客房銷售客房?jī)r(jià)格管理模塊三前廳部基層管理項(xiàng)目一前廳部銷售管理單元一客房銷售一、客房銷售要求與方法（一）總臺(tái)銷售的一般工作要求

1.要善于用描述性語言，準(zhǔn)確使用形容詞介紹提供的幾種客房的優(yōu)勢(shì)。

2.在描述客房情況的過程中，試探客人要哪種房間。

3.要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的地銷售適合客人需要的客房。

4.不要放棄對(duì)潛在客人推銷客房。（二）客房銷售的具體要求

1.做好銷售準(zhǔn)備（1）熟悉、掌握酒店的基本情況及特點(diǎn)（2）了解和掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況（3）熟悉本地區(qū)的旅游項(xiàng)目與服務(wù)設(shè)施

2．表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)二、客房銷售技巧（一）準(zhǔn)確地掌握客人特征商務(wù)客人：是因公出差，對(duì)房?jī)r(jià)不太計(jì)較，而且往返酒店的可能性極大，應(yīng)向他們推銷環(huán)境安靜舒適、有寬大的寫字臺(tái)、光線明亮、辦公設(shè)備齊全、便于會(huì)客、價(jià)格較高的客房或商務(wù)套房，并在一些服務(wù)項(xiàng)目上給予免費(fèi)或優(yōu)惠。度假旅游的客人：應(yīng)向他們推薦景色優(yōu)美、價(jià)格適中的客房。度蜜月的新婚夫婦：推薦安靜、不易受到干擾的大床間。知名人士、高薪階層的客人：推薦套房。帶孩子的父母：推薦連通房或相鄰房。老年客人或行動(dòng)不便的客人：推薦靠近電梯、餐廳的客房等等。（二）突出客房商品的價(jià)值向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房?jī)r(jià)值而不是價(jià)格，使客人感到我們銷售的客房物有所值，那么客房?jī)r(jià)格就容易被客人所接受。服務(wù)人員應(yīng)充分運(yùn)用語言藝術(shù)，使價(jià)值與價(jià)格保持基本平衡，促成雙方成交。例如，在與客人洽談的過程中不能簡(jiǎn)單地說：“300元的標(biāo)準(zhǔn)間您住嗎？”而應(yīng)該根據(jù)客人及客房的特點(diǎn)，推銷時(shí)適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行描述。例如，剛裝修過的、具有民族特色的、能看到美妙景色的、十分安靜、豪華舒適的、最大的、在頂層的房間等。（三）針對(duì)性地向客人提供價(jià)格選擇的范圍，給客人進(jìn)行比較的機(jī)會(huì)情景：客人：說說你們這兒都有些什么房間？接待員：靠近湖邊，新裝修過的客房每晚500元；進(jìn)出方便、別墅式的客房每晚400元；還有環(huán)境安靜，景色優(yōu)美、在四樓的客房每晚300元，您看，您喜歡哪一種？由高價(jià)向低價(jià)報(bào)，還可能使服務(wù)人員在覺察到客人認(rèn)為價(jià)格太高的情況下，有推出較低價(jià)格的余地。向客人推薦的價(jià)格種類不易太多，客人不易記住。（四）堅(jiān)持正面介紹引導(dǎo)客人前廳服務(wù)人員在向客人介紹客房時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持采用正確的說法，要著重介紹各類客房的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，以及給客人帶來的方便和好處，不要做不利的比較。情景：客人：房間窗外景色好象不好呀？接待員：室外景色雖然不夠好，但是這間客房非常安靜，能讓您得到很好的休息。。。（五）采用適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式1.高低趨向報(bào)價(jià)適用對(duì)象：這是針對(duì)講究身份、地位的客人設(shè)計(jì)的，以期最大限度地提高客房的利潤(rùn)率。報(bào)價(jià)方式：首先向客人報(bào)明酒店的最高房?jī)r(jià)，讓客人了解酒店所提供房間高房?jī)r(jià)及其相配的環(huán)境和設(shè)施，在客人對(duì)此不感興趣時(shí)再轉(zhuǎn)向銷售較低價(jià)格的客房。模擬情景：客人：這個(gè)房間怎么就860元呢？接待員：此房?jī)r(jià)聽起來確實(shí)是高了點(diǎn)，但是房間配有沖浪浴設(shè)備，能讓你享有全新的體驗(yàn)，床墊、枕頭還具有保健功能，在讓您充分休息的同時(shí)還能起到預(yù)防疾病的作用。。。。。2.低高趨向報(bào)價(jià)適用對(duì)象：這是為價(jià)格敏感的客人設(shè)計(jì)的客房報(bào)價(jià)法。報(bào)價(jià)方式：即先報(bào)最低價(jià)格，然后逐漸報(bào)高價(jià)格。3.利益引誘報(bào)價(jià)適用對(duì)象：已預(yù)訂一般房間的客人。報(bào)價(jià)方式：通過采取給予一定附加利益的方法，使已預(yù)訂一般房間的客人放棄原預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購買高一檔次價(jià)格的客房。模擬情景：接待員：先生，您再多付50元，您的房間就可以換成能看到海景的，如果再加80元，又可增加包括早餐和免費(fèi)擦鞋服務(wù)。4.“沖擊式”報(bào)價(jià)適用對(duì)象：注重價(jià)格的客人。報(bào)價(jià)方式：先報(bào)出房間價(jià)格，再介紹客房所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目等。這種方式比較適合推銷價(jià)格較低的房間，以低價(jià)打動(dòng)客人。模擬情景：客人：你們這兒的房?jī)r(jià)怎樣？接待員：標(biāo)準(zhǔn)間，每晚280元，房?jī)?nèi)高清晰大屏幕電視能收看86個(gè)免費(fèi)頻道，還可以欣賞到收費(fèi)節(jié)目，能讓您真正享受電視精神大餐。。。。。。5.“魚尾式”報(bào)價(jià)適用對(duì)象：在客人需要特殊房間并領(lǐng)客人看房時(shí)，或未經(jīng)預(yù)訂的客人急于住宿時(shí)，可采用。報(bào)價(jià)方式：先介紹客房所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目及特點(diǎn)，最后報(bào)出房?jī)r(jià)，突出客房物有所值，以減弱價(jià)格對(duì)客人的影響。這種方式比較適合推銷中檔客房。模擬情景：客人：你們這兒的房?jī)r(jià)怎樣？接待員：豪華套房溫馨舒適，房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備先進(jìn)，配有一流的按摩浴缸，保健枕頭，還能上網(wǎng)沖浪，入住后您可享用免費(fèi)早餐，免費(fèi)打行李、擦皮鞋，房?jī)r(jià)每晚980元。6.“三明治”報(bào)價(jià)：又稱“夾心式”報(bào)價(jià)適用對(duì)象：這種方式比較適合推銷中、高檔客房，可以針對(duì)消費(fèi)水平高、有一定地位和聲望的客人。報(bào)價(jià)方式：此類報(bào)價(jià)是將價(jià)格置于所提供的服務(wù)項(xiàng)目中，以減弱直觀價(jià)格的分量，增加客人購買的可能性。模擬情景：客人：你們這兒的房?jī)r(jià)怎樣？接待員：商務(wù)套房配有高貴、典雅的歐式家具，古典中不失時(shí)尚，頗具藝術(shù)氣息，房?jī)r(jià)每晚980元，這樣的房間非常適合您的身份，這個(gè)房?jī)r(jià)中還包括一份早餐、一張免費(fèi)的健身卡，一張洗衣中心西服免費(fèi)熨燙單。。。。。。（六）注意推銷酒店其他產(chǎn)品在銷售客房的同時(shí)，不應(yīng)忽視酒店其他服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目的推銷，要使客人感到酒店產(chǎn)品的綜合性和整體性。情形1:一對(duì)夫婦帶孩子旅行方法：接待員可以向其推薦飯店全部范圍的服務(wù)，如建議在家庭來住的那個(gè)晚上雇傭家政服務(wù)，在飯店西餐廳預(yù)訂一頓晚餐，或介紹洗衣房的服務(wù)項(xiàng)目以及使用客房送餐服務(wù)給小孩備飲食。情形2:一個(gè)很顯疲勞的女商務(wù)客人方法：可向客人建議到洗浴的房間，在那洗個(gè)澡有利于恢復(fù)精神，還可向客人介紹怎要求送餐服務(wù)，所點(diǎn)的食品和雞尾酒很快可以送到房間。

