餐飲前廳管理制度方案?（一）目的為加強餐飲前廳管理，規范員工行為，提高服務質量和工作效率，確保餐廳正常運營，特制定本管理制度方案。（二）適用范圍本制度適用于餐飲前廳全體員工，包括接待員、服務員、收銀員、傳菜員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客需求為導向，提供優質、高效、熱情的服務，滿足顧客期望，確保顧客滿意度。2.規范管理原則：建立健全各項規章制度，明確崗位職責和工作流程，實行規范化、標準化管理。3.團隊協作原則：強調團隊合作精神，各崗位之間密切配合，共同完成餐廳的各項工作任務。4.公平公正原則：在績效考核、獎懲等方面，遵循公平、公正的原則，激勵員工積極工作。二、員工行為規范（一）儀容儀表1.著裝：員工應穿著統一規定的工作服，保持整潔、干凈，不得有污漬、破損。工作服應扣好紐扣，拉好拉鏈，不得敞開或卷起袖子、褲腿。2.發型：男員工頭發應整潔利落，前不遮眉，側不掩耳，后不及領；女員工長發應束起，盤于頭頂或腦后，短發應整齊利落。3.面容：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。男員工應刮凈胡須，女員工不得佩戴夸張的首飾。4.鞋子：統一穿著黑色皮鞋，保持鞋面光亮，無灰塵。（二）言行舉止1.語言：使用禮貌用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"等。說話語氣要溫和、親切，語速適中，表達清晰。不得使用粗俗、生硬、冷漠的語言。2.行為：站立姿勢要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。行走時步伐輕盈，不得奔跑、蹦跳。不得在餐廳內大聲喧嘩、嬉笑打鬧。3.表情：保持微笑，眼神友善，主動與顧客打招呼，關注顧客需求，及時提供服務。（三）工作紀律1.遵守考勤制度：按時上下班，不得遲到、早退、曠工。請假應提前按照規定程序辦理手續。2.堅守工作崗位：工作時間內不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無關的事情。如有特殊情況需要離開崗位，應向主管請假并安排好工作交接。3.服從工作安排：聽從上級領導的工作安排，認真完成各項工作任務。如有不同意見，應在適當的時候與上級溝通，不得頂撞上級。4.保守餐廳機密：不得泄露餐廳的經營狀況、菜品配方、客戶信息等機密信息。三、崗位職責（一）接待員崗位職責1.迎接顧客：在餐廳門口熱情迎接顧客，主動打招呼，引導顧客進入餐廳就座。2.顧客預訂：接受顧客的電話預訂或現場預訂，準確記錄預訂信息，包括顧客姓名、人數、預訂時間、特殊要求等，并及時通知相關部門做好準備。3.顧客引導：根據餐廳的座位情況，合理引導顧客就座，確保顧客舒適就餐。4.解答顧客疑問：耐心解答顧客關于餐廳菜品、價格、服務等方面的疑問，提供準確的信息。5.餐廳秩序維護：注意觀察餐廳內的秩序，及時處理顧客之間的糾紛和突發情況，維護餐廳的正常經營秩序。（二）服務員崗位職責1.餐前準備：負責餐廳內餐桌、餐具、桌椅等的清潔和擺放，確保餐廳環境整潔衛生。按照規定的標準和數量準備好各類餐具、調料、茶水等。2.點菜服務：熱情、耐心地為顧客提供點菜服務，熟悉餐廳的菜品特色、口味、價格等信息，向顧客推薦菜品，解答顧客的點菜疑問。準確記錄顧客所點菜品，并及時將訂單傳遞給廚房。3.上菜服務：根據廚房的出餐情況，及時、準確地將菜品送到顧客餐桌上，并向顧客報菜名。注意上菜順序和擺放位置，確保菜品美觀、整齊。4.顧客服務：關注顧客的用餐需求，及時為顧客添加茶水、更換餐具、清理桌面等。顧客有特殊要求時，應盡量滿足，并及時向上級匯報。5.結賬服務：在顧客用餐結束后，及時為顧客結賬，準確計算餐費，收款找零，并開具發票。如顧客使用優惠券、會員卡等，應按照規定進行處理。6.顧客反饋處理：收集顧客的意見和建議，及時反饋給上級領導。對于顧客的投訴，要耐心傾聽，積極協調解決，并及時將處理結果反饋給顧客。（三）收銀員崗位職責1.