餐飲外賣(mài)人員管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)餐飲外賣(mài)人員管理，規(guī)范外賣(mài)人員行為，提高外賣(mài)服務(wù)質(zhì)量，保障外賣(mài)業(yè)務(wù)順利進(jìn)行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有餐飲外賣(mài)人員，包括全職外賣(mài)騎手、兼職外賣(mài)配送員等。（三）管理原則1.遵守法律法規(guī)：外賣(mài)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，合法合規(guī)開(kāi)展工作。2.安全第一：始終將安全放在首位，確保自身安全和食品安全，避免發(fā)生各類(lèi)安全事故。3.服務(wù)至上：以客戶(hù)為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、準(zhǔn)確的外賣(mài)服務(wù)，滿足客戶(hù)需求。4.公平公正：在管理過(guò)程中，遵循公平公正原則，對(duì)待每一位外賣(mài)人員。二、入職與離職管理（一）入職流程1.報(bào)名申請(qǐng)：應(yīng)聘者通過(guò)公司指定渠道提交個(gè)人簡(jiǎn)歷及相關(guān)資料，申請(qǐng)成為外賣(mài)人員。2.資格審查：公司人事部門(mén)對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行資格審查，包括年齡、身體健康狀況、駕駛資質(zhì)（如有需要）等。3.面試培訓(xùn)：對(duì)通過(guò)資格審查的應(yīng)聘者進(jìn)行面試，了解其工作意愿、服務(wù)意識(shí)等，并組織參加入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、外賣(mài)業(yè)務(wù)流程、安全知識(shí)等。4.簽訂合同：經(jīng)面試培訓(xùn)合格后，與外賣(mài)人員簽訂勞務(wù)合同或合作協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。5.領(lǐng)取裝備：為新入職外賣(mài)人員發(fā)放工作所需的裝備，如外賣(mài)箱、工服、頭盔等，并進(jìn)行使用培訓(xùn)。（二）離職管理1.提前通知：外賣(mài)人員如需離職，應(yīng)提前[X]天向公司提交書(shū)面離職申請(qǐng)。2.工作交接：離職人員應(yīng)在離職前完成工作交接，包括未完成訂單的交接、裝備歸還等。3.結(jié)算工資：公司在離職人員完成工作交接且無(wú)任何糾紛后，按照合同約定結(jié)算工資。三、考勤與排班管理（一）考勤制度1.打卡要求：外賣(mài)人員應(yīng)按照公司規(guī)定的工作時(shí)間按時(shí)打卡，打卡方式包括線上打卡和線下打卡（如有）。2.遲到早退：遲到或早退[X]分鐘以?xún)?nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退超過(guò)[X]分鐘，按曠工半天處理，扣除當(dāng)天工資的[X]%。3.曠工：曠工半天扣除當(dāng)天工資的[X]%，曠工一天扣除當(dāng)天工資的[X]%，連續(xù)曠工超過(guò)[X]天或累計(jì)曠工超過(guò)[X]天，公司有權(quán)解除合同。（二）排班管理1.排班原則：根據(jù)外賣(mài)業(yè)務(wù)量、人員數(shù)量等因素進(jìn)行合理排班，確保各時(shí)段有足夠的外賣(mài)人員接單配送。2.排班通知：公司提前[X]天發(fā)布排班表，外賣(mài)人員應(yīng)按照排班表執(zhí)行工作任務(wù)。如有特殊情況需要調(diào)整班次，應(yīng)提前向主管申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)。四、工作紀(jì)律與行為規(guī)范（一）遵守交通規(guī)則1.外賣(mài)人員在配送過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，文明騎行或駕駛，不得闖紅燈、逆行、超速等。2.確保交通工具符合安全標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，保證行車(chē)安全。（二）維護(hù)公司形象1.穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌，保持良好的儀容儀表。2.不得在工作期間吸煙、飲酒、嚼檳榔等，不得做出有損公司形象的行為。（三）保護(hù)客戶(hù)隱私1.嚴(yán)格保護(hù)客戶(hù)個(gè)人信息，不得泄露客戶(hù)訂單信息、聯(lián)系方式等。2.在配送過(guò)程中，尊重客戶(hù)隱私，不得擅自查看客戶(hù)訂單備注以外的信息。（四）不得兼職與競(jìng)業(yè)禁止1.未經(jīng)公司書(shū)面同意，外賣(mài)人員不得在其他平臺(tái)或從事與本公司外賣(mài)業(yè)務(wù)相競(jìng)爭(zhēng)的兼職工作。2.離職后[X]個(gè)月內(nèi)，不得在與本公司有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的企業(yè)從事相關(guān)工作。（五）禁止違規(guī)操作1.