銀行網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)管理，提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性，建立科學(xué)合理的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于銀行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全體員工，包括網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、柜員、大堂經(jīng)理等。（三）基本原則1.公平公正原則：績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，確保評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，不受主觀因素干擾。2.激勵(lì)導(dǎo)向原則：通過(guò)合理的績(jī)效設(shè)計(jì)，激勵(lì)員工積極工作，提高工作績(jī)效，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)和個(gè)人目標(biāo)。3.全面考核原則：從多個(gè)維度對(duì)員工進(jìn)行考核，涵蓋工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等方面。4.動(dòng)態(tài)調(diào)整原則：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)變化，適時(shí)調(diào)整績(jī)效管理制度和評(píng)價(jià)指標(biāo)。二、績(jī)效管理組織與職責(zé)（一）績(jī)效管理委員會(huì)成立績(jī)效管理委員會(huì)，由行領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部門(mén)負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)負(fù)責(zé)人等組成。主要職責(zé)如下：1.制定和修訂銀行網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理制度。2.審批網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效計(jì)劃和績(jī)效目標(biāo)。3.對(duì)網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行審核和決策。4.協(xié)調(diào)解決績(jī)效管理過(guò)程中的重大問(wèn)題。（二）人力資源部門(mén)1.負(fù)責(zé)績(jī)效管理制度的制定、解釋和完善。2.組織開(kāi)展績(jī)效培訓(xùn)和輔導(dǎo)工作。3.收集、整理和分析績(jī)效數(shù)據(jù)，計(jì)算績(jī)效得分，匯總績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果。4.提出績(jī)效改進(jìn)建議，跟蹤績(jī)效改進(jìn)情況。（三）運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)1.協(xié)助人力資源部門(mén)制定與運(yùn)營(yíng)相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。2.提供運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)支持，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。3.參與網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效評(píng)價(jià)工作，提出改進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理的建議。（四）財(cái)務(wù)部門(mén)1.負(fù)責(zé)提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，協(xié)助制定與財(cái)務(wù)相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)。2.對(duì)網(wǎng)點(diǎn)財(cái)務(wù)指標(biāo)完成情況進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。3.參與績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的審核，確保績(jī)效與財(cái)務(wù)目標(biāo)的一致性。（五）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人1.負(fù)責(zé)組織本網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效計(jì)劃的制定和實(shí)施。2.對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)和溝通，及時(shí)解決績(jī)效問(wèn)題。3.審核員工績(jī)效自評(píng)結(jié)果，提出績(jī)效評(píng)價(jià)意見(jiàn)。4.根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，制定本網(wǎng)點(diǎn)員工的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。三、績(jī)效指標(biāo)體系（一）業(yè)績(jī)指標(biāo)1.存款指標(biāo)儲(chǔ)蓄存款新增額對(duì)公存款新增額存款余額市場(chǎng)占有率2.貸款指標(biāo)貸款新增額貸款余額貸款不良率3.中間業(yè)務(wù)指標(biāo)手續(xù)費(fèi)及傭金收入代理業(yè)務(wù)收入電子銀行交易量4.客戶指標(biāo)新增客戶數(shù)量客戶資產(chǎn)規(guī)模增長(zhǎng)優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量增長(zhǎng)（二）服務(wù)指標(biāo)1.客戶滿意度通過(guò)客戶問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式收集客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度等方面的評(píng)價(jià)。2.服務(wù)投訴率統(tǒng)計(jì)客戶投訴數(shù)量及投訴原因，反映網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)存在的問(wèn)題。3.服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率檢查員工是否遵守服務(wù)禮儀、操作流程等規(guī)范要求。（三）運(yùn)營(yíng)指標(biāo)1.業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確率考核柜員業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性，減少差錯(cuò)率。2.業(yè)務(wù)處理效率如平均每筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)、客戶排隊(duì)等候時(shí)間等。