基于SERVQUAI模型的M教育機(jī)構(gòu)的顧客滿意度調(diào)研分析摘要隨著考研人數(shù)持續(xù)飆升，考研培訓(xùn)市場(chǎng)發(fā)展前景可觀，但目前該市場(chǎng)仍然存在著諸多問(wèn)題，如產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，實(shí)際所提供的服務(wù)與機(jī)構(gòu)所承諾的不符等。這些問(wèn)題引起了眾多學(xué)員的不滿，于是就出現(xiàn)了許多學(xué)員紛紛投訴，要求機(jī)構(gòu)退費(fèi)等現(xiàn)象，從而影響考研教育機(jī)構(gòu)的口碑。本文基于上述現(xiàn)象，以M考研教育機(jī)構(gòu)的學(xué)員為研究對(duì)象，研究學(xué)員對(duì)該機(jī)構(gòu)所提供服務(wù)的滿意程度，深入了解學(xué)員對(duì)該機(jī)構(gòu)在哪些方面存在不滿，哪些方面是該機(jī)構(gòu)做的比較好的，從而有針對(duì)性地提出提升學(xué)員滿意度的策略。本文采用文獻(xiàn)研究與實(shí)證分析相結(jié)合的方法，以SERVQUAI模型為基礎(chǔ)理論，通過(guò)有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性和移情性五個(gè)維度設(shè)計(jì)SERVQUAI量表，設(shè)計(jì)出完整的問(wèn)卷，并展開(kāi)問(wèn)卷調(diào)查。通過(guò)實(shí)證分析得出結(jié)論，即M考研教育機(jī)構(gòu)目前存在教室隔音效果差、缺乏自習(xí)室空間和缺乏專業(yè)的心理咨詢師等問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題提出了相應(yīng)的改進(jìn)策略，以期能夠提升學(xué)員的滿意度。關(guān)鍵詞：考研教育機(jī)構(gòu)；顧客滿意度；SERVQUAI模型；提升策略目錄中英文摘要 （一、研究背景隨著“考研熱”的持續(xù)升溫，考研人數(shù)持續(xù)飆升，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，從2000年至2021年考研報(bào)名人數(shù)總體上呈上升趨勢(shì)，尤其是近五年來(lái)考研報(bào)名人數(shù)增長(zhǎng)率持續(xù)提升。在《2021年全國(guó)研究生招生調(diào)查報(bào)告》[1]中，全面分析了考研人數(shù)增長(zhǎng)情況，由圖1可以看出，目前考研報(bào)名人數(shù)將近五年前的兩倍。圖12000-2021年全國(guó)考研報(bào)名人數(shù)趨勢(shì)對(duì)于考研人數(shù)暴漲這一現(xiàn)象，中國(guó)教育在線調(diào)查進(jìn)行了考研動(dòng)機(jī)問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)幾個(gè)主要因素召開(kāi)問(wèn)卷調(diào)查，并對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，如圖2所示：圖2考研動(dòng)機(jī)調(diào)查由圖2可以看出，提升自身的知識(shí)水平和能力以及提高就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是大學(xué)生考研的主要?jiǎng)訖C(jī)。根據(jù)教育局統(tǒng)計(jì)，2021屆高校畢業(yè)生人數(shù)規(guī)模達(dá)909萬(wàn)人，這是目前首次突破900萬(wàn)人[2]。由此可見(jiàn)，由于當(dāng)前就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加大，同時(shí)還會(huì)受一些不可控因素的影響，使得目前的就業(yè)形勢(shì)變得更加嚴(yán)峻，而考研也就順理成章的成為了眾多大學(xué)畢業(yè)生的最佳選擇。同時(shí)也有許多考生擁有名校夢(mèng)，想沖刺名校，實(shí)現(xiàn)自身理想，這也形成了最近熱議的“內(nèi)卷”現(xiàn)象[3]。此外，受疫情因素影響使得出國(guó)留學(xué)生無(wú)法出國(guó)深造而選擇國(guó)內(nèi)考研。這一考研大軍促進(jìn)了考研培訓(xùn)市場(chǎng)的發(fā)展，隨著考研人數(shù)的增加，且大多數(shù)考生有著沖刺名校的動(dòng)機(jī)，考研的難度加大，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，這使得考生對(duì)考研培訓(xùn)的需求大大提升。由此可見(jiàn)，考研培訓(xùn)市場(chǎng)擁有非常大的發(fā)展空間，其前景可觀。面對(duì)如此大的市場(chǎng)，越來(lái)越多的考研教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)涌入該市場(chǎng)。M考研教育機(jī)構(gòu)自2004年成立，相較于文都，海文，啟航，中公等考研教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)成立較晚，其經(jīng)營(yíng)模式，尤其是在服務(wù)質(zhì)量上仍有較大的提升空間。二、研究的理論基礎(chǔ)（一）SERVQUAL模型SERVQUAL模型是由美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家A.Parasuraman、Zeithaml和Berry三位學(xué)者在1988年提出的，是一種基于服務(wù)質(zhì)量差距管控的服務(wù)質(zhì)量管理方法，其核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”。[4]服務(wù)質(zhì)量差距的模型為SERVQUAL=客戶實(shí)際感受分值（PS）-客戶期望分值（ES）。當(dāng)顧客實(shí)際所感知到的服務(wù)水平超出期望水平時(shí)，顧客將會(huì)感到驚喜；當(dāng)顧客實(shí)際感知到的服務(wù)水平接近于期望水平時(shí)，顧客將會(huì)感到滿意；相反，當(dāng)顧客實(shí)際感知到的服務(wù)水平低于期望水平時(shí)，顧客將會(huì)感到失望。一般來(lái)講，由SERVQUAL模型所計(jì)算出的總體服務(wù)質(zhì)量的最終分值一般為負(fù)值，其絕對(duì)值越小，則表明服務(wù)質(zhì)量的感受價(jià)值與最初的期望價(jià)值之間的差距越小，服務(wù)質(zhì)量越好，反之則服務(wù)質(zhì)量越差。[5-8]其模型如圖3所示：服務(wù)質(zhì)量差距超出期望：服務(wù)質(zhì)量差距超出期望：ES＜PS(令人驚喜)滿足期望：ES＝PS(令人滿意)低于期望：ES＞PS(令人失望）有形性

