目錄TOC\o"1-3"\h\u11051摘要及關鍵詞 導論吳圩機場作為中國對東盟國家開放重要窗口，對接國際主要國家和地區，代表著本地區的經濟發展面貌和服務水平，同時也反映出國家對于機場旅客服務質量提升的關注。本文的研究對象對全國的機場建設具有參考意義，研究的內容是國內諸多機場面臨的共同問題，對其進行研究也可反映出國內大多數機場可能存在的問題，而提出的方案措施也盡可能符合機場提升特殊旅客服務質量的預期。1吳圩機場特殊旅客服務現狀吳圩機場發展現狀分析南寧作為“綠城”的形象，國內外的廣大旅客已熟知，吳圩機場作為南寧聯系國內重要省會城市、鏈接國外各個國家和地區的重要交通運輸樞紐，其機場客戶服務質量也成為地方特色的一張明信片，也是政府打造的重要門戶工程。吳圩機場自1958年始建，并于1962年投入使用，成長至今，目前員工達到1000余人，吳圩機場主要業務是：為旅客提供地面運輸的服務，也為國內外航空公司提供地面代理服務。根據數據顯示，近幾年，吳圩機場的年均旅客數量已經達到1156萬人，飛行航線也增加到了160多條。面對如此龐大的旅客服務群體，提升旅客服務質量，除了在關注常規旅客的服務質量時，對于特殊旅客的服務質量也應尤為重視。本文選擇機場特殊旅客作為研究對象，主要研究吳圩機場在應對特殊旅客服務要求方面所能達到的目標和要求，考察其實際服務現狀，并結合管理學原理、服務管理、服務質量管理等相關理論提出對應的方案措施，以此希望能對吳圩機場提高特殊旅客服務質量有所裨益。1.2吳圩機場針對特殊旅客提供服務的具體內容1.2.1機場交通和乘機引導方面特殊旅客（老、弱、病、殘、孕）從進入機場候機廳辦理服務開始。首先，特殊旅客在進入吳圩機場旅客服務中心問訊處的人員，需要事先辦理好與出行服務相關的特殊旅客應急交接出行服務相關手續，機場應急交通運輸地面服務，以及機場相關部門工作人員應該根據特殊類型旅客的具體出行做出的服務類型要求，提供各種類型輪椅、擔架等特殊類型旅客出行服務的應急交通運輸工具，然后由吳圩機場派出專人，專門安排負責辦理機場相關接送特殊旅客的出行服務；在經過機場安檢時，安檢站還特別開辟了專門的“綠色通道”，供特殊類型旅客出行使用；在機場遇到使用擔架接送的旅客時，機場旅客急救中心、機場應急地面服務部門會派出保障員等工作人員進行交接工作，并且隨時準備到場協助待命，一起給機場的特殊旅客免費供給全套的溫馨接送服務。1.2.2機場檢票進站、候機服務和登機服務方面各類自助服務值機辦理業務,均只受理特殊托運旅客及攜帶加驗其它必需值機人員證明方可進行運輸的特殊旅客（其中包括但暫不限于傷殘現役軍人以及警察、重要旅客vip殘疾旅客、嬰兒、孕婦、殘障殘疾旅客、無障礙成人隨行陪伴者的兒童、病患殘疾旅客、/青少年殘疾旅客、申請使用嬰兒輔助搖籃的殘疾旅客、重罪犯人以及相關押解工作人員以及犯罪嫌疑人等），其他旅客必需值機證明、持旅客購票時需要持有有效居民身份證件由專門工作人員自行陪同到機場自助值機服務柜臺進行辦理。1.2.3行李服務方面飛機到達后，地面工作人員與機場相關機長與乘務長保持溝通，要做好對特殊旅客的交接手續工作，及時為其辦理《特殊旅客乘機服務單》文件。協助特殊旅客于起飛時間之前，協助特殊旅客辦理登機相關手續。進行旅客行李安全相關檢查、航班旅客辦理行李登機時，安排工作人員協助特殊旅客辦理行李提前登機，幫助病患旅客提前辦理隨身攜帶行李、貴重物品及行李手提包等托運行李。