授課信息課題名稱禮賓服務—行李服務專業旅游服務與管理教案序號7授課地點教室學時2授課形式混合式教學授課內容通過本課程的學習,學生應明確散客行李服務的程序與標準、團隊行李服務的程序與標準、行李的寄存與提取操作流程，并能靈活運用該知識在前廳日常實習實訓中，為賓客提供熱情周到、規范細致的行李服務。前廳服務與管理是現代飯店運行與管理的重要組成部分。教學應堅持全面系統、先進實用的原則,既注重闡述相關崗位操作理論和方法,又系統地介紹對客服務的內容和要求,力求理論聯系實際,具有較強的可操作性。教學目標知識目標1.掌握散客行李服務的程序與標準。2.掌握團隊行李服務的程序與標準。3.掌握行李的寄存與提取操作流程。能力目標通過本課內容的教學，培養學生的信息提取能力，小組合作能力，提升學生的理解能力和思維能力。思政目標通過本課內容的教學，使學生明確散客行李服務的程序與標準、團隊行李服務的程序與標準、行李的寄存與提取操作流程，培養學生熱情周到、規范細致的職業精神。通過對前廳部的深入了解樹立精益求精的大國工匠精神；通過對前廳部員工素質要求的學習提高學生的自身道德修養的自身的職業操守。教學重點與難點教學重點1.明確散客行李服務的程序與標準。2.團隊行李服務的程序與標準。3.行李的寄存與提取操作流程。教學難點散客行李服務的程序與標準教學方法教學方法情境教學法、講授法等。學習方法自主學習法、合作探究法等。教學環節教學環節教學內容教學活動教學設計教師（主導）學生（主體）課程導入視頻展示：行李員一日工作日常短片思考：行李員工作職責包括哪些？在工作中有什么注意要點？1.組織學生上課，清點人數，根據組間同質、組內異質的原則把學生分成4組，下發學習任務單。2.創設“情境與問題”欄目：引導學生認真觀看行李員一日工作日常短片。通過不同的服務情境，設定具體問題，引發學生思考。1.調整狀態，整理著裝，快速完成分組，每6-7人一組，瀏覽學習任務單內容。2.漸入“情境與問題”欄目：在教師的引領下，明確散客行李服務的程序與標準、團隊行李服務的程序與標準、行李的寄存與提取操作流程。快速進入狀態。掌握課本知識。1.培養學生主動思考問題，通過實際情境展現真實工作場景，理論聯系實際，幫助學生建立新舊知識聯系。2.通過情景引入課題，增強學生職業代入感，激發學習興趣和專業自豪感，培養學生愛崗敬業之心。

提出目標、任務1、散客入住時，行李員的具體職責是什么？2、在行李員散客行李服務過程中，有哪些需要注意的問題。3、團隊行李服務程序與標準有哪些？4、如何規范的進行行李的寄存與提取。教師通過展示播放行李員一日工作日常，引導學生思考問題，師生共同總結。聽取課堂活動內容，明確學習任務通過播放行李員一日工作日常引起興趣，以任務驅動的形式引入新課內容，讓學生帶著任務進入學習狀態。分析任務任務驅動問題導入1.引導學生快速瀏覽學習任務單上的任務要求，明確本次課學習重、難點。帶著學習中疑問來進一步學習。2.觀看行李員一日工作日常視頻短片，引導學生思考，師生共同總結。3.隨學隨練：引導學生完成任務單上的內容和練習，師生共同講解和總結，完成自評、互評和教師評價工作。1.快速瀏覽學習任務單上的任務要求，明確本次課學習重、難點。做好準備，帶著課前學習中遺留的問題來進一步學習。2.觀看行李員一日工作日常視頻短片，主動思考，與教師一起總結。3.隨學隨練：認真完成任務單上的內容和練習，與教師共同總結，完成自評、互評工作。任務實施行李服務1.散客行李服務的程序與標準。引導學生以小組為單位討論散客行李服務程序標準：主動迎客→領至總臺→引領入房→介紹房間→禮貌離房→填寫表格。具體操作為：1.主動迎客行李員向客人表示歡迎，并主動提拿行李。如客人的行李在車上，應上前幫助將客人行李卸車，請客人一起清點行李件數并檢查行李有無破損。2.領至總臺將客人引領至總臺，請客人辦理入住登記手續。行李員應右手背后，站在總臺一側（客人的側后方）看管行李并等候客人；同時，眼睛注視總臺接待員。3.引領入房入房登記完畢后，行李員應主動趨步向前從接待員手中領取房間鑰匙或門卡，引領客人行至客房中。途中，應熱情主動地問候客人，適時介紹酒店的特色、新增服務項目以及特別活動等。4.介紹房間到客房門口后，應先敲門，待確認客房狀態OK后，再請客人進入。開門后，應先開總開關，將行李放在行李架上或按客人的要求放好。向客人介紹空調開關、棉被加枕的位置和小酒吧的使用方法等，留言燈、冷熱水使用方法及熱水供應時間等。5.禮貌離房離開前，應詢問客人是否還有其他吩咐，如客人無其他要求，應向客人道別，然后退出房間，輕輕關好房門。6.填寫表格返回大廳后，填寫“散客入住行李搬運記錄”。散客離店行李服務程序：主動服務→確認退房→行李裝車→填寫表格。以小組為單位討論散客行李服務程序分為幾個步驟？