目錄摘要 1關鍵詞 1TOC\o"1-3"\h\u引言 21理論概述 21.1客艙服務質量 31.2客艙服務質量的內涵 31.3客艙服務的特點 32春秋航空的客艙服務工作現狀 32.1春秋航空簡介 42.2春秋航空客艙服務情況 42.2.1服務流程與內容 42.2.2服務態度與能力 42.2.3餐飲條件 52.2.4客艙舒適度 53春秋航空的客艙服務工作中的問題 63.1硬件設施不足 63.2服務管理制度不完善 63.3對旅客投訴反應不夠重視，管理者服務意識不足 73.4缺乏質量管理與評價 83.5對旅客個性化服務不足 84春秋航空的客艙服務質量提升對策 94.1加強硬件設施建設與完善 94.2完善客艙服務管理制度 94.2.1完善服務標準 94.2.2完善信息溝通機制 104.2.3細化客艙服務和地上服務的分工 104.3重視客戶投訴與意見 104.4完善服務質量管理與評價 114.5結合旅客需求，提供個性化服務 114.5.1為個性化需求提供保障 114.5.2強化與旅客的溝通 114.6改進人才選拔與培養機制，提升員工團隊素質 12結語 13參考文獻 13.2客艙服務質量的內涵客艙服務質量的內容應從以下方面加以理解：第一，客艙服務的對象是旅客，因此，從旅客滿意的角度出發，以滿足旅客需要為基本前提，提供能夠讓旅客滿意的客艙服務，是客艙服務工作開展的重要環節，同時也是旅客關注度極高的一個環節；第二，一般而言，客艙服務工作的主要內容是客艙服務人員對旅客提供的各類服務行為，旅客往往需要在客艙內度過相對較長的時間，這段時間內客艙服務人員提供的飲食服務、設施服務等等都會給旅客留下較深的印象；第三，旅客對航空公司客艙服務工作的判斷有一定的主觀性，旅客對航空公司客艙服務質量的評價標準往往不盡相同，而且航空公司提供的服務往往屬于無形產品，缺乏相對明確的質量標準，這就意味著旅客對航空公司提供服務的感知往往存在一定的差異資料來源：雷雯君.S航空公司空服員客艙服務質量現狀及提升策略.2014年資料來源：雷雯君.S航空公司空服員客艙服務質量現狀及提升策略.2014年1.3客艙服務的特點一般來說，客艙服務具有安全性、經濟適用性、時間合理準確性、功能性、高素質性與舒適性等特點。具體來看，安全性指的是在運輸過程中航空公司為旅客人身與財產安全提供的保障，這是航空公司客艙服務工作的一項基本要求；經濟適用性指的是航空公司應為旅客提供其期待的、物超所值的服務，讓旅客感到自身的付出獲得了足夠的回報；時間合理準確性方面包括航班起飛和到達的準時性、行李處置的時間長短與效率等等；功能性是指旅客在客艙中提出各項具體的服務；高素質性與舒適性指的是客艙服務人員在對旅客提供服務時的整體素質和旅客在接受客艙服務時的舒適程度，這一般和客艙服務人員提供服務的內容（飲食、艙內服務設施、客艙環境、空乘艙內講解）、提供過程中的態度等等密切相關資料來源：雷雯君.S航空公司空服員客艙服務質量現狀及提升策略.2014年資料來源：雷雯君.S航空公司空服員客艙服務質量現狀及提升策略.2014年2春秋航空的客艙服務工作現狀春秋航空是我國一家知名的航空公司，在上海虹橋機場、上海浦東機場、石家莊正定機場、沈陽桃仙機場、揚州泰州國際機場等地都設有基地，同時，近些年該公司通航范圍不斷拓展，在航空服務方面積累了豐富的經驗。從服務流程、服務態度、餐飲條件、客艙舒適度等角度出發，探尋春秋航空客艙服務現狀，才能幫助春秋航空改進客艙服務工作提供依據和支持。2.1春秋航空簡介春秋航空股份有限公司，簡稱春秋航空，由春秋旅行社創辦，2004年5月26日得到民航總局批準后開始籌建，約一年左右成功開航。