餐飲樓面管理制度細則?一、總則（一）目的為加強餐飲樓面管理，規范員工行為，提高服務質量，確保餐飲樓面各項工作的順利開展，特制定本管理制度細則。（二）適用范圍本制度適用于餐飲樓面全體員工，包括服務員、收銀員、傳菜員、領班、主管等。（三）管理原則1.顧客至上原則：始終以顧客滿意為服務宗旨，提供優質、高效、熱情的服務。2.團隊協作原則：各崗位之間密切配合，協同工作，形成良好的團隊氛圍。3.規范管理原則：建立健全各項規章制度，嚴格執行，確保管理工作的規范化、標準化。4.持續改進原則：不斷總結經驗，發現問題及時整改，持續提高管理水平和服務質量。二、員工行為規范（一）儀容儀表1.著裝：統一穿著工作服，保持整潔、干凈，無污漬、破損。工作服應扣好扣子，拉好拉鏈，不得敞開或挽起衣袖、褲腳。2.發型：男員工頭發整齊，前不遮眉，側不掩耳，后不及領；女員工長發應束起或盤起，短發應梳理整齊。3.面容：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.配飾：不得佩戴夸張的首飾，只允許佩戴一枚結婚戒指或簡單的項鏈、手鏈、耳釘等。（二）言行舉止1.語言：使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。說話語氣親切、溫和，語速適中，音量適宜，不得大聲喧嘩或使用粗俗語言。2.行為：站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。行走時步伐輕盈，不得奔跑、蹦跳。不得在工作區域內吸煙、吃東西、嚼口香糖、玩手機或做與工作無關的事情。（三）服務態度1.熱情主動：主動迎接顧客，微笑服務，及時了解顧客需求，提供周到的服務。2.耐心細致：解答顧客疑問時要有耐心，認真傾聽顧客意見和建議，不得不耐煩或推諉。3.周到體貼：關注顧客用餐過程中的細節，及時為顧客提供所需服務，如添加茶水、更換骨碟等。三、考勤制度（一）工作時間餐飲樓面實行輪班制，具體工作時間根據餐廳營業情況而定。員工應按照排班表按時上下班，不得遲到、早退或曠工。（二）考勤記錄1.打卡制度：員工應通過打卡機進行上下班打卡，不得代打卡或委托他人打卡。如因特殊原因無法打卡，應及時向領班或主管說明情況，并填寫《考勤異常申請表》。2.考勤統計：領班或主管應每日對員工考勤情況進行統計，如有異常及時核實并上報人事部門。（三）遲到、早退、曠工處理1.遲到：遲到15分鐘以內，每次扣除當月績效獎金的10%；遲到15分鐘以上30分鐘以內，每次扣除當月績效獎金的20%；遲到30分鐘以上1小時以內，按曠工半天處理；遲到1小時以上，按曠工一天處理。2.早退：早退15分鐘以內，每次扣除當月績效獎金的10%；早退15分鐘以上30分鐘以內，每次扣除當月績效獎金的20%；早退30分鐘以上1小時以內，按曠工半天處理；早退1小時以上，按曠工一天處理。3.曠工：曠工半天，扣除當天工資的兩倍，并扣除當月績效獎金的50%；曠工一天，扣除當天工資的三倍，并扣除當月績效獎金的100%；連續曠工三天或累計曠工五天以上，公司將予以辭退。四、服務流程規范（一）餐前準備1.環境清潔：在營業前，服務員應將餐廳內的桌椅、餐具、地面等進行清潔，確保環境整潔衛生。2.餐具擺放：按照規定的標準擺放餐具，確保整齊、美觀。3.物品準備：準備好茶水、菜單、紙巾、牙簽等物品，確保充足供應。（二）顧客接待1.迎接顧客：顧客進入餐廳時，服務員應主動上前迎接，引導顧客就座，并詢問顧客是否有預訂。2.遞上菜單：及時遞上菜單，介紹餐廳特色菜品和今日推薦菜品，幫助顧客點菜。3.記錄點單：認真記錄顧客點單內容，重復點單信息，確保準確無誤。（三）上菜服務1.及時下單：將顧客點單信息迅速傳遞給廚房，并與廚房密切溝通，確保菜品及時制作。2.上菜順序：按照先冷后熱、先菜后湯、先主食后甜品的順序上菜。3.上菜姿勢：上菜時應使用托盤，姿勢端正，步伐輕盈，將菜品平穩地擺放在餐桌上，并報出菜品名稱。（四）席間服務1.茶水服務：及時為顧客添加茶水，保持茶杯中有適量的茶水。2.更換骨碟：在顧客用餐過程中，及時更換骨碟，保持桌面整潔。3.處理顧客需求：關注顧客需求，及時為顧客提供所需服務，如添加調料、更換餐具等。對于顧客提出的意見和建議，應虛心接受，并及時反饋給領班或主管。（五）餐后服務1.結賬服務：顧客用餐結束后，及時送上賬單，核對賬單金額無誤后，為顧客結賬。2.送客服務：禮貌地向顧客道別，歡迎顧客再次光臨。3.清理餐桌：顧客離開后，及時清理餐桌，更換桌布，重新擺放餐具，為下一批顧客做好準備。五、菜品質量管理（一）菜品采購1.供應商選擇：選擇信譽良好、資質齊全的供應商，確保采購的食材新鮮、安全、衛生。2.