飯店外賣員工管理制度?一、總則1.目的為加強飯店外賣員工管理，規范員工行為，提高工作效率和服務質量，保障外賣業務的順利開展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于飯店從事外賣工作的所有員工，包括騎手、打包員、調度員等相關崗位人員。3.管理原則以人為本：尊重員工權益，關心員工發展，營造良好的工作氛圍。公平公正：在制度執行、績效考核、獎懲等方面做到公平公正，一視同仁。高效規范：優化工作流程，明確崗位職責，確保外賣業務高效、規范運行。服務至上：始終將顧客需求放在首位，以優質的服務贏得市場和口碑。二、員工入職與離職1.入職流程招聘：根據業務需求發布招聘信息，對應聘人員進行面試、筆試、背景調查等環節，確定錄用人員。入職手續辦理：新員工入職時需提供身份證、學歷證明等相關資料，填寫入職申請表，簽訂勞動合同，辦理考勤卡、工作服等物品領用手續。培訓：新員工入職后接受飯店組織的外賣業務知識、安全知識、服務規范等方面的培訓，培訓合格后方可上崗。2.離職管理員工離職需提前[X]天向主管提交書面辭職申請：經批準后，辦理離職手續。離職手續包括工作交接、歸還領用物品、結算工資等。對于擅自離職的員工：按照曠工處理，扣除相應工資，并根據勞動合同追究其違約責任。離職員工工作交接：由主管安排專人與其進行工作交接，交接內容包括未完成的訂單信息、客戶資料、設備工具等，交接完畢后雙方簽字確認。三、崗位職責1.騎手崗位職責訂單接收與配送：及時接收調度分配的訂單，按照規定的時間和路線準確無誤地將外賣食品送達客戶手中。餐品檢查：在取餐時認真檢查餐品的包裝、數量、質量等，如發現問題及時與飯店溝通解決。客戶溝通：與客戶保持良好的溝通，及時反饋訂單配送情況，處理客戶的疑問和投訴，提高客戶滿意度。車輛維護：負責配送車輛的日常保養和維護，確保車輛性能良好，安全行駛。信息反饋：及時向調度反饋路況、商家出餐情況等信息，以便調度合理安排訂單。2.打包員崗位職責餐品準備：根據訂單要求，迅速、準確地準備好餐品，確保餐品的質量和包裝完好。打包工作：熟練掌握打包技巧，將餐品分類包裝，確保餐品在配送過程中不受損壞，同時注意包裝的美觀和衛生。出餐核對：在餐品打包完成后，與訂單信息進行核對，確保餐品數量、種類、規格等與訂單一致。協助騎手：在騎手取餐時，協助騎手搬運餐品，確保取餐過程順利。工作區域清潔：保持打包工作區域的整潔衛生，定期清理垃圾和雜物。3.調度員崗位職責訂單分配：根據訂單數量、騎手位置、商家出餐情況等因素，合理分配訂單給騎手，確保訂單能夠及時、高效地完成配送。實時監控：通過系統實時監控訂單狀態、騎手位置和行駛軌跡，及時發現并解決配送過程中出現的問題。溝通協調：與騎手、商家保持密切溝通，協調解決訂單配送過程中的各種問題，如出餐延遲、客戶地址變更等。數據分析：定期對訂單數據進行分析，總結經驗教訓，為優化外賣業務流程提供數據支持。應急處理：在遇到突發情況時，如惡劣天氣、交通擁堵等，及時采取應急措施，確保外賣業務的正常運轉。四、工作紀律1.考勤制度正常工作時間：按照飯店規定的作息時間上下班，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請假，需提前按照規定流程辦理請假手續。遲到早退處罰：遲到或早退[X]分鐘以內，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘，按曠工半天處理，扣除當天工資的[X]%。