連鎖超市收銀管理制度?總則制度目的為加強連鎖超市收銀工作的規范化管理，提高收銀工作效率和服務質量，保障超市資金安全，特制定本制度。適用范圍本制度適用于連鎖超市各門店的所有收銀崗位工作人員。基本原則1.準確性原則：確保每一筆交易金額準確無誤，避免出現收款錯誤、找零錯誤等情況。2.及時性原則：快速、高效地完成顧客結賬流程，減少顧客等待時間。3.服務性原則：以熱情、周到的服務態度對待每一位顧客，解答顧客疑問，處理顧客投訴。4.安全性原則：嚴格遵守現金管理規定，確保超市資金安全，防止現金丟失、被盜等情況發生。收銀崗位職責收銀員職責1.負責準確、快速地掃描商品條碼，錄入商品信息，計算商品總價，收取顧客現金、銀行卡、移動支付等款項，并找零。2.熱情接待每一位顧客，解答顧客關于商品價格、促銷活動、會員卡使用等方面的疑問，處理顧客投訴。3.協助顧客進行商品退換貨手續辦理，按照規定流程操作，確保手續齊全、準確。4.負責收銀區域的清潔衛生，保持收銀臺及周邊環境整潔。5.按照規定的班次和時間到崗，不得擅自離崗、串崗。6.營業結束后，認真核對當日收款金額、票據、備用金等，確保賬實相符，填寫相關報表并上交。7.遵守超市的各項規章制度，保守超市商業機密。收銀主管職責1.負責收銀團隊的日常管理工作，包括人員排班、考勤管理、績效評估等。2.組織收銀員進行業務培訓，提高收銀員的業務技能和服務水平。3.監督收銀員的工作流程和操作規范，及時發現并糾正工作中的問題。4.處理顧客對收銀工作的投訴和糾紛，協調解決各類突發情況。5.負責與其他部門的溝通協調，確保收銀工作與超市整體運營的順暢銜接。6.定期對收銀數據進行分析，提出改進建議，優化收銀流程和服務質量。7.協助財務部門進行現金管理和盤點工作，確保資金安全。收銀工作流程營業前準備1.收銀員提前15分鐘到達工作崗位，更換工作服，佩戴工牌。2.清潔收銀臺及周邊區域，整理商品陳列，檢查收銀設備（如收銀機、掃碼槍、點鈔機等）是否正常運行，如有問題及時報告維修人員。3.領取備用金、發票、購物袋等營業用品，核對備用金金額是否正確，并在備用金領用登記表上簽字確認。4.登錄收銀系統，檢查系統時間、商品信息、促銷活動等是否準確無誤。顧客結賬1.顧客選購商品后，引導顧客到收銀臺排隊等候。2.禮貌地向顧客打招呼，詢問顧客是否有會員卡，并幫助顧客掃描商品條碼。掃描過程中要確保條碼清晰可讀，商品信息準確錄入。3.對于促銷商品、會員商品等，要按照系統設定的規則進行折扣計算和優惠處理。4.計算商品總價，告知顧客應付金額，并收取顧客支付的款項。收款時要注意辨別現金真偽，對于銀行卡、移動支付等非現金支付方式，要確保交易成功。5.唱收唱付，即清晰地說出收取顧客的金額和找零金額，如"收您100元，找您20元，請您收好"。找零時要準確、快速，將零錢整齊地放在顧客手中。6.將商品裝入購物袋遞給顧客，并禮貌地說"歡迎下次光臨"。特殊情況處理1.商品掃描異常：如條碼無法掃描、商品信息錯誤等，要及時與后臺工作人員聯系，核實商品信息，按照正確的價格進行結算。2.顧客要求退換貨：按照超市的退換貨規定，協助顧客辦理相關手續。退貨時要收回原購物小票，核實商品未使用、未損壞后，將款項退還顧客。換貨時要重新掃描商品條碼，按照新的商品價格進行結算。3.支付異常：如銀行卡交易失敗、移動支付出現問題等，要耐心向顧客解釋原因，并提供其他支付方式供顧客選擇。