餐飲店經營管理手冊

中國歷來有“民以食為天”的傳統，餐飲業作為我國第三產業中的一個支柱產業，

一直在社會發展與人民生活中發揮著重要作用。特別是最近幾年，我國餐飲業呈

現出高速增長的發展勢頭，成為“熱門”行業之一。餐飲業呈現出迅速發展、繁

榮興旺的景象，確實使不少想瞄準嘴巴做生意的人產生了躍躍欲試的念頭。

因為看到行業前景和利益驅動的原因，進入這一領域的經營者必然會大大增加,

不可避免地要帶來激烈而殘酷的競爭。與其他行業相比，餐飲業由于餐飲方式的

多樣化，相對來說，在變換品種和經營形式時不需要投入很多的資金和花費大量

的時間。因此，在競爭中比較容易找到出路，也不至于陷入低價競爭的泥潭拔不

出腿來。

餐飲業有“百業以餐飲為王”之說，且一向被視為一枝獨秀，也是最具吸引力的

行業之一。

它利潤高，資金回流快，每天經營所收的都是現金。而貨源方面，可以用賒賬方

式購入原材料，定期結賬，勝于其他行業。如開一間特色小吃店，投資不多，店

面不大，員工也不需要很多。它既能滿足顧客的口味，價錢又便宜，往往很受歡

迎。

在知識經濟時代，餐飲企業怎樣面對新形勢，如何進一步發展，尤其是在餐飲企

業這間競爭異常激烈的情況下，如何使企業立足市場，并占有一席之地，是廣大

經營者和營管理者十分關心的，廣大餐飲企'業的經營者和管理者為了使企業健康

發展，延長其生命周期，己高度重視經營管理這個關鍵問題。；

餐飲服務的基礎知識

1.中餐廳是提供中式菜點、飲料和服務的餐廳，中餐廳的銷售方式有零點餐、團

體包餐、宴會等，做到服務標準化，布置規范化、操作程序化。

2.中餐零點餐廳的早餐服務中，服務員要做到勤巡視、勤斟水、勤換煙灰缸和清

理臺面。

3.值臺服務員在填寫菜單時，應動介紹菜式特點，幫助賓客挑選本餐廳的特色菜,

特別是廚師當日推薦的創新菜、時令菜、特價菜。

4.上帶殼的食品如蝦、蟹等菜，應跟上毛巾和洗手盅，洗手盅內盛半盅溫熱的紅

茶水。

5.通常賓客提出加菜的原因主要有三個：一是菜不夠吃，二是想買菜帶走，三是

對某道菜特別欣賞，想再吃一道。

6.當賓客出示本店的“房卡”和房間鑰匙要求簽單時，值臺員應請賓客在帳單上

填寫房間號碼和本人的簽名。

7.接受信用卡付款的餐廳應隨時進行安全檢查，即查閱信用卡發放公司提供的

“注銷名冊二

8.用餐賓客離開后，應馬上清理臺面，搞好餐廳環境衛生，做到“三清兩小留”，

即臺面清、地面清、工作臺清、餐廳中不留食物、不留垃圾。

9.宴會具有就餐人數多、消費標準高、菜點品種多、氣氛熱烈、接待服務講究等

特點。

10.擺設冷盤時，根據菜點的品種和數量，注意菜點色調的分布，葷素的搭配，

色彩的搭配，味型的搭配，菜型的正反，刀口的逆順，菜盤間的距離。

11.酒是一種用糧食、果品等含淀粉或糖的物質經發酵制成的含乙醇的帶刺激性

的飲料。

12.嚴格地說，中國酒僅分為白酒和黃酒，菊萄酒和啤酒酒是從外國引進來的。

13.按其色澤，啤酒可分為白啤酒、黃啤酒和黑啤酒。按其加工程序可分為生啤

酒和熟啤酒。

14.藥酒是以白酒做基酒，加入多種中藥材，經過限制或泡制而成的種具有藥用

價值的酒。

15.中國第一名酒是茅臺泗，其香型是醬香，產地是貴州省仁懷縣茅臺鎮泗廠。

16.我國清香型的酒的代表是汾酒酒，該酒具有酒液清澈透明、氣味芳香，入口

純綿，落口甘甜的特點，素有色、香、味“三絕"之美稱。

17.采用“美人泉”優質飲水，以優質高梁為原料釀制而成的酒是洋河大曲，以

“千年老窖萬年槽”中的老窖發酵制成的是酒瀘洲特曲。

18.號稱世界三大飲料的是咖啡、茶、可可。

19.世界上咖啡產量最多的國家是巴西，其次是哥倫比亞。

20.福建、廣東、廣西、云南一帶飲紅茶的人多，江南一帶飲綠茶的較普遍，西

藏、新疆、內蒙等邊遠地區習慣飲緊壓茶茶磚茶。

21.在釀酒史中，西方國家的酒主要從三個方面發展，一是谷物及果實類酒的釀

制和蒸飾；二是葡萄酒類的配制；三是各種甜酒和草藥甜酒的制作。

22.所謂烈酒是指蒸儲酒，它有很多種類，根據所使用的原料和各國生產、飲用

的習慣來分，可分為葡萄蒸儲酒、谷物蒸馀酒和雜果蒸錨酒。但在餐廳酒吧和銷

售部門則習慣于把烈酒分為六大類：金酒、白蘭地、威士忌、伏特加、朗姆酒和

特吉拉酒。

23.金酒又叫杜松子酒。最先由荷蘭生產，在英國生產后聞名于世，是世界第一

大類的烈酒。

24.白蘭地是以葡萄作原料，在葡萄酒的基礎上蒸儲而成的。

25.法國是世界上首屈一指的白蘭地生產國，其中以科涅克地區所產的白蘭地最

醇、最好，有人將此地產白蘭地稱為“干邑白蘭地”。

26.威士忌起碼要儲存8年以上，貯存15?20年的為最優質的成品酒，超過20

年的質量會下降。

27.世界上最著名的最具有代表性的威士忌分別是蘇格蘭威士忌、愛爾蘭威士忌、

美國威士忌和加拿大威士忌四大類。

28.按酒的釀造方法分，可分為蒸儲酒、釀造酒、配制酒。

29.青島啤酒產于山東省青島啤酒廠，含酒精度3.5度，麥芽汁濃度為12度。

30.各種酒類的感官要點，包括風味、香氣和滋味。

31.釀制酒基本上可分為四大類，他們分別為佐餐酒、汽酒、增強酒和芳香酒。

32.世界上的配制酒可分為三大類，即開胃泗、甜食酒和利口泗。

33.調制雞尾酒時應注意，一杯完美飲品的出品往往需要三方面的條件相互配合,

即用料的選取，裝飾物的使用，恰到好處地使用杯具。

34.各種酒吧如果從服務性質上分，可分為內部供應酒吧、外部服務性酒吧、綜

合性酒吧。

35.一名優秀的服務員，除了熱愛服務工作，具有嫻熟的服務技能及業務知識外，

還應有良好的服務姿態、談吐舉止和觀察力、溝通能力。

36.服務員與顧客對話時必須站立，雙目注視對方，語言溫和耐心，以示尊亙。

37.服務員要有靈活性和適應性，能熟練地運用既定原則和程序解決突發事項。

38.服務員應與管理者、同事和賓客建立良好關系，努力保持安全、有效、成功

的服務，以利餐廳運轉。

39.服務員站立時，兩手背后交叉或垂置于褲縫（男服務員）或雙手腹前相握（女

服務員），抬頭、收腹、挺胸，目光平視，兩腳靠攏，中間有一拳相隔。

40.餐飲服務人員的素質要求包括服務姿態、語言談吐、行為準則和儀表儀容、

個人衛生等。

41.服務員的語言談吐應注意：問候語要規范化、稱呼使用要恰當、電話用涪要

講究。

42.值臺員在領班的帶領下，應做好餐廳服務、開餐、準備、清潔等工作。

43.餐飲服務的技能包括托盤、斟酒、擺臺、上菜、分菜、餐巾折花等，學習和

