銀行服務十大案例及應對技巧銀行服務十大案例及應對技巧「篇一」憑證填寫不規范某企業出納辦理支票取現，柜員審核時發現日期“貳零零陸”寫成“貳零零六”，柜員在對企業出納說明情況后，要求其重填一張現金支票。企業出納員回到企業填制一張新的現金支票后拿回，柜員再一次審核時發現，大寫金額仍有誤，并再一次要求企業出納重填支票。企業出納非常生氣，認為柜員有意刁難，柜員說：“我是按制度辦事，不能給你取款。”僵持了好長時間，客戶進行了投訴。應對技巧：柜員在第一次審核票據時，應全面細致審核，將票據上所有不規范的地方向客戶詳細說明。要求客戶重填票據，可以說：“對不起，你的XX有誤(全面指明錯誤之處)，麻煩您重新填寫一張”。特別是對客戶因多次填錯而著急時，應以溫和的態度，及時給予客戶安慰，并提供幫助和指導。銀行服務十大案例及應對技巧「篇二」沒有細心了解客戶一位30多歲的瘦高男青年走到柜臺。柜員說：“先生，請問您辦理什么業務?”客戶說：“開戶。”他說話的聲音很低，柜員幾乎沒有聽見，便不假思索地說：“請你大聲點?！笨蛻艉苌鷼?，并向行長投訴。談話中，柜員才知道，客戶剛做完手術，恢復不久。應對技巧：當客戶重復一遍后，柜員還沒有聽清，可以問：“請您大聲一點好嗎?是不是哪里不舒服?”客戶說剛做完手術。柜員要體諒他的痛苦，說：“對不起，先生，請重復一下您的要求?！辈⒃谒貜偷耐瑫r湊到跟前仔細傾聽，然后快速為他辦好業務，并關切地說：“先生，請慢走?！笨梢姡毿挠^察客戶非常重要。只要我們心中重視客戶，把客戶放在首位，善于發現客戶的難題，用一顆真誠的心，而不是一張冰冷的臉，用熱情的服務，而不是厭煩的語言，就能為客戶提供更加優質化，滿意化的服務。銀行服務十大案例及應對技巧「篇三」接待無理取鬧的人一日下午，客戶李先生因密碼多次輸錯無法取現。李先生便在營業廳大聲訴說不滿：“你們銀行就會騙人，密碼是我的，錢也是我的，我想輸幾次就幾次，你們憑啥不讓我取錢，你們是不是想把我的錢騙走?！惫駟T：“我們沒有騙你，這是銀行系統設置原因，目的是保護儲戶合法權利?！崩钕壬骸澳阏f這話啥意思，你是說我是騙子唄，不是戶主唄，你出來好好理論理論！”保安過來禮貌勸說，李先生喊道：“保安打人！”營業廳頓時秩序混亂。應對技巧：此事例中，李先生明顯屬無禮取鬧。對這類情緒激動、不講事理客戶，關鍵是要穩住情緒。如果客戶情緒一直保持如此激動，那么無論如何也解決不了實際問題，而且會給銀行帶來負面影響。我們應該及時將客戶請到接待室，安撫客戶情緒，協調解決客戶問題，最終讓客戶滿意，維護好形象。簡而言之，“注重細節、以人為本”是做好柜臺服務的關鍵。迎接客戶要熱情主動，辦理業務要耐心細致，辦完業務員要禮貌相送。要堅持“多一句”，即新客戶多介紹一句;疑問客戶多解釋一句;問題客戶多安慰一句;心急客戶多關照一句;大客戶多說明一句。銀行服務十大案例及應對技巧「篇四」沒有溫馨提示李先生在柜臺取現10萬元，離開約20分鐘后，怒氣沖沖地回來，到當時給其辦理業務的窗口前。李先生：“我剛才取走的10萬元錢，里面有一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚?！惫駟T：“你當時取錢時我已經提醒您錢款要當面點清，如果不點就視同認可正確?！崩钕壬骸拔耶敃r是沒點，那是我相信你們?！边@時營業大廳內客戶非常多，李先生的情緒越來越激動，說話聲音很大。應對技巧：由于柜員解釋不到位，使客戶情緒越來越激動，對其他客戶造成了不良影響，使銀行的形象受到了損失。事實上，柜員向客戶付款時，要在驗鈔機上過下細數和真偽，提示客戶點準核清，客戶離開時要站立服務，留意槽內現金是否全部取走。當事情發生時，應及時做好解釋，避免客戶情緒激動，查找問題原因，妥善處理問題。銀行服務十大案例及應對技巧「篇五」密碼掛失(本人來不了)某周日，76歲高齡低保戶王某女兒幫其領取低保金，試了幾遍密碼都不對，于是詢問柜員怎么辦。柜員說：“辦理密碼掛失吧?！蓖跄撑畠簡枺骸霸趺崔k理掛失?”柜員回答：“本人持有效身份證件親自到柜臺辦理?！蓖跄撑畠赫f：“不可以代理?”柜員說：“不可以代理?！蓖跄撑畠赫f：“她不能行走怎么辦?”柜員說：“用車接來吧，否則我也沒辦法！”王某女兒馬上火了：“你這是出難題，不是在解決問題。”爭執一番后，王某女兒一氣之下進行了投訴。應對技巧：該柜員未能充分考慮客戶本人不能到銀行辦理業務的實際難處，也沒有采取有效措施予以解決，只是照搬照抄制度?；蛟S能夠這樣：當柜員發現低保金密碼不對