情境一接團服務

任務一導游準備任務一導游準備導游員知識1一、導游服務概念及類型二導游服務性質、特點和作用三理性認知：導游職業素養一、導游員知識（一）導游員的概念“導游”一詞有兩層含義：既可指導游工作、導游業務、導游接待服務，也可用作對導游工作人員的簡稱。1999年版的《導游業務》中定義：“導游人員是指按照《導游人員管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及其他服務的人員。”一、導游員知識（二）導游員的分類1．按業務范圍劃分①海外領隊②全程陪同導游人員（簡稱全陪）③地方陪同導游人員（簡稱地陪）④景點（景區）導游人員（亦稱講解員）2．按職業性質劃分①專職導游人員②兼職導游人員（亦稱業余導游人員）一、導游員知識（二）導游員的分類3．按導游使用的語言劃分①中文導游人員②外語導游人員4．按技術等級劃分①初級導游人員②中級導游人員③高級導游人員④特級導游人員一、導游員知識（三）導游員職責導游人員的基本職責：①接受旅行社分配的導游任務，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；②負責向游客導游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源；③配合和督促有關部門安排游客的交通、住宿，保護游客的人身和財產安全；④反映游客的意見和要求，協助安排會見、座談等活動；⑤耐心解答游客的問詢，協助處理旅途中遇到的問題。一、導游員知識海外領隊的職責1）全程服務、旅途向導2）落實旅游合同3）做好組織和團結工作4）協調聯絡、維護權益、解決難題全程陪同導游人員的職責1）實施旅游接待計劃2）聯絡工作3）組織協調工作4）維護安全、處理問題5）宣傳、調研工作一、導游員知識地方導游人員的職責1）安排旅游活動2）做好接待工作3）導游講解4）維護安全5）處理問題景點景區導游人員的職責1）導游講解2）安全提示3）結合景物向游客宣講環境、生態和文物保護知識一、導游員知識（四）導游員應具備的基本知識1．語言知識2．史地文化知識3．政策法規知識4．心理學知識5．美學知識6．旅行知識一、導游員知識（五）導游員修養1．良好的思想品德（1）熱愛祖國、熱愛社會主義（2）優秀的道德品質（3）熱愛本職工作、盡職敬業（4）高尚的情操（5）遵紀守法2．心理平衡二、導游服務的概念及類型（一）導游服務的概念導游服務是導游人員代表委派他的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向游客提供的旅游接待服務。導游服務的內涵，具體說應包括以下幾層含義。①導游人員是旅行社委派的，可以是專職的，也可以是兼職的。未受旅行社委派的導游人員，不得私自接待游客。②導游人員的主要業務是從事游客的接待③導游人員向游客提供的接待服務，對于團體游客必須按組團合同的規定和導游服務質量標準實施，對于散客必須按事前約定的內容和標準實施。二、導游服務的概念及類型（二）導游服務的類型1．圖文聲像導游方式2．實地口語導游方式實地口語導游不僅不會被圖文聲像導游方式所替代，而且將永遠在導游服務中處于主導地位，其原因有以下幾點。