掌握并巧妙運用這些基本技能，是做好餐飲服務的必要條件。

44.托盤裝盤時，盤內物品要擺放整齊，擺成弧形或橫豎成行。

45.輕托托盤時，左手自然彎成90度角，手掌自然形成凹形。

46.重托托盤時，要做到盤底不觸肩，盤前不近嘴，盤后不靠發。

47.重托操作時，要做到平、穩、松三字。

48.斟酒的技術要求較高，要做到不滴不泗，不少不溢。

49.西餐分菜的順序是先賓后主、先女后男，即按主賓、主人或女主賓、主人、

男主賓，然后其他來賓的順序進行。

50.餐巾折花，要視具體情況靈活掌握，力求簡便、快捷、整齊、美觀大方。

51.按餐巾折花的外觀分類，可分為動物、植物、實物等三類。

52.中餐宴會的分菜方法有二種：泉上分讓式、二人合作式、旁桌式。

53.西餐宴會餐桌多采月長臺，而中餐宴會多采用圓臺。

54.西餐宴會用酒較多，幾乎每道菜跟有一種酒，吃什么菜配什么酒，應先斟酒

后上菜。

55.餐巾折花的基本技能包括疊、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏等種類。

56.中餐便餐擺臺分為標準飯和零點兩種形式。

57.中餐上菜的順序是：冷菜、熱菜、湯、點心、水果。

58.中餐上菜應從主人席位旁第3個席位空隙處側身將菜盤放在轉臺中央。在中

餐服務中，提倡“右上右撤”的方法，既方便操作，也合乎各國餐飲服務的慣例。

59.零點餐廳的特點和任務：主要任務是接待零星賓客就餐；特點是賓客多而雜，

人數不固定，口味需求不一，到達時間交錯，因此造成餐廳接待的波動性較大,

工作量較大，營業時間較長。

60.零點午、晚餐的服務程序：餐前準備，接待服務，接受點菜，上菜服務，席

間服務，結帳收款，熱情送客，結束工作。

61.團體包餐的特點：人數多、口味差異較大，就餐標準固定；進餐時間相對固

定，服務要求迅速。

62.宴會前的準備工作：掌握情況，明確分工，宴會布置，熟悉菜單，物品準備，

鋪好餐臺，擺設冷盤

63.中餐宴會服務的基本環節：宴會前的準備工作，宴會前的迎賓工作，宴會中

的就餐服務，宴會結束工作。

64.對于菜單，服務員應了解到什么程度？

服務員應熟悉宴會菜單和主要菜點的風味特色，以做好上菜、派菜和回答賓客對

菜點提出詢問的思想準備。同時，應了解每道菜點的服務程度，保證準確無誤碼

地進行上菜服務。對于菜單，應做到，能準確說出每道菜的名稱，能準確描述每

道菜的風味特色，能準確講出每道菜肴的配食佐料，能準確知道每道菜肴的制作

方法，能準確服務每道菜肴。

65.各類酒的保管與貯藏應注意哪些方面？

各類葡萄酒應根據其特點進行儲藏。分別將白葡萄酒、香檳酒、汽酒存放于冷庫，

紅葡萄酒存放于專用酒庫，它們的正常儲存溫度一般大于10?14攝氏度，要防

止光線過強或直射酒瓶，酒庫中避免放置酒類以外的雜物以防氣味污染。

凡存放酒度不超過14%（V/V）時，酒瓶要標簽朝上平放，讓軟木塞被酒液浸潤

膨脹，隔絕空氣，以達到防腐的目的。

凡屬于蒸儲酒類，瓶子大多需豎立直放，以便于瓶內酒液揮發，達到降低酒精含

量，改善酒質和酒的風格的目的。

66.中國白酒可主要分為哪幾種香型？各以什么酒為代表？它們的產地在什么地

方？

（1）茅臺酒醬香貴州省仁懷縣茅臺鎮酒廠

（2）汾酒清香山西省汾陽縣杏花村酒廠

（3）五糧液濃齊四川省宜賓市宜賓五糧液酒廠

（4）董酒混合香貴州省尊義市董酒廠

（5）三花酒米香型桂林三花股份有限公司

67.雞尾酒調制方法：使用調酒壺調制，使用調酒杯調制，使用攪拌機調制，用

漂浮的方法調制。

68.酒吧服務程序：營業前的準備工作，送酒服務，調酒服務，結帳服務，結束

工作。

69.餐廳服務員的行為守則：

（1）禮貌、行動合乎情理;

（2）保持個人清潔衛生；

（3）工作守時，有時間觀念；

（4）關心同事，樂于助人，具有合作、團體精神，為達到共同的目標，最大限

度地發揮自己的作用；

（5）有靈活性、適應性，能熟練地運用既定原則和程度解決突發事項；

（6）有良好的語言表達能力；

（7）理解領導意圖，服從領導；

（8）培養工作興趣，發揮自己的潛力；

（9）與管理者、同事和賓客建立良好的關系，努力保持安全、有效、成功的服

務，以利于餐廳運轉。

70.撤臺順序：先收瓷器，如餐碟、湯碗、湯勺等；然后收銀器、刀叉、筷子等；

最后按小方巾、餐巾、玻璃酒具的順序逐項撤臺。

71.餐巾花型選擇的總原則：

（1）根據宴會的性質來選擇花型；

（2）根據宴會的規模來選擇花型；

（3）根據花色冷拼選用與之相配的花型；

（4）根據時令季節選擇花型；

（5）根據賓客身份、宗教信仰、風俗習慣和愛好來選擇花型；

（6）根據賓主席位的安排選擇花型。

72.餐廳擺臺的基本要求：餐具圖案對正，距離勻稱，整齊美觀，清潔大方，為

賓客提供一個舒適的就餐位置和一套必須的就餐用具。

73.一桌宴會的座次安排：根據參加宴會的人數安排桌次，合理地確定各桌位置；

突出主桌，在宴會廳內開辟主通道，以便于賓客和服務員行走；根據參加宴會賓

主的身份來確定其相應座位。

74.服務員不小心弄臟客人衣服的處理：要誠懇地向賓客道歉，設法替賓客清潔,

（男服務員不能為女賓客擦洗，而應請其他女服務員代勞或請客人自己擦洗）在

有條件和可能的情況下，免費將賓客衣服送洗滌部門洗刷干凈。

75.客人訂了宴會，但過了用餐時間還未到的處理：（1）馬上與宴會營業部聯系，

查明客人是否取消宴會或推遲赴宴；（2）若是宴會延遲，立即通知廚房；（3）若

是宴會取消，按規定向主辦方索賠。

76.代客點菜的處理：賓客請服務員代為點菜時，值臺員應慎重考慮，細心觀察，

運用看、聽、問的方法對賓客進行了解，根據賓客的風俗習慣、飲食習慣、具體

人數、消費水平和口味要求，做出合理恰當的安排。“看”就是看年齡、性別、

態度、舉止情緒；“聽”就是聽口音判斷其國籍、地區，然后根據其地區及戔族

的飲食特點推薦相應的菜點。“問”就是詢問賓客有什么具體耍求。選配菜式時，

有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品種下定后，應向賓客講述菜式品種、規格、

價目，經賓客同意后才能開點菜通知單入廚。

77.賓客要求點食菜單上沒有的菜時的處理：在處理這類情況時，首先要向廚師

了解該菜能否做，如廚房有原料，廚師又愿意配合做的，應晝滿足賓客的要求;