團隊行李服務中需要注意的要點，與教師一起進行總結和歸納并完善任務單上的內容。以小組為單位積極展示自己的討論的結果，并對結果進行總結。與教師一起分析行李短期和長期寄存程序。在討論和學習過程中，注重師生評價，生生互評和企業導師評價通過教、學雙邊活動，了解行李服務的規范程序操作流程。注重行李服務常見問題的處理，培養學生應急處理問題能力，信息提取能力，小組合作能力，提升學生的理解能力和思維能力。行李服務2.團隊行李服務的程序與標準。教師通過情境，引導學生探索團隊行李服務的程序與標準：團隊抵店行李服務程序：準備迎接→清點行李→分送行李→登記存檔。1.準備迎接根據團隊抵店時間安排行李員，提前填寫進店行李牌，注明團隊名稱。2.清點行李團隊行李到店時，由團隊司機或領隊陪同，與領班及酒店外行李員共同清點行李件數，檢查行李是否有破損，填寫“團隊行李進出店登記表”，寫明行李交接情況。如行李有破損，需經雙方證實，請團隊司機或領隊及酒店外行李員分別簽字，便于區分責任。3.分送行李（1）將行李按客人房號分好。（2）送行李。4.登記存檔每個行李員應將自己分送的件數與客房號碼記錄下來，將信息準確記錄在“團隊行李進出店登記表”上，與抵店時的行李件數進行核對，從而確保無誤。團隊離店行李服務程序：準確登記→收取行李→行李裝車→登記存檔。1.準確登記接到團隊離店通知后，應將團隊編號與送下行李的準確時間記錄在交接本上，便于對“團隊行李進出店登記表”進行核對與登記。2.收取行李行李員按照團號、團名和房間號收取行李，與客人確認行李件數，如客人不在房間內又未將行李放在房間外，應及時報告領班處理。行李員將團隊所有的行李集中完畢后放到行李房，與團隊領隊或陪同一起檢查確認，分別在“團隊行李進出店登記表”上簽字，并用行李網罩住團隊行李。3.行李裝車待運送行李的車達到后，協助外行李員將行李裝車，由團隊司機和外行李員清點行李件數，分別簽字并注明車號。4.登記存檔由領班將填寫齊全的“團隊行李進出店登記表”登記存檔。觀看情境圖片，各小組共同完成任務問題，掌握團隊抵店行李服務程序。思考與討論思考與討論討論與回答通過圖片的觀察，使學生掌握團隊抵店行李服務程序。小組討論引導學生歸納團隊行李服務和散客行李服務的區別，通過學生自己的觀察與思考，加上教師的提問和引導，使學生掌握團隊行李服務特殊情況問題的應急處理方法，培養學生的思考能力和合作意識。結合案例，引導學生思考，在團隊入住和退房時如何給客人提供細致周到行李服務，培養學生的職業素養。任務實施行李服務3.行李的寄存與提取。引導學生了解掌握：行李短期寄存程序（1）確認客人的身份是否為本店的住客，非住客一般不予以寄存。（2）請客人出示房卡或鑰匙。（3）問清客人行李中是否有特殊物品或貴重物品，作好記錄。（4）請客人填寫“行李寄存單”并簽名。（5）將“行李寄存單”寄存聯與行李拴在一起，放于指定位置。行李短期提取程序：（1）了解客人提取寄存行李的需求后，請客人出示“行李寄存單”提取聯。（2）核對“行李寄存單”寄存聯，根據號碼、種類、件數等為客人查找所提取的行李。（3）將行李交給客人確認無誤后，填寫“行李寄存單”上的時間，并由經辦人簽字，將兩聯留存歸檔。

引導學生了解行李長期寄存程序和行李長期提取程序。思考與回答結合圖片，對金鑰匙徽章進行認知讓學生了解行李短期、長期寄存及提取程序，增加學生對知識的感性認識。進一步鞏固知識通過觀看直觀的圖片，結合老師的講解，對知識點進行了解，對行李的寄存與提取進行全面認知，培養學生以客為本、為客著想的服務意識。任務評價完成課堂檢測、拓展訓練展示在線檢測，教師收集檢測結果，對相關問題師生共同分析、解決，鞏固學習成果。進行在線檢測，待教師收集完檢測結果后師生共同分析問題、解決問題，提升學習效果。針對不同的學生個體，檢驗學生對課堂知識的理解程度，通過發現問題—分析問題—解決問題，培養學生嚴謹的工作作風和一絲不茍的工匠精神和敬業態度。課堂小結知識梳理，總結評價1.總結學生學習過程中出現的問題，和學生一起梳理本課知識點，明確散客行李服務的程序與標準、團隊行李服務的程序與標準、行李的寄存與提取操作流程。2.教師對本課情況進行評價，同時引導學生對課堂學習表現進行自評和互評。1.在教師的引導下，共同歸納總結本課知識和重難點，對相關問題引起注意。2.聽取教師評價，公平公正的完成學生自評、小組互評，正視自己，爭取更大進步。培養學生待人接物要公平公正、正直有愛。布置作業布置作業1.小組合作解決課后活學活用中的相關問題。2.完成任務實訓，模擬行李的寄存與提取服務。認真完成相關任務實訓作業，積極參與小組討論。結合實際，對所學知識點進行應用。校內評價表教學反思授課實效本次課以真實酒店行李員一天的工作日常為背景展開，引發學生思考，在酒店中我們享受到的行李服務的背后是酒店工作人員的細致周到，以實際應用背