（1）導游服務的對象是有思想和目的的游客（2）現場導游情況復雜多變（3）旅游是一種人際交往和情感交流關系二、導游服務的概念及類型（三）導游服務的范圍（1）導游講解服務（2）旅行生活服務（3）市內交通服務三、導游服務的性質、特點和作用（一）導游服務的性質1．社會性2．文化性3．服務性4．經濟性（1）優質服務、直接創收（2）擴大客源、間接創收（3）因勢利導、促銷商品（4）增進了解、促進經濟交流5．涉外性三、導游服務的性質、特點和作用（二）導游服務的特點1．獨立性強2．腦體高度結合3．客觀要求復雜多變（1）服務對象復雜（2）游客需求多種多樣（3）人際關系復雜（4）要面對各種物質誘惑和“精神污染”4．跨文化性三、導游服務的性質、特點和作用（三）導游服務的地位和作用導游服務的作用（1）紐帶作用（2）標志作用（3）信息反饋作用（4）擴散作用任務一導游準備領取接待計劃1一、重點游客的接待工作二理性認知：領取接待計劃一、領取接待計劃（一）熟悉接待計劃1．旅游團的基本信息2．旅游團員的基本情況3．全程旅游路線，海外旅游團的入出境地點4．所乘交通工具情況5．掌握交通票據的情況6．掌握特殊要求和注意事項一、領取接待計劃（二）落實接待事宜1．落實旅游車輛2．落實住房3．落實用餐4．落實行李運送5．了解不熟悉景點的情況6．與全陪聯系案例：美國YC團一行24人于8月8日由A市乘CA××××航班14:30飛抵B市住白云飯店。8月10日15:30乘CA××××航班飛離B市。①根據導游接待的規范要求制訂出該團在B市的活動日程（用不用表格均可）。②寫出致該團抵達B市的簡短歡迎辭。③該團抵達飯店后，地陪應做哪幾項工作。二、重點游客的接待工作（一）對兒童的接待1．注意兒童的安全2．掌握“四不宜”原則①不宜為討好兒童而給其買食物、玩具；③即使家長同意也不宜單獨把兒童帶出活動；②不宜在旅游活動中突出兒童，而冷落其他游客；④兒童生病，應及時建議家長請醫生診治，而不宜建議其給孩子服藥，更不能提供藥品給兒童服用。3．對兒童多給予關照4．注意兒童的接待價格標準二、重點游客的接待工作（二）對高齡游客的接待1．妥善安排日程2．做好提醒工作3．注意放慢速度4．耐心解答問題5．預防游客走失6．尊重西方傳統二、重點游客的接待工作（三）對殘疾游客的接待1．適時、恰當的關心照顧2．具體、周到的導游服務二、重點游客的接待工作（四）對宗教界人士的接待1．注意掌握宗教政策2．提前做好準備工作3．尊重游客信仰習慣4．滿足游客特殊要求二、重點游客的接待工作（五）對有特殊身份和地位游客的接待首先，導游人員要有自信心，不要因為這些游客地位較高、身份特殊而膽怯、畏懼。其次，由于這些游客文化素質高、知識淵博，導游人員要提前做好相關的知識準備，如專用術語，行業知識等，以便能選擇交流的話題，并能流利地回答他們提出的問題。此外，在接待這些游客時，由于有時中央領導人或有關負責人要接見、會談，所以游覽日程、時間變化較大，導游人員要注意靈活掌握，隨時向有關領導請示、匯報，盡最大努力安排好他們的行程和相關活動。實訓：領取接待計劃及落實接待事宜1．實訓準備①提前下發接待計劃。②學生分組，認真按照接待計劃做好服務準備。③情景模擬準備：旅游者、地陪、全陪、領隊、酒店接待員、行李員等。④物質準備：話筒、導游旗、導游證等。2．實訓地點旅行社或校內實訓室。實訓：領取接待計劃及落實接待事宜3．實訓內容與步驟①前往計調處領取接待計劃。②了解旅游團的基本信息。③了解旅游團員的基本情況。④了解全程旅游路線，海外旅游團的入出境地點。⑤了解所乘交通工具情況。⑥掌握交通票據的情況。⑦掌握特殊要求和注意事項。⑧落實旅游車輛。⑨落實住房。⑩落實用餐。?落實行李運送。?了解不熟悉景點的情況。?與全陪聯系。?教師點評。任務一導游準備導游器材準備1一、導游服務相關知識準備二理性認知：導游自身準備導游服務禮儀1三、心理準備四一、導游器材準備1．領取必要的票證和表格2．備齊上團必備的證件和物品二、導游服務相關知識準備（一）旅游產品知識1．旅游產品的概念旅游產品（又稱旅游服務產品），是由實物和服務綜合構成，向游客銷售的旅游項目。其特征是服務成為旅游產品構成的主體，其具體展示有線路、活動和食宿。2．旅游產品的類型（1）按產品組成狀況劃分①整體旅游產品②單項旅游產品（2）按旅游產品形態劃分①團體包價旅游②散客包價旅游③半包價旅游④小包價旅游⑤零包價旅游⑥組合旅游⑦單項服務二、導游服務相關知識準備（二）入出境知識1．常規入出境手續（1）邊防檢查（2）海關檢查（3）安全檢查（4）衛生檢疫二、導游服務相關知識準備（二）入出境知識2．入出境應持有的證件（1）護照護照的種類a．外交護照b．公務護照c．普通護照（2）簽證簽證的種類a．外交簽證b．公務簽證c．普通簽證（3）港澳居民來往內地通行證（4）臺灣同胞旅行證明（5）外國游客來華旅游的有關規定二、導游服務相關知識準備（二）入出境知識3．海關手續（1）入出境旅客通關1）須通過設有海關的地點入出境并接受海關監管2）攜帶物品以自用合理數量為原則3）依法向海關申報4）依法選擇合適通關方式5）妥善保管有關單證（2）部分限制進出境物品1）煙、酒2）旅行自用物品3）金、銀及其制品4）人民幣5）文物、字畫、中成藥6）旅游商品（3）行李物品和郵寄物品征稅辦法二、導游服務相關知識準備（二）入出境知識（4）禁止進出境物品1）禁止進境物品①各種武器、仿真武器、彈藥及爆炸物品。②偽造的貨幣及偽造的有價證券。③對中國政治、經濟、文化、道德有害的印刷品、膠卷、照片、唱片、影片、錄音帶、錄像帶、激光視盤、計算機存儲介質及其物品。④各種烈性毒藥。