春秋航空是中國首個由民營資本進行經營的低成本航空公司，也是首家由旅行社起家的低成本航空公司。公司憑借票價低廉、商務經濟座、空鐵快線等特色服務逐漸贏得了廣大民眾的期待，這使得該公司在近些年逐漸成為我國一家知名的航空公司。截至2018年底，春秋航空共有航線169條，其中國內航線112條（含港澳臺地區航線7條），國際航線57條，航線覆蓋日、韓、東南亞等國。2.2春秋航空客艙服務情況2.2.1服務流程與內容春秋航空對客艙服務給予了高度重視，依照《GB16177-2007-T公共航空運輸服務質量》和《GB18360-2007-T公共航空運輸服務質量評定》中的規定，為公司進行的客艙服務工作進行規范和指引。具體服務流程如下：首先，空乘人員進行個人預先準備，檢查服飾是否得體，教材、筆、本等是否準備齊全；其次，檢查機上物資準備情況，清點機場供應飲食、用品是否到位，清理客艙與洗手間衛生；再次，旅客登機時迎接旅客，引導入座、協助擺放行李、確認緊急出口座位，播放安全演示，進行安全檢查；然后，航行過程中廣播航線介紹，詢問旅客是否需要飲食與其他用品等，最后，落地前廣播，進行安全檢查，送客后檢查客艙與衛生間，乘務長匯總乘務人員體會與旅客在機上提出的意見，并對意見進行處理和匯報。2.2.2服務態度與能力客艙服務人員是客艙服務的提供者和執行者，雖然客艙服務工作有相對明確的內容和流程，但航空公司的客戶群體覆蓋范圍相對較廣，很多航空公司同時向國內外多個國家和地區進行服務，服務對象和服務的區域千變萬化，這就意味著客艙服務人員應具備面向不同旅客提供服務的能力，因此，航空公司客艙服務人員在服務理念、服務能力、服務態度等方面面臨著較高的要求。從當前春秋航空公司開展的客艙服務工作中看，大部分服務人員在服務中保持著一定的耐心，愿意傾聽來自旅客的意見和訴求并予以應對和滿足，工作人員整體服務態度相對較好，然而當前春秋航空客艙服務人員的國際化水平還不夠高，單位中高學歷或熟練掌握至少一門外語的服務人員在公司中還是占據少數，這就導致很多客艙服務人員在服務過程中出現語言不通、旅客意圖理解不清的急躁心態的出現，從而影響了客艙服務人員的服務態度。2.2.3餐飲條件當前，春秋航空航班上不提供免費餐飲，但向所有旅客提供免費開水服務。機上餐飲由公司聘請專門的廚師進行制作和包裝，在旅客登機前十五分鐘運上飛機并放在保溫柜保存，公司在客艙中準備了相對齊全的菜式，旅客可根據自己的喜好在登機之前就進行網上選擇，在登上飛機后享受服務。而客艙內也設有售品部，乘務人員在起飛前、航行過程中都會詢問旅客是否需要餐飲服務，旅客可根據需要選購飲料、餐食及其他商品，大部分客艙內有來自全國各地的特色套餐，包括河北菜、魯菜、淮揚菜等等，旅客在訂票的同時也可以在網上或電話購買餐食（電話和網上購買可享受優惠），這些都給旅客提供了不錯的餐飲選擇。然而，當前春秋航空禁止旅客在客艙內食用如有果皮、果殼等自帶食品，且很多時候機上餐飲并不齊全，個別餐飲種類需要在登機前提前預定，具體根據各航站不同時間進行銷售，其中部分航班因航程較短暫不提供熱食銷售，總體來說春秋航空餐飲條件提供的并不充分。2.2.4客艙舒適度春秋航空立足于旅客在客艙舒適度方面的要求，對客艙內座椅進行改良，在2019年推出了全新的“輕薄后仰”飛機座椅，以此作為第三代座椅的重要組成部分，這比其之前兩代座椅有了不小的改進。這一代座椅立足于人體工學，采用114度固定后仰設計，以此來改進座椅靠背后仰角度，這對旅客在客艙中舒適度的提升帶來了不小的幫助。