可靠性

保證性

響應(yīng)性

移情性期望的服務(wù)（期望的服務(wù)（ES）感知的服務(wù)（感知的服務(wù)（PS）圖3

五維度服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型（二）SERVQUAL量表PZB在構(gòu)建SERVQUAL模型5個(gè)維度后，還將原來(lái)97個(gè)題項(xiàng)精簡(jiǎn)為22個(gè)題項(xiàng)，這22個(gè)題項(xiàng)形成SERVQUAL量表，其目的是用來(lái)衡量顧客實(shí)際感知與期望的服務(wù)質(zhì)量水平的量表，形成問(wèn)卷量表，以便于將企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平量化[9]。調(diào)查對(duì)象要根據(jù)自己的實(shí)際情況填寫(xiě)問(wèn)卷，并根據(jù)自身實(shí)際感受對(duì)目標(biāo)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平打分，最后計(jì)算出兩者之間的差距來(lái)判斷企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平。（三）研究模型假設(shè)本文研究SERVQUAL模型的五個(gè)維度對(duì)顧客滿意度的影響[10]，并對(duì)顧客滿意度與每一個(gè)維度之間的關(guān)系做出以下假設(shè)：1.有形性與顧客滿意度之間成正相關(guān)有形性是指企業(yè)具有的外部設(shè)施，企業(yè)員工的外在表現(xiàn)等。也就是說(shuō)，有形性是消費(fèi)者感知服務(wù)的最直觀的服務(wù)體驗(yàn)感受，直接影響著顧客的服務(wù)滿意程度。因此，本文對(duì)此做出有形性與顧客滿意度之間成正相關(guān)的假設(shè)。2.可靠性與顧客滿意度之間成正相關(guān)可靠性是指企業(yè)能夠履行承諾，服務(wù)安全可靠等。眾所周知，誠(chéng)信是企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的前提，企業(yè)誠(chéng)信的缺失會(huì)直接影響到消費(fèi)者對(duì)該企業(yè)的滿意度與忠誠(chéng)度。因此，本文對(duì)此做出可靠性與顧客滿意度之間成正相關(guān)的假設(shè)。3.保證性與顧客滿意度之間成正相關(guān)保證性是指企業(yè)獲取顧客信任的能力。企業(yè)能夠獲得顧客的信任是企業(yè)長(zhǎng)久不衰的秘訣，而顧客的信任也就決定著顧客對(duì)該企業(yè)是否滿意。因此，本文對(duì)此做出保證性與顧客滿意度之間成正相關(guān)的假設(shè)。4.響應(yīng)性與顧客滿意度之間成正相關(guān)響應(yīng)性是指企業(yè)員工幫助顧客的意愿，并擁有一定的能力滿足顧客的需求。作為一家服務(wù)型企業(yè)，企業(yè)的員工是服務(wù)的直接提供者，其服務(wù)質(zhì)量水平直接對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)生影響。因此，本文對(duì)此做出響應(yīng)性與顧客滿意度之間成正相關(guān)的假設(shè)。5.移情性與顧客滿意度之間成正相關(guān)移情性是指企業(yè)對(duì)顧客的關(guān)心程度。顧客受到了企業(yè)的關(guān)心、照顧與關(guān)注，會(huì)讓顧客認(rèn)為自己受到了重視，從心理學(xué)角度看，一個(gè)人受到重視，會(huì)自然而然地產(chǎn)生一種滿足感。因此，本文對(duì)此做出移情性與顧客滿意度之間成正相關(guān)的假設(shè)。三、M考研教育機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀分析（一）M考研教育機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介M考研教育機(jī)構(gòu)是JY教育集團(tuán)旗下子品牌，自2004年成立以來(lái)，專門(mén)從事考研教育輔導(dǎo)，并配備有專職教師團(tuán)隊(duì)，研發(fā)考研復(fù)習(xí)全書(shū)。于2006年推出“圓夢(mèng)卡”無(wú)憂班系列課程，針對(duì)不同學(xué)員的需求，設(shè)計(jì)不同組合的配套課程，幫助學(xué)員進(jìn)行全方位輔導(dǎo)。M考研教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)自2011年進(jìn)軍在線教育領(lǐng)域，2017年由其研發(fā)團(tuán)隊(duì)自主研發(fā)了“M云課堂”APP，順應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代的特征，開(kāi)始專注于“互聯(lián)網(wǎng)+教育”的智能輔導(dǎo)模式[11]，以線上錄播直播授課和線下面授集訓(xùn)[12]相結(jié)合的方式，提供一站式教育培訓(xùn)服務(wù)。截止2021年，M考研已在福建、廣東、江西、重慶、浙江和湖南等地建立分校，并與許多知名院校展開(kāi)合作，助力考研學(xué)子圓夢(mèng)上岸。M考研教育機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要包括全日制考研輔導(dǎo)和在職考研輔導(dǎo)，全日制考研輔導(dǎo)主要針對(duì)在校考生，由于許多在校考生還有專業(yè)課要上，因此根據(jù)在校考生學(xué)習(xí)時(shí)間的安排，輔導(dǎo)時(shí)間定在每周六和周日，其余時(shí)間讓考生結(jié)合相關(guān)網(wǎng)課復(fù)習(xí)，并定期進(jìn)行階段性測(cè)試。在職考研輔導(dǎo)主要針對(duì)在職考生，由于在職考生學(xué)習(xí)時(shí)間有限，基礎(chǔ)相對(duì)在校考生薄弱等特點(diǎn)，為其提供有針對(duì)性的教學(xué)方案，主要增強(qiáng)學(xué)員解題技巧的能力。