⑤鴉片、嗎啡、海洛因、大麻以及其他能使人成癮的麻醉品、精神藥物。⑥帶有危險性病菌、害蟲及其他有害生物的動物、植物及其產品。⑦有礙人畜健康的、來自疫區的以及其他能傳播疾病的食品、藥物或其他物品。二、導游服務相關知識準備（二）入出境知識（4）禁止進出境物品①列入禁止進境范圍的所有物品。②內容涉及國家秘密的手稿、印刷品、膠卷、照片、唱片、影片、錄音帶、錄像帶、激光視盤、計算機存儲介質及其物品。③珍貴文物及其他禁止出境的文物。④瀕危的和珍貴的動物、植物（均含標本）及其種子和繁殖材料。二、導游服務相關知識準備（二）入出境知識4．邊防檢查、安全檢查和衛生檢疫（1）邊防檢查1）入境檢查下列外國人不準入境：①被中國政府驅逐出境，未滿不準入境年限的；②被認為入境后可能進行恐怖、暴力、顛覆活動的；③被認為入境后可能進行走私、販毒、賣淫活動的；④患有嚴重精神病、傳染性肺結核病或者有可能對公共衛生造成重大危害的其他傳染病的”；⑤不能保障其在中國所需費用的；⑥被認為入境后可能進行危害我國國家安全和利益的其他活動的。對于下列外國人，邊防檢查站有權阻止其入境：①未持有效護照、證件或簽證的；②持偽造、涂改或他人護照、證件的；③拒絕接受查驗證件的；④公安部或者國家安全部通知不準入境的。二、導游服務相關知識準備（二）入出境知識4．邊防檢查、安全檢查和衛生檢疫（2）出境檢查不準出境的幾種人：①刑事案件的被告人和公安機關、人民檢察院或人民法院認定的犯罪嫌疑人；②人民法院通知有未了結民事案件不能離境的；③有其他違反中國法律的行為尚未處理，經有關主管機關認定需追究的。對于下列人士，邊防檢查機關有權限制出境：①持無效出境證件的；②持偽造、涂改或他人護照、證件的；③拒絕接受查驗證件的。3）交通運輸工具的檢查（3）衛生檢疫二、導游服務相關知識準備（三）交通知識1．航空客運（1）航空旅行常識1）航班、班次、時刻2）飛機機型3）客艙等級和餐飲供應4）機場建設費二、導游服務相關知識準備（三）交通知識1．航空客運（2）國內航空運輸1）定座；2）購票；3）座位再證實；4）客票；5）客票有效期6）兒童票；7）客票價；8）客票遺失；9）乘機10）客票變更；11）退票；12）誤機13）健康；14）隨身攜帶物品；15）免費行李額16）不準作為行李運輸的物品；17）不準在托運行李內夾帶的物品18）行李包裝；19）行李賠償；20）行李聲明價值21）安全檢查；22）航班不正常服務23）傷害賠償；24）旅客保險二、導游服務相關知識準備（三）交通知識1．航空客運（3）國際航空運輸1）班期時刻；2）定座；3）座位再證實4）客票；5）客票有效期；6）兒童票7）乘機；8）機場建設費；9）退票10）計重免費行李額；11）計件免費行李額12）隨身攜帶物品；13）行李包裝14）不準作為行李運輸的物品15）旅行證件；16）貨物托運17）禁運貨物18）危險貨物二、導游服務相關知識準備（三）交通知識2．鐵路客運（1）旅客列車的種類（2）車票1）車票的種類2）加快票3）臥鋪票4）站臺票5）兒童票6）學生票（3）車票有效期（4）退票（5）旅客攜帶物品的有關規定（6）對旅客要求變更的規定（7）旅客誤購車票、誤乘列車的處理（8）不符合乘車條件的處理二、導游服務相關知識準備（三）交通知識3．水路客運（1）乘船旅行常識中國的水路客運分為沿海航運和內河航運兩大類。按照運營形式又可分為水路游覽運輸和水路旅客運輸兩種形式。（2）船票（3）行李二、導游服務相關知識準備（四）貨幣、保險知識1．貨幣知識（1）外匯知識1）外匯概念外匯是指以外幣表示的用于國際結算的一種支付手段。我國外匯管理條例規定的外匯有：外國貨幣（鈔票、鑄幣等）、外幣有價證券（政府債券、公司債券、公司股票等）、外幣支付憑證（票據、銀行存款憑證、郵政儲蓄憑證等）、特別提款權以及其他外匯資產。2）在我國境內可兌換的外幣3）外匯兌換二、導游服務相關知識準備（四）貨幣、保險知識1．貨幣知識（2）信用卡知識1）信用卡概念2）信用卡種類3）我國目前受理的外國信用卡（3）旅行支票知識二、導游服務相關知識準備（四）貨幣、保險知識2．保險知識（1）旅游保險1）保險契約中有關概念的含義2）旅游保險的種類①旅游救助保險②旅游求援保險③旅客意外傷害保險④旅游人身意外傷害保險⑤住宿旅客人身保險（2）旅游保險的索賠與理賠二、導游服務相關知識準備1．國際時差2．攝氏、華氏溫度換算3．度量衡換算（常用）三、導游服務禮儀①導游人員的著裝要符合導游人員的身份，要方便導游服務工作。②衣著要整潔、整齊、大方、自然，佩戴首飾要適度，不要濃妝艷抹。四、心理準備1．準備面臨艱苦復雜的工作2．準備承受抱怨和投訴任務二迎接服務接站前的業務準備1一、旅游團抵達后服務二理性認知：接站服務一、接站前的業務準備1．落實旅游團所乘交通工具抵達的準確時間2．與司機商定出發時間3．與司機商定停車位置4．再次核實該團所乘交通工具抵達的準確時間5．與行李員聯系6．迎候旅游團二、旅游團抵達后的服務1．認真核實以防錯接2．集中清點移交行李3．集合登車清點人數實訓：接站服務1．實訓準備①學生分組，認真做好接站服務準備工作。②情景模擬準備：旅游者、司機、導游員、行李員等。③物質準備：話筒、導游旗、導游證、接站牌等。2．實訓地點：車站或校內實訓室3．實訓內容與步驟①落實旅游團所乘交通工具抵達的準確時間。②與司機商定出發時間。③與司機商定停車位置。④再次核實該團所乘交通工具抵達的準確時間。⑤與行李員聯系。⑥迎候旅游團。⑦認真核實以防錯接。⑧集中清點移交行李。⑨集合登車清點人數。⑩教師點評。任務二迎接服務理性認知：導游人員主導地位和形象塑造確立在旅游團中的主導地位

