廣告公司散客管理制度?一、總則（一）目的為了規范廣告公司散客業務的管理流程，提高服務質量，確保客戶滿意度，加強公司與散客之間的合作關系，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本廣告公司承接的所有散客廣告業務，包括但不限于廣告策劃、設計、制作、發布等相關服務。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以專業、高效、優質的服務滿足客戶期望。2.誠實守信原則：在與散客合作過程中，保持誠信，如實提供信息，履行承諾。3.質量第一原則：確保廣告作品和服務的質量，嚴格把控各個環節，為客戶創造最大價值。4.合規經營原則：嚴格遵守國家法律法規和行業規范，合法開展業務活動。二、散客業務流程（一）客戶咨詢與接待1.咨詢渠道設立專門的客服熱線、在線客服平臺、公司官網留言板塊等多種渠道，方便散客進行業務咨詢。在公司前臺顯著位置公布業務咨詢電話和郵箱，確保散客能夠便捷地獲取聯系方式。2.接待人員職責客服人員接到散客咨詢后，應熱情、耐心地解答客戶問題，詳細記錄客戶需求信息，包括廣告類型、投放渠道、預算、時間要求等。對于能夠當場解答的問題，應立即給予準確答復；對于較為復雜或需要進一步了解的問題，應告知客戶會在規定時間內回復，并及時轉接相關業務部門或人員進行溝通。接待人員應定期對咨詢記錄進行整理和分析，總結客戶常見問題和需求趨勢，為公司業務優化提供參考。（二）項目洽談1.業務對接根據客戶咨詢內容，安排經驗豐富的業務經理與客戶進行面對面洽談或電話溝通。業務經理在洽談前應充分了解客戶需求，準備相關資料和方案，以便能夠準確向客戶介紹公司的服務優勢和成功案例。2.洽談內容詳細了解客戶對廣告的具體要求，包括目標受眾、宣傳重點、風格偏好等，與客戶共同探討廣告策略和創意方向。向客戶介紹公司的業務流程、服務標準、收費標準等相關信息，確保客戶對合作內容有清晰的了解。解答客戶關于廣告制作、發布等方面的疑問，消除客戶顧慮。根據洽談情況，初步估算項目成本和時間周期，并向客戶提供合理的報價和項目計劃建議。3.洽談記錄業務經理應對洽談過程進行詳細記錄，包括客戶需求、溝通要點、達成的共識、未解決的問題等。洽談記錄應及時整理并提交給項目負責人，作為項目推進的重要依據。（三）項目立項1.立項審核項目負責人根據業務洽談記錄和客戶需求，對項目進行全面評估，判斷項目的可行性和盈利性。審核內容包括項目預算是否合理、時間要求是否能夠滿足、公司現有資源是否能夠支持項目實施等。如項目通過審核，項目負責人應填寫《項目立項申請表》，明確項目名稱、客戶信息、項目內容、預算金額、時間周期、項目負責人等關鍵信息，并提交公司管理層審批。2.立項審批公司管理層根據項目負責人提交的《項目立項申請表》進行審批，重點關注項目的市場前景、風險評估和對公司業務發展的影響。對于重大項目或涉及公司戰略方向的項目，可能需要經過更高級別的決策會議進行討論和審批。審批通過后，項目正式立項，并進入項目執行階段。（四）項目策劃與創意1.策劃團隊組建根據項目需求，由項目負責人牽頭組建項目策劃團隊，成員包括策劃師、設計師、文案撰寫人員等相關專業人員。明確團隊成員的職責分工，確保各項工作能夠有序開展。2.策劃方案制定策劃團隊深入研究客戶需求和目標受眾，結合市場情況和行業趨勢，制定詳細的廣告策劃方案。策劃方案應包括廣告目標、定位策略、創意表現形式、媒體投放計劃、預算分配等內容，為廣告設計和制作提供明確的指導方向。3.創意設計設計師根據策劃方案進行創意設計，通過平面設計、動畫制作、視頻剪輯等多種形式，將廣告創意轉化為具體的視覺表現。在設計過程中，應與策劃團隊和客戶保持密切溝通，及時反饋設計進展和修改意見，確保設計作品符合客戶要求和項目整體風格。4.文案撰寫文案撰寫人員負責撰寫廣告文案，包括廣告語、標題、正文、宣傳口號等內容。文案應突出廣告主題，語言簡潔明了、富有感染力，能夠準確傳達產品或服務信息，吸引目標受眾的關注。5.方案審核與修改項目負責人組織策劃團隊、設計師、文案撰寫人員等對策劃和創意方案進行內部審核，檢查方案是否滿足客戶需求、是否符合公司業務標準、是否存在潛在風險等。