銀行收費日常管理制度?一、總則（一）目的為規范銀行收費行為，確保各項收費業務合法、合規、有序進行，維護銀行和客戶的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于銀行所有涉及收費的業務活動，包括但不限于對公業務、對私業務、中間業務等各類收費項目。（三）基本原則1.合規性原則嚴格遵守國家法律法規、監管要求以及銀行內部相關規定，依法依規開展收費業務。2.合理性原則收費標準應合理公正，充分考慮成本、市場情況、服務價值等因素，確保收費與提供的服務相匹配。3.公開透明原則向客戶充分披露收費項目、標準、依據等信息，保障客戶的知情權和選擇權，接受社會監督。4.客戶至上原則以客戶需求為導向，優化收費服務流程，提高服務質量，為客戶提供便捷、高效、優質的收費服務。二、收費項目管理（一）收費項目的制定與調整1.業務部門根據業務發展需要、成本核算以及市場競爭等情況，提出收費項目的設立或調整申請。2.申請材料應包括項目名稱、收費標準、收費依據、服務內容、對客戶和業務的影響分析等詳細信息。3.財務部門對申請項目進行成本效益分析，評估其合理性和可行性。4.合規部門對申請項目進行合規審查，確保符合法律法規和監管要求。5.經業務部門、財務部門、合規部門共同審核通過后，報行領導審批。重大收費項目調整需提交董事會審議。6.收費項目經審批通過后，由業務部門負責在系統中進行維護，并及時更新相關業務操作規程和宣傳資料。（二）收費項目的分類與編碼1.按照收費性質和業務類型，對收費項目進行分類，如手續費、利息、管理費、服務費等。2.為每個收費項目賦予唯一的編碼，便于系統識別、統計和管理。編碼規則應保持一致性和穩定性，確保收費數據的準確歸集和分析。（三）收費項目的廢止與停用1.對于不再提供服務或已不符合業務發展需要的收費項目，業務部門應及時提出廢止或停用申請。2.申請材料應說明廢止或停用的原因、涉及的客戶群體、預計影響等。3.按照收費項目設立和調整的審批流程，經相關部門審核和行領導審批后，辦理廢止或停用手續。4.廢止或停用的收費項目應在系統中進行標記，并通知相關業務人員和客戶，確保不再收取相關費用。三、收費標準管理（一）收費標準的制定1.業務部門在制定收費標準時，應充分考慮以下因素：提供服務的成本，包括人力、物力、財力等方面的投入。市場同類服務的收費水平，參考行業平均標準和競爭對手情況。服務的風險程度，對風險較高的業務適當提高收費標準。客戶的承受能力和市場需求，確保收費標準具有市場競爭力。2.收費標準應明確具體的收費金額、收費方式（如按筆收費、按金額比例收費、按時間收費等）、收費周期等內容。3.對于不同客戶群體、業務品種或服務等級，應制定差異化的收費標準，體現公平合理原則。（二）收費標準的調整1.當成本變動、市場環境變化、監管要求調整等因素導致原收費標準不合理時，業務部門應及時提出調整申請。2.調整申請應詳細說明調整的原因、調整前后的收費標準對比、對客戶和業務的影響分析等。3.按照收費標準制定的審批流程，經相關部門審核和行領導審批后實施。4.在收費標準調整前，應提前向客戶進行公告或通知，告知客戶調整的內容、生效時間等信息，確保客戶有足夠的時間了解和適應變化。（三）收費標準的備案與公示1.對于國家有明確規定需備案的收費項目和標準，應按照監管要求及時向相關部門進行備案。2.在銀行營業場所顯著位置、官方網站等渠道對收費項目和標準進行公示，公示內容應完整、清晰、易懂，方便客戶查詢和了解。3.定期對公示內容進行檢查和更新，確保與實際執行的收費項目和標準一致。四、收費流程管理（一）收費前準備1.業務人員在受理客戶業務時，應明確告知客戶涉及的收費項目、標準、依據等信息，確保客戶充分知曉并同意支付相關費用。2.根據業務類型和收費標準，計算應收取的費用金額，并在業務系統中準確錄入相關信息。3.對于需要簽訂協議或合同的業務，應在協議或合同中明確收費條款，包括收費項目、標準、支付方式、支付時間等內容。（二）收費操作1.按照既定的收費流程和系統操作規范，進行收費交易處理。業務人員應認真核對收費信息，確保收費金額準確無誤。2.在收費過程中，如遇客戶對收費項目、標準或金額有疑問，業務人員應耐心解答，提供相關依據和解釋說明。3.對于通過系統自動扣收費用的業務，應確保扣收指令準確及時發送，避免出現扣收失敗或錯誤扣收的情況。