附屬醫院投訴管理制度?一、總則（一）目的為規范附屬醫院投訴管理工作，維護患者的合法權益，提高醫療服務質量，構建和諧醫患關系，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于在附屬醫院接受醫療服務的患者及其家屬、代理人等相關方對醫院醫療服務、醫療質量、醫德醫風等方面提出的投訴。（三）基本原則1.依法依規原則：投訴處理應嚴格遵守國家法律法規和醫療衛生管理相關規定。2.公正公平原則：對待每一起投訴都應秉持公正、公平的態度，客觀調查，合理處理。3.及時高效原則：及時受理投訴，快速開展調查處理工作，盡量縮短處理周期，提高處理效率。4.注重溝通原則：加強與投訴人的溝通交流，了解其訴求，做好解釋和安撫工作，避免矛盾激化。二、投訴受理（一）投訴渠道1.現場投訴：設立專門的投訴接待窗口，位于醫院門診大廳顯眼位置，由專人負責接待投訴人。2.電話投訴：開通投訴熱線，號碼為[具體號碼]，確保24小時暢通。3.網絡投訴：在醫院官方網站、微信公眾號等平臺設置投訴板塊，方便投訴人在線提交投訴信息。4.信件投訴：設立專門的投訴信箱，接收投訴信件，并安排專人定期查看。（二）受理流程1.接待登記投訴接待人員應熱情接待投訴人，認真傾聽其訴求，并做好詳細記錄。記錄內容包括投訴人基本信息（姓名、性別、年齡、聯系方式、身份證號碼等）、投訴時間、投訴事項、涉及科室及人員等。對于現場投訴，接待人員應提供投訴登記表，由投訴人填寫相關信息；對于電話投訴，接待人員應做好電話記錄，并在通話結束后及時整理成書面記錄；對于網絡投訴，系統應自動記錄投訴信息，接待人員應及時導出并整理；對于信件投訴，應將信件內容完整摘錄到投訴登記表中。2.初步評估接待人員對投訴內容進行初步評估，判斷投訴事項是否屬于本制度適用范圍。對于不屬于本制度適用范圍的投訴，應告知投訴人向相關部門反映，并做好解釋工作。根據投訴事項的復雜程度和影響范圍，確定投訴的級別。一般投訴是指對醫院服務態度、工作效率等一般性問題的投訴；重大投訴是指涉及醫療事故、醫療糾紛、嚴重違法違紀等可能對醫院造成較大負面影響的投訴。（三）受理時限1.對于現場投訴，接待人員應立即受理，不得推諉。2.對于電話投訴，接待人員應在接到投訴電話后5分鐘內開始記錄，并告知投訴人將在規定時間內給予答復。3.對于網絡投訴，接待人員應在收到投訴信息后1小時內進行查看并記錄，及時與投訴人取得聯系。4.對于信件投訴，接待人員應在收到信件后3個工作日內進行查看并記錄，與投訴人取得聯系。三、投訴調查（一）調查人員組成1.對于一般投訴，由投訴涉及科室負責人牽頭，安排專人進行調查。調查人員應不少于2人，其中至少有1名具有一定醫療專業知識和經驗的人員。2.對于重大投訴，成立專門的調查小組，成員包括醫院分管領導、醫務部門負責人、護理部門負責人、相關科室專家以及紀檢監察部門人員等。（二）調查方法1.查閱資料：調查人員查閱與投訴事項相關的病歷、檢查報告、護理記錄、收費明細等資料，了解事情全貌。2.實地查看：對投訴涉及的科室、病房、設備等進行實地查看，核實相關情況。3.人員訪談：與投訴人、被投訴科室醫護人員、相關證人等進行面對面訪談，了解事件經過和各方觀點。4.數據分析：對相關醫療數據進行分析，評估醫療行為的合理性和規范性。（三）調查時限1.一般投訴應在接到投訴后的5個工作日內完成調查，并形成初步調查報告。2.重大投訴應在接到投訴后的15個工作日內完成調查，并形成詳細調查報告。如有特殊情況需要延長調查時間，應及時向投訴人說明原因，并告知預計完成時間。四、投訴處理（一）處理方式1.解釋說明：對于因誤解或溝通不暢導致的投訴，向投訴人做好解釋說明工作，消除其疑慮。2.道歉致歉：對于醫院存在的過錯或不足，向投訴人誠懇道歉，表達歉意。3.整改措施：針對投訴反映的問題，制定切實可行的整改措施，明確責任部門和整改期限，確保類似問題不再發生。