如廚房暫時沒有原料?，不能馬上做的，要向賓客說明烹制時間，或請賓客預訂。

78.賓客對菜肴的質量有意見的處理：賓客對菜肴的質量有意見時，應冷靜思考，

認真對待，若菜肴確實有質量問題時，應馬上向賓客道歉并征得主管同意及出品

部門的協助，立即更換另一道質量好的菜肴送給賓客，或建議賓客換一個味道相

似的菜式。如確系賓客無中生有、無理取鬧，則應報告主管或經理，請他們去處

理。

79.賓客所點的菜銷售完畢時的處理：賓客所點的菜已銷售完畢，應及時告訴賓

客，并向賓客道歉，然后征詢賓客的意見是否換菜。若賓客表示可換新菜，應主

動介紹一些類似的或制作簡單、能夠很快上臺的菜式，同時迅速填好菜單，以最

快速度讓廚房為賓客把菜肴烹制出來。

80.賓客對帳單產生懷疑的處理：服務員應請客人稍等片段，自己去帳臺核對一

下，如確系餐飲店錯誤，應誠懇向客人道歉，并劃去菜單上多余帳目，請客人伺

款；如帳單沒錯，服務員應拿來帳單對客人說：“先生，經核對，帳單沒發現錯

誤，您是否自己核對一下看看“，等客人查驗無誤，再請客人付款，并真誠地向

客人表示感謝，并歡迎客人再次光臨。如是客人無理取鬧，則應請主管或經理解

決。

81.如何為客人點酒水：

（1）為客人點泗水飲品時，應該站在主人的右手邊或適當的位置上，詢問客人

需要哪些飲品或酒水；

（2）當客人猶豫或詢問我們有哪些飲品、酒水時，應馬上向客人推薦餐廳所供

應的飲品、酒水的品種：

（3）在介紹飲品、酒水的品種時，中間應有所停頓，讓客人對我們介紹的品種

有考慮和選擇的機會；；

（4）對客人所點的飲品、酒水的種類、數量，要重復一遍，以便確認；

（5）最后，禮貌地請客人梢候并盡快地為客人提供飲品、酒水。

82.如何為客人開紅葡萄酒：

（1）紅葡萄泗應臥放在酒籃或酒架上，在常溫下保存，不應搖動，以免影響酒

的質量；

（2）若客人需要，應小心地連同酒籃或酒架一起拿到主人的右手邊（酒瓶上的

商標朝外），讓客人簽定；

（3）客人認可后，把酒瓶連同酒籃或酒架一起放在桌的適當位置，便可準備開

瓶；

（4）開瓶步驟見下一題。

83.開紅葡萄酒時步驟：

（1）開瓶前，持瓶向賓客展示；

（2）先用潔凈的餐巾布把酒瓶包上，然后剝除瓶口部位的錫紙，并揩擦干凈，

用于酒鉆的螺旋錐轉入瓶塞，將瓶塞慢慢拔起，再用餐巾將瓶口擦干凈；

（3）在開瓶過程中，動作要輕，以免搖動酒瓶時將瓶底的酒渣泛起，影響酒味。

84.客人自帶酒水來餐廳用餐的處理：

（1）向客人說明餐廳須按規定收取開瓶服務費；

（2）征得客人同意后，給客人擺好相應的酒杯；

（3）為客人提供配套服務，如威士忌一類的酒應送上冰塊，加飯酒應給予加熱。

85.碰翻了客人的酒杯的處理.：由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉

意，立即將酒杯扶起，檢查有無破損。如有破損要立即另換新杯；如無破損，要

迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒；如是賓客

不慎將酒杯碰破、碰倒，值臺員也要這樣做；如果因服務員過錯而弄臟了賓客的

衣服，應用干凈毛巾將客人的衣服擦干凈，如污跡擦不干凈，征得客人同意后，

免費為客人洗滌；（男服務員不應為女賓客擦洗，應請女服務員代勞）。

86.高檔宴會是選用山珍海味或土特產為原料，由名廚師精心烹調制作的菜品而

組成的宴會。

87.正式宴會通常是政府和團體等有關部門為歡迎應邀來訪的賓客，或來訪的賓

客為答謝主人而舉行的宴會。

88.國宴是國家領導人或政府首腦為國家慶典活動或為歡迎來訪的外國元首、政

府首腦而舉行的正式宴會。

89.宴會是為了表示歡迎、答謝、祝賀、喜慶等舉行的一種隆重的、正式的餐飲

活動。

90.便宴多招待熟識的共朋好友，是一種非正式宴會。

91.招待會是一種靈活便利、經濟實惠的宴請形式，常見的有冷餐會、雞尾酒會、

茶話會。

92.普通宴會是用豬、牛、羊、雞、鴨、鵝、禽蛋、水產品等一般原材料制作的

菜品組成的宴會。

93.雞尾酒會雞尾泗會是較流行的社交、宴請方式。以供應各種酒水為主，也提

供簡單的小吃、點心和少量的熱菜，一般不設座。

94.冷餐會是一種立餐形式的自助餐，不排座位，供應的食品以冷餐為主，兼有

熱菜。

95.酒吧是以銷售各種酒類和飲料為主，兼營各種下酒小食，同時它也是賓客談

生意、聊天、消遣娛樂的場所。

96.房間小酒吧是餐飲店將冰箱、酒吧設備設在賓客房間里，準備各種飲料，住

店賓客任何時候都可以隨意飲用，由賓客自己填寫點算單通知總服務臺。

97.雞尾酒是由兩種或兩種以上的酒或由酒摻入鮮果汁配合而成的一種冰鎮含酒

精飲品。

98.蒸儲酒是通過蒸儲工藝處理從發酵的植物或糧食作物中獲得的，通常其酒精

濃度含量不低于24%（V/V）。

99.紅茶是一種經過萎凋、揉捻、發酵、干燥等工藝處理的茶葉。

100.餐飲服務是餐飲部工作人員為就餐賓客提供食品飲料的一系列行為的總和。

101.零點餐廳是賓客隨點隨吃、自行付款的餐廳，通常設置散臺，并接受預約訂

餐。

102.客房送餐是指客人由于生活習慣或特殊要求，要求在客房內用餐，餐飲店為

滿足賓客的要求，為客人提供的服務

103.前臺服務是指服務員在餐廳、酒吧等餐飲設施中面對面為賓客提供的服務。

104.外賣服務是指餐飲店派人到賓客駐地或賓客指定地點為其提供宴請服務。

105.餐飲服務的預先控制是指為使服務達到預定的目標，在開餐前所做的一切管

理上的努力。

106.服務質量的現場控制是指監督現場正在進行的餐飲服務，使其規范化、程序

化，并迅速妥善地處理意外事件。

107.餐飲服務質量的反饋控制是指通過質量信息的反饋，找出服務工作在準備階

段和執行階段的不足，采取措施加強預先控制和現場控制，提高服務質量，使賓

客更加滿意。

定義服務

服務一一是指“為他人做事，并使他人從中受益”。

餐飲的服務，從狹義來說，是“提供食物與飲料的動作與方式”，這也就是我們

常說的餐廳服務。廣義上來說餐飲服務則還包括各種有形設施的服務。

在國際質量管理中，是這樣定義服務一一就是為下一道工序提供優質的產品。這

一個定義與前述并不矛盾，提供優質產品就意味著能使對方受益，但這是個有很

有趣的定義，換在餐廳的現實工作中，廚房的服務就是為傳菜員提供優質的出品;