收款操作：負責餐廳的收款工作，準確收取顧客的餐費，確保收款金額與訂單一致。使用收款設備時，要熟練操作，保證收款過程快速、準確。2.現金管理：妥善保管現金、票據等，確保資金安全。每日營業結束后，及時將現金存入銀行，并做好現金日記賬的記錄。3.賬單核對：核對每桌顧客的賬單，確保菜品價格、數量、折扣等信息準確無誤。如有問題及時與服務員或相關部門溝通解決。4.發票開具：按照稅務規定為顧客開具發票，確保發票內容真實、準確、完整。5.報表制作：每日營業結束后，制作收款日報表，統計當日收款金額、顧客人數、菜品銷售情況等信息，并及時上報給上級領導。（四）傳菜員崗位職責1.菜品傳遞：根據服務員的通知，及時、準確地從廚房將菜品傳遞到相應的餐桌。在傳菜過程中，要注意保持菜品的整潔和美觀，避免菜品灑漏。2.菜品核對：在傳菜前，認真核對菜品的名稱、數量、規格等信息，確保與訂單一致。如發現菜品有誤，及時與廚房溝通更正。3.餐廳協助：協助服務員做好餐廳的其他服務工作，如清理餐桌、補充餐具等。在餐廳客流量較大時，積極配合服務員為顧客提供優質服務。4.廚房信息反饋：及時將顧客對菜品的意見和建議反饋給廚房，以便廚房及時改進菜品質量。四、服務流程與標準（一）顧客接待流程1.門口迎接：接待員在餐廳門口微笑迎接顧客，主動打招呼："您好，歡迎光臨！"引導顧客進入餐廳。2.預訂確認：如果顧客有預訂，接待員應迅速確認預訂信息，引導顧客到預訂座位就座，并告知顧客如有其他需求可隨時聯系服務員。3.無預訂引導：對于無預訂的顧客，接待員根據餐廳的座位情況，合理引導顧客就座，并詢問顧客是否需要靠窗、安靜等特殊位置。（二）點菜服務流程1.遞菜單：服務員在顧客就座后，立即遞上菜單，并禮貌地說："請您點菜。"2.菜品介紹：服務員主動向顧客介紹餐廳的特色菜品、招牌菜、今日特價菜等，解答顧客關于菜品的疑問，如菜品口味、食材、制作方法等。3.記錄點菜：服務員認真記錄顧客所點菜品，包括菜品名稱、數量、特殊要求等。記錄完畢后，重復訂單內容，與顧客確認是否正確。4.推薦酒水飲料：根據顧客所點菜品，推薦合適的酒水飲料，并介紹酒水飲料的種類、價格等信息。5.確認訂單：再次與顧客確認所點菜品和酒水飲料，確保訂單準確無誤后，將訂單迅速傳遞給廚房和收銀員。（三）上菜服務流程1.準備餐具：服務員根據顧客所點菜品，準備相應的餐具，如餐盤、碗筷、酒杯等，并確保餐具清潔、無破損。2.核對菜品：傳菜員從廚房將菜品傳遞到服務員手中時，服務員要認真核對菜品的名稱、數量、規格等信息，確保與訂單一致。3.上菜順序：按照先冷菜、后熱菜、再主食、最后甜品的順序上菜。上菜時，要從顧客的右側上菜，報菜名，并告知顧客菜品的特色。4.菜品擺放：將菜品整齊、美觀地擺放在餐桌上，注意菜品的葷素搭配、顏色搭配。如有需要，為顧客調整座椅位置，方便顧客用餐。5.特殊菜品服務：對于一些特殊菜品，如刺身、火鍋等，服務員要按照相應的服務規范進行操作，如為刺身準備芥末、醬油，為火鍋點火等，并告知顧客食用方法。（四）結賬服務流程1.賬單核對：在顧客用餐結束后，服務員迅速核對賬單，確保菜品價格、數量、折扣、酒水飲料等信息準確無誤。如有問題，及時與收銀員溝通解決。2.告知顧客金額：服務員將賬單遞給顧客，告知顧客應付金額，并詢問顧客支付方式。3.收款找零：收銀員根據顧客選擇的支付方式進行收款操作，準確找零，并將發票和零錢遞給顧客。4.送客服務：服務員在顧客結賬后，微笑送客："感謝您的光臨，歡迎下次再來！"并引導顧客離開餐廳。（五）服務標準1.熱情主動：對待顧客要熱情、主動，始終保持微笑，讓顧客感受到賓至如歸的服務體驗。2.高效快捷：各項服務環節要操作熟練，動作迅速，減少顧客等待時間，提高服務效率。3.準確無誤：點菜、上菜、結賬等環節要確保信息準確，避免出現錯誤，給顧客帶來不便。4.周到細致：關注顧客的每一個需求，提供周到細致的服務，如為顧客添加茶水、更換骨碟、提供特殊服務等。5.禮貌用語：服務過程中要使用禮貌用語，語言規范、親切，不得使用粗俗、生硬的語言。五、培訓與發展（一）培訓計劃1.新員工培訓：新員工入職后，應接受為期[X]天的新員工培訓。