DB11/T751-20XX北京市地方標準編號：DB11/Txxxx-20xx備案號：Jxxxx-20xxResidentialPropertyServiceStandard20**-**-**發布20**-**-**實施北京市住房和城鄉建設委員會聯合發布DB11/T751-20XX住宅物業服務標準ResidentialPropertyServiceStandard3DB11/T751-20XX根據北京市市場監督管理局《2024年北京市地方標準修訂項目計劃（第一批）》（京市監函〔2024〕43號）的要求，標準編制組經廣泛調查研究，認真總結實踐經驗，參考有關國內外先進標準，并在廣泛征求意見的基礎上，修訂本標準。本標準的主要技術內容是：1總則；2術語；3基本規定；4服務內容。本標準修訂的主要技術內容是：1修改了原標準的按級別編寫內容的格式，將服務等級列入對應的服務項目中2修改了原標準的共有部分房屋及設施設備管理內容分等級編寫的部分，對涉及法律法規及強制性標準的內容采取不分等級的形式；對法律法規及強制性標準未作規定的內容，采取明確標準，頻次分等級的形式3增加了服務內容中對風險管控和突發事件和服務創新與信息技術的要求4增加了對服務標準、效果的要求5增加了保潔管理中巡視保潔的內容本標準由北京市住房和城鄉建設委員會和北京市市場監督管理局共同管理，北京市住房和城鄉建設委員會歸口、組織實施，并負責組織編制單位對具體技術內容進行解釋。執行過程中如有意見或建議，請寄送北京市物業bjswyfwzdzx@163.com）。主編單位：北京市物業服務指導中心北京網信物業管理有限公司保利物業管理（北京）有限公司參編單位：北京首開物業管理有限公司長城物業集團股份有限公司北京市物業管理行業協會北京住總北宇物業服務有限責任公司北京招商局物業管理有限公司北京萬科物業服務有限公司本標準主要起草人員：呂向東李潔韓雙鵬史文軍陳娜胡松楊靜班金玉李長久成暉本標準主要審查人員：4DB11/T751-20XX 4 5 6 8 5DB11/T751-20XXContents 1 23BASICREQUIREM 4 5 5 64.3MANAGEMENTOFHOUSINGANDFACILITIES&EQUIPMENT 84.4CLEANINGMANA 4.5VIRESCENCEMANAG 4.7RISKMANAGEMENTANDINCIDENTRESPO EXPLANATIONOFWORDINGINTHIS 1DB11/T751-20XX1.0.1為規范物業服務行為，提高服務水平，實現物業服務的標準化、專業化、精細化，制定本標準。1.0.2本標準適用于北京市行政區域內住宅物業綜合服務、客戶服務、共有部分房屋及設施設備管理、環境管理、綠化管理、秩序維護管理等活動。1.0.3北京市的住宅物業服務工作除應符合本標準外，尚應符合國家及北京市現行有關標準的規定。2DB11/T751-20XX2.0.1物業property已竣工投入使用的建筑物、構筑物及其附屬設備、配套設施和相關場地。2.0.2住宅物業residentialproperty以居住為主要使用功能的物業。2.0.3物業管理項目propertymanagementproject實施物業管理的一個特定物業服務區域。2.0.4專有部分exclusiveparts建筑區劃內，在構造和利用上具備獨立性，可以明確區分、排他使用，能夠登記成為特定業主所有權的房屋、車位、攤位等實體和空間。2.0.5共有部分commonparts建筑區劃內，除客戶專有部分以外，屬于客戶共同擁有的建筑物、構筑物及配套設施設備和相關場地，包括共用部位和共用設施設備。2.0.6物業管理區域commonparts依據城市規劃、物業權屬、物業共用設施設備、建筑規模、社區建設等因素劃分的實施物業管理的地域范圍。2.0.7建設單位developmentorganization建設工程的投資方和產權人。2.0.8物業服務人propertyserviceprovider指物業服務人包括物業服務人、專業單位和其他物業管理人。2.0.9客戶customer指業主、物業使用人。