團購店管理制度?一、總則（一）目的為加強團購店的規范化管理，提高團隊工作效率，提升客戶滿意度，確保團購店業務的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于團購店內所有員工，包括但不限于店長、采購人員、銷售人員、客服人員等。（三）基本原則1.合法性原則：遵守國家法律法規，依法經營。2.公平公正原則：對待員工和客戶一視同仁，公平競爭，公正評價。3.高效協作原則：各部門、各崗位之間密切協作，提高工作效率。4.客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優質的產品和服務。二、組織架構與崗位職責（一）組織架構[畫出團購店的組織架構圖，包括店長、采購部、銷售部、客服部等部門及其相互關系]（二）崗位職責1.店長崗位職責全面負責團購店的日常運營管理工作，制定并執行店鋪的經營策略和計劃。組織和管理團隊，合理分配工作任務，激勵員工積極性，提高團隊整體績效。負責與供應商溝通協調，確保商品的供應穩定和質量可靠。監控店鋪的銷售數據和庫存情況，及時調整商品結構和營銷策略。處理客戶投訴和糾紛，維護店鋪的良好形象和客戶關系。2.采購人員崗位職責根據市場需求和店鋪銷售情況，制定采購計劃，選擇合適的供應商。與供應商進行商務談判，爭取有利的采購價格、交貨期和付款條件。負責采購商品的質量檢驗和驗收工作，確保所采購商品符合要求。跟蹤采購訂單的執行情況，及時解決采購過程中出現的問題。定期分析采購數據，優化采購成本，提高采購效率。3.銷售人員崗位職責負責向客戶介紹和推銷團購商品，解答客戶疑問，促成交易。開拓新客戶，維護老客戶關系，提高客戶滿意度和忠誠度。收集客戶需求和市場信息，及時反饋給相關部門。協助店長制定銷售策略和促銷活動方案，并負責執行。完成個人銷售任務，為店鋪創造業績。4.客服人員崗位職責負責接聽客戶咨詢電話，回復客戶郵件和在線留言，解答客戶關于團購商品的疑問。處理客戶訂單，包括訂單確認、發貨通知、物流跟蹤等。處理客戶投訴和糾紛，及時安撫客戶情緒，協調相關部門解決問題，確保客戶滿意。收集客戶反饋意見，及時反饋給相關部門，為店鋪改進服務提供依據。維護客戶信息數據庫，定期對客戶進行回訪，提高客戶忠誠度。三、業務流程管理（一）團購業務流程1.客戶需求收集銷售人員通過各種渠道收集客戶團購需求信息，包括客戶基本情況、團購商品種類、數量、預算等。客服人員在與客戶溝通訂單過程中，及時了解客戶的新需求或特殊要求，并記錄下來。2.項目洽談銷售人員根據客戶需求，與客戶進行初步洽談，介紹團購方案和優惠政策，了解客戶意向。對于意向較強的客戶，安排店長或相關負責人與客戶進行深入洽談，進一步確定團購細節，如價格、交貨期、服務條款等，并形成團購意向書。3.采購安排采購人員根據團購意向書的要求，與供應商聯系，進行采購談判，確定采購價格、數量、交貨期等具體條款。簽訂采購合同，確保合同條款明確、合法，保障雙方權益。跟蹤采購訂單的執行情況，及時與供應商溝通協調，確保商品按時、按質、按量供應。4.訂單處理客服人員根據采購合同和客戶要求，生成客戶訂單，并及時通知客戶訂單已確認。安排發貨，告知客戶物流單號和預計到貨時間，同時提供物流跟蹤信息查詢服務。處理訂單變更和退款等事宜，按照相關規定和流程辦理，確保客戶權益得到保障。5.售后服務客服人員負責處理客戶在團購商品使用過程中遇到的問題，及時解答客戶疑問，提供技術支持或解決方案。對于客戶投訴和糾紛，及時受理并協調相關部門進行處理，在規定時間內給予客戶滿意的答復。定期對客戶進行回訪，了解客戶對團購商品和服務的滿意度，收集客戶反饋意見，為改進工作提供依據。（二）供應商管理流程1.供應商開發根據團購店的商品需求和市場情況，采購人員通過網絡搜索、行業推薦、參加展會等方式尋找潛在供應商。