（七）特殊情況下的銷售技巧

1.對(duì)“猶豫不決”客人的銷售技巧

2.對(duì)“價(jià)格敏感”客人的銷售技巧（1）做相應(yīng)介紹（4）折扣（3）描述（2）報(bào)價(jià)

3.在接待業(yè)務(wù)高峰期的推銷技巧單元二客房房?jī)r(jià)管理一、客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成客房商品的價(jià)格是由客房商品的成本和利潤(rùn)構(gòu)成的。客房商品成本：包括建筑投資、利息、客房設(shè)備、修繕費(fèi)、物資用品、土地使用費(fèi)、客房員工工資福利、經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、營(yíng)業(yè)稅。利潤(rùn)：包括所得稅和客房利潤(rùn)。1.外部影響因素社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)影響季節(jié)性、供求關(guān)系影響競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格影響客人消費(fèi)心理認(rèn)同行業(yè)組織的價(jià)格約束二、影響房?jī)r(jià)制定的因素YourTextYourTextYourTextYourText定價(jià)目標(biāo)酒店地理位置經(jīng)營(yíng)成本及投資成本回收酒店服務(wù)質(zhì)量2.內(nèi)部影響因素三、客房定價(jià)目標(biāo)1．追求利潤(rùn)最大化2．提高市場(chǎng)占有率4．實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資收益率3．提高競(jìng)爭(zhēng)力1隨行就市法