培訓內容包括餐廳基本情況、企業文化、規章制度、服務流程與標準、菜品知識等。通過培訓，使新員工盡快熟悉工作環境和工作內容，掌握基本的服務技能。2.崗位技能培訓：根據不同崗位的工作要求，定期組織崗位技能培訓。如服務員的點菜技巧、上菜規范、顧客溝通技巧等；收銀員的收款操作、現金管理、賬單核對等；傳菜員的菜品傳遞、核對等。通過培訓，提高員工的崗位技能水平，確保服務質量。3.服務意識培訓：定期開展服務意識培訓，通過案例分析、角色扮演、觀看視頻等方式，培養員工的顧客至上意識、團隊合作意識和責任心。讓員工深刻理解優質服務的重要性，自覺提高服務水平。（二）培訓方式1.內部培訓：由餐廳的主管、經理等內部人員擔任培訓講師，對員工進行培訓。內部培訓具有針對性強、貼近實際工作的優點，能夠及時解決員工在工作中遇到的問題。2.外部培訓：根據實際需要，邀請外部專業培訓機構或專家對員工進行培訓。外部培訓可以帶來新的理念、方法和技術，拓寬員工的視野，提升員工的綜合素質。3.在線學習：利用網絡平臺，為員工提供在線學習課程。員工可以根據自己的時間和需求，自主學習相關知識和技能。在線學習具有靈活性高、資源豐富的特點，方便員工隨時隨地提升自己。（三）職業發展規劃1.晉升通道：為員工提供明確的晉升通道，如服務員領班主管經理店長等。員工可以通過自身的努力和業績表現，逐步晉升到更高的職位。2.培訓與晉升掛鉤：將員工的培訓情況與晉升掛鉤，鼓勵員工積極參加培訓，提升自身能力。對于培訓成績優秀、工作表現突出的員工，在晉升時給予優先考慮。3.員工發展支持：關注員工的職業發展需求，為員工提供個性化的職業發展指導和支持。幫助員工制定職業發展規劃，明確發展目標，提供相應的培訓和學習機會，助力員工實現職業目標。六、績效考核與獎懲（一）績效考核指標1.工作業績：包括顧客滿意度、銷售額、訂單完成率、翻臺率等指標。顧客滿意度通過顧客問卷調查、現場評價等方式進行考核；銷售額、訂單完成率等指標根據餐廳的經營數據進行統計分析。2.工作態度：考核員工的工作積極性、責任心、團隊合作精神等方面。通過上級評價、同事評價、顧客評價等方式進行綜合考核。3.工作能力：考核員工的專業技能水平、溝通能力、問題解決能力等。根據員工的工作表現、培訓成績等進行評估。（二）績效考核周期績效考核周期為[X]個月，每月末進行考核。考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。（三）獎懲制度1.獎勵：對于績效考核成績優秀的員工，給予以下獎勵：物質獎勵：發放獎金、獎品等。精神獎勵：頒發榮譽證書、公開表揚等。晉升機會：在晉升時給予優先考慮。2.懲罰：對于績效考核成績不合格的員工，給予以下懲罰：警告：對員工進行口頭警告，指出存在的問題，并要求限期改進。罰款：根據情節輕重，給予一定金額的罰款。降職或辭退：對于多次考核不合格、工作表現嚴重不佳的員工，給予降職或辭退處理。七、衛生與安全管理（一）衛生管理1.餐廳環境清潔：每日營業前和營業結束后，安排專人對餐廳進行全面清潔，包括地面、桌面、門窗、墻壁、衛生間等。保持餐廳環境整潔衛生，無污漬、無異味。2.餐具消毒：對使用過的餐具進行嚴格消毒，確保餐具衛生安全。消毒方式可采用高溫消毒、化學消毒等，消毒后的餐具應存放在清潔、干燥的地方。3.食品衛生：嚴格把控食品采購渠道，確保食品原材料的質量安全。食品儲存要分類存放，防止交叉污染。廚房操作人員要嚴格遵守食品加工操作規范，確保食品加工過程安全衛生。4.員工個人衛生：員工要保持良好的個人衛生習慣，勤洗手、勤換工作服。工作期間不得佩戴首飾、留長指甲，不得在餐廳內吸煙、吃東西。（二）安全管理1.消防安全：餐廳內配備充足的消防器材，并定期進行檢查和維護，確保消防器材完好有效。員工要熟悉消防器材的使用方法和疏散通道，定期組織消防演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。2.食品安全：加強食品衛生管理，防止食物中毒等食品安全事故的發生。嚴格把控食品采購、儲存、加工、