對潛在供應商進行初步評估，包括供應商的資質、信譽、生產能力、產品質量、價格水平等方面。篩選出符合要求的供應商，邀請其提供相關資料，并安排實地考察。2.供應商評估采購人員根據實地考察情況和供應商提供的資料，對供應商進行全面評估，填寫供應商評估表。評估內容包括供應商的經營狀況、生產能力、質量管理體系、環保情況、售后服務等方面。根據評估結果，將供應商分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。3.供應商選擇在多個合格供應商中，根據評估結果和采購成本、產品質量、交貨期等因素，選擇最優供應商。與選定的供應商簽訂合作協議，明確雙方的權利和義務，包括采購價格、交貨期、付款方式、質量標準、售后服務等條款。4.供應商管理定期對供應商進行績效評估，評估指標包括交貨準時率、產品質量合格率、售后服務滿意度等。根據績效評估結果，對供應商進行獎懲，如增加或減少采購量、調整采購價格等。與供應商保持密切溝通，及時解決合作過程中出現的問題，共同改進產品質量和服務水平。定期對供應商進行實地考察，了解其生產經營情況，確保供應商能夠持續穩定地提供優質產品和服務。四、商品管理（一）商品采購1.采購人員應根據市場需求和店鋪銷售情況，定期制定采購計劃。采購計劃應包括采購商品的種類、數量、品牌、規格、采購時間等信息。2.在采購過程中，采購人員應嚴格按照采購流程進行操作，選擇合適的供應商，進行商務談判，簽訂采購合同，并跟蹤采購訂單的執行情況。3.采購商品應確保質量合格，符合國家相關標準和行業規范。采購人員應要求供應商提供產品質量證明文件，并在到貨后進行嚴格的質量檢驗和驗收。（二）商品庫存管理1.建立完善的庫存管理制度，定期對庫存商品進行盤點，確保庫存數量準確無誤。2.根據商品的銷售情況和庫存周轉率，合理控制庫存水平，避免庫存積壓或缺貨現象的發生。3.對庫存商品進行分類管理，按照商品的種類、規格、品牌等進行分區存放，并做好標識。4.加強庫存商品的保管和維護，防止商品損壞、變質或丟失。對于易損、易腐商品，應采取特殊的保管措施。（三）商品價格管理1.團購店應根據市場行情和成本情況，合理制定商品價格。價格制定應考慮競爭對手的價格水平、商品的品質和服務等因素。2.對于團購商品，應根據團購數量和客戶需求，制定相應的優惠政策和價格套餐。3.定期對商品價格進行評估和調整，確保價格具有競爭力。在調整價格時，應提前通知客戶，并做好解釋工作。五、客戶管理（一）客戶信息收集與整理1.銷售人員和客服人員應在與客戶溝通的過程中，及時收集客戶的基本信息，包括客戶姓名、聯系方式、公司名稱、地址、行業等。2.建立客戶信息數據庫，對客戶信息進行分類整理和存儲。客戶信息數據庫應包括客戶基本信息、團購需求記錄、交易記錄、投訴處理記錄等內容。3.定期對客戶信息進行更新和維護，確保客戶信息的準確性和完整性。（二）客戶關系維護1.銷售人員和客服人員應定期與客戶進行溝通，了解客戶的需求和意見，及時解決客戶遇到的問題。2.為客戶提供優質的產品和服務，提高客戶滿意度和忠誠度。對于重要客戶，應提供個性化的服務和優惠政策。3.舉辦客戶活動，如新品發布會、團購活動、客戶答謝會等，增強與客戶的互動和聯系。4.建立客戶投訴處理機制，及時處理客戶投訴和糾紛。對于客戶投訴，應在規定時間內給予客戶滿意的答復，并采取有效措施改進工作。（三）客戶分析與挖掘1.定期對客戶數據進行分析，了解客戶的購買行為、偏好、需求等信息，為市場營銷和客戶服務提供依據。2.根據客戶分析結果，制定個性化的營銷策略，針對不同客戶群體開展精準營銷活動。3.挖掘潛在客戶，通過市場調研、客戶推薦等方式，尋找有團購需求的潛在客戶，并積極開展營銷活動，將潛在客戶轉化為實際客戶。六、財務管理（一）財務預算管理1.每年年初，根據團購店的經營目標和業務計劃，制定年度財務預算。