抄核收管理制度?一、總則（一）目的為加強公司抄核收管理工作，規范抄表、核算、收費流程，提高工作效率和服務質量，確保電費準確、及時回收，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司負責的電力客戶抄表、核算、收費業務的管理。（三）基本原則1.準確及時原則：確保抄表數據準確、核算無誤、收費及時，保證電費足額回收。2.規范統一原則：嚴格執行國家和行業相關標準、規范以及公司內部規定，實現抄核收工作的標準化、規范化。3.優質服務原則：樹立良好的服務意識，為客戶提供優質、高效、便捷的服務，提升客戶滿意度。二、抄表管理（一）抄表周期1.根據不同類型客戶，確定合理的抄表周期：居民客戶：一般每月抄表一次。非居民客戶：根據客戶用電性質和用電量大小，可按每月、雙月或季度抄表。2.抄表周期一經確定，不得隨意更改。如有特殊情況需要調整，須經相關部門審批，并提前通知客戶。（二）抄表方式1.人工抄表抄表人員應按照規定的抄表路線和時間，逐戶抄錄電表讀數。抄表過程中要認真核對客戶信息，確保讀數準確無誤。抄表人員應使用統一的抄表記錄簿，詳細記錄電表讀數、客戶編號、戶名、地址等信息，并簽名確認。2.遠程抄表利用遠程抄表系統，自動采集電表數據。抄表人員應定期對遠程抄表數據進行核對，確保數據準確完整。如發現遠程抄表數據異常，應及時到現場核實情況，并進行人工補抄。（三）抄表質量要求1.抄表準確率抄表人員應確保抄表數據的準確率達到[X]%以上。對于發現的抄表差錯，應及時進行更正，并分析原因，采取措施防止再次發生。每月對抄表準確率進行統計分析，對準確率較低的抄表人員進行考核。2.抄表及時率抄表人員應嚴格按照規定的抄表周期完成抄表任務，抄表及時率應達到[X]%以上。對于未能按時抄表的情況，應說明原因，并及時安排補抄。（四）抄表數據審核1.抄表人員完成抄表工作后，應及時將抄表數據提交給核算人員進行審核。2.核算人員應認真核對抄表數據的準確性、完整性，檢查客戶信息是否一致，電表讀數是否合理。3.如發現抄表數據存在疑問或差錯，核算人員應及時與抄表人員溝通核實，并要求其進行更正。三、核算管理（一）電費計算1.根據抄表數據和電價政策，按照規定的計算方法計算客戶電費。2.電費計算應準確無誤，不得出現計算錯誤或漏算、錯算等情況。3.核算人員應定期對電費計算方法和電價政策進行學習，確保計算的準確性。（二）電費審核1.電費計算完成后，應進行嚴格的審核。審核內容包括：抄表數據的準確性。電價執行情況。電費計算方法的正確性。各種電費減免、優惠政策的執行情況。2.審核人員應認真核對每一項內容，發現問題及時記錄并反饋給相關人員進行處理。3.審核通過后的電費數據應進行簽字確認，確保責任明確。（三）電費差錯處理1.如發現電費核算差錯，應及時查明原因，并進行更正。2.對于因核算差錯導致客戶多交或少交電費的情況，應按照相關規定進行處理，及時退還或補收電費，并向客戶說明情況。3.對電費差錯進行分析總結，找出問題根源，采取措施防止類似差錯再次發生。四、收費管理（一）收費方式1.柜臺收費在公司營業網點設置收費柜臺，接受客戶現場繳費。收費人員應熱情接待客戶，準確收取電費，并開具正式發票。2.銀行代收與銀行簽訂代收協議，客戶可通過銀行柜臺、網上銀行、自助終端等方式繳納電費。定期與銀行核對代收電費數據，確保資金及時到賬。3.自助繳費提供自助繳費終端設備，客戶可自行完成電費繳納。做好自助繳費設備的維護和管理，確保設備正常運行。（二）收費流程1.客戶繳費時，收費人員應核對客戶信息和電費金額，確認無誤后收取電費。2.開具發票：按照規定為客戶開具正式發票，發票內容應準確完整。3.收款確認：收費人員收取電費后，應在系統中進行收款確認，并打印收款憑證。4.資金繳存：每日營業結束后，收費人員應將收取的電費及時繳存銀行，并做好繳存記錄。（三）欠費管理1.