如顧客堅持使用原支付方式，要及時聯系相關支付機構解決問題，避免顧客等待時間過長。4.顧客投訴：對于顧客提出的關于收銀工作的投訴，要保持冷靜，認真傾聽顧客的訴求，及時解決問題。如無法當場解決，要記錄顧客的投訴內容和聯系方式，告知顧客會在規定時間內給予答復，并及時向上級匯報。營業結束1.整理收銀臺上的商品和物品，關閉收銀設備電源，如收銀機、掃碼槍等。2.核對當日收款金額、票據、備用金等，確保賬實相符。如有差異，要及時查找原因并進行處理。3.將當日收款現金存入銀行指定賬戶，并填寫現金存款單。如有其他非現金支付方式的款項，要按照相關規定進行結算和處理。4.填寫收銀員日報表、交接班記錄等報表，詳細記錄當日的收款金額、交易筆數、顧客流量等信息，并簽字確認。5.將報表、備用金、未使用的發票等物品上交收銀主管或相關負責人，辦理交接班手續。交接過程中要當面清點清楚，確保各項物品和數據準確無誤。收銀操作規范掃碼操作規范1.掃描商品條碼時，要將條碼對準掃碼槍的掃描窗口，保持適當距離，勻速移動條碼，確保條碼完整、清晰地被掃描。2.對于不規則形狀或條碼粘貼位置特殊的商品，要手動輸入商品編碼或通過其他方式獲取商品信息。3.掃描商品時要注意商品的規格、型號、顏色等信息，確保錄入系統的商品信息準確無誤。如發現商品信息錯誤，要及時與后臺工作人員聯系更正。收款操作規范1.收取現金時，要當面清點，辨別真偽。如收到假幣，要立即沒收，并及時報告上級處理。2.對于銀行卡支付，要按照操作流程進行刷卡、輸密碼等操作，確保交易成功。交易完成后，要將銀行卡和簽購單及時返還顧客。3.對于移動支付，要引導顧客正確操作支付設備，確保支付成功。支付完成后，要查看支付記錄，確認款項到賬情況。4.收款過程中要注意唱收唱付，聲音清晰、準確，讓顧客清楚了解交易金額和找零情況。找零操作規范1.找零時要使用專用的零錢箱，按照不同面值的貨幣進行分類存放。2.找零時要先從大面值貨幣開始找起，依次遞減，確保找零金額準確、快速。3.將找零金額整齊地放在顧客手中，并說"請您收好"。如顧客需要，可將零錢放入購物袋中。發票開具規范1.顧客要求開具發票時，要按照規定為顧客開具。發票內容要填寫完整、準確，包括商品名稱、數量、金額、稅率、稅額等信息。2.發票開具要使用稅務部門統一監制的發票，不得開具虛假發票或白條。3.發票開具后要加蓋超市發票專用章，并將發票聯交給顧客。如顧客需要多份發票，要按照要求提供。收銀服務規范服務態度1.收銀員要保持熱情、友好的服務態度，主動與顧客打招呼，微笑服務，使用禮貌用語，如"您好""歡迎光臨""請稍等""謝謝""再見"等。2.耐心解答顧客的疑問，對于顧客提出的問題要認真傾聽，給予準確、詳細的回答。不得對顧客不耐煩或推諉責任。3.遇到情緒激動或有投訴的顧客，要保持冷靜，以平和的心態對待顧客，積極主動地解決問題，不得與顧客發生爭吵或沖突。服務效率1.合理安排顧客排隊順序，盡量減少顧客等待時間。對于排隊人數較多的情況，要及時向上級匯報，請求支援。2.熟練掌握收銀操作技能，提高掃描商品、收款、找零等環節的工作效率，確保每筆交易快速、準確地完成。3.營業高峰期間，要保持良好的工作狀態，不得出現因忙碌而忽視顧客服務的情況。服務質量監督1.超市設立顧客意見箱和投訴電話，接受顧客對收銀服務質量的監督和投訴。2.定期對顧客進行滿意度調查，了解顧客對收銀服務的評價和意見，針對存在的問題及時進行整改。3.