餐飲管理制度制定依據(jù)?一、總則1.目的本餐飲管理制度旨在規(guī)范餐飲企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理，確保提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，保障食品安全，提高員工工作效率，提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本餐飲企業(yè)內(nèi)的所有部門、崗位及全體員工。包括但不限于餐廳服務(wù)人員、廚師、管理人員、采購(gòu)人員等。3.基本原則依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，如《食品安全法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等，合法開展餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、高效的服務(wù)，滿足顧客對(duì)餐飲品質(zhì)、環(huán)境和服務(wù)的期望，不斷提高顧客滿意度。質(zhì)量第一原則：樹立質(zhì)量意識(shí)，從食材采購(gòu)、加工制作到服務(wù)提供的全過程，嚴(yán)格把控質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和食品安全。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門、各崗位之間的協(xié)作配合，形成高效的工作團(tuán)隊(duì)，共同為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而努力。持續(xù)改進(jìn)原則：關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)變化，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化管理制度和工作流程，提升企業(yè)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力。二、員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德誠(chéng)實(shí)守信，保守企業(yè)商業(yè)秘密，不得泄露顧客信息和企業(yè)內(nèi)部機(jī)密。敬業(yè)愛崗，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，對(duì)工作負(fù)責(zé)，不得敷衍塞責(zé)。廉潔奉公，嚴(yán)禁接受供應(yīng)商賄賂或不正當(dāng)利益，不得利用職務(wù)之便謀取私利。2.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。工作時(shí)應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須；女士應(yīng)保持頭發(fā)清潔，發(fā)型端莊，可適當(dāng)化淡妝。不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。3.行為舉止站立姿勢(shì)端正，不得彎腰駝背、倚靠他物。行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、追逐打鬧。接待顧客時(shí)應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)打招呼，使用禮貌用語，如"您好""歡迎光臨""請(qǐng)""謝謝""再見"等。與顧客交流時(shí)應(yīng)保持目光平視，專注傾聽顧客需求，不得東張西望、心不在焉。不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、吃東西、嚼口香糖或做其他與工作無關(guān)的事情。4.語言規(guī)范員工應(yīng)使用文明、規(guī)范、清晰的語言與顧客溝通。避免使用粗俗、生硬、不耐煩的語言。回答顧客問題時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，不清楚的問題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)或相關(guān)部門咨詢，不得隨意敷衍顧客。與同事交流時(shí)應(yīng)使用禮貌用語，尊重他人意見，不得惡語相向、爭(zhēng)吵斗氣。三、餐廳服務(wù)規(guī)范1.接待服務(wù)顧客進(jìn)門時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上前迎接，引導(dǎo)顧客入座。根據(jù)顧客人數(shù)合理安排座位，確保顧客舒適就座。遞上菜單，向顧客介紹餐廳特色菜品、推薦招牌菜，并解答顧客關(guān)于菜品的疑問。及時(shí)為顧客提供茶水或飲料，詢問顧客是否需要其他服務(wù)。2.點(diǎn)單服務(wù)準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品及飲品，確認(rèn)顧客特殊要求，如菜品口味、烹飪方式等，并重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容以確保準(zhǔn)確無誤。推薦適合顧客口味和人數(shù)的菜品組合，合理控制顧客消費(fèi)金額。點(diǎn)單完成后，及時(shí)將點(diǎn)單信息傳遞給廚房和收銀臺(tái)。3.上菜服務(wù)根據(jù)菜品制作時(shí)間，合理安排上菜順序，確保菜品及時(shí)、有序上桌。上菜時(shí)應(yīng)使用托盤，輕拿輕放，避免菜品灑漏。報(bào)出菜品名稱，將菜品準(zhǔn)確無誤地?cái)[放在顧客指定位置。提醒顧客小心燙口，并告知顧客如有其他需求可隨時(shí)呼叫服務(wù)員。4.席間服務(wù)關(guān)注顧客用餐情況，及時(shí)為顧客添加茶水、飲料，清理桌面雜物，保持桌面整潔。詢問顧客對(duì)菜品的滿意度，及時(shí)解決顧客提出的問題或投訴。