（二）M考研教育機(jī)構(gòu)的服務(wù)構(gòu)成要素分析考研教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)本質(zhì)上是一種“服務(wù)型”的機(jī)構(gòu)，其服務(wù)質(zhì)量的好壞決定著學(xué)員滿意度的高低。M考研教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不斷提升自身的教學(xué)服務(wù)、溝通反饋服務(wù)，構(gòu)建自身的服務(wù)系統(tǒng)，為已經(jīng)明確報(bào)考院校的學(xué)員提供精準(zhǔn)的院校資訊和專業(yè)課信息查詢服務(wù)，對(duì)于院校專業(yè)還沒(méi)確定的學(xué)員，M考研教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)根據(jù)學(xué)員的考研意向和目標(biāo)，制定出學(xué)員的院校專業(yè)選擇分析報(bào)告，為學(xué)員的專業(yè)院校選擇提供參考。M考研教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)秉持著“五心”服務(wù)理念，即專心、細(xì)心、耐心、熱心、真心，專注考研事業(yè)，為學(xué)員提供專業(yè)性的服務(wù)[13]。其服務(wù)構(gòu)成要素主要包括以下幾個(gè)方面：1.師資團(tuán)隊(duì)M考研教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的師資團(tuán)隊(duì)主要包括英語(yǔ)、數(shù)學(xué)、政治、管理類聯(lián)考以及各個(gè)專業(yè)課的教師。我們都知道，教師不僅起到授課教學(xué)的作用，同時(shí)還具有銷售的職能，起到很好的招生效果。例如，在試聽(tīng)課中，教師的教學(xué)方式、教學(xué)氛圍等直接會(huì)影響到學(xué)生購(gòu)買(mǎi)課程的意愿，關(guān)系到試聽(tīng)課轉(zhuǎn)正價(jià)課的轉(zhuǎn)換率，同時(shí)也會(huì)影響整個(gè)教育機(jī)構(gòu)的口碑。在M考研教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中，在各個(gè)地區(qū)都會(huì)有專門(mén)的教師授課，教師數(shù)量相對(duì)較多。在M云課堂中的網(wǎng)課老師，是由M考研教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中師資較高的老師錄課，教學(xué)質(zhì)量高，這是各個(gè)地區(qū)學(xué)員都能享受到的課程。在M考研教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中，有著一批優(yōu)秀的教師，比如英語(yǔ)輔導(dǎo)教師徐俊湳，被眾多學(xué)員稱為“湳神”，他是M考研教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的英語(yǔ)教研總監(jiān)，教學(xué)風(fēng)趣幽默，是考研界的“李佳琦”，深受考研學(xué)子推崇。還有數(shù)學(xué)輔導(dǎo)教師李永樂(lè)，他曾經(jīng)是清華大學(xué)應(yīng)用數(shù)學(xué)系的教授，擁有多年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)出題形式、考試內(nèi)容有很多研究，解題思路靈活。同時(shí)，M考研教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在暑期集訓(xùn)營(yíng)中還會(huì)聘請(qǐng)“名師”為學(xué)員授課，比如英語(yǔ)名師劉曉燕等等，“名師”不僅能夠吸引學(xué)員報(bào)班，還可以提升現(xiàn)有學(xué)員的滿意度，同時(shí)也為M考研教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)打造良好的口碑和影響力。2.服務(wù)團(tuán)隊(duì)M考研教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要包括考研院校專業(yè)信息咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)和班主任。考研院校專業(yè)信息咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要是在學(xué)員報(bào)班前為學(xué)員提供專屬的院校專業(yè)選擇咨詢服務(wù)，引導(dǎo)學(xué)員明確自身的方向與目標(biāo)，為其制定專屬課程與學(xué)習(xí)計(jì)劃，節(jié)約學(xué)員的備考時(shí)間和精力，提高學(xué)習(xí)效率。班主任起到了良師益友的作用，他們是嚴(yán)厲又和藹的人，是督促學(xué)員前進(jìn)的人，主要負(fù)責(zé)課程通知，材料發(fā)放，課后問(wèn)題解決，全程監(jiān)督跟進(jìn)，檢查作業(yè)及復(fù)習(xí)進(jìn)度，可以說(shuō)，除了授課教師，班主任是與學(xué)員接觸最密切的人。同時(shí)，M考研教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)所招聘的班主任均為年輕人，與學(xué)員年紀(jì)相仿，更能與學(xué)員成為朋友，而不會(huì)產(chǎn)生距離感。3.體驗(yàn)式服務(wù)M考研教育機(jī)構(gòu)在學(xué)員報(bào)班前為學(xué)員提供免費(fèi)的試聽(tīng)課程[14]，其體驗(yàn)式服務(wù)課程包括錄播體驗(yàn)課程和面授體驗(yàn)課程。M考研教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)成立了線上錄播課程體驗(yàn)營(yíng)，課程內(nèi)容主要包括英語(yǔ)核心詞匯課程24課時(shí)、高數(shù)基礎(chǔ)課程24課時(shí)、管綜導(dǎo)學(xué)課程8課時(shí)、法碩導(dǎo)學(xué)課程8課時(shí)等，一般學(xué)員體驗(yàn)完這些課程后，報(bào)名率直線上升，這是體驗(yàn)式營(yíng)銷策略的成功之處。