根據審核意見，對方案進行修改和完善，確保方案質量達到最佳水平。將修改后的方案提交給客戶進行審核，根據客戶反饋意見進一步優化方案，直至客戶滿意并簽字確認。（五）項目制作1.制作團隊組建根據項目需求，由項目負責人組織組建項目制作團隊，成員包括制作人員、技術人員、采購人員等相關專業人員。明確制作團隊的職責分工和工作流程，確保項目制作工作能夠高效、有序進行。2.制作準備制作團隊根據最終確定的策劃和創意方案，制定詳細的制作計劃，明確各項制作任務的時間節點和質量要求。采購人員根據制作計劃進行物料采購，確保所采購的原材料、設備等符合項目要求，并按時到貨。技術人員對制作所需的設備和軟件進行調試和測試，確保其正常運行。3.廣告制作制作人員按照制作計劃和質量要求，進行廣告的實際制作工作，包括印刷、噴繪、裝訂、拍攝、后期制作等環節。在制作過程中，應嚴格把控質量關，對每一個環節進行檢查和驗收，確保廣告作品的質量符合標準。制作團隊應及時向項目負責人匯報制作進展情況，如遇到問題或需要變更制作計劃，應及時溝通并協商解決方案。4.質量檢驗項目制作完成后，由質量檢驗人員對廣告作品進行全面檢驗，檢查作品是否符合策劃和創意方案要求、是否存在質量缺陷等。質量檢驗人員應填寫《項目制作質量檢驗報告》，詳細記錄檢驗結果，如發現問題應及時通知制作團隊進行整改。只有通過質量檢驗的廣告作品才能進入下一環節。（六）項目發布與投放1.發布計劃制定根據客戶需求和廣告制作進度，制定廣告發布計劃，明確廣告投放的媒體渠道、投放時間、投放頻率、投放預算等內容。發布計劃應充分考慮目標受眾的媒體使用習慣和廣告效果，選擇最合適的媒體渠道進行投放。2.媒體溝通與合作媒體對接人員與選定的媒體渠道進行溝通和合作，簽訂廣告發布合同，確保廣告能夠按照計劃順利發布。與媒體保持密切聯系，及時了解廣告投放情況，協調解決可能出現的問題，如廣告排期沖突、投放效果不理想等。3.廣告投放監控安排專人對廣告投放情況進行實時監控，收集廣告投放數據，如曝光量、點擊量、轉化率等。定期對廣告投放數據進行分析和評估，及時調整投放策略，優化廣告投放效果，確保達到客戶預期目標。4.投放效果反饋根據廣告投放監控數據，向客戶提供詳細的投放效果報告，包括廣告投放數據統計、效果分析、存在問題及改進建議等內容。與客戶保持密切溝通，及時了解客戶對廣告投放效果的反饋意見，根據客戶需求進行相應的調整和優化。（七）項目驗收1.驗收申請項目完成廣告發布并達到合同約定的時間周期后，項目負責人向客戶提交《項目驗收申請單》，申請對項目進行驗收。《項目驗收申請單》應包括項目名稱、客戶信息、項目內容、完成情況、驗收標準等內容。2.驗收流程客戶收到驗收申請后，組織相關人員對項目進行驗收。驗收人員應包括客戶代表、公司項目負責人、策劃團隊成員、制作團隊成員等。驗收過程中，客戶根據合同要求和項目策劃、創意、制作方案，對廣告作品和服務進行全面檢查，包括廣告內容是否準確、設計是否符合要求、制作質量是否達標、投放效果是否達到預期等。驗收人員應填寫《項目驗收報告》，詳細記錄驗收情況，如驗收合格，各方簽字確認；如驗收不合格，應明確指出問題所在，并提出整改要求，項目團隊根據整改要求進行整改后重新申請驗收。（八）項目結算1.結算依據項目結算以合同約定的收費標準和實際完成的工作量為依據。項目負責人應根據項目執行過程中的各項費用支出記錄，如制作成本、媒體投放費用、人員工資等，編制項目費用結算清單。2.結算流程項目負責人將編制好的項目費用結算清單提交給公司財務部門進行審核。財務部門審核無誤后，向客戶發送《項目費用結算單》，明確項目總費用、已支付金額、應支付金額等信息。客戶在收到《項目費用結算單》后，應在規定時間內進行核對并支付款項。如客戶對結算金額有異議，應及時與公司溝通協商解決。公司財務部門在收到客戶支付的款項后，辦理相關入賬手續，并向客戶開具發票。三、客戶關系管理（一）客戶信息管理1.信息收集在與散客建立合作關系的過程中，業務人員應及時收集客戶的基本信息，包括客戶名稱、聯系人姓名、聯系方式、公司地址、經營范圍等。同時，收集客戶的業務需求信息、廣告投放歷史記錄、反饋意見等相關資料，為客戶關系管理提供全面的數據支持。