銀行黨員廳堂管理制度?一、總則（一）目的為加強銀行廳堂服務管理，充分發揮黨員在廳堂服務中的先鋒模范作用，提升廳堂服務質量和客戶滿意度，樹立銀行良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于銀行各營業網點廳堂內的黨員員工，包括大堂經理、柜員、客戶經理等直接面向客戶提供服務的崗位。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以優質、高效、貼心的服務滿足客戶期望。2.黨員帶頭原則：黨員員工以身作則，帶頭遵守服務規范，積極主動為客戶提供幫助和支持。3.團隊協作原則：強調廳堂各崗位之間的協作配合，形成服務合力，共同營造良好的廳堂服務氛圍。4.持續改進原則：不斷總結經驗，查找不足，持續優化服務流程和方法，提升服務水平。二、黨員廳堂服務規范（一）儀容儀表1.著裝規范：統一穿著行服，保持整潔、得體，佩戴工牌。2.儀容整潔：面容干凈，頭發整齊，女士淡妝上崗，男士保持面部清爽。3.姿態端莊：站立姿勢挺拔，坐姿端正，行走步伐穩健，手勢自然得體。（二）服務語言1.禮貌用語：使用"您好""請""謝謝""對不起""再見"等禮貌用語，語氣親切、溫和。2.專業用語：熟練掌握銀行業務專業術語，準確、清晰地為客戶解答問題。3.語言技巧：說話語速適中，表達簡潔明了，避免使用模糊或歧義性語言。（三）服務態度1.熱情主動：主動迎接客戶，微笑服務，主動詢問客戶需求，積極為客戶提供幫助。2.耐心細致：耐心傾聽客戶訴求，認真解答客戶疑問，對客戶提出的問題不推諉、不敷衍。3.周到貼心：關注客戶特殊需求，提供個性化服務，讓客戶感受到貼心關懷。（四）服務行為1.引導服務：大堂經理主動引導客戶至相應區域辦理業務，為客戶提供業務咨詢和指導。2.業務辦理：柜員和客戶經理按照業務流程規范、快速地為客戶辦理業務，確保業務辦理準確無誤。3.客戶關懷：關注客戶在廳堂內的等待時間，適時為客戶提供飲用水、雜志等，緩解客戶等待焦慮。4.投訴處理：對于客戶投訴，黨員員工要保持冷靜，積極溝通，及時協調解決問題，確保客戶滿意。三、黨員廳堂服務職責分工（一）大堂經理職責1.客戶引導：負責在廳堂入口處迎接客戶，引導客戶至相應區域辦理業務。2.業務咨詢：解答客戶關于銀行業務的一般性咨詢，提供業務辦理指引。3.客戶分流：根據客戶業務類型和復雜程度，合理分流客戶，減少客戶等待時間。4.秩序維護：維護廳堂秩序，確保客戶安全，處理突發事件。5.客戶關系維護：關注客戶需求，收集客戶意見和建議，及時反饋給相關部門。（二）柜員職責1.業務辦理：按照操作規程準確、快速地為客戶辦理各類銀行業務。2.風險防控：嚴格執行風險防范制度，確保業務辦理合規，防范操作風險。3.客戶溝通：與客戶保持良好溝通，解答客戶關于業務辦理的具體問題。4.服務優化：不斷提高業務辦理效率和服務質量，減少客戶辦理業務的時間。（三）客戶經理職責1.客戶拓展：積極挖掘廳堂客戶資源，拓展新客戶，提升客戶數量和質量。2.產品營銷：向客戶介紹銀行各類金融產品和服務，根據客戶需求提供個性化的理財方案。3.客戶關系維護：維護與客戶的良好關系，定期回訪客戶，了解客戶需求變化，提高客戶忠誠度。4.業務協調：協調處理客戶在業務辦理過程中遇到的復雜問題，確保客戶業務順利辦理。四、黨員廳堂服務培訓與提升（一）培訓計劃1.定期培訓：制定年度培訓計劃，定期組織黨員員工參加廳堂服務培訓，培訓內容包括服務規范、業務知識、溝通技巧等。2.專項培訓：根據業務發展需求和服務中存在的問題，適時開展專項培訓，如新產品培訓、投訴處理培訓等。3.內部培訓與外部培訓相結合：邀請行內專家進行內部培訓，同時選派優秀黨員員工參加外部專業培訓，拓寬視野，提升服務水平。（二）培訓內容1.服務理念：強化客戶至上的服務理念，培養黨員員工的服務意識和責任感。2.服務規范：深入學習儀容儀表、服務語言、服務行為等方面的規范要求，確保服務標準化。3.業務知識：熟練掌握各類銀行業務知識，包括儲蓄業務、貸款業務、信用卡業務等，提高業務解答能力。