不得私自更改配送路線、虛假配送等違規(guī)行為，確保訂單配送的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。2.不得與商家或客戶(hù)串通，謀取不正當(dāng)利益。五、訂單配送管理（一）接單流程1.外賣(mài)人員應(yīng)及時(shí)接收系統(tǒng)推送的訂單信息，根據(jù)自身位置和訂單情況選擇是否接單。2.接單后，應(yīng)仔細(xì)查看訂單詳情，包括訂單商品信息、客戶(hù)地址、備注要求等，如有疑問(wèn)及時(shí)與商家或客服溝通。（二）取餐要求1.按照訂單要求及時(shí)到達(dá)商家取餐，到達(dá)商家后應(yīng)主動(dòng)與商家溝通，確認(rèn)訂單商品是否齊全、包裝是否完好等。2.如發(fā)現(xiàn)訂單商品有誤或包裝破損等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與商家協(xié)商解決，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋給公司客服。（三）配送要求1.盡快將餐品送達(dá)客戶(hù)手中，確保餐品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)，避免因配送延誤給客戶(hù)帶來(lái)不良體驗(yàn)。2.在配送過(guò)程中，注意保護(hù)餐品不受損壞，如因配送原因?qū)е虏推窊p壞或變質(zhì)，應(yīng)按照公司規(guī)定進(jìn)行賠償。3.到達(dá)客戶(hù)指定地點(diǎn)后，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)，確認(rèn)送餐信息，并將餐品準(zhǔn)確無(wú)誤地交付給客戶(hù)。如客戶(hù)不在指定地點(diǎn)，應(yīng)按照公司規(guī)定等待一段時(shí)間或與客戶(hù)協(xié)商新的交付方式。（四）訂單異常處理1.如遇訂單異常情況，如客戶(hù)取消訂單、商家出餐延誤等，外賣(mài)人員應(yīng)及時(shí)與公司客服聯(lián)系，按照客服指導(dǎo)進(jìn)行處理。2.因訂單異常導(dǎo)致的配送時(shí)間延長(zhǎng)或其他問(wèn)題，外賣(mài)人員應(yīng)積極配合公司解決，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）入職培訓(xùn)1.新入職外賣(mài)人員必須參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司文化、規(guī)章制度、外賣(mài)業(yè)務(wù)流程、安全知識(shí)、服務(wù)技巧等。2.入職培訓(xùn)結(jié)束后，將對(duì)外賣(mài)人員進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。（二）定期培訓(xùn)1.公司定期組織外賣(mài)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括新菜品知識(shí)、配送技巧提升、客戶(hù)溝通技巧等，以不斷提高外賣(mài)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。2.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，適時(shí)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，如應(yīng)對(duì)惡劣天氣配送培訓(xùn)、食品安全知識(shí)培訓(xùn)等。（三）職業(yè)發(fā)展1.為表現(xiàn)優(yōu)秀的外賣(mài)人員提供晉升機(jī)會(huì)，如晉升為組長(zhǎng)、站長(zhǎng)等管理崗位，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。2.根據(jù)外賣(mài)人員的工作表現(xiàn)和個(gè)人特長(zhǎng)，為其提供轉(zhuǎn)崗機(jī)會(huì)，如轉(zhuǎn)崗為客服人員、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)員等，拓寬職業(yè)發(fā)展渠道。七、薪資福利與獎(jiǎng)懲（一）薪資結(jié)構(gòu)1.外賣(mài)人員薪資由基本工資（如有）、訂單提成、績(jī)效獎(jiǎng)金等部分組成。2.基本工資根據(jù)當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)和工作崗位確定，訂單提成按照完成訂單的數(shù)量和金額計(jì)算，績(jī)效獎(jiǎng)金根據(jù)工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等考核指標(biāo)發(fā)放。（二）薪資發(fā)放1.公司每月[具體日期]發(fā)放上月工資，如遇節(jié)假日則提前或順延發(fā)放。2.外賣(mài)人員可通過(guò)公司指定的薪資發(fā)放渠道查詢(xún)工資明細(xì)。（三）福利待遇1.為外賣(mài)人員購(gòu)買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)，包括意外險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)等，為其工作提供保障。2.