曠工處理：曠工半天扣除當天工資的[X]%，曠工一天扣除當天工資的[X]%，連續曠工超過[X]天或累計曠工超過[X]天，視為自動離職，飯店有權解除勞動合同。2.工作態度積極主動：員工應主動承擔工作任務，積極解決工作中遇到的問題，不得推諉扯皮。認真負責：對待工作要認真細致，確保訂單信息準確、餐品質量合格、配送服務到位，不得敷衍了事。遵守職業道德：不得泄露飯店的商業機密、客戶信息等，不得利用工作之便謀取私利。3.行為規范著裝要求：工作期間必須穿著飯店統一發放的工作服，保持著裝整潔、得體。語言文明：與客戶、同事溝通時要使用文明禮貌用語，不得使用粗俗、侮辱性語言。工作場所秩序：遵守飯店的工作場所秩序，不得在工作區域內大聲喧嘩、打鬧、吸煙等。愛護公司財物：愛護飯店提供的設備、工具、車輛等財物，如有損壞應照價賠償。五、業務流程規范1.訂單接收流程平臺訂單推送：飯店外賣訂單通過合作的外賣平臺推送至系統。調度接收訂單：調度員及時查看系統訂單信息，確認訂單內容，包括訂單編號、菜品明細、送餐地址、客戶聯系方式等。訂單分配：調度員根據騎手位置、忙碌程度、商家出餐情況等因素，將訂單合理分配給騎手，并通過系統或其他方式通知騎手取餐。2.取餐流程騎手接到取餐通知后：應盡快前往飯店取餐。到達飯店后：騎手與打包員核對訂單信息，確認餐品數量、種類、規格等無誤后，在取餐單上簽字確認。打包員將餐品按照規范進行打包：確保餐品包裝牢固，防止灑漏，并在包裝上標注訂單編號、送餐地址等信息。騎手取餐完畢后：再次核對餐品和訂單信息，確認無誤后離開飯店。3.配送流程騎手根據導航或熟悉的路線前往送餐地址：在配送過程中要注意交通安全，遵守交通規則，確保餐品安全送達。如遇特殊情況導致無法按時送達：騎手應及時與客戶和調度員溝通，說明情況并協商解決方案，如客戶同意延遲送達，騎手需告知預計送達時間。到達送餐地址后：騎手應與客戶取得聯系，確認客戶身份，禮貌地將餐品交給客戶，并請客戶在訂單配送確認單上簽字確認。客戶如有疑問或投訴：騎手應耐心傾聽客戶意見，積極解決問題，不得與客戶發生爭執。如無法當場解決，應及時向調度員反饋，由調度員協調處理。4.異常訂單處理流程出餐延遲：商家如出現出餐延遲情況，應及時通知調度員，調度員協調騎手與商家溝通，了解延遲原因和預計出餐時間，并將相關信息及時反饋給客戶。同時，調度員根據實際情況調整訂單配送安排。客戶地址變更：客戶在訂單配送過程中要求變更送餐地址，騎手應立即與調度員聯系，調度員核實情況后，更新訂單地址信息，并重新規劃配送路線，通知騎手按照新地址配送。餐品損壞或丟失：如客戶反饋收到的餐品有損壞或丟失情況，騎手應先向客戶道歉，并及時與飯店聯系說明情況。飯店根據實際情況進行補發或退款處理，并對相關責任人進行調查和處理。六、培訓與發展1.培訓計劃新員工入職培訓：新員工入職后接受為期[X]天的入職培訓，培訓內容包括飯店外賣業務知識、安全知識、服務規范、操作流程等。定期業務培訓：每月組織[X]次業務培訓，培訓內容包括新菜品知識、配送技巧提升、客戶投訴處理等，不斷提升員工業務水平。專項培訓：根據業務發展需要，適時組織專項培訓，如惡劣天氣配送應對、新平臺操作培訓等。2.培訓方式內部培訓：由飯店內部經驗豐富的員工擔任培訓講師，通過現場講解、案例分析、實際操作演示等方式進行培訓。外部培訓：根據需要選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的相關培訓課程，拓寬員工視野，提升專業技能。在線學習：利用網絡學習平臺，提供相關的學習資料和視頻課程，供員工自主學習，方便員工隨時提升自己。