面授體驗(yàn)課程是到培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教室聽(tīng)授課老師講課，M考研教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)會(huì)為試聽(tīng)學(xué)員提供這次體驗(yàn)課程的講義，而此次課程正是報(bào)班學(xué)員的正式課程，這也提高了試聽(tīng)學(xué)員的真實(shí)體驗(yàn)感與信任感。體驗(yàn)式課程對(duì)學(xué)員報(bào)班轉(zhuǎn)正產(chǎn)生了直接的影響，因此不管是錄播還是面授的體驗(yàn)課程，都要做到百分百令學(xué)員滿意，才能獲得更多學(xué)員的信賴。四、M考研教育機(jī)構(gòu)的服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)問(wèn)卷調(diào)查分析（一）設(shè)計(jì)SERVQUAL量表結(jié)合考研教育機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)和SERVQUAL模型的特征，構(gòu)成了M考研教育機(jī)構(gòu)教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)SERVQUAL模型量表，其中包括了22個(gè)測(cè)量項(xiàng)目。如表1所示：

表1 本研究調(diào)查問(wèn)卷的SERVQUAL量表項(xiàng)目ESPS非常不同意不同意一般同意非常同意非常不同意不同意一般同意非常同意有形性1.機(jī)構(gòu)具有先進(jìn)的教學(xué)服務(wù)設(shè)施12345123452.機(jī)構(gòu)提供的講義新穎，實(shí)用性強(qiáng)12345123453.機(jī)構(gòu)提供完備的復(fù)習(xí)資料12345123454.機(jī)構(gòu)提供安靜的自習(xí)環(huán)境12345123455.機(jī)構(gòu)教室寬敞，課堂隔音效果好1234512345可靠性6.機(jī)構(gòu)努力滿足學(xué)生考上研究生的需求12345123457.機(jī)構(gòu)能夠兌現(xiàn)對(duì)學(xué)生的承諾12345123458.教師的教學(xué)能力可靠12345123459.課程安排時(shí)間合理123451234510.網(wǎng)絡(luò)課程資源來(lái)源可靠123451234511.直播課程采用安全可靠的應(yīng)用軟件1234512345保證性12.教師備課認(rèn)真，教學(xué)負(fù)責(zé)123451234513.教師及時(shí)解答學(xué)生的問(wèn)題123451234514.學(xué)生對(duì)所學(xué)的知識(shí)有效把握123451234515.課堂氛圍活躍123451234516.班主任等管理人員具有良好的溝通能力1234512345響應(yīng)性17.班主任等管理人員及時(shí)處理學(xué)生在學(xué)習(xí)和生活等方面的問(wèn)題123451234518.面對(duì)突發(fā)疫情能夠及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施123451234519.機(jī)構(gòu)能夠及時(shí)解決顧客抱怨1234512345移情性20.機(jī)構(gòu)能夠設(shè)身處地為學(xué)生著想，努力滿足學(xué)生需求123451234521.機(jī)構(gòu)為學(xué)生提供院校專業(yè)咨詢服務(wù)123451234522.機(jī)構(gòu)能夠提供專業(yè)的心理咨詢師，時(shí)刻關(guān)注學(xué)生的心理健康1234512345（二）問(wèn)卷設(shè)計(jì)本文的問(wèn)卷目的在于研究M考研教育機(jī)構(gòu)學(xué)員的滿意度，測(cè)量學(xué)員對(duì)M考研教育機(jī)構(gòu)所提供服務(wù)的實(shí)際感知與期望之間的差距。問(wèn)卷主要由四個(gè)部分組成，第一部分是關(guān)于M考研教育機(jī)構(gòu)學(xué)員的基本信息，包括性別、年齡、身份和偏向于哪種形式的教學(xué)；第二部分是學(xué)員對(duì)M考研教育機(jī)構(gòu)實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量；第三部分是學(xué)員對(duì)M考研教育機(jī)構(gòu)期望的服務(wù)質(zhì)量；第四部分是學(xué)員對(duì)M考研教育機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量總體滿意程度的評(píng)價(jià)。（三）問(wèn)卷發(fā)放與收集本問(wèn)卷面向M考研教育機(jī)構(gòu)的學(xué)員發(fā)放，問(wèn)卷的發(fā)放與回收共用了3天的時(shí)間，本次問(wèn)卷共收回254份調(diào)查問(wèn)卷，其中無(wú)效問(wèn)卷1份，有效問(wèn)卷253份，問(wèn)卷有效回收率約為99.6%。（四）描述性統(tǒng)計(jì)分析表2 基本信息統(tǒng)計(jì)表題項(xiàng)選項(xiàng)頻數(shù)百分比性別男11445.1%女13954.9%年齡18歲以下52.0%18-22歲22689.3%23-30歲228.7%30歲以上00%身份備考生20982.6%在校研究生3915.4%碩士畢業(yè)生10.4%其他41.6%更喜歡哪種形式的教學(xué)線下面授4517.8%線上直播授課18071.1%線上錄播授課135.1%都能接受155.9%由表2可知，本問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象的性別分布較均勻，其中男生占45.1%，女生占54.9%。年齡主要分布在18-22歲，其中18歲以下占2%，18-22歲占89.3%，23-30歲占8.7%，30歲以上占0%。該調(diào)查對(duì)象主要為今年的備考生，其中備考生占82.6%，在校研究生占15.4%，碩士畢業(yè)生占0.4%，其他占1.6%。該調(diào)查對(duì)象主要偏向于線上直播授課，其中線下面授占17.8%，線上直播授課占71.1%，線上錄播授課占5.1%，都能接受占5.9%。（五）信度分析信度分析通常利用Cronbach’sAlpha系數(shù)來(lái)進(jìn)行測(cè)量。