門診管理制度學習記錄?一、總則（一）目的為加強門診管理，規范門診醫療服務行為，提高醫療質量，保障醫療安全，提升患者滿意度，特制定本門診管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本醫療機構門診各科室及其工作人員。（三）基本原則1.以患者為中心原則：始終將患者的需求放在首位，提供優質、高效、便捷的醫療服務。2.依法執業原則：嚴格遵守國家法律法規及醫療衛生相關規定，依法開展門診醫療活動。3.質量控制原則：建立健全質量管理體系，對門診醫療服務的各個環節進行質量監控，持續改進醫療質量。4.安全第一原則：強化醫療安全意識，采取有效措施預防醫療事故和差錯，確保患者就醫安全。二、門診科室設置與布局（一）科室設置根據醫院功能定位和醫療需求，合理設置門診科室，包括但不限于內科、外科、婦產科、兒科、眼科、口腔科、皮膚科、中醫科、急診科等。各科室應明確診療范圍和特色，配備相應的專業技術人員。（二）布局要求1.門診區域應布局合理，標識清晰，便于患者就診。設置掛號、收費、候診、診療、檢查、檢驗、取藥等功能區域，并保持通道暢通。2.各科室應根據診療流程進行合理布局，確保患者在就診過程中能夠便捷、有序地完成各項檢查和治療。3.候診區域應配備足夠的座椅，提供必要的便民設施，如飲水機、垃圾桶等，并保持環境整潔、舒適。4.診療區域應具備良好的通風、采光條件，配備必要的診療設備和急救設施，確保醫療工作的正常開展。三、門診人員管理（一）人員配備1.門診各科室應根據科室規模和業務需求，合理配備醫護人員，包括醫師、護士、醫技人員等。醫護人員應具備相應的專業資質和執業證書。2.醫師應根據專業特長和職稱等級，合理安排門診排班，確保各時段均有足夠的醫師為患者提供診療服務。3.護士應負責協助醫師開展診療工作，執行醫囑，觀察患者病情變化，做好護理記錄等。（二）人員培訓1.定期組織門診醫護人員參加業務培訓，包括專業知識、技能培訓、醫療安全培訓、醫患溝通培訓等，不斷提高醫護人員的業務水平和綜合素質。2.鼓勵醫護人員參加學術交流活動，及時了解國內外最新的醫療技術和進展，促進學科發展。3.新入職醫護人員應接受崗前培訓，培訓內容包括醫院規章制度、門診工作流程、崗位職責等，經考核合格后方可上崗。（三）人員考核1.建立健全門診人員考核制度，對醫護人員的工作業績、業務能力、服務態度等進行定期考核。2.考核結果與績效分配、職稱晉升、崗位調整等掛鉤，激勵醫護人員積極工作，提高醫療服務質量。四、門診掛號與收費管理（一）掛號管理1.設立掛號窗口，提供多種掛號方式，如現場掛號、電話掛號、網絡掛號等，方便患者就診。2.掛號人員應準確、快速地為患者辦理掛號手續，核實患者身份信息，告知患者就診科室、醫師及就診時間等。3.嚴格執行掛號收費標準，不得擅自提高或降低收費價格。對特殊人群（如老年人、殘疾人、軍人等）應按規定給予優惠。（二）收費管理1.收費窗口應配備專業的收費人員，嚴格執行收費制度和財務管理制度。2.收費人員應認真核對患者的掛號信息、診療項目及費用，準確收費，開具合法有效的票據。3.加強收費票據管理，確保票據的領用、使用、核銷等環節規范有序，防止票據丟失、被盜用等情況發生。4.定期對收費情況進行核對和盤點，確保賬目清晰、準確，杜絕貪污、挪用等違法違規行為。五、門診診療管理（一）診療規范1.醫師應嚴格遵守診療規范和操作流程，認真詢問患者病史，進行全面、細致的體格檢查，合理開具檢查、檢驗申請單。2.