商場(chǎng)樓管理制度?一、總則（一）目的為了加強(qiáng)商場(chǎng)樓的規(guī)范化管理，確保商場(chǎng)樓的安全、有序運(yùn)營(yíng)，提升服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者和商戶的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于商場(chǎng)樓內(nèi)所有商戶、工作人員以及進(jìn)入商場(chǎng)樓的消費(fèi)者。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將安全放在首位，確保商場(chǎng)樓的人員和財(cái)產(chǎn)安全。2.服務(wù)至上原則：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足消費(fèi)者和商戶的需求，提升商場(chǎng)樓的整體形象。3.規(guī)范管理原則：依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全各項(xiàng)管理制度，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。4.協(xié)同合作原則：商戶、工作人員和管理部門(mén)之間要密切配合，協(xié)同合作，共同推進(jìn)商場(chǎng)樓的發(fā)展。二、商場(chǎng)樓運(yùn)營(yíng)管理（一）營(yíng)業(yè)時(shí)間商場(chǎng)樓的營(yíng)業(yè)時(shí)間為[具體營(yíng)業(yè)時(shí)間]，如有調(diào)整將提前[X]天通知商戶和消費(fèi)者。（二）開(kāi)閉店流程1.開(kāi)店流程工作人員提前到達(dá)商場(chǎng)樓，開(kāi)啟照明、通風(fēng)等設(shè)備。檢查電梯、自動(dòng)扶梯等設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行。清潔人員對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清潔衛(wèi)生。商戶按時(shí)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，擺放商品。2.閉店流程商戶整理商品，打掃店內(nèi)衛(wèi)生，關(guān)閉電源、門(mén)窗等。工作人員檢查公共區(qū)域，關(guān)閉照明、通風(fēng)等設(shè)備。檢查電梯、自動(dòng)扶梯等設(shè)施設(shè)備是否正常關(guān)閉。安保人員進(jìn)行巡邏，確保商場(chǎng)樓安全。（三）樓層管理1.各樓層安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，協(xié)調(diào)處理本樓層的各類(lèi)問(wèn)題。2.定期對(duì)樓層進(jìn)行巡查，檢查商戶經(jīng)營(yíng)秩序、環(huán)境衛(wèi)生等情況。3.根據(jù)商場(chǎng)樓的布局和功能，合理安排商戶分布，優(yōu)化經(jīng)營(yíng)環(huán)境。（四）公共區(qū)域管理1.衛(wèi)生管理制定公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程，定期進(jìn)行清掃、消毒。及時(shí)清理垃圾，保持公共區(qū)域整潔衛(wèi)生。對(duì)衛(wèi)生間等重點(diǎn)區(qū)域增加清潔頻次。2.設(shè)施設(shè)備管理建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的型號(hào)、購(gòu)置時(shí)間、維修保養(yǎng)情況等。定期對(duì)電梯、自動(dòng)扶梯、空調(diào)、消防設(shè)施等進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)立設(shè)施設(shè)備維修熱線，及時(shí)處理設(shè)備故障報(bào)修。3.綠化管理在公共區(qū)域合理布置綠化景觀，定期進(jìn)行澆水、施肥、修剪等養(yǎng)護(hù)工作。保持綠化景觀的美觀和整潔，營(yíng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境。三、商戶管理（一）商戶入駐1.招商流程發(fā)布招商信息，吸引潛在商戶報(bào)名。對(duì)報(bào)名商戶進(jìn)行資格審查，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)范圍、信譽(yù)等。邀請(qǐng)符合條件的商戶進(jìn)行實(shí)地考察，介紹商場(chǎng)樓的情況和招商政策。與意向商戶進(jìn)行洽談，簽訂租賃合同和相關(guān)協(xié)議。2.入駐手續(xù)商戶按照合同要求繳納租金、押金等費(fèi)用。提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等相關(guān)證件復(fù)印件。辦理裝修手續(xù)，提交裝修圖紙，經(jīng)審核同意后進(jìn)行裝修。（二）商戶經(jīng)營(yíng)規(guī)范1.商品管理商戶所售商品應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不得銷(xiāo)售假冒偽劣商品。明碼標(biāo)價(jià)，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐。定期對(duì)商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保商品數(shù)量和質(zhì)量準(zhǔn)確。2.服務(wù)管理商戶工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，禮貌待客。提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴。遵守商場(chǎng)樓的服務(wù)規(guī)范和禮儀要求。3.促銷(xiāo)活動(dòng)管理商戶舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)提前向商場(chǎng)樓管理部門(mén)報(bào)備，經(jīng)審核同意后方可實(shí)施。促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)符合法律法規(guī)和商場(chǎng)樓的相關(guān)規(guī)定，不得進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)要保持秩序井然，不得影響其他商戶經(jīng)營(yíng)和消費(fèi)者購(gòu)物。（三）商戶考核1.考核指標(biāo)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)，如銷(xiāo)售額、客流量等。服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，包括消費(fèi)者投訴處理情況、顧客滿意度等。遵守商場(chǎng)樓管理制度情況，如環(huán)境衛(wèi)生、經(jīng)營(yíng)秩序等。2.考核周期每月進(jìn)行一次月度考核，每季度進(jìn)行一次季度考核，每年進(jìn)行一次年度考核。3.