地面上的旅客接待員、接機服務臺的旅客接機員和旅客引導員等都需要提前做好進行旅客接機前的準備。幫助私人出行的特殊旅客可以自由提取行李或托運私人行李。1.2.4中轉服務和航班延誤方面為了滿足特殊機場旅客的實際的需求，將打造吳圩國際機場接送旅客服務中心的品牌形象，體現“真情服務”的文化理念，T1轉T2、T2轉T1、T1轉T3、T2轉T3、T3轉T1、T3轉T2，已在吳圩國際機場的旅客服務中心開放。特殊中轉乘客乘坐飛機前往指定中轉站時，將不必再擔心要托運行李，所有行李都可以在轉運站旁的停機坪上快速轉移，特殊的過境旅客也可以安全地將飛機運送到指定目的地，并取回已經托運的行李。2吳圩機場提高特殊旅客服務質量的必要性分析吳圩機場特殊旅客服務滿意度主要表現在：機場顧客對于所需要享受的機場服務產品質量得到認可的最高程度，具有社會主觀性和社會差異性。要做到提高特殊旅客們的滿意度，就必須要充分明確考慮到顧客實際需求，提供可能超過多數顧客實際預期的特殊服務，使其顧客感到欣喜。服務水準質量評價就是指，對顧客在首次享受優質服務后的期望感知，與其在享受優質服務前的顧客期望感知，相比較得出的總體質量評價。服務質量法所強調的本質是同時提供某種服務的人員與顧客之間的相互關系，工作人員和其他顧客同時相互影響著提供服務后的結果。因此如果想不斷提高企業服務的質量，就必須要不斷提高服務者的質量，不斷強化提高自身服務質量能力，在提供機場服務的整個發展過程中不斷的尋找突破口。隨著社會時代的不斷發展和人民生活水平的不斷進步，人民的基本物質生活需求水平日益增長，顧客對機場服務質量期望水準逐步提高，吳圩機場旅客服務水準也必須逐步提高，否則就不能完全滿足特殊旅客的服務期望，特殊旅客的服務滿意度如果達不到要求，就會認為機場服務質量不好。服務本身就屬于產品，作為機場，所有的服務工作都必須要緊緊圍繞這個服務產品，有良好的服務產品，才能帶來經濟效益，才能產生市場影響力。例如，可以通過綜合提升旅客質量服務感知、降低服務價格質量感知的兩種方式，來有效實現“物美價廉”的特殊服務模式，從而使特殊旅客感到滿意；也可以通過科學的服務管理，為特殊旅客本身提供更加職業化、專業化的旅游服務，提高特殊旅客的服務忠誠度；還可以通過不斷的開發和研究新的服務技術，給特殊旅客提供新穎的服務甚至更多帶有附加值的服務，根據特殊旅客想要的服務方式，為其指定個性化的服務方式，并且直觀的呈現給需要的特殊顧客。因此，吳圩機場的服務規劃管理重點工作是：將機場服務的全面有效管理和機場服務的結果管理進行高效的結合。3吳圩機場特殊旅客服務質量存在的問題3.1機場特殊旅客服務體系不完善機場特殊服務體系的相關人員和設備的調度預測的經驗不夠，基本的應急服務不規范，信息共享服務進度跟不上，信息共享不足，決策依據把握不足，應急主動響應的服務思維方式不足，領先的應急服務和特殊型的旅客實際享受和得到的特殊服務水平處于不一致狀態，不科學的服務調度、不及時的處理、不合理的配置等，都會嚴重的會損害吳圩機場的形象，導致其經營績效受到影響。業務發展規模迅速擴張，業務量急劇上升，而使用的軟件，硬件配置，管理深度不跟上形勢的復雜性和最新情況。在我國民航旅客運輸中,特殊類型旅客運輸是民航服務的一個重點，服務好特殊類型旅客首先也就需要配備足夠的民航硬件服務設施，但是就目前市場情況分析來看，很多像吳圩機場一樣的普通機場并沒有完全配備一套足夠的民航硬件實施設備。