門店營業現場管理制度?一、總則1.目的為了加強門店營業現場管理，營造良好的購物環境，提高服務質量，確保門店運營的高效、有序，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有門店營業現場的管理。3.基本原則（1）顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優質、便捷的服務。（2）規范有序原則：建立統一、規范的現場管理標準，確保各項工作有序進行。（3）安全第一原則：保障顧客和員工的人身安全，維護門店財產安全。（4）團隊協作原則：強調各崗位之間的協作配合，共同完成門店運營任務。二、營業現場環境管理1.門店布局與陳列（1）門店應根據商品類別、銷售頻率等因素進行合理布局，設置清晰的區域標識，如入口區、收銀區、各品類銷售區等。（2）商品陳列應遵循美觀、整齊、豐滿、易拿取的原則，按照商品的分類、規格、品牌等進行有序陳列，突出重點商品和促銷商品。（3）定期對商品陳列進行調整和優化，根據銷售數據和季節變化及時更換陳列方式和商品組合，保持新鮮感和吸引力。2.環境衛生（1）每日營業前、營業中、營業后均需對門店進行清潔打掃，包括地面、貨架、商品、收銀臺等區域，確保無灰塵、無污漬、無雜物。（2）設置專門的垃圾存放區域，及時清理垃圾，保持環境整潔。垃圾桶應加蓋，定期消毒。（3）保持門店通風良好，空氣清新，溫度和濕度適宜，為顧客提供舒適的購物環境。3.設施設備維護（1）定期對門店的設施設備進行檢查和維護，如照明設備、空調設備、收銀系統、貨架等，確保正常運行。（2）對于出現故障的設施設備，應及時報修，并做好記錄。維修期間應設置明顯的警示標識，確保顧客和員工的安全。（3）根據實際需求合理配置設施設備，如提供充足的購物車、購物籃，設置休息區、飲水機等，方便顧客購物。三、員工行為規范1.儀容儀表（1）員工應保持整潔、得體的儀容儀表，統一穿著工作服，佩戴工牌。工作服應干凈、平整，無破損、污漬。（2）頭發應梳理整齊，女員工可化淡妝，保持清新自然；男員工頭發不宜過長，保持面部清潔。（3）不得佩戴夸張的首飾，指甲應修剪整齊，保持干凈。2.行為舉止（1）員工在營業現場應保持良好的精神狀態，面帶微笑，熱情主動，不得出現懶散、倦怠的行為。（2）站立姿勢要端正，不得彎腰駝背、倚靠貨架或收銀臺等。行走時步伐輕盈、快捷，不得奔跑、打鬧。（3）對待顧客要有禮貌，使用文明用語，如"您好""歡迎光臨""謝謝""請稍等"等，不得使用不文明或歧視性語言。（4）在為顧客服務時，應主動詢問顧客需求，耐心解答顧客疑問，不得推諉、敷衍顧客。3.工作紀律（1）遵守門店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規定辦理請假手續。（2）在營業現場不得擅自離崗、串崗，如有需要離開工作崗位，應向主管或同事說明情況，并做好交接工作。（3）嚴禁在營業現場吸煙、吃東西、玩手機、聊天等與工作無關的事情。（4）不得泄露門店的商業機密和顧客信息，保護公司和顧客的利益。四、顧客服務管理1.接待顧客（1）員工在顧客進店時應主動迎接，微笑問候，引導顧客購物。對于老顧客，應能稱呼其姓氏，增加親切感。（2）關注顧客的需求和反應，及時提供幫助和服務。當顧客詢問商品位置時，應準確、清晰地給予指引；當顧客對商品有疑問時，應耐心、專業地進行解答。2.商品介紹（1）熟悉所售商品的特點、性能、使用方法等信息，能夠根據顧客的需求，為顧客推薦合適的商品。（2）在介紹商品時，應客觀、真實，不得夸大其詞或虛假宣傳。可以通過對比、演示等方式，讓顧客更好地了解商品的優勢。