2.0.10專業運營單位professionaloperationcompany物業管理區域內客戶專有部分以外的水、電、氣、熱以及通信等專業設施設備的運營單位。2.0.11物業服務專業供應商professionalpropertyserviceprovider受需求方委托，在物業管理區域內按照合同約定提供專業保潔、綠化、秩序維護、設施設備維修保養，以及其他專業服務的組織。2.0.12物業服務propertyservice業主通過自行管理或者共同決定委托物業服務人的形式，對物業管理區域內的建筑物、構筑物及其配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護環境衛生和相關秩序的活動。2.0.13客戶服務customerservice為響應和滿足業主或物業使用人需求而開展的一系列活動。2.0.14專項委托管理speciallyentrustedmanagement將物業管理項目中的房屋及設施設備管理、秩序維護管理、保潔管理和綠化管理中一項，或將秩序維護管理、保潔管理和綠化管理中的任意兩項或三項工作委托給物業服務專業供應商負責的管理模式。2.0.15特約服務speciallyengagedservice物業服務人依據客戶或物業使用人特別需求提供的超出物業服務合同約定以外的服務活動。2.0.16物業經營管理propertyoperationmanagement以獲取經濟效益為目的，圍繞物業、物業附屬資源、物業服務開展的策劃、運營、管理等活動。2.0.17突發事件emergency突然發生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產損失、生態環境破壞和嚴重社會危害，危及公共安全的緊急事件。2.0.18物業服務合同propertymanagementcontract物業服務合同是物業服務人在物業服務區域內，為業主提供房屋及配套設施設備、環境衛生、安全秩序和相3DB11/T751-20XX關場地等管理服務，業主支付物業費的合同。4DB11/T751-20XX3基本規定3.0.1本標準分項表述了住宅物業的具體內容和要求，以不同的服務頻次分級劃出服務等級，由低到高分為一級、二級、三級。3.0.2本標準可供物業服務合同雙方當事人分項、分級采用，協商選擇服務等級組合，單一等級全部內容或者不同等級的內容進行組合，最終明確服務標準。3.0.2本標準所涉及的物業共用部分的維修養護為日常維修養護，不包括需使用住宅專項維修資金的情形。5DB11/T751-20XX4服務內容4.1綜合服務4.1.1物業服務人員1物業服務人應按物業服務合同約定，指派項目負責人負責物業管理項目的運營和管理并配備從業人員；項目負責人和從業人員應具備與其從事崗位相應的特種作業、特種設備作業及其他職業資格、崗位技能證書及勝任的專業能力；2實施電氣、有限空間、高空等涉及人身安全的作業，物業服務人應具備相應資質或者委托具備相應資質的物業服務專業供應商實施；委托實施的，應當明確各自的安全管理責任；3從業人員應分崗位統一著裝、佩戴標志；4物業服務人應制定培訓計劃，對項目負責人及從業人員開展服務意識和專業技能的培訓，培訓時間服務等級見表1。4.1.2管理制度1）應制定完善的物業服務方案和服務計劃，并向客戶進行公示；2）應建立共有部分維修養護、消防安全防范、綠化養護、環境衛生、公共秩序維護、垃圾分類、房屋管理、維修管理、二次供水管理、電梯管理、裝飾裝修管理、值班、財務和收費管理、培訓與考核、客戶信息保密管理等管理制度。4.1.3檔案管理1應配備專（兼）檔案管理人員；2應對物業管理項目資料、客戶信息資料、管理服務資料等分類存檔，并建立分類管理的目錄；分類合理，分級查閱、取件快捷；重要檔案設置管理權限和使用權限；重要電子文檔備份存檔；3管理服務記錄宜按月整理、按季歸檔；應按物業服務合同約定的期限進行保管，銷毀記錄永久保存；4保管建設單位應依法向物業服務人移交的檔案資料。5物業承接查驗資料（問題記錄部分）由建設單位、業主大會、物業服務人三方簽字并蓋公章確認，長期保存；6檔案保存環境整潔、安全。