2.信息整理與存儲對收集到的客戶信息進行整理和分類，建立客戶信息數據庫，確保客戶信息的完整性和準確性。客戶信息數據庫應按照一定的規則進行存儲和管理，方便查詢和使用。3.信息更新與維護定期對客戶信息進行更新和維護，及時了解客戶的業務變化、人員變動等情況，確保客戶信息的時效性。對于客戶反饋的問題和意見，應及時記錄并跟進處理結果，將相關信息更新到客戶信息數據庫中。（二）客戶溝通與反饋1.定期溝通建立定期與散客溝通的機制，業務人員應每月或每季度與客戶進行一次電話溝通或面對面拜訪，了解客戶的業務進展情況、對廣告效果的滿意度以及其他需求。在溝通中，向客戶介紹公司的最新業務動態和服務優勢，保持與客戶的良好互動。2.項目反饋在項目執行過程中，及時向客戶反饋項目進展情況，讓客戶了解項目的各個環節和工作進度。項目完成后，主動收集客戶對項目的反饋意見，認真對待客戶提出的問題和建議，及時進行整改和優化。3.客戶投訴處理設立專門的客戶投訴渠道，確保客戶的投訴能夠及時得到受理。對于客戶投訴，應立即進行調查和處理，在規定時間內給予客戶滿意的答復。對客戶投訴進行分析和總結，找出問題根源，采取相應的改進措施，避免類似問題再次發生。（三）客戶滿意度調查1.調查計劃制定定期開展客戶滿意度調查，了解客戶對公司服務質量、廣告效果、合作體驗等方面的評價和意見。制定詳細的客戶滿意度調查計劃，明確調查對象、調查方式、調查內容、調查時間等。2.調查方式采用問卷調查、電話訪談、在線調查等多種方式進行客戶滿意度調查。問卷調查應設計合理的問題，涵蓋客戶對公司各個方面的評價；電話訪談和在線調查應選擇合適的客戶樣本，確保調查結果具有代表性。3.調查結果分析與應用對客戶滿意度調查結果進行詳細分析，找出客戶滿意度較高的方面和存在的問題。根據調查結果，制定針對性的改進措施，不斷優化公司的服務流程和質量，提高客戶滿意度。四、項目風險管理（一）風險識別與評估1.風險識別建立項目風險識別機制，在項目立項、策劃、制作、發布等各個階段，對可能面臨的風險進行識別。風險識別的內容包括市場風險、技術風險、質量風險、人員風險、合同風險、財務風險等。2.風險評估對識別出的風險進行評估，分析其發生的可能性和影響程度。可采用定性評估和定量評估相結合的方法，如通過專家打分、歷史數據統計分析等方式，確定風險的等級。（二）風險應對措施1.風險規避對于風險發生可能性較高且影響程度較大的風險，如市場需求變化導致項目無法實施等，應采取風險規避措施，取消或調整項目。2.風險減輕對于一些可以通過采取措施降低發生可能性或減少影響程度的風險，如技術難題、人員變動等，應制定相應的風險減輕措施。例如，加強技術研發和人員培訓，提前做好人員儲備和應急方案等。3.風險轉移通過購買保險、簽訂免責條款等方式，將部分風險轉移給第三方。例如，為項目購買廣告制作質量保險，在合同中明確雙方的風險責任分擔。4.風險接受對于一些發生可能性較低且影響程度較小的風險，如廣告投放過程中的一些小故障等，可以選擇風險接受，在風險發生時采取相應的應對措施。（三）風險監控與預警1.風險監控建立項目風險監控機制，定期對項目風險進行跟蹤和監控，及時了解風險的變化情況。風險監控的內容包括風險發生的實際情況、采取的風險應對措施的效果等。2.風險預警根據風險評估結果和監控情況，設定風險預警指標和閾值。當風險指標達到預警閾值時，及時發出預警信號，提醒項目團隊采取相應的措施進行應對。五、人員管理（一）崗位職責與分工1.業務經理負責與散客進行業務洽談，了解客戶需求，制定項目方案和報價。協調公司內部資源，推動項目順利開展，確保項目按時、按質量要求完成。維護客戶關系，定期回訪客戶，收集客戶反饋意見，提高客戶滿意度。2.策劃師根據客戶需求和市場情況，制定廣告策劃方案，明確廣告目標、定位策略、創意表現形式等。與設計師、文案撰寫人員等協作，共同完成廣告創意設計和文案撰寫工作。對廣告策劃和創意方案進行審核和優化，確保方案符合客戶要求和市場趨勢。3.設計師根據策劃方案進行廣告創意設計，通過平面設計、動畫制作、視頻剪輯等多種形式，將廣告創意轉化為具體的視覺表現。與策劃團隊和