3.內(nèi)控合規(guī)指標(biāo)合規(guī)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題數(shù)量風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率（四）團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)1.內(nèi)部協(xié)作滿意度通過(guò)員工互評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)等方式，考核員工在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面的表現(xiàn)。2.團(tuán)隊(duì)目標(biāo)完成率考核網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)的完成情況。（五）個(gè)人能力指標(biāo)1.業(yè)務(wù)知識(shí)與技能通過(guò)考試、技能測(cè)評(píng)等方式，考核員工對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能的掌握程度。2.創(chuàng)新能力鼓勵(lì)員工提出創(chuàng)新建議和舉措，根據(jù)創(chuàng)新成果進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.學(xué)習(xí)能力員工參加培訓(xùn)課程的出勤率、考試成績(jī)等，反映學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)效果。四、績(jī)效計(jì)劃制定（一）績(jī)效計(jì)劃制定流程1.每年年初，人力資源部門(mén)根據(jù)銀行整體戰(zhàn)略目標(biāo)和網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，制定網(wǎng)點(diǎn)年度績(jī)效計(jì)劃框架，明確各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重和目標(biāo)值。2.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人組織員工根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)年度績(jī)效計(jì)劃框架，結(jié)合個(gè)人崗位職責(zé)，制定個(gè)人績(jī)效計(jì)劃草案。3.個(gè)人績(jī)效計(jì)劃草案經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)人力資源部門(mén)備案。人力資源部門(mén)對(duì)績(jī)效計(jì)劃進(jìn)行匯總和平衡，確保績(jī)效計(jì)劃的合理性和可行性。4.人力資源部門(mén)將審核通過(guò)的績(jī)效計(jì)劃反饋給網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工，雙方確認(rèn)后正式生效。（二）績(jī)效計(jì)劃內(nèi)容1.員工基本信息：包括姓名、崗位、所屬網(wǎng)點(diǎn)等。2.績(jī)效指標(biāo)：明確各項(xiàng)業(yè)績(jī)、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、個(gè)人能力指標(biāo)的具體內(nèi)容和目標(biāo)值。3.權(quán)重分配：確定各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重，反映其在整體績(jī)效評(píng)價(jià)中的重要程度。4.績(jī)效周期：明確績(jī)效評(píng)價(jià)的時(shí)間段，一般為自然年度。5.考核方式：說(shuō)明各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)的考核方法和數(shù)據(jù)來(lái)源。五、績(jī)效監(jiān)控與輔導(dǎo)（一）績(jī)效監(jiān)控1.人力資源部門(mén)定期收集和分析網(wǎng)點(diǎn)及員工的績(jī)效數(shù)據(jù)，及時(shí)掌握績(jī)效完成情況。2.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行觀察和記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)溝通和解決。3.建立績(jī)效監(jiān)控臺(tái)賬，詳細(xì)記錄績(jī)效指標(biāo)的完成進(jìn)度、存在的問(wèn)題及采取的措施。（二）績(jī)效輔導(dǎo)1.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和上級(jí)主管根據(jù)績(jī)效監(jiān)控情況，對(duì)績(jī)效未達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行及時(shí)輔導(dǎo)。2.輔導(dǎo)內(nèi)容包括分析績(jī)效差距的原因、提供改進(jìn)建議和資源支持、幫助員工制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃等。3.定期與員工進(jìn)行績(jī)效溝通，了解員工工作進(jìn)展和困難，給予鼓勵(lì)和指導(dǎo)，確保績(jī)效目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。六、績(jī)效評(píng)價(jià)（一）評(píng)價(jià)周期績(jī)效評(píng)價(jià)周期為自然年度，每年年末進(jìn)行一次全面評(píng)價(jià)。（二）評(píng)價(jià)主體1.上級(jí)評(píng)價(jià)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.員工自評(píng)：?jiǎn)T工對(duì)自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。3.同事互評(píng)：?jiǎn)T工之間相互評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通能力等方面。4.客戶評(píng)價(jià)：通過(guò)客戶滿意度調(diào)查等方式，收集客戶對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。（三）評(píng)價(jià)方法1.定量評(píng)價(jià)：根據(jù)各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)的實(shí)際完成情況，按照設(shè)定的計(jì)算方法進(jìn)行量化評(píng)分。2.定性評(píng)價(jià)：對(duì)服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、工作態(tài)度等難以量化的指標(biāo)，采用定性描述和等級(jí)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.綜合評(píng)價(jià)：將定量評(píng)價(jià)和定性評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行綜合匯總，得出員工的最終績(jī)效得分。