傳菜員的服務是為樓面服務員提供快速、準確、優質的出品，樓面服務員的服務

就是為客人提供快速、準確、優質的出品以及良好的招呼，周到的現場服務。

你的服務不論對個人、企業、社會都具有重要的意義。

1.服務造就個人成功。對個人來說，能為社會服務才有意義，能為社會服務才有

收獲，很多成功的人之所以成功是因為他們能為社會作出巨人的服務。成功人士

告訴我們：若想成功就一定了解服務于人的重要性，能夠有一顆愿意服務人群的

心。

2.你的服務做得好，對貴企業來說是生存與競爭的關鍵。正如一句話所說：“最

佳服務是酒樓的生命，是創造利潤的法寶，也是競爭的雄厚資本」

3.有服務的社會更美。對社會來說，社會需要“我為人人，人人為我”的服務精

神，只有大家用心服務，社會才會更美。

由此可見，服務是光榮的！就我個人來說，多年來“我以能為社會提供優質的服

務感到開心和自豪！二并以此為理念鼓勵自己用心于工作。

隨著世界經濟發展，有經濟專家提出：“服務是一種資本，服務二財富”，這是值

得人們認真看待的一句話。

餐飲業文化

在現代餐飲企業發展與競爭中，形成了一個新的趨勢，即產品的專業化程度越來

越高。餐飲企業所能滿足客人的，不僅是簡單的食品飲料服務，而是享受性產品。

同時，客人的要求也不僅局限于物質上而是追求更重要的心理預期，即要享受文

化和消費文化。這就要求我們餐飲企業在經營過程中，要創造一份感覺一一“泗

店味道，酒店氣息”。從餐飲企業競爭來說，文化競爭實際上是一種更高層次上

的質量競爭，是根本性的，也是高品位的，因為這種文化競爭往往是餐飲企業所

有優勢的發揮和潛力的挖掘，是企業形象的一個根本點，隨著當代餐飲業的不斷

發展，文化性越來越受到經營者和消費者的重視。可以說，文化競爭將是企業的

發展之路，那么如何才能使我們的餐飲企業真正走向文化競爭呢？餐飲企業要構

建營造自己的飲食文化氛圍，升華餐飲環境。為顧客提供美味佳肴，是餐飲業的

重要服務職能，如何能使顧客在享受美味佳肴時，感受到餐廳特有的飲食文化氛

圍呢？

一、增強就餐環境的文化內涵。根據餐廳的環境設計與顧客人文需求相協調原則,

為客人創造舒適雅致的就餐環境。就餐環境是飲食文化的組成部分之一，其文化

氛圍的營造是多角度、多方位的。從餐廳外在的有形店景文化到餐廳的功能布局,

設計裝飾、環境烘托、燈飾小品、掛件寓意都能體現文化主題和內涵。如中國古

典餐廳，根據傳統的進餐心理，要求燈火輝煌，喜氣洋洋，通過中國宮燈和富有

民族裝飾風味的燈飾和中式家具，盆景陳設，結合室外中國式庭園景色，讓顧客

感受到濃郁的中國風味。在中餐廳中使用富有民族特色的竹器，瓷器及臺布，菜

單都可使賓客感受到餐廳濃郁的文化情調。

二、增強飲食產品本身的文化內涵。色、香、味、形、器、名、時、養八大方面

是飲食產品本身應有的主要特點，其中包含著豐富的文化內容。從菜品本身來講,

它的起源、烹制、風味都有一定文化背景，我們可以通過對這些菜品文化背景的

研究，結合史料記載，推出具有民族特色或異國風情的豐富多樣的宴席，通過服

務人員向客人講解菜品的文化價值，使客人在物質和精神上都得到滿足。如菜肴

本身命名的文化內涵一一“一品豆腐”和“一品燕窩”，“一品”本指封建社會最

高官階，如太師、太傅、太保、司徒、太尉、司空者為官居一品，在此則借此詞

來形容菜肴的名貴高級和菜肴形態的完整。

餐飲企業要通過多種途徑，形成文化經營，升華服務理念。從企業經營的角度來

看，文化的含量要勝過技術的含量，故而在經營中要堅持文化至上，培育全新服

務意識：突出個性文化講求個性，個性帶來形象，形象增強競爭力。成都同仁堂

藥膳餐廳，濟南齊魯藥膳樓，在當今人人都重視保健的前提下開發藥膳產品，形

成經營中的一個亮點，藥膳又稱為食療，是在中醫理論指導下，以食物、中藥和

調味品為原料，用中國傳統的烹飪工藝制作而成具有藥用效能的食品。人們常說

“三分治療，七分調養”，“藥補不如食補”，現代顧客在滿足口腹之樂的同時，

更多的開始注意營養、健身。這樣的飯店，才能在激烈的市場競爭中，形成較好

的效益。

形成特色企業的文化特色，在各個方面都會體現出來。從餐廳布局、裝飾到服務，

但最能體現經營特色的，往往是文化性項目。如北京泗吧一條街上各種酒吧的文

化內涵，上海和平賓館的老年爵士樂，請了6位上海灘的老先生，天天表演，非

常出名。到海外都演出了多次，每次到上海訪問的國賓也都有這個節目，老年爵

士樂小僅成了上海和平賓館的品牌，也變成了大上海的一個品牌。我們的餐廳，

也可以搞類似的文化性項目，只要有特色，就會有客源。注重細節細節服務貫穿

于餐廳經營的每一個層面，更表現了企業文化的雅致。顧客從每一個微小的環節

中得到美的享受與尊重，從而實現自我價值。如當客人有剩余食品時，我們為其

打包，并待客人出餐廳后再給，這樣的細節相比較當眾為其打好包并給予客人而

言就充分尊重了我們的顧客，往往很多時候當眾讓客人拿著打包盒走出餐廳他們

并不樂意，但這樣一來，大家都滿意，通過這么一個小小的細節，滿足了客人的

需要，形成餐廳、顧客的雙勝效果。文化創新文化創新是酒店文化競爭更高層次

的要求，也是適應市場變化的動態性競爭，在實踐中，并非只有豪華的餐廳才能

講文化,大眾化的餐廳也可以講文化，只不過對文化的關注點不同，著眼點不同，

如餐廳的衛生即是最根本的一點。現在很多社會餐館都學習賓館餐飲舉辦”美食

節”活動，通過美食文化的弘揚，來宣傳自己。還有青島的酒店，將餐廳轉臺上

的鮮花改成了可觀賞的海洋魚類。這些可以說，都是文化的創新點，如果一個餐

廳從設計開始就有一個文化意識，從設計、建設、裝修，一直到經營管理，都有

一套文化意識，并將這套文化意識貫徹到方方面面，餐廳就從根本上站住了腳，

在市場上也會形成自己的特點，也就擁有了自己的顧客群。

現代餐飲經營正逐步從價格競爭中上升到質量競爭，然后再演化到文化競爭，這

是企業發展的一個根木問題，也許這是一個相對漫長的過程，但不管是價格競爭、

質量競爭、文化競爭，歸根到底都是未來人才的競爭，餐飲企業是勞動密集型企

