟標準注意事項

①黑色圓珠筆。①是否有食物缺貨？

②點菜單。②最受歡迎的菜色是什

么？

③是否有食物需極力促

準備接受

銷？

客人點餐

④所有食物所費時間是

多久？

⑤所有食物的口味如何？

?需要準備什么物品？

①為客人服務時須由右邊進行服務,雙眼注①標準姿勢為何？

視客人,離開客人一步距離,微笑地說:我可②基本禮儀為何？（態度，

以為您點餐嗎？用語）

②如客人訊問，可向客人介紹本店特色。③正確的服務動線應為？

③按出菜順序詳細記錄在點菜單上。并告之④女士優先。

靠近客人出菜時間較久之菜肴。

并接受客④如有特殊需要，也應詳細記錄。（穆斯林、

人點餐回族等）

⑤客人對菜單有疑問時需做詳細解釋:如無

法解釋應請示主管以便正確回答。

⑥點菜完畢覆述客人所點之菜，以確定無

誤。并說：謝謝，請您稍等。后退，轉身離開

客人。

（十一）接受客人點飲料

標題：如何接受客人點飲料序號：F&B-3.11

頒發日期2010年9月1日

服務手冊頒發人

批準人

分發：全體員工

序號：F&B-3.11

主題:如何接受客人點飲料

說明：內完成接受客人點飲料的動作

準備接受客人點飲料

步驟標相注意事項

①黑色圓珠筆。①是否有飲料缺貨？

靠近客人并接受客人

②點飲料單。

點飲料②最受歡迎的飲料是什

準備接受

么？

客人點飲

③是否有飲料需極力促

料

銷？

④需要準備什么物品？

①為客人服務時須由右邊進行服務,雙眼注①標準姿勢為何？

視客人離開客人一步距離，微笑地說:我可②基本禮儀為何？（態度，

以為您點飲料嗎？用語）

②如客人訊問，可向客人介紹.如有特殊需③正確的服務動線應為？

靠近客人要，也應詳細記錄。④女士優先。

并接受客③客人對飲料單有疑問時需做詳細解釋，如

人點飲料無法解釋應請示主管以便正確回答。

④點單完畢覆述客人所點之飲料、以確定無

誤。

⑤并說：謝謝，請您稍等.后退，轉身離開客

人。

（十二）更:院煙灰缸

標題：如何更換煙灰缸序號：F&B-3.12

頒發日期

服務手冊頒發人

批準人

分發：全體員工

序號:F&B-3.12

主題:如何更換煙灰缸

說明：完成更換煙灰缸的動作

準備煙灰缸

步驟標K注意事項