4.1.4安全管理1對高空拋物與建筑外墻、廣告牌、其他有高墜風險的附著物和擱置物等應進行安全檢查和安全提醒；2在有限空間、施工作業、小區高處等存在安全隱患的位置應設置安全標志標識和防范措施，并定期檢查維護，保證標志標識清晰、完好，防范措施行之有效；3汛期做好防澇、防浸水、防漏電、防溺水等工作，加強露天用電設施和蓄水設施（如充電樁、路燈景觀池、噴泉等）的安全巡查工作以及對物業管理區域內施工單位的監管，雨汛前嚴格按照相關規定執行。4.1.5標識標志1服務標識1）應對主出入口的物業管理項目的平面示意圖進行維護和管理，并保持其清晰；2）應對物業管理項目的團、幢、單元（門）、門戶以及配套公建標識進行維護和管理；3）物業管理區域內應設置交通引導標識。6DB11/T751-20XX2安全標志1）發現有安全風險隱患的，應及時設置警示標志并告知客戶；2）消防設備設施、逃生通道、安全出口等重點部位和設施設備應設置專用標志；3）標志的設置和管理應符合GB2894的規定。4.1.6專項委托管理1物業服務人應與物業服務專業供應商簽訂專項服務委托合同及安全生產管理協議，明確各方權利義務；2電梯、消防等具有專業技術要求的設備，其維修和養護應當由具有資質的物業服務專業供應商實施；涉及電梯、有限空間、高空、壓力容器等危險作業的，實施前物業服務人應進行安全技術交底的工作，并履行相應的審批手續；3物業服務專業供應商應統一著裝，佩戴標志；4物業服務人應對物業服務專業供應商的工作過程進行監督，對工作結果進行評價。4.1.7服務品質檢查1應制定檢查計劃并予以落實；2對發現的不合格內容項應制定整改措施并實施整改；3應定期聽取客戶的意見和建議，接受客戶的監督，改進和完善服務。4.1.8裝飾裝修管理1應建立裝飾裝修管理制度；2受理客戶的裝飾裝修申報登記。物業服務人在為裝修人辦理裝修登記手續時，應當書面告知裝修禁止行為和注意事項，重點強調不能擅自變動建筑主體和承重結構，不能擅自拆改燃氣管道和設施等；3應與客戶、裝修人簽訂服務協議，協議應當包括裝飾裝修垃圾堆放和清運要求以及費用、施工時間等內容；4物業服務人或裝修人應當將裝飾裝修的期限、地點等情況在擬裝飾裝修的樓棟顯著位置公示；5物業服務人應在裝飾裝修期間定期巡查裝修現場并填寫巡視記錄，發現客戶未簽訂裝飾裝修服務協議或者違反相關規定及服務協議的，物業服務人應當及時勸阻；拒不改正的，物業服務人應當及時報告社區或屬地住建（房管）部門；6物業服務人對裝飾裝修房屋產生的建筑垃圾應制定治理方案，設置建筑垃圾臨時貯存點，明確建筑垃圾投放規范、時間和地點、監督投訴方式等事項，采取措施防止揚塵污染，及時清運建筑垃圾；7物業服務人應選擇具有經營許可的運輸企業，與運輸企業簽訂委托清運合同；物業服務人不得允許無許可證的運輸車輛進入物業管理區域收集或運輸居民裝修垃圾；8建筑垃圾清運收費標準應當公示；9物業服務人應建立裝飾裝修管理檔案，包含裝修清單、違建臺賬、裝修人員信息登記表等信息；4.1.9投保保險物業服務人應按照物業服務合同的約定投保共有部位的公眾責任險。4.1.10物業經營管理1利用共用部位經營，應按相關規定獲得經營許可；2共有部分物業經營收入應單獨列賬，并按照相關規定及合同約定，定期公示。4.2客戶服務4.2.1服務場所1應配置基本辦公設備，并在物業管理區域內有明顯指引標識；2應明確工作時間，工作日不少于8小時，其他時間設置值班人員。4.2.2公示內容應在服務場所、物業管理區域的顯著位置設置公示欄，公示下列信息：1物業服務人的營業執照、物業管理項目負責人的基本情況、聯系方式以及投訴電話；2物業服務內容、服務標準、收費項目、收費標準、收費方式等；3電梯、消防等設施設備的日常維修保養單位名稱、資質、聯系方式、應急處置方案等；4上一年度公共水電費用分攤情況、物業服務費用與物業管理項目專項維修資金使用情況；7DB11/T751-20XX5上一年度公共水電費用分攤情況、物業費、公共收益收支與專項維修資金使用情況；6業主進行房屋裝飾裝修活動的情況，包括但不限于工期、負責人姓名、負責人聯系電話。7物業管理區域內車位、車庫的出售和出租情況。