業，由于其專業性強，所以人才將成為餐飲企業最寶貴的財產，隨著餐飲業競爭

的不斷加劇，人才競爭將成為餐飲企業生存的保證。

不同地區與場合的餐飲方式

法式服務

法式服務是一種源自歐洲貴族階層的正規的服務方式，而現在卻只適用于那些花

得起時間和有一定消費能力的人。

法式服務尤以現場烹制著名，即當著客人的面在燃焰車上現場烹制食品。所有食

品都必須用銀托盤從廚房送入餐廳放在手推車上，然后用酒精爐將食物加熱，這

些食品根據需要進行烹制、剔骨和切片，裝進溫熱的餐盤提供給客人，但是并不

是所有的食品都適合于現場制作，只有那些能在合理的時間內制作、裝配或完成

的食品才能在客人面前烹制。

最適合法式服務制作要求的典型菜品有：凱撒色為、黑椒牛柳I、和橙味薄餅。

法式服務需要雇請兩名服務員同時為客人提供用餐服務，此外，還可以有一名領

班為客人引座，一名酒保專門為客人提供酒水服務。

為客人提供用餐服務的兩名服務員中，一位是經驗豐富的資深服務員，他負責接

受客人點菜、服務酒水，用優美的動作為客人制作部分食品，為客人結帳等一系

列工作。另一位是服務助手，他主要協助資深服務員將訂單送到廚房，并從廚房

拿取食品送入餐廳，當資深服務員將食品烹制裝盤后將菜盤遞送給客人，客人用

完后再將空盤撤去，以及隨時準備為資深服務員提供服務幫助。

在法式服務中，除色拉、面包、黃油外所有食品都是采用右上右撤的方法為客人

服務，即都是從客人右側遞上食品，用完后再從右邊撤下空盤，色拉、面包和黃

油正好相反，是采用左上左撤的方法對客人服務。

洗手盅在法式服務中也是常用的服務用具，它是在玻璃或銀制的盅里放半盅溫水、

玫瑰花瓣和檸檬片。洗手盅通常是在一些需要用手抓食的食品如雞、龍蝦等食用

之后上桌。服務時將洗手盅放在墊盤上，附同一塊擦手巾一道提供給客人。；

法式服務的優點及不足是：

法式服務的優渥在于客人可以得到比較多的個人服務和關照，可以在幽雅的氛圍

中充分享受服務員優美的服務。其不足是：每位服務員服務的客人數較少，所需

服務空間較大，需要較多的專業服務人員，且服務時間長。

俄式服務

俄式服務在很多方面與法式服務有相似之處，它同樣非常正規和講究，客人也能

得到相當多的關照，服務時使用重實的鍍銀餐具和用具，甚至連臺面的擺設也與

法式服務如同一轍。惟有兩點不同，一是服務時只需要一名服務員，二是所有食

品都是在廚房準備制作完畢后提供給客人。

服務前，各種食品在廚房里被整齊地裝在大銀盤內，服務員用大托盤將食物和溫

熱的餐盤送進餐廳，放在服務桌上，然后按順時針方向將餐盤從客人右側放至每

位客人面前。服務員左手托著食品盤，站在客人左側，向每位客人展示食品，然

后根據客人的需要，用服務叉和服務匙將客人所需部分食品分派到客人的餐盤中,

服務中，服務員按逆時針方向依次進行，最后將剩余的食品送進廚房。

洗手盅和擦手巾的服務與法式服務一樣。

俄式服務的優點和不足：

俄式服務的優點在于只使用一名服務員就可以滿足服務的需要，且服務的精彩程

度絲亳不受影響，服務效率大為提高，服務成木也能有效地得到控制，服力所需

的空間相對法式服務也要小得多。

俄式服務的不足之處在于需要投資添置大量的銀菜盤，特別是每個客人點的菜都

不一樣時，有幾位客人就需要用幾個銀盤為客人上菜。還有一個不足就是最后一

位客人往往只能從其他客人選剩的食品中挑選菜肴，選擇的余地很小。

美式服務

美式服務與法式服務、俄式服務、英式服務等相比較，是一種比較隨意和較少講

究的服務方式，它也是目前餐廳最為流行的服務方式。

美式服務的特別之處在于所有食品都是在廚房內進行裝盤，除色拉、面包和黃油

以外，絕大多數的食品都使用主菜盤做盛器，服務中只需要一名服務員，食品從

客人的左側進行服務，飲料從客人的右側服務，臟盤一律從右側撤下。

在美式服務中，早餐、午餐的臺面設計與晚餐的臺面設計有所不同，早餐和午餐

比較簡單，只需擺放有限的幾樣餐具，晚餐菜肴道數相對較多，因此使用的餐具

也較多，美式早餐和午餐使用的餐具包括主餐刀叉、茶匙、口布、吐司盤、黃油

刀和水杯。

早餐和午餐擺臺時，餐具離桌邊2厘米左右，口布放在中間，口布左側放餐叉，

右側放餐刀，餐刀刀口朝向口布，茶匙置于餐刀右側，水杯擺放在餐刀上方，吐

司盤放在餐叉上端，在傳統做法中，一般會在吐司盤內放一把黃油刀，現在仍然

有不少餐廳這樣做。

當提供咖啡服務時，咖啡杯碟通常置于茶匙右側，早餐面包或午餐色拉一般放在

餐義的左側，主菜盤通常是客人移走口布后直接放在餐具的中間，其他配菜上桌

時就近放在客人旁邊。

美式服務晚餐的餐具包括兩把晚餐叉、晚餐刀、黃油刀、兩把茶匙，口布，吐司

盤和水杯。擺臺時，餐具離桌邊2厘米左右，口布放在展示盤內，或者單獨放在

餐具中央，兩把晚餐叉放在口布左側，晚餐刀緊挨口布放在右側，然后依次為黃

油刀和兩把茶匙，所有餐刀刀刃朝左，水杯置于餐刀上方，吐司盤擺放在餐叉上

方，中心位于兩把餐叉的中間。

當客人點用湯或開胃菜時，一般配墊碟后置于餐具中央展示盤位置，色拉通常放

在餐叉的左側，如果提供咖啡服務，咖啡杯碟擺放在茶匙的右側，主菜上桌時也

是擺放在餐具中央，正對客人，一?些特殊的銀餐具則根據服務的需要隨時與菜肴

一起上桌，如湯匙通常是和湯一道提供給客人，面包以及其他配菜上桌時，一般

就近擺放，以方便客人拿取。

除上述三種主要服務方式外，西餐服務中還有其他一些服務方式，如英式服務、

宴會服務、自助餐服務等。

英式服務

英式服務是源自于英國家庭用餐服務的一種傳統服務方式，現在偶爾也用于一些

特殊的聚餐形式，而且是在小餐廳或宴會包房中進行，但這種服務方式在一些家

庭餐服務中很有市場，特別是專門雇有服務人員的家庭。

在英式服務中，所有食物都裝在菜盤中和溫熱的餐盤一道從廚房取出，把它們放

在餐桌中央或主人面前，由主人根據需要分割食物，并分別搭配好蔬菜，裝到每

一個盤子里，然后他將盤子遞給站在左側的服務員，再由服務員按女主人、主賓、

其他客人的順序進行服務。甜品的服務也是這樣進行，所有調味汁、配菜，有時

