餐飲職場(chǎng)日常管理制度?一、總則1.目的為規(guī)范餐飲職場(chǎng)員工日常行為，提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于餐飲職場(chǎng)內(nèi)所有員工，包括廚師、服務(wù)員、收銀員、采購(gòu)員等。3.基本原則（1）遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范。（2）以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。（3）公平、公正、公開(kāi)地對(duì)待每一位員工。（4）倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作，共同完成餐飲職場(chǎng)的各項(xiàng)工作任務(wù)。二、員工行為規(guī)范1.出勤管理（1）員工應(yīng)按照規(guī)定的工作時(shí)間上下班，不得遲到、早退或曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司請(qǐng)假流程申請(qǐng)。（2）遲到或早退15分鐘以內(nèi)，每次扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的10%；遲到或早退15分鐘以上30分鐘以內(nèi)，每次扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的20%；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的50%及當(dāng)日工資。（3）曠工半天，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的50%及當(dāng)日工資；曠工一天，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的100%及當(dāng)日工資，并視情節(jié)嚴(yán)重給予警告、記過(guò)或辭退處理。2.著裝儀表（1）員工應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。工作服應(yīng)定期清洗，不得有污漬、破損。（2）員工應(yīng)佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前明顯位置。（3）員工的頭發(fā)應(yīng)保持整潔，男員工不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須；女員工應(yīng)梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起。（4）員工不得佩戴夸張的首飾，不得化濃妝。3.言行舉止（1）員工應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起""再見(jiàn)"等。（2）員工應(yīng)熱情、主動(dòng)地為顧客服務(wù)，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。（3）員工在工作時(shí)間內(nèi)不得大聲喧嘩、打鬧，不得玩手機(jī)、玩游戲等與工作無(wú)關(guān)的事情。（4）員工應(yīng)尊重同事，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不得互相指責(zé)、推諉工作。三、崗位職責(zé)1.廚師崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)廚房菜品的制作，保證菜品的質(zhì)量和口味。（2）根據(jù)菜單和顧客需求，合理安排食材的采購(gòu)和使用。（3）嚴(yán)格遵守食品安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保菜品的安全和衛(wèi)生。（4）負(fù)責(zé)廚房設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。（5）配合餐廳管理人員做好成本控制和菜品創(chuàng)新工作。2.服務(wù)員崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)餐廳顧客的接待和引導(dǎo)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）按照顧客需求，準(zhǔn)確無(wú)誤地為顧客點(diǎn)菜、上菜，并及時(shí)清理餐桌。（3）負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔。（4）關(guān)注顧客的用餐情況，及時(shí)解決顧客提出的問(wèn)題和需求。（5）配合收銀員做好結(jié)賬工作，確保賬目準(zhǔn)確無(wú)誤。3.收銀員崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)餐廳顧客的結(jié)賬工作，準(zhǔn)確計(jì)算顧客的消費(fèi)金額。（2）使用收銀系統(tǒng)進(jìn)行收款操作，確保收款數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確和安全。（3）開(kāi)具發(fā)票，妥善保管收款憑證和發(fā)票。（4）協(xié)助餐廳管理人員做好財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)工作。4.采購(gòu)員崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)餐廳食材、用品等物資的采購(gòu)工作，確保物資的質(zhì)量和供應(yīng)。（2）與供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，爭(zhēng)取優(yōu)惠的采購(gòu)價(jià)格。（3）嚴(yán)格遵守采購(gòu)流程，確保采購(gòu)過(guò)程的合規(guī)和透明。（4）負(fù)責(zé)采購(gòu)物資的驗(yàn)收和入庫(kù)工作，確保物資數(shù)量和質(zhì)量符合要求。四、工作流程1.營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作（1）廚師檢查食材的準(zhǔn)備情況，確保食材新鮮、充足。（2）服務(wù)員清潔餐廳桌椅、餐具、地面等衛(wèi)生，擺放好餐桌用品。（3）收銀員開(kāi)啟收銀系統(tǒng)，準(zhǔn)備好收款設(shè)備和票據(jù)。（4）采購(gòu)人員檢查庫(kù)存物資，根據(jù)營(yíng)業(yè)情況安排補(bǔ)貨。2.營(yíng)業(yè)期間工作流程（1）服務(wù)員迎接顧客，引導(dǎo)顧客就座，遞上菜單。（2）顧客點(diǎn)菜，服務(wù)員記錄并及時(shí)傳達(dá)給廚師。（3）廚師按照訂單制作菜品，確保菜品質(zhì)量和出餐速度。（4）服務(wù)員上菜，按照上菜順序依次為顧客上菜，并介紹菜品特色。（5）顧客用餐過(guò)程中，服務(wù)員及時(shí)關(guān)注顧客需求，提供茶水、紙巾等服務(wù)。（6）顧客結(jié)賬，收銀員準(zhǔn)確計(jì)算消費(fèi)金額，收款并開(kāi)具發(fā)票。（7）服務(wù)員清理餐桌，為下一批顧客做好準(zhǔn)備。3.營(yíng)業(yè)結(jié)束后工作流程（1）廚師清理廚房設(shè)備，整理食材，將剩余食材妥善存放。（2）服務(wù)員全面清潔餐廳衛(wèi)生，包括地面、桌椅、餐具等。（3）收銀員核對(duì)收款數(shù)據(jù)，結(jié)算營(yíng)業(yè)款，關(guān)閉收銀系統(tǒng)。（4）采購(gòu)人員整理采購(gòu)清單，與供應(yīng)商溝通次日采購(gòu)需求。五、食品安全與衛(wèi)生管理1.食品采購(gòu)（1）選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，確保采購(gòu)的食品符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。