4.2.3投訴處理1應有健全的投訴處理制度；2建立并妥善保管投訴檔案，投訴記錄包括：投訴時間、投訴事項、反饋時間、處理結果、回訪等內容；屬于非責任性投訴的，在投訴記錄中載明；3應建立24小時受理的投訴渠道，并公布投訴的聯系方式；4接到客戶投訴后，應及時記錄投訴事項；需到現場處理的，在1小時內到達現場；5接到客戶投訴后應在4小時內（工作時間）向客戶反饋處理情況；屬于責任性投訴的，物業服務人應及時與投訴人溝通并進行整改，視情況制定預防糾正措施，改善服務品質；屬于非責任性投訴的，向投訴人說明責任范圍并在職責范圍內提供必要協助。對投訴事項及處理結果登記存檔；6投訴服務等級見表2。注：投訴處理反饋及時率=每月（年）投訴處理及時反饋的次數/每月（年）投訴的總次4.2.4報事報修1應有健全的客戶求助、建議、問詢和維修等報事報修響應反饋制度；2應建立24小時受理的渠道，并公布聯系方式；3應建立并妥善保管報事報修檔案，報事報修記錄包括：報事報修時間、報事報修事項、響應反饋時間及急修到場時間、維修情況、回訪等內容；需明確維修責任的，在報事報修記錄中載明；4接到報事報修信息后，應及時響應并反饋；急修應在15分鐘內到場處理，其他報修按雙方約定的時間內到達現場；由專業運營單位負責的設施設備故障應在30分鐘內告知；5對危及房屋使用安全和人身財產安全等緊急情況，應按照有關規定、物業服務合同約定立即組織人員進行處置；其他情況應按照物業服務人和客戶約定的時間完成服務；6對報修結果進行回訪，對于回訪不滿意的情況，應向報修人了解，并做好再次維修、解釋等工作。7報事報修服務等級見表3。2.回訪滿意率=每月（年）回訪中基本滿意以上的數量/每月（年）回訪的4.2.5客戶意見征詢1應有健全的客戶意見征詢制度。建立并妥善保管客戶意見征詢檔案。2物業服務需求調查及跟進處理宜采取座談會、上門走訪、網上調查等方式，征詢客戶對物業服務的意見、需求，對合理的建議、意見進行整改，并及時回復。3應每年向客戶進行物業服務滿意率調查，調查數量宜達到客戶總戶數的2/3以上；對物業服務滿意情況調查設定可為“很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意”；調查結果向全體客戶公示。4客戶意見征詢服務等級見表4。8DB11/T751-20XX注：客戶意見征詢滿意率=基本滿意的數量/調查總數4.2.6開放機房1定期開放配電室、二次供水、消防設施等主要設備機房；2開放機房服務等級見表5。4.2.7社區活動1應定期組織開展社區文化活動和節日裝飾布置活動，營造良好的節日氛圍；2每次活動應制定工作方案，做好活動的策劃、準備、實施、效果評估等工作，妥善保存社區活動、宣傳工作記錄；3配合政府有關部門、社區居民委員會，通過公告欄或APP等傳播媒介，向客戶發布倡導文明居住生活的宣傳信息；4社區活動服務等級見表6。4.2.8特約服務1提供的特約服務應為物業服務合同中未約定的服務事項；2涉及專有部分維修的特約服務，物業服務人應在服務場所公示服務項目、收費標準，并在維修前再次告知客戶，經客戶確認后方可提供服務。4.3房屋及設施設備管理4.3.1綜合管理1建立房屋及設施設備的基礎檔案；2運行管理、檢查、預防維修等記錄應每月歸檔；3組織實施房屋使用安全情況評估檢查；4共有部分檢查中發現的問題，應按照責任范圍編制預防維修計劃，并按計劃組織預防維修；共有部分房屋及設施設備在運行中出現的故障及檢查中發現的問題，應及時組織修復；5每年第四季度制定下一年度預防維修計劃；6特種設備按照有關規定運行、預防維修和定期檢測；7雷電、強降水、大風、沙塵暴等極端天氣前后進行檢查并落實防范措施；8設備機房1）每月清潔1次，室內無雜物；2）設置擋鼠板、鼠藥盒或粘鼠板；3）在明顯易取的位置配備消防器材，確保完好有效；4）設施設備標志、標牌齊全；9DB11/T751-20XX5）張貼或懸掛相關制度、證書；6）交接班記錄、工作日志等齊全、完整。4.3.2共用部位1房屋結構外觀出現變形、開裂等現象時，應申請房屋安全鑒定，同時采取必要的防護措施。