α>0.8，說(shuō)明問(wèn)卷信度非常高，0.7<α<0.8，表明問(wèn)卷信度可以接受，0.6<α<0.7，說(shuō)明問(wèn)卷信度勉強(qiáng)可以接受，0.3<α<0.6，說(shuō)明問(wèn)卷信度比較低，α<0.3，說(shuō)明問(wèn)卷信度非常低。本文利用SPSS26.0版本測(cè)量本問(wèn)卷的信度，如下表所示：表3 信度分析結(jié)果克隆巴赫Alpha基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的克隆巴赫Alpha項(xiàng)數(shù)實(shí)際感知價(jià)值0.9080.91022顧客期望價(jià)值0.8890.88922由表3可知，本問(wèn)卷的實(shí)際感知價(jià)值的信度為0.910，顧客期望價(jià)值的信度為0.889，該值均大于0.8，表明該問(wèn)卷整體信度非常高。（六）效度分析效度分析是用來(lái)檢驗(yàn)問(wèn)卷是否有效，是否可以進(jìn)行因子分析。KMO值＞0.7，說(shuō)明問(wèn)卷效度較好，適合做因子分析。Bartlett球形檢驗(yàn)中顯著性P<0.05，則代表變量之間具有非常顯著的相關(guān)性。 表4 KMO和巴特利特檢驗(yàn)KMO取樣適切性量數(shù)。.898巴特利特球形度檢驗(yàn)近似卡方2040.647自由度231顯著性.000由表4可知，本問(wèn)卷的KMO值為0.898，顯著性小于0.05，說(shuō)明適合做因子分析。基于上述結(jié)果進(jìn)行探索性因子分析，本研究采用SPSS26.0進(jìn)行探索性因子分析，針對(duì)本文所設(shè)計(jì)的22個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行了共同因子的萃取。由表5可知，本研究萃取出了5個(gè)公共因子，其累計(jì)解釋變異量為56.880%。

表5 總方差解釋成分初始特征值提取載荷平方和旋轉(zhuǎn)載荷平方和總計(jì)方差百分比累積%總計(jì)方差百分比累積%總計(jì)方差百分比累積%17.63534.70634.7067.63534.70634.7063.18914.49614.49621.5226.91941.6251.5226.91941.6252.57611.70926.20531.2255.56747.1911.2255.56747.1912.43711.07837.28341.1085.03852.2301.1085.03852.2302.35910.72548.00851.0234.65156.8801.0234.65156.8801.9528.87256.8806.9814.46161.3417.8864.02665.3678.8473.84969.2169.7683.48972.70510.6683.03875.74411.6252.84078.58412.6032.74181.32513.5802.63683.96114.5292.40486.36415.4932.24288.60616.4752.16190.76717.4101.86392.62918.3701.68094.30919.3471.57895.88720.3421.55697.44321.3141.42698.86922.2491.131100.000提取方法：主成分分析法。

表6 旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣a成分12345有形性4.765有形性5.764有形性1.620有形性2.586有形性3.548可靠性5.763可靠性6.684可靠性3.573可靠性4.553可靠性2.419可靠性1.336保證性5.719保證性1.661保證性2.606保證性4.597保證性3.470移情性3.802移情性2.757移情性1.724響應(yīng)性2.842響應(yīng)性1.728響應(yīng)性3.512提取方法：主成分分析法。旋轉(zhuǎn)方法：凱撒正態(tài)化最大方差法。a.旋轉(zhuǎn)在6次迭代后已收斂。由表6可知，除可靠性1、可靠性2、保證性3的因子載荷值小于0.5，但接近于0.5外，其余的因子載荷值均大于0.5，說(shuō)明該問(wèn)卷的效度較好。因此，本研究將22個(gè)題項(xiàng)分為五個(gè)維度，分別為：維度1：有形性，包括1、機(jī)構(gòu)具有先進(jìn)的教學(xué)服務(wù)設(shè)施，2、機(jī)構(gòu)提供的講義新穎，實(shí)用性強(qiáng)，3、機(jī)構(gòu)提供完備的復(fù)習(xí)資料，4、機(jī)構(gòu)提供安靜的自習(xí)環(huán)境，5、機(jī)構(gòu)教室寬敞，課堂隔音效果好。維度2：可靠性，包括6、機(jī)構(gòu)努力滿足學(xué)生考上研究生的需求，7、機(jī)構(gòu)能夠兌現(xiàn)對(duì)學(xué)生的承諾，8、教師的教學(xué)能力可靠，9、課程安排時(shí)間合理，10、網(wǎng)絡(luò)課程資源來(lái)源可靠，11、直播課程采用安全可靠的應(yīng)用軟件。維度3：保證性，包括12、教師備課認(rèn)真，教學(xué)負(fù)責(zé)，13、教師及時(shí)解答學(xué)生的問(wèn)題，14、學(xué)生對(duì)所學(xué)的知識(shí)有效把握，15、課堂氛圍活躍，16、班主任等管理人員具有良好的溝通能力。維度4：響應(yīng)性，包括17、班主任等管理人員及時(shí)處理學(xué)生在學(xué)習(xí)和生活等方面的問(wèn)題，18、面對(duì)突發(fā)疫情能夠及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，19、機(jī)構(gòu)能夠及時(shí)解決顧客抱怨。維度5：移情性，包括20、機(jī)構(gòu)能夠設(shè)身處地為學(xué)生著想，努力滿足學(xué)生需求，21、機(jī)構(gòu)為學(xué)生提供院校專業(yè)咨詢服務(wù)，22、機(jī)構(gòu)能夠提供專業(yè)的心理咨詢師，時(shí)刻關(guān)注學(xué)生的心理健康。相關(guān)性分析本研究采用皮爾遜（Pearson）相關(guān)系數(shù)來(lái)判別五個(gè)維度與滿意度之間的相關(guān)性。當(dāng)0.00<P<0.19，表示極低相關(guān)，當(dāng)0.20<P<0.39，表示低度相關(guān)，當(dāng)0.40<P<0.69，表示中度相關(guān)，當(dāng)0.70<P<0.89，表示高度相關(guān)，當(dāng)0.90<P<1.00時(shí)，表示極高相關(guān)。