對(duì)于顧客提出的合理意見和建議，應(yīng)認(rèn)真記錄并及時(shí)反饋給上級(jí)。如有顧客需要特殊服務(wù)，如打包、兒童餐具、老人照顧等，應(yīng)盡力滿足顧客需求。5.結(jié)賬服務(wù)顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)送上賬單，確認(rèn)消費(fèi)金額。耐心解答顧客關(guān)于賬單的疑問，如有任何問題應(yīng)及時(shí)與收銀臺(tái)核實(shí)。根據(jù)顧客付款方式，提供相應(yīng)的結(jié)賬服務(wù)，如刷卡、現(xiàn)金、微信支付、支付寶支付等。收款后，及時(shí)開具發(fā)票或收據(jù)，并向顧客表示感謝。6.送客服務(wù)顧客起身離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前拉椅送客，感謝顧客光臨，并歡迎顧客再次惠顧。將顧客送至餐廳門口，禮貌道別。四、廚房操作規(guī)范1.食材采購(gòu)與驗(yàn)收采購(gòu)人員應(yīng)選擇合法、正規(guī)的供應(yīng)商，確保食材的質(zhì)量安全。與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確食材的品種、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交貨時(shí)間等條款。采購(gòu)的食材應(yīng)新鮮、無變質(zhì)、無污染，符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格檢查食材的外觀、色澤、氣味、質(zhì)地等，拒絕采購(gòu)不合格食材。食材到貨后，驗(yàn)收人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收。核對(duì)食材的品種、規(guī)格、數(shù)量與送貨單是否一致，檢查食材質(zhì)量是否符合要求。對(duì)驗(yàn)收合格的食材進(jìn)行入庫(kù)登記，對(duì)不合格食材應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商協(xié)商處理。2.食材儲(chǔ)存設(shè)立專門的食材儲(chǔ)存?zhèn)}庫(kù)，保持倉(cāng)庫(kù)清潔、干燥、通風(fēng)良好。倉(cāng)庫(kù)應(yīng)分類分區(qū)存放食材，如干貨區(qū)、生鮮區(qū)、冷藏區(qū)、冷凍區(qū)等，并有明顯的標(biāo)識(shí)。食材應(yīng)按照先進(jìn)先出的原則存放，避免積壓過期。定期檢查食材的儲(chǔ)存情況，及時(shí)清理變質(zhì)、損壞的食材。冷藏、冷凍食材應(yīng)存放在相應(yīng)溫度的設(shè)備中，確保食材的新鮮度和品質(zhì)。3.加工制作廚師應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全操作規(guī)范，加工制作前應(yīng)洗凈雙手，穿戴工作衣帽、口罩和手套。食材加工應(yīng)做到生熟分開，使用專用的刀具、案板、容器等工具，避免交叉污染。按照標(biāo)準(zhǔn)的烹飪流程和時(shí)間進(jìn)行菜品制作，確保菜品熟透，口感良好。嚴(yán)格控制調(diào)料的使用量，保證菜品口味一致。加工過程中產(chǎn)生的廢棄物應(yīng)及時(shí)清理，保持廚房環(huán)境整潔衛(wèi)生。4.食品添加劑使用如需使用食品添加劑，應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定的品種、使用范圍和使用量進(jìn)行添加。食品添加劑應(yīng)專人專柜保管，建立使用臺(tái)賬，詳細(xì)記錄使用時(shí)間、品種、數(shù)量、用途等信息。5.餐具清洗消毒餐具使用后應(yīng)及時(shí)清洗，去除食物殘?jiān)陀臀邸２捎糜行У南痉椒ㄟM(jìn)行消毒，如高溫消毒、化學(xué)消毒等，確保餐具衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。消毒后的餐具應(yīng)存放在清潔、干燥、密封的櫥柜中，防止二次污染。五、食品安全管理制度1.食品安全責(zé)任企業(yè)法定代表人是食品安全第一責(zé)任人，對(duì)本企業(yè)的食品安全工作全面負(fù)責(zé)。各部門、各崗位應(yīng)明確食品安全職責(zé)，簽訂食品安全責(zé)任書，將食品安全責(zé)任落實(shí)到具體人員。2.食品安全自查建立食品安全自查制度，定期對(duì)餐飲經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、食品加工制作過程、食材儲(chǔ)存、餐具清洗消毒等環(huán)節(jié)進(jìn)行自查。自查應(yīng)制定詳細(xì)的檢查表，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改，并記錄自查情況和整改結(jié)果。3.食品留樣對(duì)每餐次加工制作的重點(diǎn)食品進(jìn)行留樣，留樣食品應(yīng)不少于125克，在冷藏條件下存放48小時(shí)以上。留樣食品應(yīng)標(biāo)明食品名稱、留樣量、留樣時(shí)間、留樣人員等信息，并記錄留樣情況。4.食品安全事故應(yīng)急處置制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確食品安全事故的報(bào)告程序、處置措施、責(zé)任分工等內(nèi)容。發(fā)生食品安全事故時(shí)，應(yīng)立即停止經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)管部門，并積極配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。采取有效措施救治中毒人員，封存導(dǎo)致食品安全事故的食品及原料、工具、設(shè)備等，防止事故擴(kuò)大。六、環(huán)境衛(wèi)生管理制度1.