按照鑒定結果組織修繕；2建筑部件發生屋面漏水、門窗漏雨、外墻脫落等突發情況，應現場采用有效的防范措施，并依據相關規定和物業服務合同約定開展進一步處置；3附屬構筑物發生損壞，應按服務合同約定的范圍進行維修，維修后應達到墻面粉刷、油漆后色澤均勻美觀；修補內外墻后無明顯洞孔；鐵件油漆前應進行除銹處理；4道路路面應整潔、平坦，路牙無明顯破損，無松動，無安全隱患；車位劃線合理，交通標識清晰，照明效果良好；5休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等應整潔、外觀無破損、無脫漆、無銹蝕、無明顯污漬；無安全隱患；6室內（外）健身設施、兒童樂園等應標識齊全、外觀無破損、無脫漆、無銹蝕、無明顯污漬；各部件連接良好、螺栓牢固；功能使用正常、無安全隱患；非物業服務合同約定的服務事項，發現故障應立即報告產權人；7室外招牌、廣告牌、霓虹燈應依法設置，保持整潔統一美觀，無安全隱患或破損；8共用部位巡視檢查服務等級見表7。道路、場地、階梯及扶手、側石、管井、溝4.3.3二次供水管理二次供水管理應符合DB11/T118的有關規定，并滿足下列要求：1應向客戶公示水質檢測報告；2每2個月切換1次備用水泵，每年檢查不低于2次水泵潤滑情況，補充或更換潤滑劑；每年養護1次水泵；3每年對供水管道、閥門等應進行除銹、刷漆；每年入冬前對暴露管道應進行防凍處理；4計劃性停水應提前兩天張貼通知向客戶公示；發生突發停水、管道爆裂，應立即采取現場處置措施，并報告供水單位。4.3.4排水（污）系統1排水（污）設施1）應對雨、污水井巡視檢查，做到無雜物堵塞、無異味，井蓋完整、貼合嚴密；2）應對雨、污水管道巡視檢查，做到管道標識清晰、無滴漏、無松脫；3）應對管道、閥門進行保養，做到管道標識清晰、無滴漏、無松脫，閥門開啟正常、無脫漆、無污跡；4）應對屋面排水溝、落水口進行清理，做到無雜物堵塞、排水暢通、落水口接口嚴密無破損；5）應對室外排水明溝的泥沙等垃圾進行清掃，做到無雜物堵塞、排水暢通。2排（污）水泵DB11/T751-20XX應對污水泵進行養護，做到泵體應無明顯銹蝕，運行正常。平時每月巡視1次，汛期期間每周巡視1次。遇有大雨藍色預警前應對污水泵再次檢查，確保有效運行；每季度進行1次手動啟動測試。3化糞池巡視檢查化糞池，應做到隨滿隨清、污水無外溢、公共排污管道暢通。4應急處理發生突發管道爆裂、管涌等情況，應立即采取現場處置措施，后續工作依據相關法規及物業服務合同約定執行。5排水（污）系統服務等級見表8。4.3.5供配電系統1配電室、樓層配電間1）設備房溫度應控制在-5℃~40℃之間，相對濕度控制在80%以下，干凈整潔、無雜物；通風、照明良好；防小動物措施完備；穿墻線槽周邊封堵嚴密；鎖具完好；電纜進出線和開關標志清晰、準確。2）高壓配電柜、低壓配電柜每日巡查應不少1次，每年保養應不少于1次，柜內整齊、無灰塵，合閘功能及分閘功能正常，電壓表及電流表指示正常，接線端子緊固，接地良好，互感器無斷線。3）低壓電容柜每日巡查應不少1次，每年保養應不少于1次，柜內整齊、無灰塵；回路熔斷器、回路接觸器、熱繼電器、壓力表、三相電流表、接地正常，電容器無漏油。2照明系統1）公共路燈設置合理，安全措施得當，汛期前對接地情況進行檢查，應做到電線接頭接駁規范、無破損、無漏電；2）樓內、外照明應標識清晰、燈具外觀整潔、無脫漆、無松脫、開關面板無破損；3）照明系統服務等級見表9。3防雷系統1）應巡視檢查避雷網、避雷帶、避雷針，做到外觀完好，無銹蝕、無松脫、無斷裂；2）接地電阻值滿足設計文件要求；3）汛期前對重要機房配電柜及設備接地檢查1次；每半年對防避雷設施維護1次；每年對防雷設施（避雷帶、避雷針、避雷線、避雷網）進行1次符合規定的檢測。4發電機每季度空載試機一次，運行時間不超過15分鐘。運行時，每1小時巡查1次，功能運行正常、油箱油位正常。5應急處置計劃性停電應提前兩天張貼通知向客戶公示，發生突發停電，應立即采取現場處置措施，并報告供電部門。