目前國內多家航空公司的經濟艙座椅后仰角度為90度到110度，這就表示春秋航空在客艙座位舒適度上相對于國內其他航空公司有了一定的領先。同時，春秋航空還使用進口優質牛皮座椅皮套和靠背墊，借助背靠墊和皮套相結合減少旅客背部和背靠墊間的摩擦，使得旅客對于座位舒適的體驗得到進一步提升。但不可否認的是，春秋航空依靠增加座位數量來壓低票價，客艙內座位數量尤其經濟艙座位數較多，導致前后座間距、座位寬度、過道寬度都相對較窄，春秋航空經濟艙前后座間距在25cm左右，座位寬度在45—50cm之間，過道寬度只有75cm左右，這遠低于其他航空公司座間距40—50cm、座位寬度50—55cm、過道寬度不小于90cm的標準，客艙內的座位顯得十分擁擠，旅客很難在前后左右獲得舒展身體的空間，通過客艙過道時也十分不便，一旦手提少量行李只能側身通過，給旅客在客艙中的舒適度帶來一定負面影響。3春秋航空的客艙服務工作中的問題3.1硬件設施不足在科技不斷進步的背景下，越來越多的消費者對技術方面的服務有了新的需求，很多旅客希望在乘坐飛機的過程中有更好的科技體驗，比如飛機上的通話、WiFi等等，但部分航空公司在新設備的采用上通常具有滯后性，不能及時借助技術水平較高的硬件設施來提升客艙服務質量。從目前來看，春秋航空不斷加大對現代化大型客機的投入，借此來為提升旅客運輸量、降低機票價格、提升公司吸引力、擴大收入提供支持，但旅客對客艙服務提出的很多硬件設施、技術方面的新需求并未得到及時的滿足，高水平的信息化、智能化產品還不具備，例如很多知名航空公司在客艙率先安裝衛星電話、提供電腦上網、代碼共享、客艙自助餐廳等等，春秋航空即便是商務艙也沒有相關服務。目前春秋航空客艙中很多服務依然需要旅客主動提出才提供，有時甚至無法提供，比如，越來越多的航空公司開始提供的機上視頻、機上WiFi等等，春秋航空并未主動提供，只有旅客提出有觀看需要時才會提供；雖然春秋航空能在航行過程中給旅客提供特色餐飲，但各個座位并未設置專門的餐飲按鈕，旅客需要餐飲時需要按下統一的呼叫按鈕，但公司并未在各個座位裝設機上通訊設備，空乘人員需要走到旅客身邊詢問其具體需求，這對于及時獲取旅客對服務的需求是不小的阻礙。3.2服務管理制度不完善經過長期的建設和發展，春秋航空逐漸在各個方面建立了一定的制度體系，并且形成了自己的服務管理制度。目前，春秋航空客艙服務使用的管理制度有《客艙服務管理辦法》、《客艙服務工作與管理細則》、《旅客服務工作條例》等，這些管理制度側重于對基層員工服務工作的管理，工作重心在基層員工面向旅客提供的服務，但對于各部門、各層次工作人員間的協同合作缺少對應的制度化規范。現如今客艙服務要求航空公司必須做到服務迅速回應，這需要公司各部門間協同合作相互配合，一線部門與其他部門間需要及時交流和協調。但春秋航空對消息、指示傳輸的同步性缺乏制度化措施，基層員工對旅客提出的問題需要逐層上報，工作程序復雜，基層員工權力有限，從而很難讓運輸服務問題得到及時傳遞與回應。比如，航行過程中如果有旅客對餐食不滿意，空乘人員需要將意見層層上報，由高層次管理人員進行溝通，才能將整改意見下發至餐飲部門。而且，部分管理人員過于強調自身崗位的獨立性，公司中上下游部門與員工團隊間溝通不夠及時，客艙服務范圍內各部門、各崗位間的配合存在很大缺陷，這種配合體系拘泥于固有模式、刻板，不利于相關意見的及時傳達，對一線工作人員進行的引導和整改速度也相對較慢，導致很多一線工作人員進行客艙服務時往往以達標為主，不能借助順暢、高效的制度和工作流程及時對旅客提出的意見進行反饋，而沒有從內部溝通機制、信息傳達制度等角度出發去研究旅客的需要，不能為公司客艙服務的及時調整提供有效支撐。