餐廳環(huán)境衛(wèi)生保持餐廳地面、桌面、門窗、墻壁等清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃、擦拭和消毒。餐桌椅擺放整齊，無灰塵、無污漬。餐廳內(nèi)無異味，空氣清新。垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不得外溢。垃圾桶應(yīng)定期消毒，保持清潔。2.廚房環(huán)境衛(wèi)生廚房地面、墻面、天花板應(yīng)保持清潔，無油污、無積水、無蜘蛛網(wǎng)。爐灶、蒸箱、烤箱、冰箱等廚房設(shè)備應(yīng)定期清潔，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。廚房?jī)?nèi)的洗菜池、洗碗池等應(yīng)保持清潔，無雜物堵塞。排水管道應(yīng)暢通，無異味。廚房垃圾應(yīng)及時(shí)清理，分類存放，日產(chǎn)日清。3.公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生餐廳的走廊、樓梯、衛(wèi)生間等公共區(qū)域應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃、消毒。衛(wèi)生間應(yīng)配備衛(wèi)生紙、洗手液等用品，保持清潔無異味。洗手池、馬桶等設(shè)施應(yīng)定期清潔消毒，地面干燥無水漬。七、設(shè)備設(shè)施管理制度1.設(shè)備設(shè)施采購(gòu)根據(jù)餐廳經(jīng)營(yíng)需要，制定設(shè)備設(shè)施采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)設(shè)備設(shè)施時(shí)應(yīng)選擇質(zhì)量可靠、性能優(yōu)良、符合安全標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確設(shè)備設(shè)施的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、價(jià)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)等條款。2.設(shè)備設(shè)施安裝與調(diào)試設(shè)備設(shè)施到貨后，按照安裝說明書進(jìn)行安裝調(diào)試，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。安裝調(diào)試過程中應(yīng)做好記錄，包括設(shè)備設(shè)施的型號(hào)、安裝位置、調(diào)試情況等。3.設(shè)備設(shè)施使用與維護(hù)制定設(shè)備設(shè)施操作規(guī)程，員工應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)備設(shè)施。定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀況、零部件磨損情況等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。建立設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)檔案，記錄設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)時(shí)間、內(nèi)容、維修更換的零部件等信息。4.設(shè)備設(shè)施更新與報(bào)廢根據(jù)設(shè)備設(shè)施的使用年限、技術(shù)狀況和性能等因素，適時(shí)進(jìn)行設(shè)備設(shè)施的更新?lián)Q代。對(duì)于無法修復(fù)或已達(dá)到報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備設(shè)施，應(yīng)及時(shí)辦理報(bào)廢手續(xù)，并進(jìn)行妥善處理。八、物資采購(gòu)管理制度1.采購(gòu)計(jì)劃制定采購(gòu)部門應(yīng)根據(jù)餐廳的經(jīng)營(yíng)情況、庫(kù)存狀況和市場(chǎng)需求，制定物資采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)包括物資的品種、規(guī)格、數(shù)量、采購(gòu)時(shí)間等內(nèi)容。2.供應(yīng)商選擇與管理建立供應(yīng)商評(píng)估機(jī)制，對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)等進(jìn)行綜合評(píng)估。選擇合格的供應(yīng)商，并與其簽訂采購(gòu)合同。定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行考核，對(duì)于表現(xiàn)不佳的供應(yīng)商及時(shí)進(jìn)行整改或淘汰。3.采購(gòu)流程采購(gòu)人員根據(jù)采購(gòu)計(jì)劃向供應(yīng)商發(fā)送采購(gòu)訂單，明確物資的品種、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間等要求。供應(yīng)商按照訂單要求及時(shí)送貨，采購(gòu)人員負(fù)責(zé)驗(yàn)收物資。驗(yàn)收合格后，辦理入庫(kù)手續(xù)；驗(yàn)收不合格的物資，及時(shí)與供應(yīng)商協(xié)商處理。采購(gòu)人員根據(jù)驗(yàn)收情況和合同約定，辦理付款手續(xù)。4.庫(kù)存管理設(shè)立物資倉(cāng)庫(kù)，對(duì)采購(gòu)的物資進(jìn)行分類存放和管理。建立庫(kù)存臺(tái)賬，記錄物資的出入庫(kù)情況、庫(kù)存數(shù)量等信息。定期盤點(diǎn)庫(kù)存，確保賬實(shí)相符。對(duì)于積壓物資、過期物資等應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理。九、人員培訓(xùn)制度1.