甚至連蔬菜等也可以放在餐桌上，由客人自己進行選擇和搭配。

宴會服務

宴會服務主要適用于數人以上的團體用餐或宴請，這種服力方式通常事先確定菜

單、人數和服務時間。服務員通常按照美式服務的要求進行餐具擺放和臺面設計，

并根據菜單作適當調整。例如，若菜單中有湯和之排，則擺臺時應事先放上湯匙

和牛排刀叉。如果提供冷開胃菜，如番茄汁、鮮蝦雞尾杯或色拉等，一般在客人

入座前就事先在餐桌上擺好，同時，給每位客人斟上冰水，在吐司盤內放上黃油，

烤熱的圓餐包等也一并在此時上桌。

在一些正規的宴會中，餐臺的設計往往會根據餐廳的服務方式來決定，如提供法

式服務為主的餐廳，宴會的臺面設計就依照法式服務的方式進行。

若宴會在一桌以上，一般是先服務主桌，然后服務其他桌，宴會服務中每位服務

員服務的人數要比其他服務方式的人數多一些。

宴會服務的長處在于菜單和服務時間都已事先確定好了，服務操作相當簡單，同

時，所有食品都在廚房內制作完成，然后直接提供給客人。其不足之處就是每個

客人得到的個人服務相對要少些。

自助餐服務

自助餐服務也是一種比較流行的服務方式，在自助服務中，客人可以從布滿豐盛

食品的自助餐臺上選擇自己所喜歡的食物，選取食物時，客人可以自己拿取，也

可以由自助餐臺后站立的廚師為他們提供服務。通常，自助餐服務包括兩種形式，

即客人自己選擇開胃菜、色拉和蔬菜，而肉類制品則由廚師進行切割和服務。

在自助餐臺上備足了人量的餐器具供客人自己選用，在美式服務中有時會將面包、

黃油和調味品等一道裝在餐盤中直接放在餐桌上供客人取用。

自助餐服務中，服務員的工作一般根據自助餐的設計而有所不同，有時他們只需

為客人提供飲料和甜品服務，而有時僅需提供為數不多的幾道菜式的服務，如開

胃菜、湯等。

自助餐服務有優點，但也同樣存在一定不足。其優點是各種食物可以在自助餐臺

上得到充分展示，餐臺的布置也可以盡顯風采，而這一優點如果應用不當又往往

會變成缺點，因為用于服務和展示的食品必須新鮮美觀，需要經過生產人員精心

準備，悉心烹制和裝盤。另外，自助餐服務中服務員可以同時招呼多名客人，但

其惟一不足是客人所得到的個人服務相對較小。

色拉吧、生蛇吧和甜品臺的服務

在其他的自助服務方式中，只有色拉、海鮮類開胃菜或甜品也可以采用自助式服

務，其他食品的服務則根據服務方式的需要進行安排。

1.色拉吧

色拉吧服務是一種新穎的自助式服務方式，在色拉吧服務中，每個客人都有同樣

的機會來準備自己所需的色拉，而配制色拉所需的新鮮蔬菜和水果都經過仔細的

清洗、切片或切成塊，并陳列于色拉吧臺上。色拉缽和色拉盤整齊地碼放在吧臺

的一側，客人們自己配制色拉品種，或根據喜好選擇準備好的各種色拉和色拉配

菜，如薄餅、面包條和各種色拉汁。

在比較高檔的色拉吧，客人還可以挑選到一些湯、奶酪片和各種面包，而更高級

的色拉吧還包括腌鱗魚、沙丁魚、火腿片和吞拿趣等色拉菜肴。

服務員在主要工作是在接受了客人的點菜和葡萄酒后撤走臟盤。

2.生蛇吧

生蛀吧是將生蛇放在半只蛇殼中供客人自助取用的一種服務形式，吧臺上配有各

種海鮮調味汁或芥末汁供給客人調味，有時，生蛇吧也增加煮蝦或其他海鮮開胃

品供客人選用。為了增加食品的展示效果，廚師們通常將這些食品擺放在貝殼、

碎冰、漁網以及潛水用具等一些與海洋有關的物品上，

3甜品臺

甜品臺是由各種派、蛋糕、奶油泡夫、新鮮水果等共同構成，這些食品陳列于餐

臺上，供客人選擇，甜品叉和甜品盤都同樣擺放在甜品臺上供客人使用。

與其他自助餐服務一樣，色拉吧，生蛇吧和甜品臺上的食品可以擺放得獨具魅力，

十分誘人，當客人自我選擇色拉、湯、面包、開胃品或甜品時，服務員的工作量

就會相對減少，他們可以有更多的時間去服務更多的客人。

同樣，色拉吧、生蛇吧和甜品臺也需要不斷地補充和調整，否則就會顯得雜亂無

章，失去吸引力，造成客人投訴。

中國餐飲業：發展與創新并重

“民以食為天.生以食為本。”在全面建設小康社會的今天.餐飲業不僅關系老百姓

的生活質量和水平.也關系到消費安全和國民健康.關系到社會的和諧和安定。

中華餐飲文化博大精深，餐飲業在我國已有幾千年的發展歷史，近年來隨著我國

經濟快速發展，對外開放進一步擴大。餐飲業急速發展，已經成為一個與人民群

眾生活密切相關的、潛力巨大的朝陽產業。

10月18日，第二屆中國餐飲業博覽會正式拉開帷幕，作為餐飲博覽會主要活動

之一的主論壇餐飲業發展與創新論壇也在西安市隆重舉行。

就餐飲業如何保護和發展老字號，如可做好品牌與創新兩篇文章，打造餐飲行業

競爭力等問題，業界有識之士發表了許多建設性意見。

朝陽產業大有可為

餐飲業是勞動密集型行業，兼有商品消費和服務消費的雙重功能，具有吸納就業

人員多、產業關聯度高的特點。它能有效地帶動種植業、畜牧水產養殖業、加工

業、裝飾裝修業等行業的發展，帶動文化娛樂、旅游休閑等消費。因此.餐飲業

不僅對國民經濟發展有著直接貢獻.還rr著很強的間接拉動作用。

改革開放以來，經過20多年的發展，我國餐飲業已成為經濟運行中發展勢頭最

好、增長速度最快的行業之一，在某種程度上已成為一個時期或一個地區經濟發

展的晴雨表。

國家統計局副局長徐一帆：餐飲消費的強勁增長有力地拉動了經濟增長，餐次業

每年至少新增崗位160萬個，帶動了相關產業的發展。

隨著人們社會經濟交往活動的增加，促進了餐飲業的發展。一?些地方特色的家常

菜館、小吃街、美食廣場、中西式快餐遍地開花，異常火爆。特別是近幾年來,

居民生活節奏的加快和消費觀念的更新，使外出就餐成為時尚。加上飲食觀念的

轉變，消費檔次也逐年提高。

經營方式的改變激活了餐飲業市場。餐飲業的連鎖經營、網絡營銷、集中采購、

統一配送等現代經營方式顯示強勁的發展勢頭，各地涌現了不少連鎖餐飲企業，

拓展了新的經營空間，同時大力發展綠色餐館.引導綠色消費，尤其是做好品牌

經營和技術創新兩篇大文章。發揮好品牌、網絡、技術在開拓市場中的作用，加

快傳統餐飲業向現代餐飲業的轉變步伐。

徐一帆認為：隨著社會主義市場經濟的發展，中國餐飲業在今后的i段時期內.