4.溝通技巧：學習有效的溝通方法和技巧，提高與客戶溝通的能力，更好地理解客戶需求，解決客戶問題。5.應急處理：掌握廳堂突發事件的應急處理流程和方法，提高應對突發事件的能力。（三）培訓效果評估1.考試考核：定期對黨員員工進行培訓內容考試考核，檢驗培訓效果。2.服務評價：通過客戶評價、內部評價等方式，對黨員員工的服務質量進行評估，了解培訓對服務提升的實際效果。3.改進措施：根據培訓效果評估結果，及時調整培訓計劃和內容，針對存在的問題制定改進措施，持續提升黨員員工的服務水平。五、黨員廳堂服務監督與考核（一）監督機制1.現場監督：設立廳堂服務監督崗位，定期對廳堂服務情況進行現場巡查，及時發現和糾正不規范服務行為。2.錄像監控：利用監控設備對廳堂服務全過程進行錄像，以便隨時查閱和監督服務情況。3.客戶反饋：通過客戶意見箱、在線評價、客服熱線等渠道收集客戶反饋，及時了解客戶對服務的意見和建議。（二）考核指標1.服務質量指標：包括客戶滿意度、投訴率、服務規范執行情況等。2.業務指標：如業務辦理效率、客戶拓展數量、產品營銷業績等。3.團隊協作指標：考核黨員員工在團隊協作方面的表現，如與同事配合度、信息共享情況等。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度對黨員員工的服務情況進行定期考核，綜合各項考核指標進行評分。2.不定期抽查：不定期對黨員員工的服務進行抽查，發現問題及時記錄并納入考核。3.民主評議：組織黨員員工之間進行民主評議，評價彼此在廳堂服務中的表現。（四）考核結果應用1.績效掛鉤：將考核結果與黨員員工的績效獎金掛鉤，對表現優秀的給予獎勵，對不達標的進行相應扣罰。2.晉升參考：考核結果作為黨員員工晉升、評優的重要參考依據，優先推薦表現突出的黨員員工晉升職務或獲得榮譽稱號。3.改進提升：針對考核中發現的問題，督促黨員員工制定改進計劃，幫助其提升服務水平。六、黨員廳堂服務激勵機制（一）榮譽激勵1.評選優秀黨員服務標兵：每月或每季度評選在廳堂服務中表現突出的黨員員工，授予"優秀黨員服務標兵"稱號，并進行表彰。2.設立黨員先鋒崗：在廳堂顯著位置設立黨員先鋒崗，對表現優秀的黨員員工進行掛牌公示，發揮榜樣示范作用。3.頒發榮譽證書：對獲得優秀黨員服務標兵等榮譽的黨員員工頒發榮譽證書，增強其榮譽感和責任感。（二）物質激勵1.績效獎金獎勵：對考核優秀的黨員員工給予績效獎金上浮獎勵，體現多勞多得、優績優酬。2.其他物質獎勵：根據實際情況，對在廳堂服務中有突出貢獻的黨員員工給予其他物質獎勵，如獎品、旅游等。（三）職業發展激勵1.晉升優先：在職務晉升、崗位調整時，同等條件下優先考慮在廳堂服務中表現優秀的黨員員工。2.培訓機會：為優秀黨員員工提供更多的培訓機會，包括參加高級別培訓課程、專業研討會等，助力其職業發展。3.職業發展規劃指導：為黨員員工提供職業發展規劃指導，幫助其明確發展方向，制定發展目標。七、黨員廳堂服務應急處理（一）突發事件類型1.客戶突發疾病：客戶在廳堂內突發疾病，如暈倒、心臟病發作等。2.設備故障：廳堂內的自助設備、電腦系統等出現故障，影響業務辦理。3.安全事故：如火災、搶劫、盜竊等安全事故。4.群體事件：因業務辦理、服務質量等問題引發客戶群體不滿，出現吵鬧、投訴等情況。（二）應急處理流程1.應急響應：一旦發生突發事件，現場黨員員工應立即啟動應急響應機制，第一時間向網點負責人報告。2.現場處置：根據突發事件類型，采取相應的現場處置措施。如客戶突發疾病，立即撥打急救電話，并進行初步急救；設備故障及時通知技術人員搶修；安全事故迅速組織人員疏散，保護現場，并報警；群體事件要及時安撫客戶情緒，了解情況，協調解決問題。3.信息上報：網點負責人及時向上級行報告突發事件情況，包括事件發生時間、地點、經過、影響等。4.后續處理：事件處理完畢后，對事件進行總結分析，總結經驗教訓，完善應急預案，同時做好客戶回訪和解釋工作，消除客戶疑慮。（三）應急演練1.定期演練：制定應急演練計劃，定期組織黨員員工進行應急演練，提高應急處理能力。2