這就導致春秋航空和其他航空公司在客艙服務管理制度上趨于一致，缺乏屬于其自身的特色，不能及時滿足廣大旅客的服務需求。3.3對旅客投訴反應不夠重視，管理者服務意識不足春秋航空雖然一直在積極應對地面旅客的投訴和質疑，針對旅客投訴及時響應。從機場對旅客投訴的解決情況上看，旅客投訴問題后，對春秋航空解決情況的滿意度在近幾年基本保持在70%以下，公司解決得到的滿意率維持在較低的水平，而且客艙服務方面來自旅客的投訴整體呈上升趨勢（如圖1），說明春秋航空針對客艙內旅客投訴做出應對的效果相對有限，旅客投訴并未減少，投訴處理的滿意度也未能得到回升。數據來源：2014—2018年春秋航空公司年度工作總結報告圖12014—2018年春秋航空客艙服務投訴數量與解決情況圖3.4缺乏質量管理與評價由于近十年的迅速擴張，加上對客艙服務的重視程度低，春秋航空并沒有建立起一套流程全面的客艙服務質量管理體制。目前看來，春秋航空并未在遵循民航總局制定的統一的標準這一基礎上對服務質量管理工作進行拓展和延伸，很少結合旅客的需求來對服務工作內容進行豐富，比如商務經濟座提供的飲料品種和數量十分有限，并且很多旅客愿意在客艙中購買餐食，但春秋航空目前并未將這些服務豐富到公司客艙服務質量管理與制度之中，這就導致公司客艙服務質量很難得到有效提升。同時，當前春秋航空在客艙服務質量評價方面運用的是公司服務職能部門、資源管理部門以及第三方共同監督和考察的三方聯合評價體系，由三方管理者組成評價小組進行考核，對各部門及其下屬單位的服務工作評分。可是春秋航空將重點放在單方面的對旅客服務具體工作中，在客艙內旅客服務等方面重視過高，對自身客艙服務質量評價體制缺少審視和改進，例如乘務員對旅客口味與偏好的獲取效果，旅客意見的處理與反饋等等，也很少對客艙服務具體的操作進行細致的評價，比如機上餐飲是否齊全、服務語言是否規范、應對旅客提問與質疑是否妥當等等，缺乏對服務過程的實時監督和評價；3.5對旅客個性化服務不足多年以來，春秋航空一直堅持向旅客提供公司規范內的服務，比如按照規定進行廣播與安全檢查，提供現有餐飲等等，很少要求基層員工收集旅客個性化服務的具體要求和建議，這給及時獲取客戶個性化服務的需求帶來了不小的阻礙。春秋航空在進行客艙服務前，并未通過獲取航班旅客信息來掌握旅客的構成，比如明確哪些是特殊旅客、哪些是常旅客與VIP旅客，策劃舉行與旅客個性化愛好相關的活動等等，這導致該公司服務人員很難在基礎上由乘務人員與服務管理人員為旅客提供高質量的針對性服務，比如：要為哪些旅客提供特殊、個性化的服務，主動識別VIP旅客，哪些旅客過生日提供驚喜服務等。只要旅客不是對客艙服務不滿意，員工很少針對客戶提出的問題進行相應的回應或溝通，更多地是用套話回應各類客戶關于服務的提問或咨詢，可以說，春秋航空相對嚴格的規范和制度很大程度上限制了員工在個性化服務中的作用，即便客戶的個性化需求及時反映給基層員工，但基層員工受困于公司傳統的規章制度，不對客戶需求的表達進行及時回應，和客戶接觸較多的基層員工不能和客戶群體進行良好的溝通，這使得春秋航空很難及時、全面地了解旅客的個性化需求，也阻礙了公司為客戶提供各人所需的個性化服務。而且，限制員工與客戶的溝通會營造相對嚴肅、拘謹的工作環境，這也會增加員工和客戶的心理負擔，不利于個人工作動力的激發和個人需求的表達。4春秋航空的客艙服務質量提升對策4.1加強硬件設施建設與完善春秋航空應在一定程度上適應旅客對科學技術體驗的服務需求，滿足旅客在客艙內獲得較好科技體驗的需要，加大客艙內信息化技術和娛樂設施的投入。