一樹立良好的導游形象二一、確立在旅游團中的主導地位（一）以誠待人，熱情服務（二）換位思考，寬以待客（三）樹立威信，善于“駕馭”二、樹立良好的導游形象（一）重視“第一印象”（二）維護良好的形象（三）留下美好的最終印象任務三沿途導游理性認知：沿途講解致歡迎詞一調整時間二首次沿途導游

三介紹下榻飯店四宣布當日或次日的活動安排

五任務三沿途導游教學方法和手段：

1、任務驅動下的案例教學2、講授法3、小組討論4、情景模擬法5、角色扮演法課時安排：2教具選用：多媒體設備教學場地：多媒體教室、旅游車一、致歡迎詞模擬旅游接團后致歡迎詞

假設你是某旅行社的一名導游，明天你要去火車站迎接從上海來參加鄂西生態精華四日游的上海旅游團。

思考：作為一名導游該如何做好途中導游？一、致歡迎詞

思考：什么是歡迎詞？歡迎詞是導游人員代表旅行社及本人向旅游團表達歡迎之意的致辭，其內容應視旅游團的性質及其成員的文化水平、職業、年齡等情況有所不同。一、致歡迎詞歡迎詞的構成：問候語：來自某地的朋友們，你們好！歡迎語：歡迎大家來到美麗的襄樊！介紹語：介紹自己、司機及其所代表的旅行社希望語：密切配合，共同完成工作任務祝愿語：預祝旅途順利愉快！Ihopeyou′llhaveanicetrip!

祝大家乘興而來，滿意而歸！Iwishyouapleasanttrip!一、致歡迎詞歡迎詞舉例：

各位早上好！大家一連坐了七個小時的夜車，辛苦了！的確，我國目前交通事業比起貴國來還有一定的差距。如果乘坐貴國新干線上的列車，北京到鄭州頂多只要三個小時。但是眾所周知，我國幅員遼闊，面積是貴國的26倍，實現交通現代化還需要一個過程，同時也需要友好鄰邦的支持與幫助。諸位這次到中國旅游，正是對我國旅游業的支持與貢獻，對此我代表鄭州市民和國旅鄭州分社，向各位表示衷心感謝與歡迎，“有朋自遠方來，不亦樂乎”。能為大家擔任鄭州地區的導游，我感到由衷的高興。順便告訴大家，我的名字叫李明，請多關照。二、調整時間接待入境團，地陪要介紹兩國