對于服務質量優秀的收銀員，給予表彰和獎勵；對于服務質量差、顧客投訴較多的收銀員，要進行批評教育和相應的處罰。現金及票據管理現金管理1.收銀員在營業期間收到的現金要及時放入收銀機的現金抽屜中，并確保現金抽屜隨時處于關閉狀態。2.每日營業結束后，收銀員要將現金進行清點整理，按照不同面值進行分類，核對現金金額是否與收銀系統記錄的收款金額一致。3.現金清點無誤后，要將現金存入超市指定的銀行賬戶。存款過程中要注意安全，避免現金丟失或被盜。4.嚴格執行現金管理制度，不得坐支現金，不得挪用公款，不得白條抵庫。如發現現金短缺或長款情況，要及時查找原因并報告上級處理。票據管理1.收銀員要妥善保管各類票據，如購物小票、發票、備用金領用登記表等。票據要擺放整齊，不得隨意丟棄或損毀。2.購物小票要按照規定的格式和內容進行打印，確保信息完整、準確。小票打印后要交給顧客，并提醒顧客妥善保管。3.發票要按照稅務部門的規定進行開具、保管和使用。發票存根聯要按照要求保存一定期限，以備稅務機關檢查。4.備用金領用登記表要詳細記錄備用金的領用、歸還情況，每次領用和歸還都要簽字確認。登記表要妥善保管，定期進行核對和存檔。收銀設備管理設備維護1.收銀員要愛護收銀設備，不得隨意拆卸、損壞設備。如發現設備出現故障或異常情況，要及時報告維修人員進行維修。2.每日營業結束后，要對收銀設備進行清潔保養，如擦拭收銀機屏幕、鍵盤，清理掃碼槍等。確保設備表面干凈整潔，無灰塵、污漬。3.定期對收銀設備進行檢查和維護，如檢查打印機色帶、掃描槍靈敏度、點鈔機準確性等。對于需要更換的部件，要及時通知相關部門進行更換，確保設備正常運行。設備操作1.收銀員要熟練掌握收銀設備的操作方法，按照正確的流程進行開機、關機、登錄系統、掃描商品、收款、找零等操作。2.在操作設備過程中，要注意觀察設備運行狀態，如發現設備出現死機、報錯等情況，要及時采取措施進行處理，如重啟設備、重新登錄系統等。如問題仍然存在，要及時報告維修人員。3.不得擅自更改收銀設備的系統設置和參數，如需進行相關操作，要經過上級批準，并由專業人員進行操作。設備安全1.收銀設備要放置在安全、穩定的位置，避免受到碰撞、擠壓、潮濕等影響。2.營業期間，要確保收銀設備周圍無雜物堆放，保持通道暢通。3.對于收銀設備中的重要數據和信息，要定期進行備份，防止數據丟失。備份數據要妥善保管，存儲在安全的介質中。培訓與考核培訓計劃1.收銀主管要根據收銀員的業務水平和工作需求，制定年度培訓計劃。培訓計劃要包括培訓內容、培訓時間、培訓方式等。2.培訓內容主要包括收銀業務知識、操作技能、服務規范、職業道德等方面。培訓方式可采用集中培訓、現場演示、案例分析、模擬操作等多種形式。3.定期組織收銀員參加內部培訓課程，邀請專業講師或經驗豐富的員工進行授課。同時，鼓勵收銀員自主學習，通過閱讀相關書籍、觀看教學視頻等方式提升自身業務能力。培訓實施1.按照培訓計劃組織實施培訓活動，確保培訓時間、地點、人員、內容四落實。2.在培訓過程中，要注重培訓效果的評估，通過課堂提問、實際操作、課后作業等方式檢驗收銀員對培訓內容的掌握程度。3.對于培訓中發現的問題和不足之處，要及時進行調整和改進，確保培訓質量不斷提高。考核制度1.建立收銀員考核制度，對收銀員的工作表現進行定期考核。考核內容包括業務技能、服務質量、工作紀律、團隊協作等方面。2.考核方式采用日常考核與定期考核相結合的方式。日常考核由收銀主管負責，記錄