本文運(yùn)用SPSS26.0對(duì)五個(gè)維度與滿意度之間的相關(guān)性進(jìn)行分析，表如下：表7 相關(guān)性滿意度滿意度皮爾遜相關(guān)性1Sig.（雙尾）個(gè)案數(shù)253有形性皮爾遜相關(guān)性.394**Sig.（雙尾）.000個(gè)案數(shù)253可靠性皮爾遜相關(guān)性.445**Sig.（雙尾）.000個(gè)案數(shù)253保證性皮爾遜相關(guān)性.459**Sig.（雙尾）.000個(gè)案數(shù)253響應(yīng)性皮爾遜相關(guān)性.342**Sig.（雙尾）.000個(gè)案數(shù)253移情性皮爾遜相關(guān)性.439**Sig.（雙尾）.000個(gè)案數(shù)253**.在0.01級(jí)別（雙尾），相關(guān)性顯著。由表7可知，除有形性和響應(yīng)性的皮爾遜相關(guān)系數(shù)小于0.4，其余三個(gè)維度與滿意度之間的皮爾遜相關(guān)系數(shù)在0.4與0.5之間，說(shuō)明五個(gè)維度與滿意度之間存在一定的相關(guān)關(guān)系，且Sig.（雙尾）值均小于0.01，因此，五個(gè)維度與滿意度之間存在著明顯的顯著性。回歸分析本文回歸分析采用Amos26.0進(jìn)行分析，畫(huà)出回歸分析圖，如下圖所示：圖4Amos回歸分析圖由圖4可知，五個(gè)維度與滿意度之間的皮爾遜相關(guān)系數(shù)均為正數(shù)，說(shuō)明它們各自成正相關(guān)關(guān)系。由圖4可知，五個(gè)維度對(duì)滿意度的回歸系數(shù)分別為0.11、0.14、0.17、0.02和0.24，由此可見(jiàn)，在五個(gè)維度當(dāng)中，顯然移情性對(duì)滿意度來(lái)說(shuō)最重要，而響應(yīng)性對(duì)滿意度來(lái)說(shuō)最不重要。滿意度方框右上方的值為SMC值，一般來(lái)說(shuō)，SMC值小于0.19，代表自變量的解釋能力較小，代表模型不理想，SMC值在0.33左右，代表自變量的解釋能力中等，代表模型適中，SMC值在0.67左右，代表自變量具有較大的解釋能力較大，整個(gè)模型較理想。本模型中，SMC值為0.3，說(shuō)明自變量的解釋能力中等。

表8 Variances:(Groupnumber1-Defaultmodel)EstimateS.E.C.R.PLabel有形性.211.01911.225***可靠性.157.01411.225***保證性.174.01611.225***響應(yīng)性.203.01811.225***移情性.257.02311.225***e1.194.01711.225***由表8可知，所有的估計(jì)值都是正數(shù)，而且顯著，這代表該模型沒(méi)有違背估計(jì)。表9 RegressionWeights:(Groupnumber1-Defaultmodel)EstimateS.E.C.R.PLabel滿意度<有形性.128.0602.126.033滿意度<可靠性.192.0702.736.006滿意度<保證性.209.0663.148.002滿意度<響應(yīng)性.023.062.370.711滿意度<移情性.246.0554.506***由表9的標(biāo)準(zhǔn)化估計(jì)值可知，響應(yīng)性對(duì)滿意度的CR值小于1.96，P值大于0.05，因此響應(yīng)性對(duì)滿意度的影響不顯著，其余四個(gè)維度的CR值均大于1.96，P值均小于0.05，因此這個(gè)維度對(duì)滿意度的影響顯著。綜上所述，在該假設(shè)檢驗(yàn)過(guò)程中，響應(yīng)性與滿意度之間成正相關(guān)這一假設(shè)不成立，其余四個(gè)假設(shè)均成立。配對(duì)樣本T檢驗(yàn)配對(duì)樣本T檢驗(yàn)的目的是為了檢驗(yàn)樣本的實(shí)際感知價(jià)值與顧客期望價(jià)值是否存在顯著性差異。其思路是：首先，計(jì)算出感知價(jià)值與期望價(jià)值的差值，然后將兩個(gè)樣本各自對(duì)應(yīng)的變量進(jìn)行配對(duì)。得出的T值若大于0，則說(shuō)明期望價(jià)值大于感知價(jià)值，顧客感到失望；T值若小于0，則說(shuō)明期望價(jià)值小于感知價(jià)值，顧客感到滿意。得出的Sig.（雙尾）小于0.01，則說(shuō)明二者之間存在顯著性差異；Sig.（雙尾）大于0.05，則說(shuō)明二者之間不存在顯著性差異。本文采用SPSS26.0對(duì)問(wèn)卷的期望價(jià)值與實(shí)際感知進(jìn)行配對(duì)樣本T檢驗(yàn)，如下表所示：

表10 配對(duì)樣本T檢驗(yàn)維度題項(xiàng)期望價(jià)值E感知價(jià)值P服務(wù)質(zhì)量差距P-E配對(duì)樣本T檢驗(yàn)均值標(biāo)準(zhǔn)差均值標(biāo)準(zhǔn)差T值Sig.（雙尾）有形性Q14.52.5464.22.614-.307.007.000Q24.57.5434.07.613-.5011.147.000Q34.66.5374.11.660-.5510.932.000Q44.74.4973.72.621-1.0222.015.000Q54.77.5143.75.660-1.0221.115.000可靠性Q64.73.4954.13.488-.6016.421.000Q74.65.5174.06.574-.5913.080.000Q84.62.5254.03.651-.5911.945.000Q94.51.5544.03.573-.4810.024.000Q104.50.5394.04.593-.4610.533.000Q114.54.5384.07.566-.4710.137.000保證性Q124.58.5254.17.513-.4110.029.000Q134.55.5373.99.601-.5611.798.000Q144.55.5513.99.655-.5611.474.000Q154.43.5503.95.578-.4810.971.000Q164.45.5454.03.576-.429.033.000響應(yīng)性Q174.62.5344.15.540-.4711.271.000Q184.55.5374.07.570-.4811.061.000Q194.50.5464.04.593-.469.849.000移情性Q204.60.5214.12.565-.4811.437.000Q214.61.5273.97.620-.6414.743.000Q224.80.4663.47.652-1.3328.619.000由表10可知，服務(wù)質(zhì)量差距均為負(fù)數(shù)，說(shuō)明顧客的平均期望值均大于平均感知價(jià)值。