根據患者病情，制定科學合理的治療方案，確保治療的安全性和有效性。對疑難病癥應及時組織會診，必要時轉診上級醫院。3.書寫門診病歷應規范、準確、完整，字跡清晰，記錄及時。病歷內容應包括患者基本信息、病史、癥狀、體征、診斷、治療方案、醫囑等。（二）醫療文書管理1.加強門診醫療文書的管理，建立醫療文書審核制度。醫師開具的處方、檢查檢驗申請單等醫療文書應經上級醫師審核簽字后方可生效。2.門診病歷應妥善保管，按照規定的期限進行存檔。嚴禁偽造、篡改、隱匿、銷毀醫療文書。3.定期對門診醫療文書進行質量檢查，發現問題及時整改，不斷提高醫療文書質量。（三）抗菌藥物使用管理1.嚴格執行抗菌藥物臨床應用指導原則，規范抗菌藥物的使用。醫師應根據患者病情、病原菌種類及藥敏試驗結果，合理選用抗菌藥物，嚴格控制抗菌藥物的使用指征和療程。2.建立抗菌藥物使用監測制度，定期對門診抗菌藥物使用情況進行統計分析，對抗菌藥物使用不合理的情況進行及時干預和整改。3.加強對抗菌藥物采購、儲存、使用等環節的管理，防止抗菌藥物濫用。六、門診檢查與檢驗管理（一）檢查管理1.門診檢查科室應根據本科室的設備條件和技術水平，合理安排檢查項目，確保檢查結果的準確性和可靠性。2.檢查前，工作人員應向患者詳細說明檢查的目的、方法、注意事項等，取得患者的配合。對特殊檢查項目，應簽署知情同意書。3.檢查過程中，工作人員應嚴格遵守操作規程，認真觀察患者情況，確保檢查安全。對檢查中發現的異常情況，應及時報告醫師。4.檢查后，應及時出具檢查報告，并按規定將報告送達患者或相關科室。對危急值結果應及時通知臨床醫師，以便采取相應的治療措施。（二）檢驗管理1.門診檢驗科室應嚴格執行檢驗操作規程，確保檢驗質量。對檢驗儀器設備應定期進行校準和維護，保證其性能良好。2.檢驗標本的采集、運送、保存等環節應符合相關規定，確保標本質量。檢驗人員應認真核對標本信息，防止差錯發生。3.檢驗結果應及時、準確地報告臨床醫師。對檢驗結果有疑問時，應及時復查或與臨床醫師溝通。4.加強對檢驗報告的管理，建立檢驗報告發放登記制度，防止檢驗報告丟失或錯發。七、門診藥房管理（一）藥品管理1.門診藥房應嚴格執行藥品管理制度，確保藥品質量安全。藥品采購應嚴格按照藥品采購程序進行，從合法渠道購進藥品，索取相關資質證明文件。2.藥品儲存應符合藥品儲存條件要求，分類存放，保持藥品儲存環境的溫濕度適宜。定期對藥品進行盤點和清查，確保賬物相符。3.加強對特殊藥品（如麻醉藥品、精神藥品、毒性藥品等）的管理，嚴格執行特殊藥品的儲存、保管、發放、使用等規定，防止特殊藥品流入非法渠道。（二）調劑管理1.藥師應認真審核醫師開具的處方，嚴格按照調劑操作規程進行藥品調配。對處方中存在的問題應及時與醫師溝通，不得擅自更改或代用藥品。2.調配藥品時，應仔細核對藥品名稱、規格、數量、劑型等，確保調配準確無誤。向患者發放藥品時，應詳細交代藥品的用法、用量、注意事項等。3.建立藥品不良反應監測制度，對調配和發放藥品過程中發現的藥品不良反應應及時報告，并做好記錄。八、門診護理管理（一）基礎護理1.護士應按照護理規范和流程，為患者提供基礎護理服務，如生命體征監測、口腔護理、皮膚護理、飲食護理等，確保患者的生活護理需求得到滿足。2.協助醫師進行診療工作，執行醫囑，觀察患者病情變化，及時發現并報告異常情況，配合醫師進行搶救和治療。（二）護理安全管理1.加強護理安全管理，嚴格執行護理操作規程，防止護理差錯和事故的發生。