（2）索取供應(yīng)商的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)證件，并妥善保存。（3）對(duì)采購(gòu)的食品進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，檢查食品的外觀、包裝、保質(zhì)期等，拒絕采購(gòu)變質(zhì)、過(guò)期食品。2.食品儲(chǔ)存（1）設(shè)置專門的食品儲(chǔ)存區(qū)域，分類存放食品。（2）食品應(yīng)離地、離墻存放，保持通風(fēng)良好。（3）定期清理庫(kù)存食品，及時(shí)處理過(guò)期、變質(zhì)食品。3.食品加工制作（1）廚師應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)程，生熟食品分開(kāi)加工、存放。（2）食品加工過(guò)程中應(yīng)煮熟煮透，確保食品安全。（3）使用符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的餐具、廚具，定期進(jìn)行消毒。4.餐廳環(huán)境衛(wèi)生（1）保持餐廳環(huán)境整潔，地面、墻壁、天花板等應(yīng)定期清潔。（2）垃圾桶應(yīng)加蓋，及時(shí)清理垃圾，防止異味和蚊蟲滋生。（3）定期對(duì)餐廳進(jìn)行消毒，包括桌椅、餐具、門把手等。六、顧客投訴處理1.投訴受理（1）員工接到顧客投訴后，應(yīng)立即向餐廳管理人員報(bào)告，并記錄投訴內(nèi)容。（2）餐廳管理人員應(yīng)熱情接待顧客，傾聽(tīng)顧客的投訴，了解事情經(jīng)過(guò)。2.投訴調(diào)查（1）餐廳管理人員組織相關(guān)人員對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)情況。（2）調(diào)查過(guò)程中應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，如菜品照片、服務(wù)記錄等。3.投訴處理（1）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案。（2）對(duì)于因菜品質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴，應(yīng)及時(shí)為顧客更換菜品或提供補(bǔ)償。（3）對(duì)于因服務(wù)問(wèn)題引起的投訴，應(yīng)向顧客道歉，并對(duì)相關(guān)服務(wù)員進(jìn)行批評(píng)教育和培訓(xùn)。（4）將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給顧客，征求顧客意見(jiàn)，確保顧客滿意。七、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃（1）根據(jù)員工崗位需求和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。（2）培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)內(nèi)容（1）新員工入職培訓(xùn)：包括企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)。（2）崗位技能培訓(xùn)：針對(duì)不同崗位的員工，進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，如廚師的烹飪技巧、服務(wù)員的接待禮儀等。（3）食品安全與衛(wèi)生培訓(xùn)：定期組織員工學(xué)習(xí)食品安全知識(shí)和衛(wèi)生操作規(guī)范。（4）團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)：通過(guò)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、拓展訓(xùn)練等方式，提高員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。3.培訓(xùn)方式（1）內(nèi)部培訓(xùn)：由餐廳管理人員或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，對(duì)員工進(jìn)行面對(duì)面的培訓(xùn)。（2）外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，選派員工參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)課程。（3）在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供在線學(xué)習(xí)資源，讓員工自主學(xué)習(xí)。4.員工發(fā)展（1）建立員工晉升機(jī)制，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，為員工提供晉升機(jī)會(huì)。（2）為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向。（3）鼓勵(lì)員工參加各類技能競(jìng)賽和行業(yè)交流活動(dòng)，提升員工的綜合素質(zhì)。八、績(jī)效考核1.考核原則（1）公平、公正、公開(kāi)原則。（2）定量與定性相結(jié)合原則。（3）激勵(lì)與約束相結(jié)合原則。2.考核內(nèi)容（1）工作業(yè)績(jī)：包括菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、銷售額等方面的考核。（2）工作態(tài)度：包括出勤情況、工作責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等方面的考核。（3）工作能力：包括專業(yè)技能、溝通能力、問(wèn)題解決能力等方面的考核。3.考核周期績(jī)效考核周期為月度考核，每月末進(jìn)行考核。4.考核方式（1）自評(píng)：?jiǎn)T工對(duì)自己本月的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。（2）上級(jí)評(píng)價(jià)：?jiǎn)T工上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。（3）顧客評(píng)價(jià)：通過(guò)顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對(duì)員工服務(wù)的評(píng)價(jià)。5.考核結(jié)果應(yīng)用（1）根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金。（2）對(duì)于考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如晉升、獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。（3）對(duì)于考核不合格的員工，進(jìn)行績(jī)效面談，分析原因，制定改進(jìn)計(jì)劃。如連續(xù)兩個(gè)月考核不合格，給予警告、降職或辭退處理。九、獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度（1）工作表現(xiàn)突出，為餐廳做出顯著貢獻(xiàn)的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。（2）提出合理化建議，被餐廳采納并取得良好效果的員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)。（3）在食品安全、衛(wèi)生管理等方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)。（4）獲得顧客表?yè)P(yáng)信或錦旗的員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升、帶薪休假等。2.懲