餐飲組長服務(wù)管理制度?一、總則（一）目的為了提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范餐飲組長的工作行為，確保餐飲服務(wù)工作的高效、有序進行，滿足顧客需求，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本餐飲企業(yè)內(nèi)所有擔(dān)任組長職務(wù)的人員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的滿意度放在首位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的信任和好評。2.團隊協(xié)作原則：組長應(yīng)帶領(lǐng)團隊成員密切合作，共同完成餐飲服務(wù)各項任務(wù)。3.規(guī)范執(zhí)行原則：嚴(yán)格遵守公司制定的各項規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)的一致性和規(guī)范性。4.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，持續(xù)提升餐飲服務(wù)水平。二、崗位職責(zé)（一）服務(wù)管理1.負責(zé)制定本小組的服務(wù)工作計劃，并組織實施，確保服務(wù)工作有序開展。2.培訓(xùn)和指導(dǎo)小組成員的服務(wù)技能，定期組織服務(wù)技能培訓(xùn)和考核，提高團隊整體服務(wù)水平。3.監(jiān)督服務(wù)現(xiàn)場，及時發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，確保顧客得到及時、有效的服務(wù)。（二）人員管理1.合理安排小組成員的工作崗位和班次，根據(jù)營業(yè)情況靈活調(diào)整人員配置，確保服務(wù)工作的高效運轉(zhuǎn)。2.關(guān)注員工的工作狀態(tài)和情緒，及時與員工溝通交流，解決員工工作和生活中的問題，提高員工的工作積極性和穩(wěn)定性。3.對員工的工作表現(xiàn)進行評估和考核，根據(jù)考核結(jié)果進行獎懲，激勵員工不斷提升工作業(yè)績。（三）顧客溝通1.主動與顧客溝通，了解顧客需求和意見，及時反饋給相關(guān)部門，以便改進服務(wù)。2.處理顧客投訴和糾紛，以熱情、耐心的態(tài)度傾聽顧客訴求，積極協(xié)調(diào)解決問題，確保顧客滿意。3.收集顧客對菜品、環(huán)境等方面的反饋信息，為餐廳的經(jīng)營管理提供參考依據(jù)。（四）與其他部門協(xié)作1.與廚房部門密切配合，確保菜品供應(yīng)及時、質(zhì)量穩(wěn)定，根據(jù)顧客需求及時調(diào)整菜品。2.與收銀、傳菜等部門協(xié)同工作，保證餐廳運營流程的順暢，及時傳遞信息，避免出現(xiàn)服務(wù)漏洞。3.配合采購部門做好食材采購工作，提供相關(guān)食材需求信息，確保食材的新鮮度和質(zhì)量。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）餐前準(zhǔn)備1.環(huán)境準(zhǔn)備帶領(lǐng)小組成員在開餐前完成餐廳的清潔工作，包括餐桌、椅子、餐具、地面等的擦拭和清掃，確保餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生。檢查餐廳的設(shè)施設(shè)備是否正常運行，如空調(diào)、燈光、音響等，如有問題及時報修。根據(jù)餐廳的布局和顧客流量，合理擺放餐桌和餐具，營造舒適的用餐環(huán)境。2.人員準(zhǔn)備組織小組成員集合，檢查員工的儀容儀表，確保員工著裝整齊、干凈，佩戴工牌，頭發(fā)梳理整齊，面容整潔。召開班前會議，傳達餐廳的營業(yè)信息、接待任務(wù)和注意事項，明確各成員的工作分工。檢查員工的服務(wù)用品是否齊全，如托盤、菜單、點菜單、筆等，確保無遺漏。3.菜品準(zhǔn)備與廚房溝通，了解當(dāng)日菜品供應(yīng)情況，熟悉特色菜品和新菜品的特點、口味、制作方法等。協(xié)助廚房做好菜品上桌前的準(zhǔn)備工作，如擺放餐具、裝飾菜品等，確保菜品呈現(xiàn)美觀。（二）顧客接待1.