例如針對孕婦和殘疾老人沒有專門設置候機室和休息室的區域，機坪上根本沒有設置輪椅的自動升降機等設備，硬件配套設施不能充分滿足其他人旅行的實際需要等，這樣就容易就會導致部分旅客旅行滿意度大大降低。另一方面，地面特殊旅客服務管理人員的綜合素質仍然有待不斷提升，服務管理觀念仍然需要從服務旅客觀念進行改變。3.2機場特殊旅客乘機人員服務與引導不完善在航空事業飛速發展的今天，人們生活水平得到了很大的提高，大多數乘客不僅要求快速的到達目的地，對航空公司的服務也提出了更高的要求，航空公司也在不斷改善自己的服務。而吳圩機場服務水平也存在著很大的不足，大多特殊旅客對吳圩機場工作人員的服務態度不滿意，在服務過程中常常出現不耐煩，語氣不善不友好，對特殊旅客提出的要求也會出現不理會的情況。一部分特殊旅客對吳圩機場工作人員的儀態提出了看法，認為服務人員的微笑不夠，常常都是嚴肅的表情，在對特殊旅客服務時，缺乏親和力，使旅客很不舒服。近年來，隨著黨和國家對發展航空運輸行業的高度重視，航空運輸建設的推進腳步也不斷大大加快，雖然航空運輸能力與以前水平相比已經有了一定較大幅度的穩步提升，但是目前總體來說仍然運量供給嚴重不足，這種矛盾的不斷出現也就勢必會嚴重影響航空地面運輸工作人員的日常服務工作質量。候機室衛生差、特殊交通服務旅客資源不能得到保證以及機場餐飲人員服務不周到等，都給特別服務旅客的交通服務環境質量保證改善工作帶來了不利影響。另外，隨著出行者的增加，地面服務人員不足，部分旅客無法及時得到優質服務，直接影響旅客滿意度的改善。3.3機場軟硬件設施配備不足機場軟硬件基礎設施以及設備的發展嚴重落后，很大程度上嚴重影響了國內航空安全旅客服務與準時服務。造成吳圩機場航班高峰時間的航班延遲程序發生混亂，多數發生沖突事件，導致航班時間延誤的工作人員等等，表示沒有時間為特殊旅客提供可靠的設施服務，這樣會更容易發生沖突。在這種情況下解決也是要花費巨大的時間的，而且還會導致社會影響力差。事實上，基于飛行延遲率，機長或空管設備人員的安全和信息共享沒有達到一致的要求。特殊旅客還對機場的候機區熱水供應不足的基礎設施提出了意見。機場的候機區標志大多都是用字母和數字表示，如：A1，B2，對一些不熟悉字母的老年人來說是大問題，導致特殊旅客經常不知道該怎么走。而其吳圩機場工作人員也沒有進行相應的引導。在特殊旅客到達目的地之后，在取托運物品時，沒有工作人員在旁邊幫助，并且托運物品還有損壞的現象。3.4機場特殊旅客的服務方式固定化，缺乏應變能力每一個地區機場旅客服務都應具有相應或對應的吳圩機場服務標準,吳圩機場地面服務工作人員一般都認為直接依據是吳圩機場服務標準規則為機場旅客提供服務，依據我國機場內部法律規定服務標準規則行事，在旅客遇到實際服務問題時缺乏應變能力，不一定能夠靈活性地采取有效的解決方法標準處理，只是一味地按常規制度標準走，勢必會因此造成很多旅客出行不便。很多大型地面旅客服務工作人員長期只是依據固定工作模式進行工作，按部就班地進行重復性質的勞動，在因客而異方面就很難實現，導致其靈活性不夠，無法更好地地滿足特殊旅客的多樣化的旅游服務需求。并且，其他吳圩機場的公共服務規章制度仍然存在非常大的問題，比如條例不清晰，不能依據實際公共服務使用狀況來設立合理的規章制度，就可能導致吳圩機場服務工作人員服務意識不到位，影響機場旅客服務滿意度的提升。