而所得的T值皆為正數(shù)，也說(shuō)明明顧客的平均期望值均大于平均感知價(jià)值，二者判斷相適應(yīng)，所得的Sig.（雙尾）值都小于0.01，說(shuō)明顧客期望與顧客感知存在顯著性差異，因此，M考研教育機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量水平還存在有待改進(jìn)的地方。五、結(jié)果分析（一）有形性由上述數(shù)據(jù)結(jié)果可以看出，有形性與滿意度之間成正相關(guān)，相關(guān)系數(shù)為0.394，回歸系數(shù)為0.11，說(shuō)明有形性對(duì)提升顧客滿意度來(lái)說(shuō)比較重要。在實(shí)際感知與顧客期望差距中，自習(xí)環(huán)境與教室隔音效果這兩個(gè)方面的顧客期望價(jià)值較大，但實(shí)際感知價(jià)值較低，說(shuō)明自習(xí)環(huán)境和教室隔音效果對(duì)提升學(xué)員滿意度來(lái)說(shuō)非常重要，但M考研教育機(jī)構(gòu)在這兩方面做得并不好，因此M考研教育機(jī)構(gòu)在空間設(shè)計(jì)上應(yīng)拓寬自習(xí)環(huán)境空間和加強(qiáng)教室隔音效果。當(dāng)然，M考研教育機(jī)構(gòu)在教學(xué)服務(wù)設(shè)施、提供的講義以及復(fù)習(xí)資料方面，大多數(shù)學(xué)員是比較滿意的，因此在這幾個(gè)方面該機(jī)構(gòu)可以不用做出太大的改進(jìn)。（二）可靠性由問(wèn)卷數(shù)據(jù)結(jié)果可以得出，可靠性與滿意度之間成正相關(guān)，相關(guān)系數(shù)為0.445，回歸系數(shù)為0.14，說(shuō)明可靠性對(duì)提升顧客滿意度來(lái)說(shuō)比較重要。在實(shí)際感知與顧客期望差距中，大多數(shù)學(xué)員對(duì)該機(jī)構(gòu)可靠性方面所提供的服務(wù)比較滿意，實(shí)際感知的評(píng)價(jià)指標(biāo)均在4以上，說(shuō)明該機(jī)構(gòu)在可靠性方面應(yīng)繼續(xù)保持。（三）保證性由問(wèn)卷數(shù)據(jù)結(jié)果可以得出，保證性與滿意度之間成正相關(guān)，相關(guān)系數(shù)為0.459，回歸系數(shù)為0.17，說(shuō)明保證性對(duì)提升顧客滿意度來(lái)說(shuō)比較重要。在實(shí)際感知與顧客期望差距中，存在著教師回答學(xué)員的問(wèn)題不夠及時(shí)和學(xué)員對(duì)所學(xué)知識(shí)的把握程度不夠等問(wèn)題，大多數(shù)學(xué)員對(duì)這兩方面的服務(wù)并不滿意，而很多學(xué)員對(duì)這兩方面的期望值較高，說(shuō)明這兩方面對(duì)提供顧客滿意度來(lái)說(shuō)非常重要，因此該機(jī)構(gòu)應(yīng)加大力度改進(jìn)這兩個(gè)方面的服務(wù)。（四）響應(yīng)性由問(wèn)卷數(shù)據(jù)結(jié)果可以得出，響應(yīng)性與滿意度之間成正相關(guān)，相關(guān)系數(shù)為0.342，回歸系數(shù)為0.02，但相關(guān)系數(shù)和回歸系數(shù)都很小，說(shuō)明響應(yīng)性對(duì)顧客滿意度的影響并不顯著。在實(shí)際感知與顧客滿意差距中，響應(yīng)性的三個(gè)方面差距分別為0.47、0.48、0.46，均小于0.5，說(shuō)明M考研教育教育機(jī)構(gòu)在響應(yīng)性方面不需要做太大的改進(jìn)，但也需要保持這方面的服務(wù)，以免因?yàn)榻档瓦@方面的服務(wù)而進(jìn)一步引起顧客的不滿。（五）移情性由問(wèn)卷數(shù)據(jù)結(jié)果可以得出，移情性與滿意度之間成正相關(guān)，相關(guān)系數(shù)為0.439，回歸系數(shù)為0.24，說(shuō)明移情性在一定程度上影響著顧客滿意度，而且移情性的回歸系數(shù)最大，說(shuō)明移情性對(duì)提升顧客滿意度來(lái)說(shuō)是最重要的。在實(shí)際感知與顧客期望差距中，M考研教育機(jī)構(gòu)所提供的院校專業(yè)咨詢服務(wù)以及心理咨詢服務(wù)這兩方面的顧客實(shí)際感知價(jià)值很低，存在多數(shù)學(xué)員不滿意的現(xiàn)象，而顧客的期望較大，說(shuō)明提升這兩個(gè)方面的服務(wù)十分必要。因此，M考研教育機(jī)構(gòu)應(yīng)著重研究這一方面的問(wèn)題，加大對(duì)院校專業(yè)咨詢團(tuán)隊(duì)和心理咨詢團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)力度。[15]六、M考研教育機(jī)構(gòu)的顧客滿意度提升策略（一）優(yōu)化教室空間設(shè)計(jì)，營(yíng)造自習(xí)環(huán)境由于M考研教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教室、辦公室、咨詢室、前臺(tái)等都聚集在一層樓，同時(shí)地理位置處于商業(yè)街中心，街道來(lái)往車輛較多，尤其是在車輛高峰期時(shí)街道更為嘈雜，自然會(huì)影響到學(xué)生的學(xué)習(xí)效率。M考研教育機(jī)構(gòu)可以通過(guò)對(duì)學(xué)習(xí)空間與非學(xué)習(xí)空間的規(guī)劃設(shè)計(jì)，來(lái)減少辦公人員辦公與學(xué)員上課之間的相互干擾，學(xué)習(xí)空間與非學(xué)習(xí)空間之間可以設(shè)計(jì)一個(gè)過(guò)渡空間[16]，比如休息區(qū)，可以放置飲水機(jī)和咖啡機(jī)，為學(xué)員和員工提供免費(fèi)的咖啡和水等，同時(shí)學(xué)員也可以在課間到休息區(qū)補(bǔ)充能量等等，不僅為學(xué)員和員工提供了休息和娛樂(lè)的空間，同時(shí)還能將學(xué)習(xí)區(qū)和辦公區(qū)隔開(kāi)，避免了雙方的相互影響。為進(jìn)一步解決隔音問(wèn)題，M考研教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可以在窗戶上貼隔音膜或者安裝隔音密封條，在墻壁上安裝隔音夾板等均能夠有效減少噪音。