陪診師管理制度?一、總則（一）目的為規范陪診師的服務行為，提高陪診服務質量，保障客戶權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于在本公司從事陪診服務工作的所有陪診師。（三）基本原則1.客戶至上原則始終將客戶的需求放在首位，全心全意為客戶提供優質、高效、貼心的陪診服務。2.專業規范原則陪診師應具備專業的知識和技能，嚴格按照規定的流程和標準開展服務。3.誠實守信原則保持誠實、守信的態度，如實告知客戶相關信息，不得隱瞞或欺詐。4.安全保障原則確?？蛻粼谂阍\過程中的人身安全和財產安全，采取必要的防范措施。二、陪診師任職資格（一）基本條件1.年齡在[具體年齡范圍]之間，身體健康，能夠適應陪診工作的強度。2.具有良好的溝通能力和服務意識，親和力強，耐心細致。3.具備較強的責任心和團隊合作精神，能夠保守客戶隱私。（二）專業要求1.醫學相關專業優先，熟悉醫院科室分布、就醫流程等。2.經過公司組織的專業培訓，取得陪診師資格證書。（三）其他要求1.無違法違紀記錄，品行端正。2.熟練使用常用辦公軟件和通訊工具。三、陪診師工作職責（一）服務前準備1.與客戶溝通，了解客戶基本情況、就醫需求、病史等信息，并做好記錄。2.根據客戶需求，提前預約掛號，合理安排就醫時間。3.熟悉客戶就診醫院的環境、科室分布、專家信息等，為客戶制定詳細的就醫路線。（二）陪診服務1.在約定時間到達客戶指定地點，陪同客戶前往醫院就診。2.協助客戶辦理掛號、繳費、取藥等手續，減少客戶排隊等候時間。3.引導客戶到相應科室就診，協助醫生與客戶溝通，準確傳達客戶病情和需求。4.在就診過程中，關注客戶情緒和身體狀況，給予必要的關心和照顧。5.解答客戶關于就醫流程、醫療費用等方面的疑問。（三）服務后跟進1.協助客戶整理病歷資料，向客戶介紹后續治療注意事項。2.收集客戶對陪診服務的反饋意見，及時反饋給公司。3.對客戶信息進行整理歸檔，以便后續查詢和跟進。四、服務流程（一）客戶咨詢1.客戶通過電話、網絡平臺等渠道向公司咨詢陪診服務。2.客服人員熱情接待客戶，了解客戶需求，解答客戶疑問，并記錄客戶相關信息。（二）需求確認1.將客戶咨詢信息及時反饋給陪診師負責人。2.陪診師負責人與客戶進一步溝通，確認服務內容、時間、地點等細節，并簽訂服務協議。（三）服務準備1.陪診師根據服務協議內容，進行服務前準備工作，包括預約掛號、熟悉就醫環境等。2.在服務前與客戶再次確認服務時間和地點，確保準時到達。（四）陪診服務實施1.陪診師按照服務流程，全程陪同客戶就醫，提供專業、周到的服務。2.在服務過程中，及時與公司溝通客戶情況，如有特殊需求或突發情況，及時協調解決。（五）服務結束1.陪診服務結束后，陪診師向客戶收取服務費用（如有），并開具發票。2.陪診師對服務過程進行總結，填寫服務報告，反饋給公司。五、培訓與考核（一）培訓計劃1.新入職陪診師必須參加公司組織的入職培訓，培訓時間不少于[具體時長]。2.定期組織在職陪診師參加業務培訓，培訓內容包括醫學知識、溝通技巧、服務規范等。3.根據行業發展和客戶需求變化，適時調整培訓內容和方式。（二）培訓內容1.醫學基礎知識，如常見疾病癥狀、診斷方法等。2.醫院就醫流程、科室分布、掛號繳費等相關知識。3.溝通技巧與服務禮儀，包括與客戶、醫護人員的溝通方式。4.客戶心理與情緒疏導，如何更好地照顧客戶情緒。5.職業道德與法律法規，增強陪診師的法律意識和職業操守。（三）考核方式1.理論考核：定期進行書面考試，考核培訓所學知識的掌握程度。2.實踐考核：通過模擬陪診服務或實際陪診案例評估陪診師的服務能力和水平。