目前，俄航客機、東方航空客機都對與飛機運行效率相關的硬件技術進行了改進，飛機啟動時間都在5分鐘以內，是春秋航空飛機啟動時間的1/5，效率相對較高，這極大地滿足了旅客對公司運行效率的要求。同時，其他航空公司積極引進機身材料先進的機型，努力提升飛機應對外部環境的能力，客艙的穩定性有了一定提升，這給春秋航空硬件技術的完善提供了很好的參考。對于春秋航空而言，要想打造成顧客滿意的客艙服務，那客艙內部娛樂設施和客艙外部的飛行硬件同樣重要。春秋航空應組建管理團隊，定期進行交流，聘請專業人才，獲得行專業經驗，幫助自身形成機上娛樂系統建設的技術與經驗，打造更具專業化的管理團隊升級機上的娛樂系統。在策劃和豐富機上娛樂節目時，公司應盡可能保證在機上娛樂節目的內容及更新，內容豐富度和節目更新周期要達到十佳航司的平均水平。具體而言，主要包括這樣幾點：首先，公司應在客艙中加大機上視頻和機上WiFi的普及力度，為旅客提供更為豐富新穎的客艙服務；其次，公司應積極借鑒其他優秀航空公司的先進技術，為更多旅客提供衛星電話、電腦上網等服務，可以根據情況向旅客適當收取費用；另外，春秋航空應在各個座位設置專門的餐飲按鈕和通訊設備，為旅客提供自助式點餐服務，旅客只需要在座位上就可以通過通訊設備向空乘人員表達所需的服務，用設施給人耳目一新的感覺，用設施讓顧客快人一等。4.2完善客艙服務管理制度4.2.1完善服務標準春秋航空應積極完善客艙服務工作相關標準，為客艙服務工作的進行提供重要的依據和參考這是客艙服務管理制度中不可或缺的一部分。這些服務標準和公司的管理規定相結合，促進公司客艙服務工作的完善和改進。具體來說，春秋航空公司應從工作能力、敬業精神、積極合作工作態度、內在職業道德和外在儀表禮儀等方面入手，根據旅客需求，構建更貼合實際的執行制度標準，為空乘人員的客艙服務工作提供依據。4.2.2完善信息溝通機制正如前文所言，客艙服務必須依靠相對完善的制度來保持各部門的高度協同，并對員工行為進行約束。春秋航空應將權力適當下放，建立一線和輔助部門之間的溝通和協調機制，實現信息在基層的快速傳輸，不再按照相對刻板的制度要求只有將信息和意見進行上報這一條路，在上報的同時也將與其他部門相關的信息及時傳達給其他部門。同時，春秋航空應建立相應的例會制度，對過去一周中管理中出現的問題，顧客反應的意見及時向各部門公布，及時做到集思廣益，快速處理來自旅客與一線工作人員的意見。4.2.3細化客艙服務和地上服務的分工實際上，很多航空公司在客艙服務、地上服務的分工中存在不足，也很少制定相對嚴格的工作標準，更多地按照以往的工作模式和工作要求開展工作。因此，春秋航空應結合客艙服務的具體要求做好各個工作人員之間的分工，將細化的崗位職責納入到客艙服務管理制度之中，使得旅客需求能在制度體系內獲得快速傳達，讓某個具體項目環節的管理團隊有源源不斷的創新和動力，讓團隊內不同的能力實現疊加而不是對抗抵消。4.3重視客戶投訴與意見服務本身具有無形性這一特征，同時不同的旅客對服務的需求不盡相同，這就使得旅客可能會有服務方面的意見或投訴。因此，春秋航空應結合旅客反映意見這一需求，積極完善公司客艙服務方面的投訴渠道。春秋航空在接到來自旅客關于客艙服務的投訴后，應積極詢問旅客進行投訴的原因，并對具體原因進行總結和歸納，收集旅客關于客艙服務的具體意見和整改建議，并結合客艙具體情況進行針對性的整改，根據旅客需求適當調節客艙服務。在改進措施實施結束后，公司應及時與投訴的旅客進行溝通，反饋改進的具體進展，并申請旅客在下次乘坐春秋航空后進行返評，收集旅客關于投訴處理的意見。