售藥店客服管理制度?（一）目的為規范零售藥店客服工作流程，提高客服服務質量，增強顧客滿意度，樹立良好的藥店形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本零售藥店全體客服人員。（三）基本原則1.顧客至上原則始終將顧客的需求和利益放在首位，全心全意為顧客服務，努力滿足顧客的合理訴求。2.熱情主動原則以積極、熱情的態度接待每一位顧客，主動詢問顧客需求，提供及時、周到的服務。3.專業準確原則客服人員應具備扎實的專業知識，準確解答顧客關于藥品、健康等方面的問題，提供專業的建議和指導。4.耐心細致原則對待顧客要有耐心，認真傾聽顧客的意見和建議，細致處理每一個問題，確保顧客滿意。二、客服人員崗位職責（一）接待顧客1.顧客進店時，客服人員應立即主動迎接，微笑問候，使用禮貌用語，如"您好，歡迎光臨！"等。2.引導顧客至相應區域，了解顧客需求，提供必要的幫助，如拿取商品、介紹促銷活動等。（二）解答咨詢1.熟悉各類藥品的名稱、功效、用法用量、禁忌等信息，能夠準確、專業地回答顧客關于藥品的各種問題。2.了解常見疾病的癥狀、預防和治療方法，為顧客提供健康咨詢服務，根據顧客的描述給予合理的建議。3.對于顧客提出的關于醫保政策、購藥流程等問題，應清晰、準確地進行解答。（三）處理投訴與建議1.認真傾聽顧客的投訴和建議，保持冷靜和耐心，不得與顧客發生爭執。2.記錄顧客反饋的問題，詳細了解事情經過，及時向相關部門或負責人匯報，并跟進處理進度。3.在規定時間內將處理結果反饋給顧客，確保顧客滿意。對于投訴，要誠懇道歉，積極采取措施解決問題；對于建議，要表示感謝，并認真考慮是否可行。（四）訂單處理1.負責處理線上線下的藥品訂單，包括接單、審核、發貨等環節。2.及時與顧客溝通訂單狀態，如訂單確認、付款提醒、發貨通知、物流信息跟蹤等，確保顧客了解訂單進展情況。3.處理訂單退換貨等售后問題，按照相關規定辦理，維護顧客權益。（五）客戶關系維護1.定期回訪老顧客，了解顧客的用藥情況、滿意度以及其他需求，收集顧客的意見和建議。2.通過電話、短信、微信等方式與顧客保持良好的溝通，提供健康知識、優惠活動等信息，增強顧客粘性。3.建立顧客檔案，記錄顧客的基本信息、購藥記錄、健康狀況等，為個性化服務提供依據。三、客服工作流程（一）接待流程1.顧客進店客服人員看到顧客進店后，立即放下手中其他事務，微笑著主動迎接顧客。2.問候與引導使用禮貌用語問候顧客，如"您好，歡迎光臨！請問您需要什么幫助？"同時，根據顧客的表情和行為，判斷顧客的大致需求，引導顧客至相應區域，如藥品區、非藥品區、醫療器械區等。3.需求了解在顧客到達相應區域后，主動詢問顧客的需求，例如："您是想買藥還是其他東西呢？""您身體哪里不舒服嗎？"等，耐心傾聽顧客的回答，以便更準確地為顧客提供服務。（二）咨詢解答流程1.傾聽問題顧客提出問題后，客服人員要專注傾聽，確保理解顧客的問題意圖，不要打斷顧客。2.專業解答根據所掌握的專業知識，清晰、準確地回答顧客的問題。對于復雜的問題，可查閱相關資料或請教專業藥師后再給予答復。回答問題時要使用通俗易懂的語言，避免使用過于專業的術語，如果必須使用專業術語，要向顧客解釋清楚其含義。3.確認理解回答完問題后，詢問顧客是否理解，如"您明白我的意思了嗎？""還有什么不明白的地方嗎？"確保顧客對解答滿意。（三）投訴處理流程1.受理投訴客服人員接到顧客投訴后，首先要向顧客表示歉意，安撫顧客的情緒，讓顧客感受到我們對其投訴的重視。然后，認真傾聽顧客投訴的內容，詳細記錄投訴的時間、地點、涉及的產品或服務、問題描述等關鍵信息。