將是一個大有可為的朝陽產業。

他分析：快速發展的經濟，生活水平的提高、消費觀念的更新，生活節奏的日益

加快，人們生活條件和生活方式的不斷改變。意味著在家就餐的人員將逐漸減少，

而外出就餐的人員將E益增多，下飯館將會成為人們的“家常便飯”。

根據國際經驗，人均國內生產總值達到1000美元左右時，居民消費結構升級步

伐加快。從發展階段看我國的人均消費水平依然較低，餐飲業市場還有很大的發

展空間。

加入世貿組織及中國旅游魅力的進一步展示，越來越多的國際資本將會繼續進入

中國，餐飲業將成為發達國家對中國進行資本和品牌輸出的載體。

當前餐飲業的消費需求主體還是來自城鎮居民，而農村餐飲這個龐大的市場還沒

有真正啟動。從餐飲市場的連續性和可開拓性看，巨大的農村餐飲市場將為我國

餐飲經濟提供廣闊的發展空間。

做好品牌與創新兩篇文章

西安市是舉世聞名的古都名城，有悠久的歷史和深重的文化底蘊。而陜菜作為中

華文化的歷史品牌，其歷史悠久，對中國菜系的形成和發展產生過重大的影響。

此外，陜西小吃也以風味獨特、品種繁多的特色在全國獨樹一幟。

長期以來，陜西省的餐飲業保持了快速增長，1980年以來的25年中，全省餐飲

業的零售總額年年增長，始終保持在20%以上，有效拉動了全省社會消費品零售

總額的增長。

陜西省副省長吳登昌：近年來，陜西省餐飲業發展呈現如下特點：

一是餐飲品牌經營和聯手經營發揮了主導的作用。全國餐飲百強，陜西品牌企業

持續發展，中華老字號企業常盛不衰。外來國際知名品牌快速發展，還涌現出了

一批餐飲連鎖企業，這批企業代表了陜西省餐飲業發展的主流。

二是多種經濟成分共同促進餐飲市場的快速發展，民營資本成為餐飲業投資的主

要力量，為餐飲業注入創新的活力。全國各大菜系百花齊放，共同繁榮了陜西省

餐飲市場。

三是多種經營方式共同發展。賓館餐飲、餐飲店餐飲、中西快餐、特色餐飲、風

味小吃等經營方式滿足了老百姓多樣性的餐飲消費需求。

四是餐飲技術人才培養成效顯著。陜西省已經成為門類齊全的餐飲教育培訓體系,

為餐飲企業的經營管理和技術創新提供了人才保障。五是品牌影響力明顯提升。

吳登昌強調：陜西省餐飲企業應抓住餐博會的機會，立足陜西省，面向全國，做

好品牌經營和技術創新兩篇大文章，逐步培育一批老字號企業。名店、特色店為

骨干的聯手餐飲業企業集團，依據人們對餐飲消費求新、求精的特點，開拓新的

消費領域，著力改善經營環境，注入情趣的元素，增加文化品位。在滿足陜西人

民餐飲消費的同時，要使陜菜名牌、品牌和陜西餐飲走向全國，跨出國門，努力

開創陜西餐飲業快速發展的新局面。；

老字號要保護更要發展

談到餐飲業的發展，不能不提到餐飲業老字號的保護與發展。

然而，目前餐飲業老字號的保護與發展還沒有得到足夠的重視，保護形勢不容樂

觀。

國家文物局局長單霽翔：目前，我國在城市規劃建設中對餐飲業老字號的保護和

發展缺乏應有措施。

一方面：隨著所謂“舊城改造”、“危舊房改造”和城區道路拓寬，位于歷史城區

的老字號往往遭遇拆遷之“痛:高檔房地產開發項目憑借雄厚的資金逐漸占據

了昔日老字號的傳統位置。僥幸保留下來的餐飲業老字號，被迫分散在城市的各

個街區，隱退到缺少商業氛圍的偏僻地段，失去了原有的經營氛圍及人文環境，

形不成歷史上曾有過的聚集效應，而日漸蕭條。

甚至一些老字號遭遇“拆”而不“遷”的困境，致使經營網點流失嚴重，徒留一

塊老字號招牌。

另一方面：不少老字號所處歷史環境發生變化。許多城市傳統街道被隨意展寬后，

不僅影響了歷史街區原有的人文環境，而且嚴重傷害了商業街區原有的購物、就

餐環境。更有一些老字號相鄰地段新建了一些與原有文化氛圍和傳統經營格局不

相協調的高層建筑物或大體量建筑群，從而改變了人們對老字號經營環境的良好

印象。

當然，面對激烈的市場競爭，也有眾多老字號揚長避短，發揮自身優勢。

天津狗不理包子擁有130多年歷史，近年面對市場需求陸續推出了140多種系列

包子品種，受到消費者歡迎。

北京全聚德在突出傳統特色的基礎上推出以“全鴨席”、“鴨四吃”為代表的數百

種創新菜肴，滿足了百姓消費“常吃常新”的需求；在對百年文化全面總結、提

煉精髓的基礎上投資拍攝反映老字號歷史發展的《天下第一樓》電視劇.擴大了

社會影響。

單霽翔認為：要制定餐飲業老字號的保護與發展規劃；保護餐飲業老字號的歷史

與文物建筑；維系餐飲業老字號的環境與生存空間；延續餐飲業老字號的經營與

管理特色；保持餐飲業老字號的競爭與創新潛力不斷更新餐飲業老字號的經營與

服務設施；繼續深化改革餐飲業老字號的體制和經營機制；同時建立餐飲業老字

號的鼓勵與支持體系；不斷挖掘餐飲業老字號的文化與無形價值；宣傳餐飲業老

字號的品牌與企業形象。

衛生管理水平須提升

衛生部副部長陳嘯宏：近年來，衛生部會同有關部門開展了大量工作。餐飲衛生

管理法規體系得到完善。餐飲衛生監督執法工作得到加強。食品衛生監督量化分

級管理制度得到推行，進一步促進餐飲業自身衛生管理水平的提高和衛生管理系

統的建立。

應當說，我國餐飲衛生狀況有了很大進步，衛生面貌得到明顯改善，消費者選擇

衛生就餐的意識有了一定提高，食源性疾病的預防與控制取得明顯成效。同時也

必須認識到，目前的餐飲業衛生狀況還難以滿足公眾不斷增長的衛生需求，餐飲

單位自身管理水平和有關部門的監管水平也需要進一步提高。由于我國地緣遼闊、

人口眾多，各地居民飲食習慣差異較大和經濟發展水平小平衡，餐飲業和集體用

餐配送單位在企業規模、衛生意識、衛生條件、管理水平、從業人員素質等方面

參差不齊，食物中毒事故仍屢有發生。

因此，需進一步加強衛生監督管理，促進餐飲業健康發展。

餐飲業也要追求時尚

國際餐飲店與餐館協會秘書長亞伯拉罕?羅森托：現在客戶已經越來越挑剔了，

到餐飲店大家可能所尋求的不一定只是一個口味，而是需要多元化的服務。所以

我們需要提高自身的素質，充分利用自己本國的資源，為大家提供更健康的、更

綠色的食物。世界飲食業的發展趨勢是餐飲業要融入時尚元素，要注重時尚流行

趨勢。

在過去15年中，在北京、在中國，大家的飲食習慣發生了很大變化，各種各樣

的大型連鎖經營的國際品牌也非常多。中國未來的發展是非常光明的，北京在

2008年將舉辦奧運會，這對中國整個餐飲業來說是一個很好的機會。現在很多

大型的世界連鎖店正搶占中國市場。隨著中國經濟的發展，人們收入的增加，出

去就餐的機會也增多了，從中國很多城市都可以看到這個趨勢。

另外一個趨勢，就是要把廚師塑造成一個形象名人。在中國，大家選擇餐館的時

候可能更重要的是看這家店，好象并不是去選擇主廚,但實際上廚師是最重要的,

是這家店的核心。它可以有一些很高的顧客忠實度，廚師走到哪兒，都會有一些

喜歡吃他東西的顧客跟隨到哪，所以現在名廚師是非常重要的。今天在亞洲我們

也可以看到這個苗頭.很多廚師已經自己開店，或者說他們成為這個餐飲店的支

柱O

當前，在餐飲業最重要的是食物安全。現在的顧客喜歡綠色食品，喜歡低脂昉的

蔬菜和水果，也喜歡看上去很好的、很精致的食物。這一點中國和其他國家的發

展趨勢是一樣的。

競爭來自于員工素質

美國國家餐館協會國際部主席瑪麗?安?克里克齊奧，在美國，餐飲店行業是一

個非常大的私有化行業，而且這個行業在不斷擴大。

但是，餐飲店真正的競爭并不是來自于顧客，而是來自于員工的素質。今天餐飲

店50%的雇員年齡都在16歲?24歲，餐飲店給千百萬的人提供了第一次工作的

機會，實際上40%的美國人是在餐飲店找到了自己有生以來第一次工作機會。

但是由于經濟的發展，現在利用餐飲店工作進行半工半讀的美國人越來越少了，

掌握餐飲店經營的人也大為減少。餐飲店協會希望能夠改變大家的觀念，因此,

為了能吸引更多優秀的年輕人，餐飲店協會設立了獎學金利培訓計劃，以吸引

4000萬的16?17歲的孩子來到餐飲店這個行業進行特殊的培訓。

現在很多餐飲店為了提高自身形象，都在努力地工作。他們給雇員提供語言課程,

希望提升雇員的語言能力和溝通能力，讓人家感覺到賓至如歸。

我國餐飲企業發展前景

近年來，我國的餐飲業發展非常迅速，據有關方面的統計，餐飲業的增長率要比

其它行業高出十個百分點以上。可以說我國正迎來一個餐飲業大發展的時期，市

場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復雜多變的，

其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環境的變化而變化。餐飲企業必須根據

自身條件和環境條件的要求，看清餐飲市場的發展趨勢，選擇適當的營銷方法,

才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。筆者以為未來餐飲營銷的發展，將主要

沿著下述十個方向發展。

其一：走優質高效的快餐化道路

隨著城市生活節奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增

大，質優價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學

森先生就曾經提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規模經營的高效

率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我

國經濟的發展。事實上，我國各地已有許多餐飲店和各類餐飲企業，通過經營快

餐業務而使自身獲得了良好的經濟效益。請看以下實例：

嘉興五芳齋挑戰洋快餐。從洋快餐的品牌意識、嚴格的工藝、經營管理中吸取營

養，并從傳統的前店后廠經營方式中擺脫出來，于95年自籌資金建起了占地70

畝的現代化工廠，當年粽子產量上升到1500萬只。96年截止6月18日實際銷

售粽子1500萬只。半年時間完成了上年全年的銷量和利潤，并開始向日本等地

出口。

重慶市有一萬多家火鍋店，競爭非常激烈。其中傻子火鍋店以其低廉的價格和規

模經營的優勢，在競爭中處于一個有利的地位。三個連鎖店每天要接待上萬人次

的顧客，在單個客人身上所獲利潤雖然微薄，但通過薄利多銷，利潤總額還是相

當可觀的。

常州武進賓館是一家二星級賓館，瞄準一般大眾在出差時追求廉價、實惠的心理,

組織快餐到集市上銷售，去年五月份快餐營業達七萬余元，并首次出現月餐次收

入超百萬余元的喜人景象。

南京現己出現專業生產饅頭的企業，利用現代化的機器設備進行大批量生產，?

