申投訴管理制度?一、總則（一）目的為了規范公司申投訴管理工作，保障員工和相關利益者的合法權益，維護公司正常的運營秩序，及時、有效地處理各類申投訴事件，提高公司管理水平和服務質量，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內部員工、客戶、合作伙伴以及其他與公司有業務往來的單位和個人對公司各項工作、產品或服務提出的申投訴。（三）基本原則1.合法合規原則：申投訴的處理應嚴格遵守國家法律法規及公司相關規定。2.公正公平原則：對待所有申投訴應一視同仁，公正、公平地進行調查和處理。3.及時高效原則：確保申投訴得到及時受理和處理，盡量縮短處理周期，提高處理效率。4.實事求是原則：以事實為依據，客觀、準確地查明申投訴事項的真相，不得隱瞞或歪曲事實。二、申投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴：設立專門的投訴熱線電話，確保暢通無阻，方便投訴人隨時撥打。2.郵件投訴：公布投訴專用郵箱地址，投訴人可通過發送郵件詳細描述申投訴內容。3.現場投訴：在公司指定的接待地點，接受投訴人現場提出申投訴。4.在線平臺投訴：利用公司官方網站、內部辦公系統等在線平臺設置申投訴入口，方便快捷地接收申投訴信息。（二）受理流程1.接待記錄：對于通過各種渠道受理的申投訴，接待人員應詳細記錄投訴人的姓名、聯系方式、申投訴事項、申投訴時間等信息。2.初步判斷：接待人員對申投訴事項進行初步判斷，確定是否屬于本制度適用范圍以及投訴事項的緊急程度。3.分類登記：根據初步判斷結果，將申投訴事項進行分類登記，建立申投訴臺賬，以便跟蹤處理進度。（三）不予受理情形1.不屬于本公司管轄范圍的事項。2.已超過法定時效或公司規定處理期限的申投訴。3.匿名投訴且無法提供有效聯系方式，導致無法進一步核實情況的。4.投訴內容不明確、缺乏事實依據或屬于惡意詆毀的。對于不予受理的申投訴，應向投訴人說明理由，并做好解釋工作。三、申投訴調查（一）成立調查小組根據申投訴事項的性質和復雜程度，成立專門的調查小組。調查小組一般由與申投訴事項相關的部門人員、法務人員或人力資源專家等組成，確保調查的專業性和公正性。（二）調查方法1.查閱資料：查閱與申投訴事項相關的文件、記錄、報表等資料。2.訪談當事人：與投訴人、被投訴人及其他相關人員進行面對面訪談，了解事情經過和相關情況。3.實地考察：對涉及的工作場所、業務流程等進行實地考察，獲取直觀的信息。4.數據分析：對相關數據進行統計、分析，尋找可能存在的問題和線索。（三）調查要求1.調查人員應保持客觀、公正的態度，不得偏袒任何一方。2.調查過程中應做好記錄，包括調查時間、地點、參與人員、調查內容、調查結果等。3.調查人員應嚴格遵守保密制度，不得泄露調查過程中涉及的商業秘密、個人隱私等信息。四、申投訴處理（一）提出處理方案調查小組根據調查結果，提出具體的處理方案。處理方案應包括處理措施、責任部門和責任人、處理期限等內容。（二）審批處理方案處理方案提交公司相關領導審批，領導根據公司政策、法律法規以及實際情況進行審核，做出同意或修改的批示。（三）實施處理措施責任部門和責任人按照審批后的處理方案，及時、有效地實施處理措施。處理措施應根據申投訴事項的具體情況而定，可能包括道歉、賠償、整改、培訓等。（四）反饋處理結果處理完成后，責任部門應及時將處理結果反饋給投訴人，并征求投訴人的意見。如投訴人對處理結果不滿意，可在規定時間內提出異議，公司將進行進一步的調查和處理。五、申投訴跟蹤與回訪（一）跟蹤處理進度設立專門的申投訴跟蹤崗位或指定專人負責跟蹤申投訴處理進度，確保處理措施得到有效執行，處理期限得到嚴格遵守。（二）回訪投訴人在處理結果反饋給投訴人后的一定時間內，對投訴人進行回訪。回訪內容包括投訴人對處理結果的滿意度、是否還有其他問題或建議等。通過回訪，了解申投訴處理工作的實際效果，總結經驗教訓，不斷改進工作。六、申投訴統計與分析（一）數據統計定期對申投訴數據進行統計，包括申投訴的數量、類型、分布情況、處理結果等。（二）原因分析對統計數據進行深入分析，找出申投訴產生的原因，如管理制度不完善、員工服務意識不足、產品質量問題等。（三）改進措施根據原因分析結果，制定針對性的改進措施，完善公司管理制度，加強員工培訓，提高產品質量和服務水平，預防類似申投訴事件的再次發生。七、申投訴案例庫建設（一）案例收集將處理完畢的申投訴案例進行整理，形成案例庫。案例庫應包括申投訴事項描述、調查過程、處理結果、經驗教訓等內容。（二）案例分享與學習定期組織公司內部員工學習案例庫中的案例，通過案例分析，提高員工對申投訴管理工作的認識，增強員工的風險防范意識和處理問題的能力。八、責任追究（一）責任認定對于因工作失誤、違規操作等原因導致申投訴事件發生的部門和個人，進行責任認定。責任認定應根據調查結果和公司相關規定，明確責任的性質和程度。（二）追究方式根據責任認定結果，對相關責任部門和個人采取相應的追究方式，包括但不限于批評教育、警告、罰款、降職、辭退等。九、保密規定（一）保密范圍申投訴管理過程中涉及的所有信息，包括投訴人的個人信息、申投訴內容、調查過程和結果、處理措施等，均屬于保密范圍。（二）保密措施1.對涉及保密信息的文件、資料等進行嚴格管理，限制查閱和使用權限。2.要求參與申投訴管理工作的人員簽訂保密協議，明確保密責任和義務。3.加強對辦公場所和信息系統的安全管理，防止保密信息泄露。十、附則（一）制度解釋