4吳圩機場特殊旅客服務質量提升策略分析4.1建立基于特殊旅客服務體驗的服務體系與流程針對這些地面旅客服務工作人員的強化服務管理意識這塊，相關服務單位一定要及時采取一些強化措施，對這些地面旅客服務工作人員定期進行服務培訓，針對特殊需求旅客的服務要定期進行哪些相關服務、如何準確做好特殊需求旅客的相關服務等都是需要定期進行準確定位和數據分析，讓這些地面旅客服務工作人員去轉換位置思考，站在特殊旅客的實際角度上去考慮服務問題，這才能真正了解特殊旅客的實際需求，同時才真正可以做到提供相應和對應的優質服務。相關主管單位也建議可以定期定時組織相關地面旅客服務工作人員在此進行不同服務類型內容的討論交流，分類進行討論針對不同服務類型特殊旅客我們應該分別提供什么樣的優質服務，促進相關地面服務工作人員對特殊類型旅客的深入了解。另外，可以適當設立安全績效考核掛鉤制度，地面安全工作人員的安全服務態度和安全服務水平與企業績效考核掛鉤，促進其服務積極性的不斷提升，也就是可以適當設立專門的安全監督檢查人員，不定期組織抽查安全服務規范內容，提高相關地面安全服務工作人員的安全服務規范意識。例如，機場特殊服務中，吳圩機場地面服務工作人員們就可以將各類特殊食物的產地供應商、接收特殊服務旅客吳圩機場工作人員的具體聯系方式以及相航站的其他相關服務信息等對普通旅客進行開放，這樣不僅不但可以有效使普通旅客更加放心接受吳圩機場服務，而且它還可以有效滿足普通旅客對吳圩機場服務執行過程的強烈好奇心，從而大大提高特殊機場旅客的服務滿意度。另外，當一些特殊旅客對民航地面相關工作人員的旅客服務不感到滿意時，相關工作人員還需要立刻協助尋找具有補救性的方法。快速的旅客補救不僅僅能夠有效促使更多旅客感到滿意，而且它還可以有效提升吳圩機場的形象。還有，吳圩機場工作人員是與乘客面對面交流的服務者，其外在形象是廣大乘客獲取公司第一印象的主要渠道，吳圩機場工作人員的服務水平高低直接影響著民航公司的營業水平和市場占有率。當前國內民航公司吳圩機場工作人員服務水平整體偏低，專業素養缺乏，仍需提升專業服務能力。因而，一方面國內應建立完善有效的機場工作人員培訓機制，加強專業訓練，提升吳圩機場工作人員的整體水平；另一方面，開設空乘服務專業的高校也應結合市場需求，針對性加強訓練，并要注重實踐，使學生在專業實踐中提高專業素養。同時，民航公司和有關學校要形成合力，共同培育機場工作人員的良好職業素養，加強道德修養，為廣大乘客提供誠摯、熱情的周到服務，贏得乘客的良好的口碑。4.2完善主要乘機流程和環節的人員支持與引導進一步建立完善航班員工的監督工作考核管理機制，明確員工考核管理方式，考核內容、KPL工具和指標標準設置等，實現對航班正常落地保障的各負責單位、各相關部門全體員工的全面監督考核。不斷的加強和健全航班落地時間保障工作的協調機制，加強航班協同工作平臺體系的建設與完善等。推進航空公司及安全檢查站等與特殊旅客近距離接觸崗位員工業務水平培訓、文明服務、首問制度等措施，在保障安全生產的基礎上提升特殊旅客的服務體驗。加強對部分旅客臨時攜帶大量超限行李的托運，機場必須要提前管理預控，避免部分旅客在機場登機口臨時需要托運限制行李而導致的航班發生延誤。應當妥善安置航班延誤的旅客并及時準確告知旅客后續航班延誤的信息，盡最大程度的滿足旅客的需求。