考核結(jié)果應(yīng)用對(duì)于考核優(yōu)秀的商戶，給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)和優(yōu)惠政策。對(duì)于考核不合格的商戶，發(fā)出整改通知，限期整改；整改仍不合格的，按照合同約定進(jìn)行處理，直至解除租賃合同。四、消費(fèi)者管理（一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)1.商場(chǎng)樓應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。2.設(shè)立消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理和處理消費(fèi)者投訴。3.要求商戶嚴(yán)格履行商品質(zhì)量和服務(wù)承諾，不得侵害消費(fèi)者權(quán)益。（二）消費(fèi)者行為規(guī)范1.消費(fèi)者應(yīng)遵守商場(chǎng)樓的公共秩序，不得大聲喧嘩、吸煙、隨地吐痰等。2.愛(ài)護(hù)商場(chǎng)樓的設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生，不得損壞公共財(cái)物。3.按照規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間購(gòu)物，不得在非營(yíng)業(yè)時(shí)間強(qiáng)行進(jìn)入商場(chǎng)樓。（三）消費(fèi)者引導(dǎo)與服務(wù)1.在商場(chǎng)樓內(nèi)設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，方便消費(fèi)者購(gòu)物。2.提供咨詢服務(wù)，解答消費(fèi)者的疑問(wèn)。3.定期收集消費(fèi)者意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任。2.制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行演練。3.加強(qiáng)安全宣傳教育，提高員工和商戶的安全意識(shí)。（二）消防管理1.按照國(guó)家消防法規(guī)要求，配備完善的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等。2.定期對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。3.保持消防通道暢通，不得堆放雜物。4.組織員工和商戶進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)和滅火演練，提高火災(zāi)應(yīng)急處置能力。（三）治安管理1.設(shè)立安保崗位，配備安保人員，加強(qiáng)商場(chǎng)樓的巡邏防控。2.安裝監(jiān)控設(shè)備，覆蓋商場(chǎng)樓公共區(qū)域和重點(diǎn)部位，確保監(jiān)控?zé)o死角。3.嚴(yán)格執(zhí)行人員和車(chē)輛出入登記制度，防止無(wú)關(guān)人員和車(chē)輛進(jìn)入商場(chǎng)樓。4.及時(shí)處理各類(lèi)治安事件，維護(hù)商場(chǎng)樓的安全秩序。（四）設(shè)施設(shè)備安全管理1.對(duì)電梯、自動(dòng)扶梯、空調(diào)、電氣設(shè)備等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期安全檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。2.制定設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程，要求操作人員嚴(yán)格按照規(guī)程操作。3.為設(shè)施設(shè)備購(gòu)買(mǎi)足額的保險(xiǎn)，降低安全風(fēng)險(xiǎn)。六、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.制定商場(chǎng)樓環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，包括公共區(qū)域、商戶店鋪等的清潔要求。2.明確不同區(qū)域的清潔頻次和消毒要求。（二）清潔作業(yè)流程1.清潔人員按照規(guī)定的作業(yè)流程進(jìn)行清掃、擦拭、拖地等工作。2.對(duì)垃圾進(jìn)行分類(lèi)收集、運(yùn)輸和處理，保持垃圾處理區(qū)域的清潔。（三）環(huán)境衛(wèi)生檢查與監(jiān)督1.管理部門(mén)定期對(duì)商場(chǎng)樓環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知清潔人員整改。2.設(shè)立環(huán)境衛(wèi)生投訴渠道，接受消費(fèi)者和商戶的監(jiān)督。七、裝修管理（一）裝修申請(qǐng)1.商戶進(jìn)行裝修前，需向商場(chǎng)樓管理部門(mén)提交裝修申請(qǐng)，包括裝修圖紙、裝修方案、施工單位資質(zhì)等。2.管理部門(mén)對(duì)裝修申請(qǐng)進(jìn)行審核，重點(diǎn)審查裝修是否符合安全、消防、環(huán)保等要求。（二）裝修施工規(guī)范1.施工單位應(yīng)嚴(yán)格按照審核通過(guò)的裝修圖紙和方案進(jìn)行施工。2.遵守施工時(shí)間規(guī)定，避免在營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行產(chǎn)生噪音、粉塵等污染的施工活動(dòng)。3.采取有效的安全防護(hù)措施，確保施工安全。4.施工過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾應(yīng)及時(shí)清理，保持施工現(xiàn)場(chǎng)整潔。（三）裝修驗(yàn)收1.裝修工程竣工后，商戶應(yīng)向管理部門(mén)提交裝修驗(yàn)收申請(qǐng)。2.管理部門(mén)組織相關(guān)人員對(duì)裝修工程進(jìn)行驗(yàn)收，重點(diǎn)檢查裝修是否符合設(shè)計(jì)要求、安全消防規(guī)定等。3.驗(yàn)收合格后方可投入使用，驗(yàn)收不合格的，商戶應(yīng)按照要求進(jìn)行整改，直至驗(yàn)收合格。八、物業(yè)管理（一）物業(yè)人員職責(zé)1.明確物業(yè)人員的崗位職責(zé)，包括客服、維修、安保、保潔等崗位。2.要求物業(yè)人員嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，履行工作職責(zé)。（二）物業(yè)服務(wù)內(nèi)容1.提供公共區(qū)域的日常物業(yè)管理服務(wù)，如衛(wèi)生保潔、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等。2.協(xié)助管理部門(mén)進(jìn)行商戶管理和消費(fèi)者服務(wù)工作。3.負(fù)責(zé)商場(chǎng)樓的水電、空調(diào)等能源管理，合理節(jié)約能源。（三）物業(yè)服務(wù)監(jiān)督與評(píng)估1.管理部門(mén)定期對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)要求物業(yè)企業(yè)整改。2.每年組