迎接顧客當(dāng)顧客進入餐廳時，組長應(yīng)帶領(lǐng)小組成員以熱情、禮貌的態(tài)度迎接顧客，主動打招呼，引導(dǎo)顧客就座。幫助顧客拉椅讓座，如有兒童顧客，提供兒童座椅，并詢問顧客是否有特殊需求。2.點單服務(wù)及時為顧客遞上菜單，介紹餐廳的特色菜品、飲品和促銷活動，解答顧客關(guān)于菜品的疑問。認(rèn)真記錄顧客點單信息，確保準(zhǔn)確無誤，如有特殊要求應(yīng)詳細記錄并及時傳達給廚房。推薦適合顧客口味和人數(shù)的菜品組合，提供合理的建議，引導(dǎo)顧客消費。3.酒水服務(wù)根據(jù)顧客點單，及時為顧客提供相應(yīng)的酒水飲料，按照酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行操作，如開瓶、斟酒等。注意觀察顧客酒水飲用情況，及時為顧客添加酒水，確保顧客始終有適量的飲品。（三）用餐服務(wù)1.上菜服務(wù)與傳菜員密切配合，確保菜品準(zhǔn)確、及時上桌。上菜時應(yīng)使用托盤，姿勢規(guī)范，動作輕盈，避免菜品灑出。按照上菜順序依次上菜，報清菜品名稱，并簡單介紹菜品特色。提醒顧客小心燙口，為顧客提供必要的用餐服務(wù)，如更換骨碟、添加茶水等。2.巡臺服務(wù)用餐過程中，組長應(yīng)帶領(lǐng)小組成員頻繁巡臺，及時關(guān)注顧客需求。檢查顧客用餐情況，如菜品口味、質(zhì)量等，收集顧客反饋意見，如有問題及時協(xié)調(diào)解決。保持餐桌整潔，及時清理桌面垃圾，為顧客提供舒適的用餐環(huán)境。關(guān)注餐廳內(nèi)的整體秩序，確保顧客用餐安全，避免發(fā)生意外事故。（四）餐后服務(wù)1.結(jié)賬服務(wù)顧客用餐結(jié)束后，及時為顧客送上賬單，確認(rèn)消費金額，并禮貌地請顧客結(jié)賬。按照收銀流程為顧客辦理結(jié)賬手續(xù)，提供準(zhǔn)確的找零和發(fā)票，感謝顧客的光臨。2.送客服務(wù)帶領(lǐng)小組成員禮貌地送別顧客，感謝顧客的用餐，并歡迎顧客再次光臨。顧客離開后，及時清理餐桌，重新布置餐廳，為下一批顧客做好準(zhǔn)備。3.總結(jié)工作組織小組成員召開班后會議，總結(jié)當(dāng)日服務(wù)工作情況，分析存在的問題和不足。針對問題提出改進措施和建議，布置明日的工作任務(wù)，明確工作重點和注意事項。四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）儀容儀表1.著裝統(tǒng)一、整潔，無污漬、破損，紐扣齊全。2.頭發(fā)干凈整齊，男士頭發(fā)不超過衣領(lǐng)，女士長發(fā)應(yīng)束起。3.面容整潔，化淡妝，保持良好的精神狀態(tài)。4.佩戴工牌，工牌應(yīng)端正地佩戴在左胸前。（二）禮貌用語1.主動、熱情地與顧客打招呼，使用禮貌用語，如"您好""歡迎光臨""請""謝謝""對不起""再見"等。2.說話語氣親切、溫和，語速適中，音量適宜，讓顧客能夠清晰聽到。3.回答顧客問題準(zhǔn)確、簡潔，不得使用模糊、生硬或不耐煩的語言。（三）服務(wù)態(tài)度1.始終保持微笑服務(wù)，眼神專注，真誠地與顧客交流，展現(xiàn)出熱情友好的態(tài)度。2.耐心傾聽顧客需求，不打斷顧客說話，及時響應(yīng)顧客的要求。3.對待顧客一視同仁，不因顧客身份、消費金額等因素而區(qū)別對待。4.遇到顧客投訴或不滿時，保持冷靜，以誠懇的態(tài)度道歉，并積極解決問題。（四）服務(wù)技能1.熟悉餐廳的菜品、酒水、特色服務(wù)等信息，能夠準(zhǔn)確、詳細地為顧客介紹。2.熟練掌握點單、上菜、酒水服務(wù)等基本技能，操作規(guī)范、熟練，動作優(yōu)雅。3.能夠靈活應(yīng)對顧客的各種需求，提供個性化的服務(wù)，讓顧客感受到貼心的關(guān)懷。（五）環(huán)境衛(wèi)生1.餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生，地面無垃圾、污漬，桌面、餐具干凈無雜物。2.餐廳內(nèi)通風(fēng)良好，無異味，溫度、濕度適宜。3.設(shè)施設(shè)備擺放整齊，無損壞，正常運行。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.