航班運行正常是機場高效運行和管理的集中體現，是安全服務措施落實的具體體現，是吳圩機場安全服務水平評價指標體系中的一個重要評價指標，是不斷提升機場服務水平的具體體現。所以吳圩機場要充分利用調配好國內現有機場資源，持續建立完善特殊旅客乘坐航班的管理體系，扎實深入推進特殊旅客乘坐航班的保障管理工作的實施，不斷強化提升特殊旅客乘坐的航的管理服務能力，嚴格落實特殊旅客乘坐的航班延誤事故處理規定，緊緊扣住“資源能力、信息暢通、協同聯動、快速處置”這四個關鍵管理的環節，從嚴格把控每個航班的保障、時間節點以及服務標準的實施情況入手，以此來不斷提高特殊旅客對乘坐航班的服務滿意度。4.3完善軟硬件設施設備設立較為醒目的引導標識硬件裝備設施服務設備完善是制定機場硬件服務標準的重要基礎，對機場硬件服務設備設施進行完善，不僅對于能夠從機場整體上不斷提高機場旅客的出行舒適度，而且也將是推動吳圩機場地面服務工作人員不斷提高吳圩機場服務設施質量的重要基礎。例如，吳圩機場內的候機室內有設立專門的兒童孕婦嬰兒休息區和等候服務區、殘疾人士和病人室設有專門的兒童休息等候床以及穩定的旅客免費自助茶水等，都已經是機場提高旅客滿意度的重要措施。當有人受傷生病時尤其吳圩機場地面服務工作人員甚至可以將受傷病人自行攙扶至專門的病人休息區，并直接為病人上一杯熱茶，這無疑給機場的特殊旅客自身帶來了貼心的服務感覺，是中國機場提供地面服務人性化管理服務的重要需求之一，同時也是逐步完善機場硬件服務設備的重要手段之一。例如：組織國際運輸專題學術交流活動，吳圩機場應從其他大型機場集中學習先進的行李運輸經驗，并且共同探討和研究如何提升行李運輸的服務手段，也可設立智慧通道，旅客值機或安檢時行李與旅客人像對比，進行鎖定。降低旅客行李運輸差錯率，持續推進完善旅客行李管理運輸各流程保障服務環節。同時加強對旅客現場提取托運行李時間準確性的全程監控，避免提取行李過程中旅客拿錯行李。積極主動探索并且順應當前全球主流機場服務的智慧化、信息化、自助出行化、多元化等發展趨勢，圍繞機場旅客的實際關注，全面落實機場便民服務舉措，大力加快推進機場旅客自助出行服務體系的建設。大力規范推進機場網站的建設項目，整合機場航站樓各類信息自助值機服務平臺，為機場旅客隨時提供便捷的信息自助值機服務；大力規范推進機場旅客乘機自助購票服務，解決目前自助購票值機中普遍存在的復雜問題，完善機場自助服務平臺功能，結合自身機場實際特點推進機場航站樓公共交通、商業等非航站樓信息的自助值機服務，提高機場旅客自助服務的比例，為廣大旅客提供高效的出行服務體驗。堅持以解決問題為未來發展的導向，根據相關文獻中查詢和提出的機場硬件基礎設施設備不足、乘機出行環境不好等突出問題，對照國內外先進民用機場的發展內容，進一步構建和完善吳圩機場的配套基礎設施，增加智能手機無線充電設備數量，增加公共衛生間數量、增加航站樓內交通標識、出行指引示意圖以及自助售票值機設備的位置示意圖等，同時盡量減少航站樓內的免費代步車，強化吳圩機場航站樓內的交通管理，為廣大旅客出行創造更為方便以及暖心的外出乘機環境。關注老弱病殘孕等這一系列特殊旅客的服務需求，并且依法依規做好特殊旅客優先的服務，針對母嬰特殊旅客需要的特殊服務，重新設計全方位的母嬰特殊旅客的特別服務項目管理操作規范，以及特殊服務管理操作規范流程等相關要求，細化并認真貫徹落實各項母嬰特殊旅客的特殊服務政策和新舉措；同時高度重視關注特殊旅客的服務需求，免費為特殊旅客提供母嬰房設備等一系列特殊服務。