（四）評(píng)價(jià)流程1.員工按照要求填寫(xiě)年度績(jī)效自評(píng)表，總結(jié)自己一年來(lái)的工作表現(xiàn)和績(jī)效完成情況。2.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)員工的自評(píng)結(jié)果進(jìn)行審核，結(jié)合日常工作觀察和績(jī)效監(jiān)控情況，對(duì)員工進(jìn)行上級(jí)評(píng)價(jià)，填寫(xiě)上級(jí)評(píng)價(jià)表。3.組織員工進(jìn)行同事互評(píng)，填寫(xiě)同事互評(píng)表。4.開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。5.人力資源部門(mén)匯總各項(xiàng)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，按照績(jī)效評(píng)價(jià)方法計(jì)算員工績(jī)效得分，形成績(jī)效評(píng)價(jià)報(bào)告。（五）評(píng)價(jià)結(jié)果等級(jí)劃分績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果分為卓越、優(yōu)秀、良好、合格、不合格五個(gè)等級(jí)。各等級(jí)對(duì)應(yīng)的績(jī)效得分范圍如下：1.卓越：績(jī)效得分≥90分2.優(yōu)秀：80分≤績(jī)效得分＜90分3.良好：70分≤績(jī)效得分＜80分4.合格：60分≤績(jī)效得分＜70分5.不合格：績(jī)效得分＜60分七、績(jī)效反饋與溝通（一）績(jī)效反饋1.績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)束后，人力資源部門(mén)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人反饋網(wǎng)點(diǎn)整體績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果及各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)的完成情況。2.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人向員工反饋個(gè)人績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，包括績(jī)效得分、評(píng)價(jià)等級(jí)、各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)的完成情況及存在的問(wèn)題。（二）績(jī)效溝通1.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與員工進(jìn)行一對(duì)一的績(jī)效溝通，聽(tīng)取員工對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的意見(jiàn)和看法，解答員工的疑問(wèn)。2.共同分析績(jī)效未達(dá)標(biāo)的原因，制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，明確改進(jìn)目標(biāo)、措施和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。3.鼓勵(lì)員工提出對(duì)績(jī)效管理工作的建議和意見(jiàn)，促進(jìn)績(jī)效管理制度的不斷完善。八、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用（一）薪酬調(diào)整1.根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，確定員工的薪酬調(diào)整幅度。績(jī)效評(píng)價(jià)為卓越、優(yōu)秀等級(jí)的員工，給予較大幅度的薪酬增長(zhǎng)；良好等級(jí)的員工，給予適度的薪酬調(diào)整；合格等級(jí)的員工，薪酬原則上不作調(diào)整；不合格等級(jí)的員工，視情況進(jìn)行降薪或調(diào)崗。2.薪酬調(diào)整方案經(jīng)績(jī)效管理委員會(huì)審批后執(zhí)行。（二）獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)1.對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)為卓越、優(yōu)秀等級(jí)的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。2.設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)在業(yè)務(wù)拓展、服務(wù)創(chuàng)新、風(fēng)險(xiǎn)防控等方面表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。（三）培訓(xùn)與發(fā)展1.根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，分析員工的優(yōu)勢(shì)和不足，為員工制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃。2.對(duì)于績(jī)效未達(dá)標(biāo)的員工，提供有針對(duì)性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，幫助其提升工作能力和績(jī)效水平。3.將績(jī)效表現(xiàn)作為員工晉升、崗位調(diào)整的重要依據(jù)，優(yōu)先選拔績(jī)效優(yōu)秀的員工擔(dān)任重要崗位。（四）員工關(guān)懷1.關(guān)注績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果較差員工的工作和生活情況，提供必要的支持和幫助，幫助其樹(shù)立信心，改進(jìn)工作。2.通過(guò)績(jī)效反饋和溝通，加強(qiáng)員工與管理層之間的互動(dòng)，營(yíng)造積極向上的工作氛圍。九、績(jī)效改進(jìn)（一）績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃制定1.績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果反饋后，績(jī)效未達(dá)標(biāo)的員工應(yīng)在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下，制定個(gè)人績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。2.績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃應(yīng)明確改進(jìn)目標(biāo)、具體措施、責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保具有可操作性和可衡量性。（二）績(jī)效改進(jìn)跟蹤與評(píng)估1.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)跟蹤員工績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的執(zhí)行情況，定期檢查進(jìn)展情