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文檔簡介

特殊服務事務處理要求4隨著自媒體時代發(fā)展，特殊服務事務的處置越來越受到各方關注，如果處置欠妥，容易引起大片的負面輿情，導致運營單位品牌、名譽受損。——特殊服務事務處理要求（一）特殊服務事務分類03乘客傷亡02乘客沖突01乘客行為異常（指具備攻擊性）——特殊服務事務處理要求（二）特殊服務事務特點突發(fā)性不確定性衍生性擴散性——特殊服務事務處理要求（二）特殊服務事務特點突發(fā)性指事務發(fā)生在缺乏準備的情況下，會對乘客人身安全、車站秩序產生一定影響，這種影響是沒有準備的。不確定性指事務發(fā)生狀態(tài)不確定（如發(fā)生時間、地點、類型）、事態(tài)變化不確定（如響應人員與乘客對事態(tài)的判斷和具體的行為以及自媒體的宣傳，都會對事態(tài)發(fā)展造成影響）。——特殊服務事務處理要求（二）特殊服務事務特點衍生性指環(huán)境的不安全導致產生二次傷害及秩序混亂引發(fā)乘客恐慌，進而產生踩踏、沖撞等情況，會使事情變得越來越糟糕。就像剛剛我舉的案例一樣，由于乘客的恐慌，就會產生沖撞，繼而產生乘客受傷。擴散性指事件處置現場被自媒體轉發(fā)，會短時引發(fā)大量輿情，這樣會給企業(yè)帶好不好的負面影響。——特殊服務事務處理要求（三）特殊服務事務的處置要點1.首先，在車站人員收到信息后，響應要迅速；2.我們要亮明身份；3.控制環(huán)境，避免發(fā)生二次傷害；4.盡快出清受影響區(qū)域，盡快恢復運營；——特殊服務事務處理要求（三）特殊服務事務的處置要點5.開展事件調查及證據收集；6.挽留目擊證人收集事件經過，并禮貌留下乘客的聯系方式、姓名；7.隔離圍蔽，疏散圍觀乘客，維持現場秩序并做好120接應；8.禮貌接待媒體到訪，巧妙回絕事件相關詢問或采訪。——特殊服務事務處理要求（四）致乘客信“設備出故障，人性要補上”——特殊服務事務處

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