銀行投訴舉報管理制度?一、總則（一）目的為規范銀行投訴舉報管理工作，保障客戶合法權益，維護銀行良好形象，提高服務質量和管理水平，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于銀行各分支機構、各部門及其工作人員在業務經營過程中涉及的客戶投訴舉報處理工作。（三）基本原則1.依法合規原則：嚴格按照國家法律法規和監管要求處理投訴舉報。2.及時高效原則：對投訴舉報迅速響應，及時處理，提高解決問題的效率。3.客戶至上原則：以客戶為中心，充分尊重客戶意見，切實解決客戶問題。4.實事求是原則：客觀公正地調查核實投訴舉報內容，依據事實作出處理決定。二、投訴舉報受理（一）受理渠道1.電話投訴舉報：設立專門的投訴舉報熱線，向社會公布，確保客戶能夠便捷地通過電話反映問題。2.郵件投訴舉報：提供專用的郵箱地址，接收客戶以郵件形式發送的投訴舉報信息。3.現場投訴舉報：在各營業網點設置投訴舉報接待窗口，接受客戶現場投訴舉報。4.網絡投訴舉報：在銀行官方網站、手機銀行等平臺開通投訴舉報渠道，方便客戶在線提交投訴舉報。（二）受理流程1.記錄信息：接到投訴舉報后，工作人員應詳細記錄投訴舉報人的姓名、聯系方式、投訴舉報事項、發生時間、地點等信息。2.分類登記：根據投訴舉報內容進行分類，如服務質量、業務辦理、產品問題等，并進行登記編號，以便后續跟蹤處理。3.初步評估：對投訴舉報事項進行初步評估，判斷其性質和嚴重程度，確定是否屬于本銀行管轄范圍，是否需要緊急處理等。三、投訴舉報調查（一）成立調查小組對于較為復雜或重要的投訴舉報事項，應成立專門的調查小組。調查小組成員應包括相關業務部門人員、風險管理部門人員、法務合規部門人員等，確保調查的全面性和專業性。（二）調查方式1.查閱資料：查閱與投訴舉報事項相關的業務檔案、交易記錄、系統數據等資料。2.詢問相關人員：與涉及投訴舉報事項的銀行工作人員、客戶等進行面談或電話詢問，了解情況。3.實地走訪：對于涉及營業網點服務等問題，可進行實地走訪，觀察現場情況。（三）調查要求1.調查人員應客觀公正，不得偏袒任何一方。2.調查過程中應做好記錄，包括調查時間、地點、參與人員、調查內容、調查結果等。3.調查人員應保守投訴舉報人和被調查對象的隱私及商業秘密。四、投訴舉報處理（一）處理依據根據調查結果，依據相關法律法規、銀行內部制度和合同約定，對投訴舉報事項進行處理。（二）處理方式1.解釋說明：對于因誤解或客戶不了解業務規定導致的投訴舉報，向客戶進行詳細的解釋說明，消除客戶疑慮。2.道歉賠償：對于銀行存在過錯給客戶造成損失的，向客戶道歉并按照規定給予相應的賠償。3.糾正錯誤：對于業務操作失誤等問題，及時進行糾正，確保類似問題不再發生。4.追究責任：對于因工作人員違規行為導致投訴舉報的，按照銀行內部規定追究相關人員的責任。（三）處理流程1.提出處理建議：調查小組根據調查結果提出處理建議，報上級領導審批。2.通知客戶：將處理結果及時通知投訴舉報人，告知其處理方式和處理時間節點。3.執行處理決定：按照審批后的處理決定，相關部門和人員負責具體執行，確保處理措施落實到位。4.跟蹤反饋：對處理結果進行跟蹤，確保客戶問題得到徹底解決，并及時向客戶反饋處理進展情況。五、投訴舉報反饋（一）反饋方式1.電話反饋：通過電話與投訴舉報人溝通，告知處理結果。2.郵件反饋：以郵件形式向投訴舉報人發送處理結果報告。3.現場反饋：對于現場投訴舉報的，可在營業網點向客戶當面反饋處理結果。（二）反饋內容1.處理結果：明確告知投訴舉報人對投訴舉報事項的處理決定。2.處理依據：說明作出處理決定所依據的法律法規、銀行制度等。3.后續措施：如銀行針對該問題采取的改進措施等。（三）滿意度調查在反饋處理結果后，對投訴舉報人進行滿意度調查，了解其對處理結果的滿意程度。滿意度調查可通過問卷調查、電話回訪等方式進行，調查結果作為衡量投訴舉報處理工作質量的重要依據。六、投訴舉報統計分析（一）統計內容定期對投訴舉報數據進行統計，包括投訴舉報數量、類型、分布區域、處理結果等。（二）分析方法運用數據分析工具和方法，對投訴舉報數據進行深入分析，找出投訴舉報的規律和趨勢，如高發業務領域、常見問題類型等。（三）結果運用1.為銀行內部管理決策提供依據，如優化業務流程、加強員工培訓等。2.針對頻繁出現的投訴舉報問題，制定專項解決方案，預防類似問題再次發生。七、投訴舉報檔案管理（一）檔案內容投訴舉報檔案應包括投訴舉報登記表、調查記錄、處理結果報告、反饋記錄、滿意度調查結果等相關資料。（二）檔案整理按照時間順序和類別對投訴舉報檔案進行整理，確保檔案資料完整、有序。（三）檔案保管指定專人負責投訴舉報檔案的保管，確保檔案的安全和保密。檔案保管期限按照銀行相關規定執行。八、監督與考核（一）內部監督1.銀行內部審計部門定期對投訴舉報處理工作進行審計，檢查處理流程是否合規、處理結果是否恰當等。2.風險管理部門對投訴舉報數據進行監測分析，及時發現潛在風險點，并提出改進建議。（二）外部監督接受監管部門、行業協會等外部機構的監督檢查，積極配合外部監督工作，及時整改存在的問題。（三）考核機制建立投訴舉報處理工作考核機制，將投訴舉報處理工作質量納入各部門和工作人員的績效考核體系。考核指標可包括投訴舉報數量、處理及時率、客戶滿意度等，對表現優秀的部門和個人進行表彰獎勵，對工作不力的進行問責。九、培訓與宣傳（一）培訓定期組織銀行員工進行投訴舉報處理相關知識和技能培訓，提高員工對投訴舉報工作的認識和處理能力。培訓內容包括法律法規、銀行制度、溝通技巧等。（二）宣傳通過多種渠道向客戶宣傳銀行投訴舉報渠道和處理流程，鼓勵客戶積極反映問題，增強客戶對銀行投訴舉報工作的信任。宣傳方式可包括在營業網點張貼海