籠就有600個，極大地提高了生產效率，為群眾提供了物美價廉的主食，方便了

群眾的生活，此外還出現了專業生產各式快餐且具有一定規模的快餐公司。

我國餐飲行業的生產力還比較低，有必要通過發展快餐公司，搞集約化經營，提

高餐飲業的生產效率，把許多家庭從繁雜的一口三餐的勞作中解放出來。

美國在餐飲食品加工方面，擁有較高的生產效率，就是因為美國擁有一大批重視

規模經營的大公司.如泰森食品公司是世界上規模最大的禽肉加工廠，每周能加

工2G00萬只雞!其銷售額占全美國快餐店銷售總頷的80%

其二：更加強調營銷環境的情調、氛圍

現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環境氛圍

的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環境與氛圍。

要求進食的環境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求，因

此，相當多的餐館，在布置環境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具

特色的，吸引人的種種情調。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱洞刺

激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風物，有的炫示鄉村風情。有中士

風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環境到極富浪漫色彩的店名、

菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。

餐飲店的內部也可以來點奇特的創意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾

號桌的編號。營業中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用“店

上午九點開始營業，敬請稍候”“本日下午十點打爛，明日上午九點再見，敬請

原諒”就令人倍感親切。因此，有著良好的環境氛圍的快餐店和一些大餐飲店,

受到了人們的歡迎。

近幾年來，各地紛紛出現了諸如阿凡提風味餐廳、傣家大酒樓、苗族竹樓、水上

漁村、民族餐廳、邊疆風情園、民族歌舞美食城等以經營民族風味佳肴為主的企

'也。例如，北京建國餐飲店每當一個國家的節日到來之時，就在餐廳懸掛這個國

家的小國旗，做這個國家的菜。并在裝飾上突出這個國家的風土人情，收到「良

好的效果。上海錦江餐飲店在餐廳的設計上力圖突出自己的特色，摒棄那種靠模

仿追潮流的做法，確定了巴蜀宴天府席的改造計劃。在環境布置上力圖突出巴蜀

意境，同時身著四川民間蠟染布旗袍的服務員輕盈相迎，為賓客指點巴蜀風情、

天府之路。寶瓶口、草堂、臥龍村、東坡亭、山城等餐廳各具特色，吸引了許多

外國人來就餐。所有這些都說明了情調、氛圍在餐飲營銷中的重要性。

隨著人們生活水平的提高，消費者對餐飲業提出了越來越高的要求，不僅要求吃

飽吃好，價廉物美，而且還要求獲得良好的心理的精神享受。

其三：生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視

隨著人們對環境污染、生態平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高，無公害、

無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業適應這種要

求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環境。

近幾年，國內外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐伙企

、也據此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息（如提供

與健康、運動相關的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，

舉辦健康食譜講習班等）、提供健康設施（如設置“按摩器”、“健身器”、“氧氣供

應”等）、提供健康環境（如禁煙餐廳等）等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健件用，己為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富

含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸

擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。

因為據科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖

濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠,

又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用

價值。據分析，野菜中的羿菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補

腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，菊花腦有疏風散

熱、平肝明目的作用。在南京地區，野菜已成為市民餐桌上的重要內容，而餐館

亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。

其四：重視個性化、特色化、形象化的服務

隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業重視人們的具體

要求，根據具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，并據

此塑造出符合顧客要求的企業形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐

廳等。從現代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，

也消費商品的名氣和通過商品體現出來的形象，因為形象具有一定的象征價值,

能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產生自豪感，抑或給人們一種談資、

一種經歷。

其五：重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營

銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許

多餐飲企業也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項

目來促銷。或以加強家人的團聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉親

情、同學情等來調動人們的消費欲望。贈送禮物服務。“生日送禮”、“猜謎贈獎、

贈送鮮花”等，很多餐飲店均實施這種酬賓活動。；

在宣傳上也強調情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環境。

外食市場是餐飲業的基礎，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪

喜慶、商業會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環境氛圍，

更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。國外的餐飲企業中，經常

通過舉辦雞尾酒會、自助餐等形式，向顧客提供社交機會。有些餐飲店的餐廳設

有專門的招待單身客人的餐桌，為那些無陪伴的商業旅游者提供一個與餐飲店職

員和其客人相互認識的機會，這種辦法對那些定期到該地出差的人特別有效。

中國餐飲發展狀況分析

隨著我國經濟的持續快速發展，作為第三產'業市場化程度最高而競爭又最為激烈

的餐飲業，又一次迎來了它的發展高峰期。

過去10年,是我國餐飲業蓬勃發展的黃金時期，整個行業經歷了從無序到有序，

從小草到參天大樹的逐步發展壯大。餐飲業在國民經濟中的比重，從無足輕重的

位置飛速增長到年營業收入上千億元，已成長為我國經濟發展不可忽視的重要力

量，

但是，因為市場的巨大，也吸引了更多的人前來分食餐飲這塊大蛋糕。于是乎，

各路諸侯，八仙過海，各顯神通，南征北戰，攻城略地，以求用最快的速度占領

最大的市場份額。正所謂“你方唱罷我登場，各領風騷一兩年”。

綜合目前現狀，在改革開放的大環境下，餐飲市場已日趨成熟，并逐步成長起一

批有規模、有實力，而且具有持續發展的現代化餐飲公司。在未來一段時間內，

他們仍將會是餐飲業發展的中堅力量.伴隨著2008年北京奧運會和2010年上海

世博會的舉辦，我國經濟必然會迎來一個飛速發展的階段。亳無疑問，順勢而為，

餐飲業又將會登上一個新的臺階。

面對未來，我們滿懷信心。餐飲業將會有怎樣的發展趨勢呢？在此，筆者做出展

望，以求拋磚引玉，吸引更多的有識之士來進行研究。

一、商務餐成為個熱。伴隨著我國經濟的發展，各類商務人士在外用餐會逐步增

多，會議餐和商務宴請將會成為又一個增長點，并且還會呈現出兩極分化的可能,

高檔宴請和商務用餐都將會有極大的發展前途，形成齊頭并進之勢。

二、旅游休閑餐飲將會逐步升溫。這從最近幾年“五一”和“十一”黃金周可以

看出來。業界經濟組織曾經做出預測，到2020年，我國將會成為世界第一旅游

大國。可以預見，隨著人們消費水平的不斷提高和旅游熱的持續升溫，旅游用餐

和休閑用餐將會有更大的發展。

三、中式快餐將走出低谷，并且會逐步占有相當的市場份額。經歷了10年的臥

薪嘗膽之后，中式快餐已經有了一定的規模，相信他們會吸取以前的經驗和教訓I，

在應對西式快餐挑戰的過程中，逐步發展并成長壯大。

四、高檔消費將會趨于理性，家常菜將持續流行。最近幾年，燕、鮑、翅、參等

高檔菜品可以說是火遍了大江南北，一度給人留下了“舊時王榭堂前燕，飛入尋

常百姓家”的印象，可是從價位上來看，能消費得起的人畢竟是少數。在經歷了

最初的輝煌之后，目前市場上經營燕、鮑、翅