根據(jù)餐廳的經(jīng)營目標(biāo)和服務(wù)需求，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能、溝通技巧、食品安全知識、企業(yè)文化等方面，確保組長具備全面的專業(yè)知識和技能。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，由經(jīng)驗豐富的管理人員或資深員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，對組長進行集中培訓(xùn)。2.現(xiàn)場指導(dǎo)：在日常工作中，上級領(lǐng)導(dǎo)或資深組長對組長進行現(xiàn)場指導(dǎo)，及時糾正不規(guī)范的服務(wù)行為，傳授服務(wù)經(jīng)驗和技巧。3.外部培訓(xùn)：根據(jù)實際情況，選派組長參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的相關(guān)培訓(xùn)課程，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進的服務(wù)理念和管理方法。（三）培訓(xùn)考核1.建立培訓(xùn)考核機制，對組長參加培訓(xùn)后的學(xué)習(xí)成果進行考核。考核方式可以包括理論考試、實際操作考核、服務(wù)案例分析等。2.考核結(jié)果與組長的績效掛鉤，對于考核優(yōu)秀的組長給予表彰和獎勵，對于未通過考核的組長進行補考或再次培訓(xùn)，直至達到要求。（四）職業(yè)發(fā)展1.為組長提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，鼓勵組長不斷提升自己的能力和素質(zhì)，向更高的管理崗位發(fā)展。2.根據(jù)組長的工作表現(xiàn)和個人能力，適時給予晉升機會，如晉升為餐廳主管等職務(wù)。3.為組長提供學(xué)習(xí)和成長的平臺，支持組長參加各類行業(yè)交流活動，拓寬人脈資源，提升行業(yè)影響力。六、績效考核（一）考核指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量：包括顧客滿意度、投訴處理情況、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等。2.人員管理：如員工培訓(xùn)效果、員工流失率、團隊協(xié)作情況等。3.工作業(yè)績：如餐廳營業(yè)額、顧客接待量、菜品銷售情況等。4.成本控制：如食材浪費情況、能耗控制等。（二）考核周期績效考核以月度為周期，每月末進行考核評估。（三）考核方法1.上級評價：由上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)組長的日常工作表現(xiàn)進行評價打分。2.顧客評價：通過顧客滿意度調(diào)查、意見反饋等方式收集顧客對組長服務(wù)工作的評價。3.自我評價：組長對自己本月的工作進行總結(jié)和評價，填寫自我評價表。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的組長給予獎金、榮譽證書等獎勵，激勵組長不斷提高工作績效。2.對于考核結(jié)果不理想的組長，進行績效面談，分析原因，制定改進計劃，并給予一定的輔導(dǎo)和支持。3.連續(xù)兩個月考核不達標(biāo)且無明顯改進的組長，將視情況進行降職、調(diào)崗或辭退處理。七、獎懲制度（一）獎勵制度1.服務(wù)之星獎：每月評選出服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的組長，授予"服務(wù)之星"稱號，并給予一定的物質(zhì)獎勵。2.創(chuàng)新獎：對于在服務(wù)流程、管理方法等方面提出創(chuàng)新性建議并取得良好效果的組長，給予獎勵。3.團隊協(xié)作獎：對帶領(lǐng)團隊表現(xiàn)出色，團隊協(xié)作氛圍濃厚的組長進行表彰和獎勵。（二）懲罰制度1.警告：對于違反公司規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量不達標(biāo)的組長，給予口頭警告或書面警告。2.罰款：根據(jù)違規(guī)行為