堅持以解決問題作為實際發展的導向，持續做好機場的窗口形象服務，綜合整治和改善相關工作，強化機場管理，美化環境，給廣大的旅客創造一個更加溫馨、愉悅、優美的機場環境和出行服務體驗。目前吳圩機場的窗口形象綜合治理工作雖然已經取得了較大的進步，但是還存在一定的不足，仍然需要以更嚴要求、更強的措施，要持續的狠抓綜合治理的監督和管理，建立健全與治理相關的制度，進一步形成綜合治理的長效機制，力求吳圩機場的出行環境可以保持長期良好發展的效果，進一步的做好旅客到達機場后的服務工作。4.4針對特殊旅客的服務需求，靈活應對針對一般旅客的特殊服務要區別于特殊旅客服務。旅客吳圩機場地面服務管理人員要以能夠滿足各地旅客的機場個性化服務需求為主來準確定位自己的吳圩機場服務標準，而吳圩機場不應以現行機場的固有管理制度模式作為服務工作的固定運行模式，要盡快形成一種隨著旅客體驗的變化而發生變化的吳圩機場服務管理新模式。對于特殊出游旅客來說，要始終保持在可以零距離對特殊旅客進行服務的狀態，首先一定要把對特殊旅客的服務質量和工作重心放在第一位，在特殊旅客沒有提出自己的需求之前，就給特殊旅客提供其所需要的服務，給特殊旅客提供更舒心的服務和出行感；其次，要為特殊旅客提供可持續的服務，依據特殊旅客不同的服務類型以及需求，給特殊旅客提供不同的需要服務和享受方式，不斷的改進特殊旅客服務的方式和內容；最后，在服務上還要隨時提供給特殊旅客所需的超值服務，做特殊旅客的“導游”、“翻譯”等等，滿足不同的類型特殊旅客的服務需求。吳圩機場的特殊旅客服務部門一定要將滿足特殊旅客實際需求和安全保障放在第一位，同時還要保證對旅客服務時的質量，并能夠使旅客的滿意度提高，降低其投訴的可能。吳圩機場特殊旅客服務部門可以建立一個完善的客戶滿意度評價機制。旅客的滿意度評價和意見可以用兩種方法收集。一是旅客進入候機樓，可以在候機樓自助服務滿意度意見箱中完成，乘客可以自由填寫自己能提出的意見和建議。另一種方法是吳圩機場特殊旅客服務部門定期向乘客發放評估卡，根據情況進行適當調整。基于乘客評價的分析和歸納，進一步反映了吳圩機場特殊旅客服務的真實情況，并對其服務質量進行進一步的評估。吳圩機場特殊旅客服務部門要進一步完善旅客評價系統，定期把旅客提出的一些建議進行分類，將責任進行劃分，將責任落到當事人或者單位，對其進行相應的處罰措施，進而能更好的解決旅客提出的意見，杜絕事件二次發生。首問責任制，是在吳圩機場特殊旅客服務過程當中，遇到旅客訴說需求時，無論旅客提出的需求是否在自身的職責范圍內，都要給予旅客及時、準確的服務，如遇到旅客提出的需求與問題，自身并不是很清楚，一定要帶領旅客找到相應的負責人員為旅客服務。5本文研究結論與不足21世紀，全球經濟發展已經逐步進入發達到了一個十分注重社會服務的新興年代，隨著發達國家國民經濟的不斷快速發展，服務業在人類社會經濟生活服務中的重要地位不斷得到提升。民航機場特殊類型的客運是我國機場交通運輸服務的重要接受對象，特殊類型的客運服務對質量水平要求的高低，反映了我國機場運輸服務的整體人性化完善。通過本文的相關研究結果可知，提升特殊類型旅客提供地面旅游服務的旅客滿意度，不僅僅需要從服務硬件基礎設施和服務設備兩個方面深入考慮，而且它還要從提高地面旅客服務工作人員的在地服務工作過程、服務旅客積極性和旅客服務態度三個方面考慮去不斷完善。