妥善處理好乘客的投訴才能將旅客的不滿轉化為認可進而轉化為對品牌的忠誠，況且來自顧客的意見最能幫助企業看清自身存在的不足，恰當地解決顧客投訴也是企業對其自身的一種提高。目前春秋航空的處理方式還是采取工作人員道歉，最多是送一餐盒飯，該公司應積極效仿國外優秀航空公司，假如旅客因為客艙服務不到位而進行投訴，一經查實旅客即可以獲得企業旗下中高檔酒店一晚的入住，還會獲得往返目的地的機票，滿滿的誠意加上處理投訴的高效率，顧客的抱怨必然化作忠誠。4.4完善服務質量管理與評價春秋航空應加強對客艙服務質量的管理和提升，積極為旅客提供相對全面、高質量的客艙服務。比如，春秋航空可以在權限范圍內對旅客信息進行充分的收集和整理，及時獲取旅客關于客艙服務的需求，針對旅客潛在的需求為其提供可選擇的客艙服務，比如對特殊旅客的幫助、對VIP旅客的服務、對頭等艙與商務艙旅客的硬件設施服務等等，為服務質量的提升提供高水平的管理和協調工作。同時，春秋航空應及時構建三位一體的評價系統，完善課程服務質量評價體系。公司應立足于客艙中的探頭記錄的錄像和音頻，對員工的具體服務行為進行職能部門評價、業務部門評價、自評與外聘專家測評相結合，職能部門應明確對各部門評價的標準統一、公平，針對各部門具體工作標準進行全面評價分析。服務部門自評應做到“高標準，嚴要求”，從各崗位工作細節入手進行評價，并在評價過程中明確各個問題的改進方法與方向，為員工提供指導。4.5結合旅客需求，提供個性化服務4.5.1為個性化需求提供保障春秋航空應結合旅客需求，積極提供個性化服務。首先，硬件設施上，春秋航空應積極設定主題客艙，如今主題客艙也吸引顧客的一種新奇且有效的手段，雖然春秋航空整體價格低廉，把部分客艙整體打造成一個新型的主題客艙難以實現，但針對各行各業顧客的消費和體驗需求，改裝部分客艙，完善服務設施，這對于深化顧客體驗有很大的作用；其次，春秋航空應積極建立歷史數據庫，作為國內知名的經濟型航空公司，作為全國知名的航空公司，不僅在知名度上有所領先，還要真心實意地為廣大旅客著想，為客戶提供優質服務，并且能夠在客戶留下意見后更加快速處理和改善，這樣就能給客戶貼心的呵護，創造舒適的住店環境；此外，為了消弭對個性化服務的錯誤認識，必須把教育和培訓作為公司的規章制度，讓個性化服務的理念扎根于員工的心中，讓每個客艙服務員工都具備足夠的責任感、榮譽感。只有這樣個性化服務意識才能建立起來，切實的為旅客著想。4.5.2強化與旅客的溝通春秋航空應積極密切與旅客之間的溝通，這是及時獲得旅客意見、為整改提供參考的重要前提，也是提升客艙內旅客服務體驗的重要基礎。首先，春秋航空應及時建立相應的獎懲制度，積極鼓勵一線服務人員收集客戶個性化服務需求，鼓勵基層員工和客戶間的溝通；其次，春秋航空應結合服務要求對員工表述的語言進行適當授權，盡量規避標準、嚴謹的語言，開發和使用符合時代或客戶喜愛的表達方式；最后，春秋航空應高度重視一線服務人員傳達的來自旅客的信息，及時對其進行整理分析，充分利用客戶服務需求等相關信息的價值。另外，春秋航空員工應深入到客戶的角度，關注旅客的服務體驗，利用換位思考，收集客戶對個性化服務的體驗和反應。這樣員工才能把旅客當作“朋友”，讓他們能夠暢所欲言，愉快地交流。4.6改進人才選拔與培養機制，提升員工團隊素質春秋航空應結合客艙服務的實際要求來進行相關的人才吸引、錄用和培訓，注重工作人員的綜合能力和實踐能力。