DB11/T751-20XX4.3.6空調系統1運行前對冷水機組、循環水泵、冷卻塔、風機、風機盤管、水處理等設施設備進行系統性檢查；2運行期間每日巡視1次空調系統，保證室內溫度符合相關規定；3制定節能措施，每月對能源消耗進行統計、分析；4每年檢查1次管道、閥門并除銹；5每年檢驗1次壓力容器、儀表及冷卻塔噪聲；6每年清洗消毒1次新風機、空氣處理機濾網、表冷器、箱體等；每年清洗消毒2次風機盤管濾網；每兩年清洗消毒1次風管；7每年對空調系統進行1次整體性維修養護。4.3.7安全防范系統1視頻監控系統視頻監控系統包括報警主機、圖像采集設備、攝像機、云臺等，應滿足以下要求：1）系統操作軟件運行穩定、可靠及時更新；2）錄像誤差時間不超過3分鐘，留存時限不少于30天；圖像信息存儲的時間不少于30天；3）硬件功能正常，云臺轉動靈活，圖像及錄像回放清晰；4）遠程遙控遙測功能符合設備器件出廠技術指標要求；5）設備外觀完好、整潔；6）弱電機房溫度濕度控制在設備安裝說明書規定范圍內；7）設備防雷接地良好；8）故障維修及時；9）視頻監控系統服務等級見表10。2出入口控制系統出入口控制系統維護應滿足以下要求：1）電子哨兵、道閘安裝穩固，起落平穩，識別準確、快捷；2）設備外觀完好、整潔；3）故障維修及時；4）出入口控制系統服務等級見表11。3門禁控制系統門禁系統含讀卡器、電磁鎖門鎖、出門按鈕等，應滿足以下要求：1）系統運行穩定、可靠；2）讀卡器固定牢固、鍵盤靈敏有效、讀卡時蜂鳴器聲音正常、防水狀況良好；3）電磁門鎖出門按鈕固定牢固、吸力達標、外觀無變形、接線緊固；4）讀卡器牢固可靠、開鎖正常、無污損：5）門禁控制系統服務等級見表12。DB11/T751-20XX4巡更點應固定牢固、外觀良好、存儲記錄有效可靠。4.3.8電梯1）電梯運行平穩、無異聲，外觀整潔，通風、照明良好；2）安全提示標識清晰、完好；3）電梯機房整潔無雜物，機房溫度符合設備廠家技術要求；4）底坑無散落垃圾及積水；5）轎廂內應急照明和緊急報警裝置（警鈴、對講裝置、內部直線報警電話）完好，功能正常；6）物業服務人應與具備專業資質的物業服務專業供應商簽訂維修養護合同，制定工作計劃，并按計劃實施維保和檢測工作，保存記錄并歸檔；制定電梯應急預案，每半年演練1次；按規范成立電梯安全管理機構或配備電梯安全管理人員、對電梯進行安全管理；7）發生故障或安全隱患，立即采取現場應急處置。4.3.9消防系統消防系統維護應符合GB55036的有關規定，并滿足下列要求：1系統報警信息、故障處理等響應快速，處理及時；2系統自動監測運行應穩定、可靠；3消防控制室各項設備功能應使用正常，應急指示、照明正常，打印機正常打印，控制臺顯示正常；消防中心可遠程啟動消防水泵；4消防給水設備設施應無漏水、無銹蝕；5消防設施、器材應未被圈占、堵塞，無阻礙操作、正常運行；6防煙排煙系統與報警系統聯動應正常啟動；7氣體自動滅火裝置應氣壓正常，管道暢通，處于自動狀態；消防中心有放氣反饋信號，稱重裝置能正常報8消防廣播聲音應清晰，外觀完好，固定穩固，備用電源切換正常；9風機運行應無異常噪聲、振動，防火閥、排煙閥、排煙防火閥應固定牢固，外觀完好，啟、閉的狀態正確；10自動噴水滅火系統報警、聯動功能應正常；11煙感、溫感、警鈴、揚聲器、警燈、警笛等設施應固定牢固；12防火卷簾手動、聯動正常，防火卷簾門下應不堆物，警示標志清晰；13自動噴淋系統放水試驗噴淋泵應正常啟動，水壓正常，濕式報警動作，水力警鈴響，噴淋管道應有分區標記；14室外消火栓應有區域標記，地面消火栓的開啟機構應靈活無障礙，能及時打開；15消火栓箱內消火栓按鈕、消防水帶、消防水槍、消火栓小錘等配件應齊全、完好；16各類閥門潤滑良好、啟閉應靈活；17消防系統每月應進行維護保養，每年應進行一次全面檢測，確保完好有效。4.3.10水景1啟用前應進行防滲漏和防漏電檢查，防止滲漏，保證用電安全；2使用期間應每周巡查1次噴水池、水泵及其附屬設施，每季度檢查1次防漏電設施；3應設置必要的安全警示標志；4水質應符合衛生要求。4.3.11有限空間管理DB11/T751-20XX有限空間管理應符合DB11/T852的有關規定，并滿足下列要求：1應建立有限空間的臺賬；2應建立有限空間管理制度，依據規范設置安全警示標志。