根據(jù)公司實(shí)際情況，為符合條件的外賣(mài)人員提供一定的節(jié)日福利、生日福利等。（四）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.服務(wù)之星獎(jiǎng)勵(lì)：每月評(píng)選出服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的外賣(mài)人員，給予一定金額的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)證書(shū)，并在公司內(nèi)部進(jìn)行表彰。2.業(yè)務(wù)標(biāo)兵獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)完成訂單數(shù)量多、配送準(zhǔn)時(shí)率高、客戶(hù)滿意度高的外賣(mài)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。3.創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)：鼓勵(lì)外賣(mài)人員提出創(chuàng)新建議和方法，對(duì)有效提高工作效率、降低成本或提升服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新舉措給予獎(jiǎng)勵(lì)。（五）懲罰制度1.警告：對(duì)于違反公司規(guī)章制度、服務(wù)態(tài)度不好、配送延誤等輕微違規(guī)行為，給予警告處分，并記錄在個(gè)人檔案中。2.罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)金額的罰款處罰，罰款從當(dāng)月工資中扣除。3.解除合同：對(duì)于嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度、多次違規(guī)屢教不改、給公司造成重大損失的外賣(mài)人員，公司有權(quán)解除合同，并追究其法律責(zé)任。八、食品安全管理（一）餐品包裝要求1.公司要求商家按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)餐品進(jìn)行包裝，確保餐品在配送過(guò)程中不受污染。2.外賣(mài)人員在取餐時(shí)應(yīng)檢查餐品包裝是否完好，如發(fā)現(xiàn)包裝破損應(yīng)及時(shí)與商家溝通更換。（二）配送過(guò)程衛(wèi)生1.外賣(mài)人員應(yīng)保持交通工具的清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清洗消毒，避免餐品受到污染。2.在配送過(guò)程中，應(yīng)避免餐品與外界直接接觸，如遇高溫、低溫等特殊天氣，應(yīng)采取相應(yīng)的防護(hù)措施。（三）食品安全知識(shí)培訓(xùn)1.公司定期組織外賣(mài)人員參加食品安全知識(shí)培訓(xùn)，提高其食品安全意識(shí)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、餐品保存條件、食品安全事故應(yīng)急處理等。九、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析（一）數(shù)據(jù)收集1.公司通過(guò)外賣(mài)業(yè)務(wù)系統(tǒng)收集外賣(mài)人員的各項(xiàng)工作數(shù)據(jù)，包括訂單數(shù)量、配送時(shí)長(zhǎng)、客戶(hù)評(píng)價(jià)等。2.外賣(mài)人員應(yīng)如實(shí)記錄工作過(guò)程中的相關(guān)數(shù)據(jù)，如遇到特殊情況應(yīng)及時(shí)向公司反饋并說(shuō)明原因。（二）數(shù)據(jù)分析1.公司定期對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，評(píng)估外賣(mài)人員的工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和不足。2.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施和培訓(xùn)計(jì)劃，不斷優(yōu)化外賣(mài)業(yè)務(wù)流程和管理方式。十、溝通與投訴處理（一）內(nèi)部溝通1.建立良好的內(nèi)部溝通機(jī)制，外賣(mài)人員與主管、客服、商家之間應(yīng)保持及時(shí)有效的溝通。2.如遇工作問(wèn)題或困難，外賣(mài)人員可通過(guò)電話、微信、工作群等方式向相關(guān)人員尋求幫助和支持。（二）客戶(hù)溝通1.外賣(mài)人員在與客戶(hù)溝通時(shí)應(yīng)保持禮貌、熱情、耐心，及時(shí)解答客戶(hù)的疑問(wèn)和處理客戶(hù)的投訴。2.對(duì)于客戶(hù)的合理訴求，應(yīng)積極協(xié)調(diào)解決，并及時(shí)向客戶(hù)反饋處理結(jié)果；對(duì)于不合理訴求，應(yīng)做好解釋工作，避免與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（三）投訴處理1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴渠道，接受客戶(hù)對(duì)外賣(mài)人員的投訴。投訴渠道包括客服熱線、在