2.調查核實將投訴情況及時反饋給相關部門或負責人，協助進行調查核實。了解事情的全貌，確定問題的原因和責任所在。3.提出解決方案根據調查結果，與相關部門共同商討解決方案。解決方案應具體、可行，能夠切實解決顧客的問題，并在規定時間內給予顧客明確的答復。例如，如果是藥品質量問題，可為顧客更換藥品、退款或提供相應的補償措施；如果是服務態度問題，對涉事客服人員進行批評教育，并向顧客再次道歉。4.跟蹤反饋在實施解決方案的過程中，客服人員要跟蹤處理進度，確保問題得到妥善解決。處理完成后，及時將處理結果反饋給顧客，詢問顧客是否滿意。如顧客仍有異議，要進一步溝通協商，直至顧客滿意為止。（四）訂單處理流程1.線上訂單接單：客服人員實時關注線上訂單系統，及時接收顧客的訂單信息。確認訂單內容完整、準確后，進行訂單審核。審核：檢查訂單中的藥品信息、顧客收貨地址、聯系方式等是否正確，同時核實庫存情況。如發現問題，及時與顧客溝通修改訂單信息或告知顧客庫存不足等情況。發貨：審核通過后，通知倉庫發貨，并告知顧客預計發貨時間和物流單號。物流跟蹤：發貨后，通過物流單號查詢物流信息，及時將物流狀態更新給顧客，如已攬收、運輸中、預計到達時間等。售后處理：對于顧客提出的訂單退換貨等售后問題，按照退換貨政策進行處理。如符合退換貨條件，協助顧客辦理相關手續，并跟進處理進度。2.線下訂單接單：顧客到店購買藥品，客服人員根據顧客需求開具銷售小票，記錄訂單信息，包括藥品名稱、規格、數量、顧客信息等。收款：引導顧客至收銀臺付款，確保收款準確無誤。發貨：通知倉庫發貨（如有需要），并告知顧客取貨時間或送貨方式（如果提供送貨服務）。售后處理：參照線上訂單售后處理流程，處理線下訂單的退換貨等問題。（五）客戶關系維護流程1.回訪計劃制定定期制定客戶回訪計劃，明確回訪的目標客戶群體、回訪方式（電話、短信、微信等）、回訪時間間隔等。例如，對于購買慢性病藥品的顧客，每月進行一次電話回訪；對于新注冊會員，在注冊后一周內進行首次回訪。2.回訪內容設計根據不同的回訪目的和客戶群體，設計合適的回訪內容。一般包括詢問顧客用藥情況、了解顧客對藥品療效和服務的滿意度、收集顧客的意見和建議、介紹藥店的優惠活動或新品信息等。3.回訪實施按照回訪計劃和內容，通過相應的方式與顧客進行溝通。回訪過程中要注意語言表達，保持禮貌、熱情、親切的態度，讓顧客感受到關懷。認真記錄顧客的反饋信息。4.反饋與跟進對回訪中收集到的顧客意見和建議進行整理分析，及時反饋給相關部門，并跟進改進措施的落實情況。對于顧客提出的問題和需求，要積極協調解決，將處理結果再次反饋給顧客，形成良好的溝通閉環。四、客服培訓與考核（一）培訓1.培訓計劃制定根據客服人員的崗位需求和實際情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間安排等。2.培訓內容專業知識培訓藥品知識：各類藥品的名稱、功效、用法用量、禁忌、儲存條件等。健康知識：常見疾病的癥狀、預防、治療方法等。藥學服務知識：如何為顧客提供合理的用藥指導、健康咨詢等。服務技能培訓溝通技巧：如何與顧客有效溝通，包括語言表達、傾聽技巧、情緒管理等。投訴處理技巧：掌握投訴處理的流程和方法，提高解決問題的能力。訂單處理流程：熟悉線上線下訂單的處理環節和規范。客戶關系維護方法：學會通過各種方式維護客戶關系，提高客戶滿意度和忠誠度。規章制度培訓藥店各項規章制度，如考勤制度、服務規范、保密制度等。3.培訓方式內部培訓：由藥店內部的專業藥師、管理人員等擔任培訓講師，定期組織集中培訓。