3.顧客投訴處理（1）建立顧客投訴處理機制，當接到顧客投訴時，應及時、熱情地接待顧客，傾聽顧客的訴求，不得推諉、拒絕。（2）對于顧客投訴的問題，應認真記錄，并立即采取措施進行處理。能夠當場解決的問題，應當場給予解決；無法當場解決的問題，應向顧客說明情況，并承諾解決時間，及時跟進處理結果。（3）處理完顧客投訴后，應及時回訪顧客，了解顧客對處理結果的滿意度，不斷改進服務質量。五、商品管理1.商品驗收（1）商品到貨后，收貨人員應按照規定進行驗收，檢查商品的數量、規格、質量、包裝等是否符合要求。（2）對于驗收合格的商品，應及時辦理入庫手續，并按照規定進行存放；對于驗收不合格的商品，應及時與供應商聯系，辦理退換貨手續。2.商品陳列與補貨（1）根據商品陳列原則，及時將新到商品上架陳列，確保陳列豐滿、整齊。同時，要注意將商品正面朝外，方便顧客選購。（2）營業過程中，隨時關注商品的銷售情況，及時進行補貨。補貨時應遵循先進先出的原則，確保商品的新鮮度。（3）對于缺貨商品，應及時記錄，并向采購部門反饋，以便及時采購補貨。3.商品盤點（1）定期對門店商品進行盤點，確保賬實相符。盤點周期可根據實際情況確定，一般為每月或每季度進行一次全面盤點。（2）在盤點過程中，應認真核對商品的數量、規格、質量等信息，如實記錄盤點結果。對于盤盈、盤虧的商品，應查明原因，并按照規定進行處理。（3）盤點結束后，應及時編制盤點報告，向上級領導匯報盤點情況。六、安全管理1.消防安全（1）門店應配備足夠數量的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進行檢查和維護，確保其性能良好。（2）設置明顯的消防安全標識，保持消防通道暢通無阻，不得堆放雜物。（3）對員工進行消防安全培訓，使其熟悉消防器材的使用方法和火災應急處理流程，提高員工的消防安全意識和應急能力。2.防盜安全（1）安裝必要的防盜設備，如監控攝像頭、防盜報警器等，確保門店營業現場的安全。（2）加強員工的防盜意識培訓，提醒員工注意觀察店內情況，發現可疑人員及時報告。（3）在商品陳列和管理方面，采取防盜措施，如設置防盜標簽、加強商品保管等，防止商品被盜。3.人員安全（1）對門店的設施設備進行定期檢查，消除安全隱患，防止員工和顧客發生意外事故。（2）在營業現場設置必要的安全警示標識，提醒員工和顧客注意安全。（3）對于可能存在安全風險的區域或操作，應制定相應的安全操作規程，并對員工進行培訓，確保員工正確操作，避免發生安全事故。七、促銷活動管理1.促銷計劃制定（1）根據公司的營銷策略和市場情況，制定門店的促銷活動計劃。促銷活動計劃應包括活動主題、時間、內容、目標、預算等方面的內容。（2）提前與供應商溝通協調，爭取促銷商品的優惠政策和資源支持，確保促銷活動的順利開展。2.促銷活動實施（1）按照促銷活動計劃，提前做好準備工作，如商品陳列調整、宣傳物料制作、員工培訓等。（2）在促銷活動期間，要積極宣傳推廣，吸引顧客參與。可以通過門店廣播、海報、宣傳單頁等多種方式進行宣傳。（3）加強對促銷活動現場的管理，確保顧客有序參與活動，避免出現混亂和安全事故。3.促銷活動評估（1）促銷活動結束后，對活動效果進行評估。評估指標可以包括銷售額、客流量、顧客滿意度等方面。（2）分析促銷活動中存在的問題和不足之處，總結經驗教訓，為今后的促銷活動提供參考和改進依據。八、門店秩序管理1.顧客秩序維護（1）引導顧客文明購物，遵守店內秩序，不得在店內大聲喧嘩、追逐打鬧。（2）對于顧客之間的糾紛，應及時進行調解，避免矛盾激化，維護門店的正常營業秩序。2.員工秩序