提升相關旅客服務滿意度的工作方法當然有很多種，相關特殊旅客服務工作人員只有從滿足旅客的本身服務需求的角度出發這才能為其提供合理的旅客服務，增強其對旅客的服務滿意度。在為旅客提供旅游服務時，服務工作人員不僅要準確判斷各類旅客的各種個人旅游偏好和各種個性化旅游需求，同時旅客要準確衡量自己與他人之間的各種價值觀和差異，創造各種個性化旅游服務，提供旅客全方位的各種增值旅游服務，滿足各類旅客的不同需求。同時，要十分注重服務細節，懂得禮貌，不僅能夠讓廣大旅客感到滿意，而且還能讓廣大旅客切身體會和真正享受到在服務過程中的一種愉悅感，這樣我們才能有效促進我們我國民航運輸業的健康發展。由于特殊旅客服務所涉及領域廣泛，服務的內容豐富且全面，各大機場因定位、發展目標不一樣，提供服務的標準也不一樣。然而由于筆者缺乏一定的相關社會實踐和社會閱歷，對相關問題的研究尚不是很深入充分、清晰簡明，存在一定的不足。但就整體而言，本文研究是比較成功的，基本完成了研究目的，對有關提升吳圩機場工作人員對于特殊旅客服務和有關學校提升乘務專業學生綜合素質具有借鑒意義。本文針對吳圩機場，從服務質量提升理論和機場顧客滿意度提升的理論關系入手，對吳圩機場服務質量提升的策略和方法進行了初步的探索，鑒于本人的理論知識和實際水平有限，很多的觀點和理論有待進一步的實踐和校正，在研究中也存在一些錯誤和疏漏，在今后的工作和理論的學習當中，一定會進一步的加深自身的學習和研究，不斷進步。參考文獻：[1]王倩，田勇，林李李，劉曉昕.基于樞紐機場旅客中轉的登機口指派模型[J].航空計算技術，2019，49（04）:67-71.[2]廖驍堯.KL機場旅客滿意度提升研究[D].廣西師范大學，2019.[3]方苗.機場旅客服務質量提升策略研究[D].廣西師范大學，2019.[4]王識達.機場智慧化的瓶頸與路徑選擇[J].民航管理，2019（08）:31-33.[5]黃莎莎，趙紅旗.鳳凰于飛真情相伴——三亞機場踐行“真情服務”紀實[J].空運商務，2019（08）:25-28.[6]張琳.機場特殊公共場所患病旅客的急救分析與對策[J].臨床醫藥文獻電子雜志，2018，5（52）:52-53.[7]周文慧，韋蔚，趙鑫，肖心月.我國對特殊旅客權益保護的立法缺陷[J].法制與社會，2018（08）:18-19+26.[8]韋蔚，羊玉倩，周文慧.民航特殊旅客權益保護制度初探[J].佳木斯職業學院學報，2018（04）:136-138.[9]劉玉敏，靳琳琳.基于改進服務質量模型的機場客運服務質量測評[J].經濟經緯，2017，34（06）:81-86.[10]王新鵬.民航特殊旅客權利保護法律制度的比較研究[D].中國民航大學，2015.[12]田佳.從現場出發提升特殊旅客地面服務滿意度[J].東方企業文化，2014（18）:98+103.[12]質量進化:可持續增長之路[J].狩野紀昭，梁紅霞，田彤坤.中國質量.2012（10）.[13]李洪濤，朱耀文，王旭.堅持以人為本做好殘疾人航空運輸服務——《殘疾人航空運輸辦法》解讀[J].中國民用航空.2010（01）.致謝：大學四年即將過去，首先要衷心感謝本文的指導教師。在畢業論文的寫作過程中，他一直給予我很多指導和關懷。其淵博的學識，嚴謹的治學態度，讓我深為仰慕。最后，