3.客戶評價：根據客戶對陪診師服務的滿意度評價作為考核依據之一。（四）考核標準1.理論考核成績達到[具體分數]分及以上為合格。2.實踐考核表現優秀、客戶滿意度高的陪診師為考核合格。3.連續兩次考核不合格的陪診師，公司將視情況進行警告、培訓補考或辭退處理。六、薪酬福利（一）薪酬構成1.基本工資：根據陪診師的工作經驗、學歷等因素確定基本工資標準。2.績效工資：根據陪診師的服務質量、客戶滿意度、業務量等指標考核發放績效工資。3.業務提成：對于成功推薦新客戶或完成額外業務的陪診師，給予相應的業務提成。（二）薪酬發放1.公司按照[具體發放周期]發放陪診師薪酬。2.陪診師應在規定時間內提交服務報告等相關資料，以便公司核算薪酬。（三）福利政策1.繳納社會保險，包括養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。2.提供帶薪年假、病假等法定假期。3.根據公司經營情況，適時發放節日福利、生日福利等。七、客戶投訴處理（一）投訴受理1.設立專門的投訴渠道，如電話、郵箱、在線客服等，確保客戶投訴能夠及時受理。2.客服人員接到客戶投訴后，詳細記錄投訴內容、客戶信息等，并及時反饋給相關部門。（二）調查處理1.相關部門對投訴事項進行調查核實，了解事情全貌。2.根據調查結果，分析原因，確定責任主體，并提出處理意見。（三）反饋溝通1.將處理結果及時反饋給客戶，與客戶溝通解釋處理情況，爭取客戶理解。2.如客戶對處理結果不滿意，進一步溝通協商，直至客戶滿意為止。（四）改進措施1.針對客戶投訴反映出的問題，分析總結原因，制定相應的改進措施。2.將改進措施落實到具體工作中，防止類似問題再次發生。八、保密制度（一）客戶信息保密1.陪診師應對客戶的個人信息、病情信息、就醫記錄等嚴格保密，不得泄露給任何第三方。2.在服務過程中，妥善保管客戶資料，不得擅自復制、傳播或用于其他非服務目的。（二）公司信息保密1.陪診師不得泄露公司的商業機密、業務數據、內部管理制度等信息。2.對于公司提供的培訓資料、業務文檔等，應妥善保管，不得外傳。（三）保密措施1.簽訂保密協議，明確陪診師的保密義務和責任。2.加強對陪診師的保密教育，提高保密意識。3.對涉及客戶信息和公司信息的電子設備和存儲介質進行加密管理。九、考勤與請假制度（一）考勤要求1.陪診師應嚴格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退。2.如有特殊情況需要請假，應提前按照規定流程申請。（二）請假流程1.陪診師如需請假，應至少提前[具體時長]向陪診師負責人提交請假申請。2.請假申請應注明請假原因、請假時長等信息。3.陪診師負責人審核請假申請，根據工作安排批準或不批準請假。4.陪診師獲批請假后，應安排好工作交接事宜，確保服務不受影響。（三）曠工處理1.未經批準無故曠工的陪診師，公司將按照相關規定進行處理，包括扣除相應工資、警告、辭退等。2.連續曠工超過[具體天數]或一年內累計曠工超過[具體天數]的，公司將予以辭退。十、獎懲制度（一）獎勵制度1.服務質量優秀，客戶滿意度高，多次收到客戶表揚的陪診師，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書等。2.在業務拓展方面表現突出，成功推薦大量新客戶或完成高難度業務的陪診師，給予相應獎勵。3.提出合理化建議，對公司服務質量提升或成本控制有顯著貢獻的陪診師，給予獎勵。（二）懲罰制度1.違反公司規章制度、服務規范，給客戶或公司造成損失的陪診師，視情節輕重給予警告、罰款、辭退等處罰。2.因工作