財務預算應包括收入預算、成本預算、費用預算、利潤預算等內容。2.將財務預算分解到各個部門和月份，明確各部門的預算指標和責任。3.定期對財務預算的執行情況進行監控和分析，及時發現偏差并采取措施進行調整，確保財務預算的順利執行。（二）費用報銷管理1.制定費用報銷制度，明確費用報銷的范圍、標準、流程和審批權限。2.員工發生費用支出后，應及時填寫費用報銷單，并附上相關發票和憑證，按照規定的流程進行審批。3.財務部門對費用報銷進行審核，確保報銷費用真實、合理、合規。對于不符合規定的報銷申請，應予以拒絕并說明理由。（三）資金管理1.合理安排資金，確保團購店的日常運營資金需求。根據業務發展情況，制定資金籌集和使用計劃。2.加強資金的風險管理，防范資金鏈斷裂等風險。定期對資金狀況進行分析和評估，及時調整資金策略。3.嚴格控制資金的支出，確保資金使用的安全性和效益性。對于重大資金支出項目，應進行專項審批和跟蹤管理。七、人力資源管理（一）人員招聘與培訓1.根據團購店的業務發展需求，制定人員招聘計劃。招聘計劃應包括招聘崗位、人數、任職要求、招聘渠道等內容。2.通過多種渠道進行人員招聘，如網絡招聘、人才市場招聘、校園招聘、內部推薦等。3.對應聘人員進行面試、筆試、背景調查等環節，選拔合適的人才加入團購店。4.為新員工提供入職培訓，幫助新員工了解公司文化、規章制度、業務流程等內容，使其盡快適應工作環境。5.根據員工的崗位需求和個人發展規劃，定期組織內部培訓和外部培訓，提高員工的業務能力和綜合素質。（二）績效考核與激勵1.建立科學合理的績效考核制度，明確考核指標、考核標準和考核周期。2.定期對員工進行績效考核，考核結果與員工的薪酬調整、晉升、獎勵等掛鉤。3.設立多種激勵機制，如獎金、提成、榮譽稱號、晉升機會等，激發員工的工作積極性和創造力。4.關注員工的工作表現和職業發展，為員工提供晉升通道和職業發展規劃指導，幫助員工實現個人價值。（三）員工福利與關懷1.為員工提供具有競爭力的薪酬待遇，包括基本工資、績效工資、獎金等。2.按照國家法律法規規定，為員工繳納社會保險和住房公積金。3.提供其他福利，如帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等法定假期，節日福利、生日福利、定期體檢等。4.關注員工的工作和生活需求，營造良好的工作氛圍，為員工提供必要的工作支持和生活關懷。八、行政后勤管理（一）辦公環境管理1.保持辦公區域的整潔衛生，定期進行清掃和消毒。2.合理安排辦公家具和設備的擺放，確保辦公空間的整潔和有序。3.愛護辦公設施和設備，如有損壞應及時報修。節約使用辦公用品，降低辦公成本。（二）文件檔案管理1.建立文件管理制度，規范文件的起草、審核、審批、印發、歸檔等流程。2.對文件進行分類管理，按照文件的性質、用途、時間等進行編號和存放。3.定期對文件檔案進行整理和歸檔，確保文件檔案的完整性和安全性。同時，便于文件的查閱和使用。（三）會議管理1.制定會議管理制度，明確會議的種類、組織流程、參會人員、會議時間等要求。2.提前通知參會人員會議的時間、地點、議題等信息，確保參會人員做好準備。3.安排專人負責會議記錄，記錄會議內容、決議和任務分工等。會后及時整理會議紀要，并發送給相關人員。4.跟蹤會議決議的執行情況，確保會議精神得到有效落實。九、風險管理（一）風險識別與評估1.建立風險識別機制，定期對團購店的經營管理活動進行風險識別。風險識別應涵蓋市場風險、信用風險、操作風險、法律風險等方面。2.對識別出的風險進行評估，分析風險發生的可能性和影響程度。根據風險評估結果，確定風險等級。（二）風險應對措施1.針對不同等級的風險，制定相應的風險應對措施。風險應對措施包括風險規避、風險降低、風險轉移、風險接受等。2.建立風險監控機制，定期對風險應對措施的執行情況進行監控和評估。及