直播電商平臺運營客服溝通技巧表達任務二十二Customerservicecommunicationskillsexpressed客服在直播電商運營中占據著相當重要的位置，好的客服團隊有助于增加產品成交量，而且客服售前售后表現也在很大程度上決定著顧客對主播的觀感，只有讓客服為顧客提供優質的服務，主播才能贏得顧客喜歡，獲得長期發展，客服想要為顧客提供更好的服務，還需要掌握一些溝通技巧。案例導入通過本次任務的學習，學生要掌握客服溝通技巧，學會解決消費者提出的各種問題。任務要求素質目標學會換位思考，有處理問題的服務意識；具備良好的語言表達能力和溝通能力。知識目標掌握售前售后溝通的技巧。能力目標根據實際情況利用售前售后溝通技巧應對客戶問題。任務目標售前溝通技巧有哪些？一引導問題售后溝通技巧有哪些？二引導問題任務引導售前溝通技巧打招呼技巧當客戶詢問“在嗎”的時候，客服要在第一時間用熱情積極的語氣回答，為了及時處理一般會設置自動回復。例如問：在嗎？回復：親您好，等您很久了，有什么可以幫到您的呢？知識儲備回答技巧對于客戶詢問的產品，如果還有庫存，客服要將產品的優點、功效、性能等詳細的告知客戶；如果沒有庫存，要講究回答技巧，不能直白告知客戶已經沒有了，要將客戶的注意力吸引到其他產品上。例如問：親這款還有貨嗎？回復：非常抱歉親，現在有其他幾個相似的款式，并且都是新款，我發個鏈接給您，您可以看一下。售前溝通技巧知識儲備推薦技巧為了及時處理一般會設置自動回復客服在為顧客做推薦時要根據顧客需求進行精準推薦，同時要表現出自己的專業性，讓顧客感到自己的用心。例如問：親我想買件西裝有什么可以推薦的呢？回復：不好意思，久等了親，這兩款西裝簡約大氣、個性時尚，非常適合年輕人，這是產品鏈接，您看一下。售前溝通技巧知識儲備議價技巧有些電商直播在開始時就將店鋪優惠都告知了顧客，并告訴顧客優惠力度已經非常大了，概不議價，一般情況下，顧客聽到這些就不會再找客服議價了，如果主播一開始就給了顧客可以議價的感覺，面對顧客議價，客服可以稍稍讓步，讓顧客做出購買決定。例如問：親這款西裝還可以再便宜點么？回復：不好意思親，這款已經是福利價格了，我這邊再向老板申請一下，看能不能送您一個小禮品可以么？售前溝通技巧知識儲備核實技巧顧客下單付款后，為了避免出現紕漏，客服要在第一時間將訂單上的客戶信息發送給客戶，讓顧客確認信息是否正確。例如顧客下單后回復：親剛剛看到您下單付款了，這是您的收貨信息，請確認有沒有問題。售前溝通技巧知識儲備道別技巧無論最后買賣成交與否，客服與顧客道別時都要客氣、禮貌。例如道別技巧回復：非常感謝您對小店的支持，我們會盡快發貨，祝您生活愉快。售前溝通技巧知識儲備跟進技巧當顧客已經下單，但遲遲沒有付款，最好根據訂單中的顧客信息主動聯系顧客進行催單。例如跟進技巧回復：非常感謝您對小店的支持，我們會盡快發貨，祝您生活愉快。售前溝通技巧知識儲備售后溝通技巧內容訂單信息確認發貨通知具體任務做好顧客訂單信息確認工作，降低未來發生糾紛的可能性，對于沒有發貨提示的物流，客服要將相關的物流信息通過短信或站內信發給顧客。知識儲備售后溝通技巧內容顧客簽收貨物后及時進行跟蹤回訪具體任務可以對顧客進行一個電話或短信回訪，備注好顧客偏好等相關信息。知識儲備售后溝通技巧內容收到好評具體任務客服要向顧客表達感謝。知識儲備售后溝通技巧內容收到差評具體任務一定不能通過電話或者短信騷擾客戶，更不能對客戶進行人身攻擊，必須主動承擔責任。知識儲備客服小知識客服電子客服人工客服視頻客服主要以主要以打字聊天的形式進行的客戶服務主要以主要以語音視頻的形式進行的客戶服務主要以主要以移動電話的形式進行的客戶服務文字客服語音客服知識小貼士基于騰訊微信的迅猛發展，微信客服作為一種全新的客戶服務方式，早已出現在客服市場上。微信客服依托于微信精湛的技術條件，綜合了文字客服、視頻客服和語音客服的全部功能