3.員工發展職業規劃指導：主管根據員工的工作表現和個人能力，為員工提供職業規劃指導，幫助員工明確發展方向。晉升機會：飯店建立公平公正的晉升機制，根據員工的工作業績、工作能力、團隊協作等方面表現，為優秀員工提供晉升機會，晉升崗位包括組長、站長等管理崗位，以及資深騎手、金牌打包員等專業崗位。技能競賽：定期組織員工技能競賽，如送餐速度比賽、餐品包裝比賽等，對表現優秀的員工給予獎勵，激發員工的工作積極性和創造力。七、績效考核與獎懲1.績效考核指標工作業績：包括訂單完成數量、配送準時率、客戶滿意度等指標，考核員工的工作成果。工作質量：考核餐品配送過程中的完好率、信息反饋的準確性等。工作態度：考察員工的出勤情況、工作積極性、團隊協作精神等。業務能力：評估員工對業務知識的掌握程度、問題解決能力等。2.績效考核周期績效考核以月為周期進行，每月末對員工當月的工作表現進行綜合評價。3.績效獎金發放根據績效考核結果，發放績效獎金。績效獎金與員工的績效得分掛鉤，績效得分越高，獎金越高。績效獎金發放比例如下：績效得分[90分及以上]：發放當月績效獎金的[120%]。績效得分[8089分]：發放當月績效獎金的[100%]。績效得分[7079分]：發放當月績效獎金的[80%]。績效得分[6069分]：發放當月績效獎金的[60%]。績效得分[60分以下]：不發放當月績效獎金。4.獎勵制度優秀員工獎：每月評選出在工作業績、工作質量、工作態度等方面表現突出的優秀員工，給予表彰和獎勵，獎勵形式包括獎金、榮譽證書等。創新獎：對提出創新性建議或方法，為飯店外賣業務發展做出顯著貢獻的員工，給予獎勵。團隊協作獎：對在團隊協作方面表現出色，積極配合完成工作任務的團隊或個人，進行獎勵。5.懲罰制度警告：對于違反工作紀律、業務流程規范等情節較輕的行為，給予警告處分，并記錄在案。罰款：根據違規行為的嚴重程度，給予相應的罰款處罰，罰款金額從當月工資中扣除。辭退：對于嚴重違反飯店規章制度、給飯店造成重大損失或多次違反規定屢教不改的員工，予以辭退處理。八、薪資福利1.薪資結構基本工資：根據員工所在崗位和工作經驗確定，為員工提供基本的生活保障。績效工資：與員工的績效考核結果掛鉤，根據績效得分發放，激勵員工提高工作業績。提成獎金：根據員工完成的訂單數量、配送距離等因素，給予相應的提成獎金，鼓勵員工多勞多得。2.薪資發放發放時間：每月[X]日發放上月工資，如遇節假日則提前至最近的工作日發放。發放方式：通過銀行轉賬的方式將工資發放到員工工資卡中。3.福利制度社會保險：飯店按照國家規定為員工繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。帶薪年假：員工工作滿[X]年，每年可享受[X]天帶薪年假；工作滿[X]年不滿[X]年的，年休假[X]天；已滿[X]年不滿[X]年的，年休假[X]天；已滿[X]年的，年休假[X]天。節日福利：在法定節假日為員工發放節日禮品或補貼。培訓機會：為員工提供豐富的培訓機會，幫助員工提升個人能力和職業素養。九、勞動安全與衛生1.勞動安全交通安全培訓：定期組織騎手進行交通安全培訓，提高騎手的交通安全意識，遵守交通規則，確保騎行安全。車輛安全檢查：要求騎手每天對配送車輛進行安全檢查，確保車輛剎車、燈光、輪胎等部件正常，避免因車輛故障導致安全事故。安全防護用品配備：為騎手配備必要的安全防護用品，如頭盔、反光背心等，并要求騎手在工作期間正確佩戴。2.衛生管理個人衛生：員工應保持個人衛生，勤洗