4.3.12其他共有部分根據物業服務合同約定執行。4.4環境管理4.4.1保潔管理1樓內部位日常保潔1）樓內：地面潔凈，無污漬、水漬、積塵、雜物，無亂貼亂畫、擅自占用、亂堆亂放等現象；信報箱、樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓箱、指示牌等表面干凈、光亮；大堂玻璃干凈、明亮，天花板及附屬設施無積塵、無污跡、無蜘蛛網；2）電梯：轎廂頂部及燈具無積塵，照明良好；轎廂門、四壁及按鈕等附屬設施無積塵、無污跡，地面無積塵、無污跡、無雜物，門槽內無異物；不銹鋼件無污漬，保持金屬光澤；3）樓內部位日常保潔服務等級見表13。擦拭信報箱、樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火/2公共衛生間日常保潔1）地面應無雜物、無污跡、無積水，垃圾簍內的垃圾應無溢漏；潔具表面應有光澤，無污漬、無異味；2）墻面、天花板、隔板、排風扇等部位應無積塵、無污跡、無蜘蛛網；3）公共衛生間日常保潔服務等級見表14。3外圍日常保潔1）天臺、屋面：無積塵，無紙屑、塑料袋等雜物；2）樓外道路及設施：目視道路路面無明顯雜物、泥沙，無明顯污跡，無積水；溝、渠、井、坑的內部無雜物、無積水、無泥沙，保持通暢；3）燈具、宣傳欄等共用設施：目視無明顯灰塵；雨篷、門頭無明顯污漬、無積灰；4）水景：保持水體清澈，無雜物，進、出、溢水口通暢無堵塞；5）外圍日常保潔服務等級見表15。DB11/T751-20XX4雨雪天氣的保潔雨后對小區內主路、干路積水進行清掃。降雪時，及時清掃積雪，鏟除結冰。含有融雪劑的積雪，禁止堆入綠地、樹池或其融化后有可能影響植物生長的地區內，可臨時堆放在路邊或便道不妨礙交通的向陽處。4.4.2消殺管理1配合相關部門進行有害生物預防和控制。配合相關部門進行有害生物預防和控制；2投放藥物應預先告知，投藥位置有明顯標志；3作業時做好安全防護；4消殺管理服務等級見表16。/4.4.3生活垃圾管理1配置密閉式垃圾收集容器，有分類標志。2垃圾分類收集容器外觀與功能完好、擺放整齊、整潔有序；3分類投放點和垃圾集中收集點無蚊蟲、老鼠、蟑螂，無垃圾溢滿，無散落垃圾、污水；4明確不同種類生活垃圾的投放時間、地點，收集、貯存生活垃圾，將生活垃圾交由有資質的單位運輸，并簽訂生活垃圾收集運輸服務合同，每日清運1次生活垃圾到指定的垃圾消納場所，不得亂堆亂倒。5使用符合標準的運輸工具、收集工具、運輸車輛，垃圾清運車外觀整潔；垃圾清運、轉運時，具備有效的遮擋及防護；垃圾清運、轉運時，現場工作人員操作規范，無散落垃圾及污水。4.5綠化管理4.5.1管理內容1應根據天氣、土壤和植物生長狀況合理灌溉，計劃抽疏，按時修剪，清除雜草，防治蟲害；根據綠化的實際情況進行施肥松土，做好防澇工作，花草樹木長勢良好，整齊美觀，無折損現象，無斑禿，無灼傷，無病蟲癥狀；2花池、花盆、柵欄、標識等應無明顯積塵、無污跡；3綠化帶內應無明顯雜物、殘枝落葉堆積物，無坑洼、積水；4室內公共盆栽植物葉面應無明顯積塵；5草坪養護應目視平整，修剪整齊美觀，以立姿目視，無雜草。草坪養護服務等級見表17；6地被植物養護應保持成型美觀，生長旺盛，無枯黃。地被植物養護服務等級見表18；DB11/T751-20XX7喬木養護應保持成型美觀，生長良好，無死株，對阻擋主干道倒伏樹木，12小時內完成清理。喬木養護服務等級見表19；/8灌木養護應保持成型美觀，生長良好。灌木養護服務等級見表20；9對于占用綠地行為物業服務人應按法規、管理規約規定執行。4.6秩序維護管理4.6.1值守1物業服務區域主要出入口應24小時值守，人員及攜帶物品按規定進行驗證、檢查和登記，保持出入口通行秩序正常。門崗的主要工作內容包括：1）提供客戶日常的咨詢、投訴、求助等服務和引導；2）實施封閉式管理的物業項目，門崗的人員應驗證和登記通過（但不應扣押、沒收他人證件、財物以及搜查他人身體），制止違反規定的人員進入物業服務區域；3）做好門崗區域的相關秩序維護工作，對發現和發生的緊急事件應立即報告；4）對門崗區域的門禁、對講等公共設備設施的正常使用進行監督、檢查，發現故障及時報告專業維修人員。