（三）收費確認與憑證開具1.收費完成后，系統應自動生成收費記錄，并向客戶提供收費確認信息，如短信通知、電子回單等。2.根據客戶需求，為客戶開具收費憑證。收費憑證應注明收費項目、金額、日期等詳細信息，確保憑證內容真實、準確、完整。3.收費憑證應妥善保管，按照會計檔案管理規定進行歸檔，以備查詢和審計。（四）收費爭議處理1.建立收費爭議處理機制，明確處理流程和責任部門。當客戶對收費提出異議時，業務部門應及時受理并進行調查核實。2.調查過程中，業務部門應收集相關證據，包括業務辦理記錄、協議合同、收費標準文件等，以證明收費的合理性和合規性。3.根據調查結果，如確屬銀行收費錯誤或不合理，應及時與客戶溝通協商，采取糾正措施，如退還多收費用、調整收費標準等，并向客戶賠禮道歉。4.如客戶對處理結果仍不滿意，可引導客戶通過投訴渠道或法律途徑解決爭議。銀行應積極配合相關部門的調查處理工作，維護良好的客戶關系和銀行聲譽。五、收費監督與檢查（一）內部監督機制1.建立健全內部監督體系，由審計部門、合規部門等相關職能部門對收費業務進行定期檢查和不定期抽查。2.檢查內容包括收費項目的合規性、收費標準的執行情況、收費流程的規范性、收費信息的披露情況等。3.審計部門應定期對收費業務進行專項審計，評估收費業務的內部控制有效性，發現問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。4.合規部門應加強對收費業務的日常合規監測，及時發現和糾正潛在的合規風險，確保收費業務符合法律法規和監管要求。（二）客戶投訴處理1.設立專門的客戶投訴渠道，如客服熱線、網上投訴平臺、營業網點意見箱等，方便客戶對收費問題進行投訴和反饋。2.對于客戶投訴，應及時受理并進行登記，記錄投訴內容、客戶基本信息等關鍵要素。3.按照投訴處理流程，將投訴工單轉至相關責任部門進行調查處理。責任部門應在規定時間內完成調查，并向客戶反饋處理結果。4.對客戶投訴進行分類統計和分析，找出收費業務中存在的共性問題和薄弱環節，采取針對性措施加以改進，防止類似問題再次發生。（三）監管檢查應對1.密切關注監管政策動態，及時了解監管部門對銀行收費業務的要求和重點檢查內容。2.在監管部門開展檢查前，組織內部自查自糾，提前發現和整改存在的問題，確保順利通過監管檢查。3.對于監管部門檢查提出的問題，應高度重視，制定詳細的整改方案，明確整改責任人和整改期限，確保按時完成整改任務，并將整改情況及時報告監管部門。4.定期對監管檢查情況進行總結分析，舉一反三，完善內部管理制度和操作流程，不斷提高收費業務管理水平。六、信息管理與統計分析（一）收費信息系統管理1.建立完善的收費信息系統，實現收費項目管理、標準維護、流程控制、數據統計等功能的自動化和信息化。2.確保收費信息系統的安全性和穩定性，定期進行系統維護和升級，防止數據泄露、系統故障等風險。3.對收費信息系統的操作權限進行嚴格管理，根據崗位職責和業務需求，授予不同人員相應的操作權限，確保系統操作的合規性和準確性。（二）收費數據統計與分析1.定期對收費數據進行統計，生成各類收費報表，如收費項目明細報表、收費金額匯總報表、客戶收費情況報表等。2.運用數據分析工具和方法，對收費數據進行深入分析，了解收費業務的發展趨勢、客戶收費習慣、收費結構變化等情況。3.通過數據分析發現收費業務中存在的問題和潛在風險，為收費政策調整、業務優化、客戶營銷等提供決策支持。4.建立收費數據統計分析檔案，將統計報表、分析報告等資料進行歸檔保存，便于查閱和歷史數據對比。七、人員培訓與宣傳（一）人員培訓1.定期組織收費業務相關人員進行培訓，培訓內容包括收費政策法規、收費項目標準、業務操作規程、客戶溝通技巧等方面。2.根據不同崗位的職責和需求，制定差異化的培訓計劃，確保培訓內容具有針對性和實用性。3.采用多種培訓方式，如內部培訓、外部專家講座、案例分析、模擬演練等，提高培訓效果。4.對培訓效果進行評估和考核，將考核結果與員工績效掛鉤，激勵員工積極參加培訓，提升業務水平。（二）宣傳工作1.制定收費業務宣傳方案，通過多種渠道向客戶宣傳收費項目、標準、優惠政策等信息。2.宣傳渠道包括銀行營業場所宣傳資料、官方網站、手機銀行APP、微信公眾號、媒體廣告等。3.在宣傳過程中，應注重宣傳內容的準確性、易懂性和針對性，突出銀行收費服務的優勢和特色，提高客戶對收費業務