對護理設備、設施應定期進行檢查和維護，確保其安全可靠。2.做好患者的身份識別和護理記錄工作，防止護理差錯的發生。對重點患者（如老年患者、兒童患者、危重患者等）應加強護理和巡視。3.加強護理人員的安全教育，提高護理人員的安全意識和應急處理能力。制定護理應急預案，定期組織演練，確保在突發事件發生時能夠迅速、有效地進行應對。九、門診患者服務管理（一）導醫服務1.在門診大廳設置導醫臺，配備專業的導醫人員。導醫人員應熱情、主動地為患者提供咨詢、引導、分診等服務，幫助患者解決就診過程中遇到的問題。2.導醫人員應熟悉門診各科室的分布、專家出診信息及診療流程，為患者提供準確、詳細的就醫指導。（二）投訴處理1.建立健全門診投訴處理機制，設立投訴接待窗口或電話，及時受理患者的投訴。對患者投訴應認真記錄，詳細了解投訴內容，核實情況。2.對于患者的投訴，應及時進行調查處理，并在規定的時間內給予患者答復。對投訴中反映的問題，應認真分析原因，采取有效措施進行整改，防止類似問題再次發生。3.定期對投訴情況進行統計分析，總結經驗教訓，不斷改進門診服務質量。（三）便民服務1.在門診區域設置便民設施，如飲水機、輪椅、平車、針線包、一次性水杯等，方便患者使用。2.提供預約診療服務，通過電話、網絡等方式為患者預約掛號、檢查、檢驗等，減少患者排隊等候時間。3.為行動不便的患者提供優先就診、優先檢查等服務，體現人文關懷。十、門診醫療質量管理（一）質量控制組織成立門診醫療質量管理小組，由門診辦負責人擔任組長，各科室主任為成員。質量管理小組負責制定門診醫療質量管理制度和考核標準，定期對門診醫療質量進行檢查和評估，提出改進措施并督促落實。（二）質量控制指標1.門診診斷符合率：考核門診診斷與最終確診結果的符合程度。2.門診處方合格率：檢查門診處方書寫的規范性、合理性等。3.門診病歷書寫合格率：評估門診病歷的書寫質量。4.患者滿意度：通過問卷調查等方式了解患者對門診醫療服務的滿意度。（三）質量持續改進1.定期對門診醫療質量控制指標進行統計分析，發現問題及時查找原因，制定針對性的改進措施。2.針對門診醫療服務中存在的薄弱環節，開展專項質量改進活動，不斷提高門診醫療質量。3.加強與患者及家屬的溝通，廣泛征求意見和建議，根據反饋信息及時調整和改進門診管理工作。十一、門診醫療安全管理（一）醫療風險評估1.定期對門診醫療服務進行醫療風險評估，識別潛在的醫療風險因素，如醫療技術風險、藥品不良反應風險、醫患溝通風險等。2.根據風險評估結果，制定相應的風險防范措施，降低醫療風險發生的概率。（二）醫療安全制度1.嚴格執行醫療安全核心制度，如首診負責制、三級醫師查房制度、會診制度、疑難病例討論制度等，確保醫療安全。2.加強對醫療設備、設施的管理，定期進行維護、保養和校準，確保其正常運行。對存在安全隱患的設備、設施應及時進行維修或更換。3.做好醫療廢物的分類收集、存放和處理工作，防止醫療廢物污染環境，傳播疾病。（三）醫療糾紛防范與處理1.加強醫患溝通，提高醫護人員的溝通技巧和服務意識，及時了解患者的需求和意見，妥善處理醫患矛盾。2.建立醫療糾紛預警機制，對可能引發醫療糾紛的因素進行提前預警和干預。一旦發生醫療糾紛，應按照規定的程序及時進行處理，積極維護醫院和患者的合法權益。十二、門診信息化管理（一）信息系統建設1.建立完善的門診信息化管理系統，涵蓋掛號、收費、診療、檢查、檢驗、藥房等各個環節，實現信息共享和業務協同。2.信息系統應具備數據錄入、查詢、統計、分析等功能，為門診管理