2值守服務等級見表21。主要出入口有專人24小時值守，并主要出入口有專人24小時值守，其他出入入口按約定設置值守人員或采取技術措4.6.2巡視應制定巡視方案（包括人員、路線、頻次、方式以及所需裝備等），巡視人員應熟悉物業服務區域基本情況和各種緊急事件應急預案。巡視的主要工作內容包括：1）巡查公共部位的安全防范、環境以及設備設施情況；2）對各崗位上崗情況進行巡查；3）對裝修施工現場的安全情況進行巡查；4）對重點部位或目標應加強巡視；5）做好巡視區域的相關秩序維護工作，對發現和發生的緊急事件應立即報告，并協助處理；6）巡視過程應按規定的方式進行簽到，并對發生和處理的情況進行記錄；DB11/T751-20XX7）巡視時，不應影響客戶的正常工作和生活；2巡視服務等級見表22。4.6.3監控物業服務區域重點部位應通過監控設備對安全秩序進行全天24小時監控，值守人員應經過相關知識的培訓，熟悉監控設備的基本操作，熟悉本物業服務區域基本情況，熟悉緊急事件處理預案。監控的主要工作內容包括：1應對監控設備的運行與操作情況進行監控、處理和記錄；2監控室應配備必要的消防器材，備有客戶的聯系電話和相關部門常用聯系電話；3與物業服務區域相關人員保持暢通聯系，便于及時提供協助；4做好物業服務區域的相關秩序維護工作，對發現和發生的緊急事件應立即報告，并通知相關人員參與處理；5監控系統的設備發生故障及時報告專業維修人員維修；6對客戶的緊急求助、投訴進行報告和協助處理。4.6.4停車秩序管理1機動車輛憑登記出入或采用智能化系統進行管控；2提示進入車輛在物業管理區域內安全行駛；3限制超重、超高、超寬車輛的進入；4.6.5消防安全1設置消防安全宣傳專欄，組織開展經常性的消防安全宣傳教育；每年對員工進行消防安全培訓，對新上崗和進入新崗位的員工進行上崗前的消防安全培訓，相關人員掌握消防基本知識和技能；每年組織有員工、客戶參加的疏散演練。疏散演練包括但不限于消防、電梯逃生等；2實行防火巡查，保障疏散通道、安全出口、消防車通道、電動車存放及充電和消防設施、器材符合消防安全要求，巡視記錄應完整準確，存檔備查；3發現有違反消防法律法規和管理規約等妨害公共消防安全行為的，應及時進行勸阻、制止并告知整改，對情節嚴重或逾期不整改的，應及時向公安機關消防機構報告；4根據消防部門提出的火災隱患整改通知，及時整改消除火災隱患；5火災發生后，應立即啟動滅火和應急疏散預案，立即撥打119火警電話，組織安全疏散，實施初起火災撲救；火災撲滅后，應保護火災現場，協助火災事故調查；6消防安全服務等級見表23。4.6.6地下空間管理1建立地下空間管理臺賬。2對地下空間進行日常巡視，發現問題報告產權人。4.7風險管控及突發事件4.7.1物業服務人應對服務人員開展教育與培訓，確保其掌握風險隱患排查及管控的相關技能；DB11/T751-20XX4.7.2物業服務人應及時向客戶告知安全、合理使用物業的注意事項。4.7.3物業服務人應定期對物業管理區域進行巡視，對違法違規行為進行勸阻、制止，勸阻制止無效的，應報告相關行政主管部門。4.7.4物業服務人應建立風險管控機制，對物業服務過程中可能產生的各類風險進行識別、評估與管控，具體內容如下：1物業服務人應根據物業服務特點，識別可能發生的各類突發事件，制定相應的應急預案，內容包括但不限于：1）火災；2）防爆；3）高空墜物（外墻墻面等）；4）電梯困人、停電、停水、停氣、燃氣泄漏、浸水等；5）公共秩序；2物業服務人應按照應急預案，落實應急指揮體系、應急救援隊伍、應急物資及裝備，建立應急物資、裝備的配備及其使用檔案，并對應急預案、裝備進行定期檢測和維護，使其處于適用狀態。3應制定應急預案演練計劃，根據風險特點組織應急預案演練，保留預案演練的相關記錄。4應定期評審并修訂應急預案，并保留相關記錄。發生應急情況和預案演練后，應對人員能力、預案的有效性、物資裝備的滿足程度等進行評估。4.7.5宜在主出入口、服務窗口等公共區域擺放供客戶取閱的防災、抗災、救災宣傳資料。4.7.6突發事件發生時，應啟動應急預案，迅速開展緊急處置工