目前，春秋航空在服務過程中過于追求較好的態度，忽視了服務質量和能力對客艙服務效果的影響，加上當下國內航空類專業整體教育培訓水平相對有限，培訓人才和資源相對緊缺，導致春秋航空不能很好地對客艙服務人員進行針對性的培訓和教學，給客艙服務工作團隊整體服務水平的提升帶來不小的阻礙。因此，春秋航空應積極和國內知名航空類院校進行合作，包括航空名校哈工大、科技搖籃的中科大、“軍中清華”一國防科大等等，積極吸引這些高校的師資和學生，為公司的培訓和人才引進提供更多支持。春秋航空可以借鑒國外優秀航空公司的模式，通過崗前培訓、現場指導、集中上課、案例分析等來讓乘務人員得到系統的先進的培訓。公司應取長補短，理論與實踐相結合，培訓與操作并重，借助招聘外教、工作人員再培訓、人才引進等措施，提升員工團隊綜合素質，吸引優秀人才。公司人力資源部門要調整管理思路與管理方式，調整招聘方向，引進本科及以上學歷、具有英語特長的人才，其占比應達到空乘總人數的30%。并且，春秋航空要在工作團隊中樹立標桿，積極營造出“學、幫、帶”的積極學習氛圍，主動識別問題人員，對這些問題人員進行針對性的培訓與提升。公司要在提高員工的理論水平和服務意識的同時借助建立有效的績效考核制度和薪酬管理制度，使得他們在壓力下，推動員工有主動提高基本業務實踐水平的意識，提高自身積極性。同時，春秋航空應積極在客艙服務團隊中推行崗位聘任制度，用分階段的崗位考核來對客艙服務人員的服務工作進行監督和評價，全面考察服務人員的服務結果，并將其作為客艙服務人員是否繼續聘用的重要依據，借此來為員工整體素質的提升提供更有價值的對策和參考，為客艙服務工作提供更高層次人才的支撐。結語近些年，我國航空運輸行業迅速發展，航空運輸行業更多配套的相關要求也隨之不斷提升，但目前我國航空運輸各項基礎管理工作會并不能跟隨航空運輸行業的發展，航空運輸過程中的客艙服務也不例外。從目前的情況看，我國很多航空公司存在著不小的服務差錯率，這給我國航空公司的健康發展帶來了不小的挑戰。雖然近幾年我國航空公司服務質量標準逐步完善，客艙服務工作水平也有了不小的提升，但如今在新的社會環境和經濟形勢下，航空公司的客艙服務工作面臨著很多新的要求，客艙服務工作的調研和改進依然是航空公司面臨的極為艱巨的任務。參考文獻：[1]任順紅.淺談乘務禮儀對提高客艙服務質量的重要性[J].中國新通信，2019(02):213.[2]王植穎.談航空公司服務質量評價及提升策略[J].旅游縱覽(下半月)，2018(6):35[3]羅一鳴.情景化教學在民航客艙服務中的應用—以特殊旅客服務為例[J].科學咨詢，2018(3):47[4]何慶柱，王強，李明俊，等.大數據助力航空公司提升運行質量和服務體驗[J].民航管理，2017(2):44[5]王歡，付晗.空乘服務中“身禮”和“心禮”的重要性研究[J].教師博覽：科研版，2016(9):13-14[6]王歡，黃敏，楊征.空乘服務失敗時應采取的服務補救策略[J].企業經濟，2016(8):139-143[7]曲巖.新加坡航空公司服務領先策略的啟示[J].環球市場信息導報，2016(45):48-49[8]江群.基于乘客需求的民航客艙服務創新研究—以武漢職業技術學院航空服務專業為例[J].科技創業月刊，2015(19):89-91[9]趙洋.當代中國民用航空客艙服務的民族審美文化特征[J].人民論壇，2015(a11):72-73[10]劉佳穎.突出行業特色的空乘專業客艙服務教學體系建設[J].中國民航飛行學院學報，2015(3):50-52[11]龍繼林，師萍.我國大型航空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