由于學(xué)校圖書(shū)館的空間限制，許多考研學(xué)生常常無(wú)法預(yù)約到座位，M考研教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)針對(duì)學(xué)員對(duì)自習(xí)室的需求，免費(fèi)為學(xué)員提供安靜舒適的自習(xí)學(xué)習(xí)環(huán)境[17-18]。同時(shí)，由于考研所需的復(fù)習(xí)材料很多，學(xué)員每次來(lái)自習(xí)時(shí)攜帶很不方便，機(jī)構(gòu)可以為學(xué)員制定專屬的考研座位，學(xué)員可將復(fù)習(xí)材料直接放在座位上，這為學(xué)員帶來(lái)了極大的便利，為學(xué)員節(jié)省了一定的時(shí)間和精力。（二）注重廣告宣傳內(nèi)容，防止過(guò)度承諾市場(chǎng)營(yíng)銷人員在做廣告宣傳時(shí)要注重宣傳內(nèi)容是否與實(shí)際所提供的服務(wù)一致，避免做出過(guò)度承諾，影響了學(xué)員的信任度[20]。在廣告宣傳中所做的承諾，其目的是為了獲得顧客的信任，但承諾一旦做不到，就會(huì)成為欺騙，從而喪失顧客的信任。因此，M考研教育機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷人員在進(jìn)行廣告策劃時(shí)，要盡量避免過(guò)度承諾，否則學(xué)員會(huì)產(chǎn)生感知上的落差，不滿情緒就會(huì)油然而生。（三）建立學(xué)習(xí)效果反饋平臺(tái)，及時(shí)解答學(xué)員問(wèn)題M考研教育機(jī)構(gòu)可以通過(guò)QQ或微信群建立學(xué)習(xí)效果反饋平臺(tái)，群里多設(shè)置幾個(gè)答疑老師，因?yàn)楹芏嗳握n老師白天忙著上課，沒(méi)能夠及時(shí)回答學(xué)員的問(wèn)題，而學(xué)員的問(wèn)題沒(méi)能得到及時(shí)回答，會(huì)在一定程度上影響學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。如果學(xué)員的問(wèn)題能夠及時(shí)得到解決，復(fù)習(xí)進(jìn)度就會(huì)加快，這很大程度上能夠提高學(xué)員的復(fù)習(xí)效率。同時(shí)，學(xué)員可以將每天的學(xué)習(xí)計(jì)劃和學(xué)習(xí)進(jìn)度分享到QQ或微信群，學(xué)員之間也可以相互借鑒各自的學(xué)習(xí)方法。教師每天可以在這個(gè)平臺(tái)上總結(jié)匯總學(xué)員每天的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，并總結(jié)各個(gè)學(xué)科的知識(shí)框架，加強(qiáng)學(xué)員對(duì)所學(xué)知識(shí)的把握程度。（四）加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量針對(duì)院校專業(yè)咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)，服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)院校信息獲取能力，保證院校專業(yè)信息的實(shí)時(shí)性與真實(shí)性。除了獲取有效信息，服務(wù)人員還應(yīng)加強(qiáng)信息分析能力，針對(duì)不同學(xué)員的實(shí)際情況，提供專業(yè)性的院校專業(yè)選擇。M考研教育機(jī)構(gòu)要定期開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)調(diào)研或?qū)嵉卣{(diào)研，培訓(xùn)服務(wù)人員信息獲取能力和信息分析能力。選擇比努力更重要，院校專業(yè)選擇服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供的選擇建議對(duì)于學(xué)員上岸的成功率有著巨大的幫助。同時(shí)，M考研教育機(jī)構(gòu)可以通過(guò)設(shè)立心理咨詢室[21-22]，搭建考研心理交流平臺(tái)，招聘優(yōu)秀的心理咨詢師，為學(xué)員提供專業(yè)的心理咨詢服務(wù)，提供及時(shí)、高效的心理輔導(dǎo)，緩解考研心理壓力，并定期開(kāi)展心理健康指導(dǎo)講座，激起學(xué)員昂揚(yáng)的斗志，使學(xué)員集中精力，全身心投入的考研的備考當(dāng)中。七、研究不足與展望（一）研究不足1.問(wèn)卷內(nèi)容不足問(wèn)卷每個(gè)維度的題目數(shù)量設(shè)置不均，不能夠全面體現(xiàn)各個(gè)維度的特性，從而影響五個(gè)維度與滿意度之間的關(guān)系。同時(shí)問(wèn)卷內(nèi)容分為實(shí)際感知價(jià)值和顧客期望價(jià)值，這兩部分問(wèn)卷內(nèi)容的題目一樣，可能導(dǎo)致學(xué)員在填問(wèn)卷的時(shí)候沒(méi)有看清楚是實(shí)際感知價(jià)值還是顧客期望價(jià)值，可能會(huì)打錯(cuò)分?jǐn)?shù)。2.研究樣本不足本研究的數(shù)據(jù)樣本主要來(lái)自于福建地區(qū)，不具有廣泛性，從而影響了數(shù)據(jù)的代表性。同時(shí)，由于樣本對(duì)象大多數(shù)是今年的備考生，學(xué)業(yè)繁重，學(xué)習(xí)時(shí)間緊迫，因此在填問(wèn)卷時(shí)可能為了節(jié)約時(shí)間，可能沒(méi)有認(rèn)真填寫(xiě)問(wèn)卷，從而降低了問(wèn)卷的有效性。（二）研究展望根據(jù)研究不足，以下提出了一些相關(guān)的改進(jìn)措施：第一，在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)，問(wèn)卷題目數(shù)量盡量設(shè)置均勻，題目語(yǔ)言要通俗易懂，便于樣本對(duì)象填寫(xiě)真實(shí)值，增加問(wèn)卷的真實(shí)性和有效性；第二，擴(kuò)大樣本對(duì)象的地域范圍，增強(qiáng)樣本的代表性；第三，問(wèn)卷題目不能過(guò)于冗長(zhǎng)，應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，節(jié)約問(wèn)卷對(duì)象的時(shí)間，防止引起問(wèn)卷對(duì)象的反感，提高問(wèn)卷的質(zhì)量。

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