外部培訓：根據實際需要，選派客服人員參加外部專業機構舉辦的相關培訓課程或講座。在線學習：利用網絡學習平臺，提供豐富的學習資源，供客服人員自主學習和提升。師徒帶教：安排經驗豐富的客服人員與新入職客服人員結成師徒對子，進行一對一的指導和幫助。（二）考核1.考核指標設定服務態度：包括禮貌用語使用、接待熱情度、耐心程度等，通過顧客評價和現場觀察進行考核。專業知識掌握：對藥品知識、健康知識等專業內容的熟悉程度，通過定期考試、現場提問等方式考核。問題解決能力：考核客服人員處理投訴、解決問題的效率和效果，以顧客滿意度和問題解決率為指標。訂單處理準確性：訂單處理過程中的錯誤率，如訂單信息錄入錯誤、發貨錯誤等。客戶關系維護效果：通過客戶回訪結果、客戶滿意度調查等數據，評估客服人員在客戶關系維護方面的工作成效。2.考核周期考核分為月度考核和年度考核。月度考核主要對客服人員當月的工作表現進行評估，年度考核是對客服人員全年工作的綜合評價。3.考核方式自我評價：客服人員每月末對自己當月的工作進行總結和自我評價，填寫考核自評表。上級評價：客服主管根據日常工作觀察、與顧客溝通反饋等情況，對客服人員進行評價打分。顧客評價：通過在線評價系統、紙質問卷等方式，收集顧客對客服人員服務的評價意見。數據分析：根據訂單處理記錄、客戶回訪數據等進行統計分析，作為考核的參考依據。4.考核結果應用月度考核結果與績效獎金掛鉤，對表現優秀的客服人員給予適當獎勵，對不達標者進行輔導改進或相應處罰。年度考核結果作為客服人員晉升、調薪、評優等的重要依據。連續多次考核優秀的客服人員，可優先獲得晉升機會；考核不稱職的客服人員，可能面臨降職、辭退等處理。五、客服工作規范（一）語言規范1.禮貌用語客服人員在與顧客溝通時，必須使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。2.語言表達清晰說話語速適中，表達清晰準確，避免使用模糊、歧義或生僻的詞匯。盡量用通俗易懂的語言與顧客交流，確保顧客能夠理解。3.語氣親切熱情保持積極、熱情的語氣，讓顧客感受到客服人員的真誠和友好。避免語氣生硬、冷漠或不耐煩。（二）行為規范1.著裝整潔得體客服人員應穿著統一的工作服，保持整潔干凈，不得穿著奇裝異服或過于隨意的服裝上崗。2.姿勢端正站立或就坐時姿勢端正，不得彎腰駝背、東倒西歪。與顧客交流時，保持目光平視，面帶微笑，展現良好的精神風貌。3.不得隨意離崗在工作時間內，客服人員不得擅自離崗、串崗或長時間閑聊。如有特殊情況需要離開崗位，應向同事或主管說明，并安排好替崗人員。（三）服務規范1.首問負責制顧客咨詢或投訴的第一個接待客服人員為第一責任人，要負責全程跟進處理，不得推諉給其他人員。2.限時服務對于顧客的咨詢、投訴等問題，客服人員應在規定時間內給予答復和處理。一般咨詢問題應在[X]分鐘內回復，投訴問題應在[X]小時內給出初步處理意見，并在規定的工作日內完成最終處理。3.微笑服務客服人員在接待顧客過程中要始終保持微笑，讓顧客感受到溫暖和關懷。微笑要自然、真誠，不得敷衍了事。六、客服工作環境與設施管理（一）工作環境1.保持客服工作區域整潔衛生，每天定時進行清掃，清理桌面、地面雜物，確保無灰塵、無污漬。2.合理擺放辦公設備和文件資料，保持工作區域的整齊有序，便于操作和查找。3.客服工作區域應保持安靜，避免大聲喧嘩、播放嘈雜的音樂或視頻等，以免影響與顧客的溝通。（二）設施設備1.配備必要的辦公設備，如電腦、電話、打印機、復印機等，并確保設備正常運行。定期對設備進行檢查、維護和保養，及時發現并解決設備故障。2.提供充足的文