采購標準：制定嚴格的采購標準，對食材的品種、規格、質量等進行明確規定，確保采購的食材符合要求。3.驗收流程：采購的食材到貨后，應進行嚴格的驗收，檢查食材的數量、質量、規格等是否與采購訂單一致。對于不合格的食材，應及時與供應商溝通退換貨。（二）菜品制作1.廚師培訓：加強廚師的技能培訓，提高廚師的烹飪水平和菜品質量。2.制作標準：制定詳細的菜品制作標準，包括食材用量、烹飪方法、調料使用等，確保菜品口味穩定、質量一致。3.質量監控：廚房管理人員應加強對菜品制作過程的監控，定期檢查菜品質量，發現問題及時整改。（三）菜品展示1.裝盤美觀：菜品裝盤應美觀大方，色彩搭配協調，造型新穎獨特。2.擺放整齊：將制作好的菜品整齊地擺放在展示柜或餐桌上，便于顧客選擇。3.保持新鮮：及時清理展示柜或餐桌上的菜品，更換新鮮的菜品，確保顧客看到的菜品始終保持新鮮、誘人。六、酒水飲料管理（一）酒水采購1.供應商選擇：選擇正規的酒水供應商，確保采購的酒水質量可靠、價格合理。2.采購標準：制定酒水采購標準，對酒水的品牌、規格、質量等進行明確規定，確保采購的酒水符合要求。3.驗收流程：采購的酒水到貨后，應進行嚴格的驗收，檢查酒水的數量、質量、規格等是否與采購訂單一致。對于不合格的酒水，應及時與供應商溝通退換貨。（二）酒水儲存1.儲存環境：設置專門的酒水儲存倉庫，保持倉庫干燥、通風、陰涼，溫度控制在適宜范圍內。2.分類存放：將酒水按照類別、品牌、規格等進行分類存放，便于管理和查找。3.庫存管理：建立酒水庫存管理制度，定期盤點庫存，確保庫存數量準確無誤。對于過期或變質的酒水，應及時清理處理。（三）酒水銷售1.開瓶服務：服務員在為顧客開啟酒水時，應注意操作規范，避免酒水濺出。2.推銷技巧：服務員應掌握一定的酒水推銷技巧，根據顧客需求和用餐情況，合理推薦酒水。3.結賬管理：在顧客結賬時，應準確記錄顧客消費的酒水品種和數量，確保酒水銷售金額準確無誤。七、衛生管理制度（一）個人衛生1.保持清潔：員工應保持個人衛生，勤洗手、勤洗澡、勤換衣服，不得留長指甲、涂指甲油。2.健康檢查：員工應定期進行健康檢查，取得健康證明后方可上崗。如發現患有傳染性疾病，應及時治療，不得繼續上崗工作。（二）環境衛生1.清潔標準：制定詳細的餐廳環境衛生清潔標準，包括餐廳地面、桌面、餐具、衛生間等的清潔要求。2.清潔流程：按照清潔流程進行操作，確保餐廳環境整潔衛生。每天營業前和營業結束后，應對餐廳進行全面清潔；在營業過程中，應隨時清理桌面、地面等，保持環境整潔。3.消毒管理：對餐具、茶具、酒具等進行定期消毒，確保消毒效果符合衛生標準。消毒后的餐具應存放在清潔、干燥、通風的地方，防止二次污染。（三）食品衛生1.食材處理：食材應新鮮、干凈，在處理過程中應嚴格遵守衛生標準，做到生熟分開、葷素分開。2.加工制作：食品加工制作過程應符合衛生要求，嚴格控制加工溫度、時間等參數，確保食品熟透、衛生。3.食品儲存：食品應存放在專用的儲存設備中，分類存放，避免交叉污染。儲存設備應定期清潔、消毒，保持衛生。八、安全管理制度（一）消防安全1.消防設施配備：餐廳內應配備必要的消防設施，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統等，并確保消防設施完好有效。2.消防知識培訓：定期組織員工進行消防知識培訓，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。3.消防演練：定期組織消防演練，檢驗和提高員工的應急響應能力和滅火技能。（二）食品安全1.食品儲存安全：食品儲存應符合衛生要求，防止食品變質、污染。儲存設備應定期檢查、維護，確保正常運行。2.食品加工安全：食品加工過程應嚴格遵守衛生標準，防止食品中毒等安全事故的發生。加工人員應穿戴工作衣帽、口罩等，保持個人衛生。3.食品銷售安全：食品銷售過程中應注意食品的保質期和儲存條件，確保銷售的食品符合安全要求。（三）人員安全1.員工培訓：加強員工的安全意識培訓，提高員工的自我保護能力。2.安全操作規范：制定員工安全操作規范，要求員工在工作過程中嚴格遵守，避免發生安全事故。3.安全檢查：定期對餐廳進行安全檢查，及時發現和消除安全隱患。對于發現的安全問題，應立即采取措施進行整改，確保餐廳安全運營。九、獎懲制度（一）獎勵制度1.服務之星：每月評選出服務態度好、顧客滿意度高的員工，授予"服務之星"稱號，并給予一定的物質獎勵。2.創新獎：對于提出創新性建議或改進措施，對餐廳經營管理有顯著貢獻的員工，給予表彰和獎勵。3.優秀團隊獎：對于團隊協作良好、工作業績突出的團隊，給予表彰和獎勵，鼓勵團隊成員繼續努力，為餐廳發展做出更大貢獻。（二）懲罰制度1.警告：對于違反公司規章制度、工作紀律或服務規范的員工，給予警