4.賠償補償：對于因醫院原因給投訴人造成經濟損失或身心傷害的，按照相關法律法規和醫院規定給予合理的賠償補償。（二）處理流程1.初步反饋調查結束后，調查人員應及時將調查情況向投訴受理部門反饋。對于一般投訴，由受理部門在接到反饋后的1個工作日內與投訴人取得聯系，進行初步反饋。對于重大投訴，由醫院分管領導組織相關人員進行集體研究，確定初步處理意見，并由受理部門在2個工作日內與投訴人取得聯系，進行初步反饋。初步反饋內容應包括調查情況、初步處理意見以及投訴人如有異議可進一步提出的途徑等。2.溝通協商根據初步反饋情況，與投訴人進行溝通協商，充分聽取其意見和訴求，爭取達成一致處理意見。在溝通協商過程中，應保持耐心、細心和誠心，做好解釋和安撫工作，避免矛盾升級。3.最終處理經溝通協商達成一致意見后，按照處理意見進行最終處理。處理結果應以書面形式通知投訴人，并要求投訴人簽字確認。對于投訴人對處理結果仍不滿意的，應告知其可通過合法途徑進一步解決，如申請醫療糾紛調解、仲裁或提起訴訟等，并做好相關引導工作。（三）處理時限1.一般投訴應在初步反饋后的3個工作日內完成處理，并將處理結果通知投訴人。2.重大投訴應在初步反饋后的7個工作日內完成處理，并將處理結果通知投訴人。如有特殊情況需要延長處理時間，應及時向投訴人說明原因，并告知預計完成時間。五、投訴跟蹤與回訪（一）跟蹤機制1.投訴處理部門應建立投訴跟蹤機制，對投訴處理結果的執行情況進行跟蹤檢查，確保整改措施落實到位。2.對于涉及多個部門的投訴，明確牽頭部門負責跟蹤協調各部門的整改工作，定期召開協調會議，通報整改進展情況。（二）回訪安排1.在投訴處理結束后的1周內，由投訴受理部門對投訴人進行回訪?；卦L方式可采用電話回訪、問卷調查等。2.回訪內容主要包括投訴人對處理結果是否滿意、醫院整改措施是否落實、對醫院服務是否還有其他意見和建議等。（三）結果運用1.對投訴處理情況進行總結分析，找出存在的共性問題和薄弱環節，提出針對性的改進措施，不斷完善醫院管理制度和服務流程。2.將投訴處理結果與科室和個人績效考核掛鉤，對投訴處理工作表現優秀的科室和個人進行表彰獎勵，對因工作失誤導致投訴較多的科室和個人進行批評教育和責任追究。六、投訴預防（一）加強培訓教育1.定期組織醫護人員進行服務意識、溝通技巧、職業道德等方面的培訓，提高醫護人員的綜合素質和服務水平。2.開展醫療法律法規、醫療質量管理等方面的培訓，增強醫護人員的法律意識和規范意識，確保醫療行為合法合規。（二）完善管理制度1.不斷完善醫院各項管理制度，明確各部門和人員的職責分工，規范工作流程，減少管理漏洞。2.建立健全醫療風險預警機制，對可能引發投訴的潛在風險進行及時識別和評估，并采取相應的防范措施。（三）強化溝通協調1.加強醫護人員與患者及其家屬之間的溝通交流，建立良好的醫患關系。在診療過程中，及時向患者告知病情、治療方案、注意事項等，耐心解答患者疑問，尊重患者知情權和選擇權。2.加強醫院內部各部門之間的溝通協調，形成工作合力。建立健全信息共享機制，確?；颊咝畔⒃诟鞑块T之間及時傳遞，避免因信息不暢導致的投訴。七、檔案管理（一）檔案內容投訴檔案應包括投訴登記表、投訴調查記錄、處理意見、處理結果、回訪記錄等相關資料。（二）檔案整理1.投訴處理結束后，由投訴受理部門負責將相關資料進行整理歸檔，確保檔案資料完整、準確、規范。2.按照投訴時間順序對檔案進行編號，便于查找和管理。（三）檔案保管1.投訴檔案應妥善保管，保管期限為[具體年限]。保管期滿后，按照醫院檔案管理規定進行銷毀。2.檔案保管應確保安全，防止檔案資料丟失、損壞或泄露。八、監督與考核（一）內部監督1.醫院紀檢監察部門負責對投訴管理工作進行內部監督檢查，定期對投訴處理情況進行抽查，確保投訴處理工作公正、公平、公開。2.對投訴處理過程中發現的違規違紀行為，按照醫院相關規定進行嚴肅處理。（二）考核