商業銀行金融消費者權益保護工作會講話稿同志們：今天召開分行消保專題工作會，目的是明確各機構的消保工作責任，提升工作執行力，推動分行消保工作有效落實。最近幾年，總行黨委對消保工作高度重視，董事長、行長多次圍繞消保工作作出指示、提出要求，這對我們做好這項工作是巨大的鞭策。銀行作為向金融消費者提供產品和服務的企業，所從事的每一項工作都與消費者權益保護息息相關。最近兩年，分行在消保體制機制建設、金融知識宣教、消保培訓、日常管理等方面做了大量工作，也取得了一些成績，但與先進同業和監管、監管要求相比還有一定距離。這里，我講幾點意見。一、統一認識，加強對消保工作的重視力度當前，嚴監管成為新常態，監管部門對銀行合規經營要求越來越高，對消保工作的重視程度越來越高，已經將其提升到銀行經營戰略和企業文化的高度，相關工作已納入到對銀行的綜合考評當中。當前消保工作已經是監管機構對商業銀行監管工作中一項極其重要的內容，請各機構務必高度重視。消保工作不是一個部門的事情，也不是一項獨立的工作，消保工作貫穿于分行業務經營發展的方方面面，各機構有責任也有義務把消保工作做好。但從實際工作情況來看，部分機構對消保工作的認識不夠，意識不強，認為消保工作就是消保辦公室的事，導致消保工作執行不到位，甚至缺失。各部門必須扭轉這一觀念，充分認識消保工作的重要性，做到消保工作和業務工作兩手抓，要把消保工作融入到業務管理和經營發展的細節當中，落實在產品設計和營銷服務的各個環節，強調消保工作事事相關，人人有責。二、加強履職，嚴格落實“一把手”負責制從外部監管來看，消保工作是監管考評的重要內容。從內部經營來看，做好消保工作是構建良好客戶關系的基礎和前提，直接關系到分行當地市場口碑和聲譽。消保工作要實行“一把手”負責制，分行在消保工作細則中已明確了一把手的消保領導責任，在消保考評辦法中，也將高管履職作為消保考評的重要指標。各機構一把手作為本機構消保工作的第一責任人，要有責任擔當，牽頭協調本機構的消保工作，負責制定轄內消保工作的決策方針，為消保工作提供指導和支持，親自過問，親自抓落實。三、聯動機制，強化分行部門之間的分工協作首先，根據監管要求，消保工作要貫穿銀行經營管理的各個環節，包括產品開發、流程設計、協議制定、產品銷售、營銷宣傳、信息披露、售后服務、投訴處理等全生命周期，而這些工作必然要與具體的產品經營相結合，需要分行部門的相互協作和配合。其次，監管消保考評指標中，不但包括了消保工作的一般性要求，也包括了理財銷售雙錄、產品信息披露、客戶信息保護、產品收費等方面的內容，這些內容本身就屬于業務經營環節，需要相關業務部門去落實執行。根據分行消保工作組織架構設置，消保辦公室作為消保工作業務主管部門，主要負責消保基本制度的制定，牽頭組織、協調、督促、指導分行各部門開展消保工作；分行各業務部門應承擔各自歸口業務涉及消保的具體落實工作，包括產品設計、協議文本、操作規程、服務流程、信息披露、培訓及公眾教育等方面與消保有關的內容。四、強化執行，切實提高消保工作質效重視消保工作不能僅停留于思想層面，重要的是要落實到執行層面。目前，分行的消保工作還不夠深入，很多工作還浮于表面。消費者投訴仍時有發生。這些工作都需要各機構認真對待。一要保障消保工作資源配置。加強消保隊伍建設，要有專門的人員負責消保工作；要合理安排消保經費預算，用于支持消保培訓、公眾宣傳教育等工作的積極有序開展；在經營管理和業務開展過程中涉及與消保相關的事項，要優先考慮。二要保持消保工作與日常工作緊密結合。消保工作大到分行發展戰略，小到客戶營銷服務的每一個環節。三要對照存在的問題有效整改。消費者權益保護工作不僅要面對監管的檢查和考評，更要面對廣大金融消費者的審視和監督。消保主管部門根據消保監管考評結果，將扣分的情況進行了整理和分析，各業務主管部門要重視起來，對存在的問題及時整改；投訴方面做好訴源治理工作，妥善處理以防造成矛盾升級。同志們，消保