建立欠費客戶臺賬，詳細記錄客戶欠費情況，包括欠費金額、欠費時間、客戶信息等。2.對欠費客戶進行分類管理，根據欠費金額和欠費時間采取不同的催費措施：對于欠費金額較小、欠費時間較短的客戶，可通過電話、短信等方式進行催費。對于欠費金額較大、欠費時間較長的客戶，應上門催費，并發放催費通知單。對于惡意欠費客戶，可采取停電措施，并依法追收欠費。3.定期對欠費情況進行分析，制定欠費回收計劃，采取有效措施提高欠費回收率。五、計量管理（一）電表安裝與更換1.新裝客戶電表應按照規定的安裝標準進行安裝，確保電表安裝牢固、接線正確。2.電表更換時，應做好更換記錄，包括電表型號、更換時間、客戶信息等。3.安裝和更換電表后，應進行現場校驗，確保電表正常運行。（二）電表校驗1.定期對電表進行校驗，校驗周期應符合國家和行業相關規定。2.電表校驗應由具備資質的專業機構進行，校驗結果應符合標準要求。3.對校驗不合格的電表，應及時進行更換，并做好記錄。（三）計量裝置管理1.建立計量裝置臺賬，詳細記錄計量裝置的型號、規格、安裝位置、校驗情況等信息。2.加強計量裝置的日常維護和管理，確保計量裝置正常運行。3.定期對計量裝置進行檢查，發現問題及時處理。六、客戶服務管理（一）客戶咨詢與投訴處理1.設立客戶咨詢熱線和投訴渠道，及時受理客戶的咨詢和投訴。2.對于客戶咨詢，應耐心解答，提供準確、詳細的信息。3.對于客戶投訴，應認真記錄，及時調查處理，并在規定時間內將處理結果反饋給客戶。（二）客戶滿意度調查1.定期開展客戶滿意度調查，了解客戶對抄核收工作的意見和建議。2.對客戶滿意度調查結果進行分析，針對存在的問題制定改進措施，不斷提升服務質量。（三）優質服務措施1.加強員工服務意識培訓，提高員工服務水平。2.優化抄核收工作流程，減少客戶等待時間。3.為客戶提供多樣化的繳費方式和便捷的服務渠道。七、人員管理（一）崗位職責1.抄表人員崗位職責按照規定的抄表周期和抄表方式，準確抄錄客戶電表讀數。認真核對客戶信息，確保抄表數據準確完整。及時將抄表數據提交給核算人員進行審核。協助處理客戶關于抄表數據的疑問和投訴。2.核算人員崗位職責認真審核抄表數據，按照電價政策準確計算客戶電費。對電費計算結果進行嚴格審核，確保電費核算準確無誤。及時處理電費核算過程中出現的差錯。協助處理客戶關于電費核算的疑問和投訴。3.收費人員崗位職責熱情接待客戶，準確收取電費，并開具正式發票。做好收款記錄，及時繳存電費資金。協助處理客戶關于收費的疑問和投訴。負責收費系統的操作和維護。（二）人員培訓1.定期組織抄核收人員參加業務培訓，培訓內容包括：電力法律法規和電價政策。抄表、核算、收費業務知識和技能。客戶服務知識和溝通技巧。2.鼓勵抄核收人員參加相關職業資格考試，提高業務水平。3.培訓后應進行考核，考核結果與員工績效掛鉤。（三）績效考核1.建立抄核收人員績效考核制度，對抄表準確率、抄表及時率、核算準確率、收費及時率、客戶滿意度等指標進行考核。2.績效考核結果作為員工薪酬調整、晉升、獎勵的重要依據。3.對績效考核優秀的員工給予表彰和獎勵，對考核不達標或出現嚴重差錯的員工進行批評教育和相應處罰。八、信息化管理（一）抄核收系統應用1.推廣應用抄核收管理系統，實現抄表數據自動采集、電費計算自動化、收費信息實時查詢等功能。2.加強抄核收系統的日常維護和管理，確保系統正常運行。3.定期對抄核收系統進行升級和優化，提高系統的穩定性和安全性。（二）數據安全管理1.建立抄核收數據備份制度，定期對抄表數據、電費核算數據、收費數據等進行備份。2.加強數據存儲設備的管理，防止數據丟失或損壞。3.嚴格控制數據訪問權限，確保數據安全。九、監督與考核（一）內部監督1.成立抄核收工作監督小組，定期對抄核收工作進行檢查和監督。2.監督內容包括：抄表質量、核算準確性、收費情況、客戶服務等。3.對監督檢查中發現的問題，及時下達整改通知書，要求相關部門和人員限期整改。（二）考核機制1.制定抄核收工作考