培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求和員工崗位要求，制定年度人員培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等內(nèi)容。2.培訓(xùn)內(nèi)容新員工入職培訓(xùn)：包括企業(yè)概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、職業(yè)道德、安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容，幫助新員工盡快熟悉企業(yè)環(huán)境和工作要求。崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位的工作特點(diǎn)和技能要求，開展針對(duì)性的崗位技能培訓(xùn)，如餐廳服務(wù)技能、廚房烹飪技能、收銀操作技能等，提高員工的業(yè)務(wù)水平。食品安全培訓(xùn)：定期組織員工參加食品安全知識(shí)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)食品安全法律法規(guī)、食品安全操作規(guī)范、食品添加劑使用等內(nèi)容，增強(qiáng)員工的食品安全意識(shí)。管理能力培訓(xùn)：為管理人員提供管理知識(shí)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通技巧等方面的培訓(xùn)，提升管理人員的綜合素質(zhì)和管理能力。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由企業(yè)內(nèi)部的管理人員、業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等方式進(jìn)行培訓(xùn)。外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或研討會(huì)，拓寬員工視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)技能。在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，為員工提供在線學(xué)習(xí)課程，方便員工自主學(xué)習(xí)，提高學(xué)習(xí)效率。4.培訓(xùn)考核建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)估。考核方式可以包括理論考試、實(shí)際操作考核、課堂表現(xiàn)評(píng)價(jià)等。對(duì)考核合格的員工頒發(fā)培訓(xùn)證書，作為員工晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)之一。對(duì)考核不合格的員工進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，直至考核合格。十、績(jī)效考核制度1.考核指標(biāo)設(shè)定根據(jù)不同崗位的工作性質(zhì)和職責(zé)，設(shè)定相應(yīng)的績(jī)效考核指標(biāo)。考核指標(biāo)應(yīng)包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力等方面。工作業(yè)績(jī)指標(biāo)：如餐廳服務(wù)員的顧客滿意度、銷售額；廚師的菜品質(zhì)量、出餐速度；采購(gòu)人員的采購(gòu)成本控制、物資供應(yīng)及時(shí)性等。工作態(tài)度指標(biāo)：如員工的責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)等。工作能力指標(biāo)：如員工的專業(yè)技能水平、溝通協(xié)調(diào)能力、問題解決能力等。2.考核周期績(jī)效考核周期可以分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要對(duì)員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)；季度考核在月度考核的基礎(chǔ)上，對(duì)員工一個(gè)季度的工作情況進(jìn)行綜合評(píng)估；年度考核則是對(duì)員工全年的工作表現(xiàn)進(jìn)行全面考核。3.考核方法自評(píng)：?jiǎn)T工對(duì)自己在考核周期內(nèi)的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，填寫自評(píng)表。上級(jí)評(píng)價(jià)：?jiǎn)T工的上級(jí)主管根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)和工作成果，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。同事評(píng)價(jià)：同事之間相互評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括團(tuán)隊(duì)合作、溝通協(xié)作等方面。顧客評(píng)價(jià)：對(duì)于與顧客直接接觸的崗位，如餐廳服務(wù)員，由顧客對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.考核結(jié)果應(yīng)用將績(jī)效考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升、培訓(xùn)等掛鉤。對(duì)于考核優(yōu)秀的員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)和晉升機(jī)會(huì)；對(duì)于考核不合格的員工，進(jìn)行績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃輔導(dǎo)或采取相應(yīng)的懲罰措施。十一、獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度設(shè)立多